Gần đây, tôi đã được hân hạnh ngồi xuống cùng Sarah Sheikh, trưởng nhóm thành công của Front, cho một buổi hội thảo dành riêng cho sự hạnh phúc của khách hàng. Sarah và tôi đã đưa ra tám quy tắc hàng đầu để tạo khách hàng hạnh phúc và trò chuyện về cách mà cả ở Guru và Front, chúng tôi tạo điều kiện cho đội kinh nghiệm khách hàng (CX) của mình để làm hài lòng khách hàng ở mọi điểm tiếp xúc.

Sarah và tôi đã có một cuộc trò chuyện tuyệt vời về những phương pháp tốt nhất trong CX mà chúng tôi chia sẻ mà chúng tôi chỉ kịp đưa ra vài câu hỏi từ khán giả trong phần hỏi-đáp! Cuộc trò chuyện trực tuyến của buổi hội thảo đã sôi nổi trong suốt buổi, khi người tham dự tự giới thiệu với nhau và đưa ra các câu hỏi để tôi và Sarah trả lời. Bạn có thể xem lại buổi hội thảo ở đây, nhưng hãy tiếp tục đọc để có câu trả lời cho những câu hỏi mà chúng tôi không có thời gian trả lời trực tiếp!

1. Tham khảo quy tắc số #1 — 'Nói ngôn ngữ của khách hàng' — khái niệm này có thể mở rộng được không? Bạn thực sự có thể hỗ trợ được hàng tá, hàng trăm, hàng ngàn khách hàng theo cách này không?

Front: Điều này chắc chắn là một phần thách thức khi trở thành một người quản lý thành công khách hàng và dẫn dắt một nhóm thành công khách hàng. Mở rộng điều này có thể xảy ra bằng hai hành động chính: 1) chăm chỉ trong việc ghi chú của bạn và 2) duy trì một cơ sở dữ liệu mạnh mẽ, luôn được cập nhật về thông tin khách hàng. Cho dù đó là CMS của bạn, hoặc một cái gì đó tự phát cho nhóm thành công khách hàng của bạn, bạn cần một nơi mà thông tin khách hàng của bạn có thể được lưu trữ, và mọi người có thể cập nhật khi bạn tiến hành cuộc trò chuyện.

Nhóm thành công khách hàng của chúng tôi tại Front (khoảng 10 người) hỗ trợ hơn 4,500 khách hàng theo cách này. Chúng tôi đã xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng của chúng tôi vào hộp thư đến của chúng tôi bằng cách sử dụng API của chúng tôi, vì vậy tất cả thông tin khách hàng của chúng tôi đều có sẵn kế bên mỗi tin nhắn. Chúng tôi cũng sử dụng tính năng nhận xét của Front để để lại ngữ cảnh trên luồng email. Ví dụ, “Khách hàng này sẽ vắng mặt văn phòng, trả lời vào tháng ba.” Như vậy, bạn sẽ nhớ được điều gì đang xảy ra khi quay lại tin nhắn, và nếu một người đồng đội cần nhảy vào và trả lời, họ cũng có ngữ cảnh để trả lời.

Guru: Chúng tôi sử dụng Guru cách tương tự. Bởi vì tiện ích trình duyệt trải lưới trên mọi cửa sổ, chúng tôi có thể thêm những sự thật nhanh về mỗi khách hàng vào Guru và có thể sử dụng chúng khi chúng tôi giao tiếp với họ qua email, Zoom hoặc Slack. Như Sarah đã đề cập, việc lưu ý chăm chút từ các cuộc gọi của khách hàng là vô cùng quan trọng, nhưng lưu trữ những ghi chú đó ở một nơi mà bất kỳ ai cũng có thể truy cập cũng vô cùng quan trọng. Như vậy, ngay cả khi một CSM cụ thể có một danh sách lớn khách hàng cần chăm sóc và không có thời gian để ghi nhớ thuật ngữ cụ thể hoặc quy chuẩn đặt tên mà mỗi người sử dụng, họ có thể tham khảo thông tin đã lưu đó để tìm hiểu nhanh.

2. Thường, khách hàng chỉ cung cấp phản hồi khi họ tin rằng họ đang được lắng nghe. Khi họ ngừng cung cấp phản hồi vì họ cảm thấy đó là vô ích, làm thế nào để bạn kích hoạt họ lại?

Front: Sự chân thành là một mẫu ngữ cảnh tốt. Kích hoạt lại khách hàng bằng cách chân thành với họ. Hãy cho họ biết rằng bạn nhận ra rằng có lẽ họ cảm thấy rất khó chịu khi họ cảm thấy mình không được nghe. Nếu bạn cần xin lỗi, hãy thẳng thắn chấp nhận nó. Sau đó, đừng lôi thôi vào điều đó. Đi thẳng vào mục tiêu của bạn và cách bạn sẽ tiến lên. Một cách tuyệt vời để kích hoạt lại khách hàng là chỉ đơn giản chứng tỏ bạn đánh giá cao họ, ví dụ với thư bò, hoặc gửi một video "xin chào" nhanh từ đội của bạn. Với một cái gì đó sáng tạo hơn thông thường qua email, họ sẽ có khả năng phản hồi và tiếp tục đóng góp ý kiến.

Cuối cùng, cách tốt nhất để thông báo cho họ biết ý kiến ​​của họ không vô ích, là kết thúc vòng lặp. Khi bạn thực hiện điều gì đó, như sửa một lỗi hoặc phát hành một tính năng mới, hãy thông báo cho họ biết! Gửi cho họ một email cá nhân để cảm ơn họ về ý tưởng của họ, sự kiên nhẫn của họ, và cho họ biết ước mơ của họ đã được thực hiện. (Chúng tôi đã thực hiện một ví dụ vui về điều này trong mùa lễ cuối năm vừa qua.)

Guru: Đồng tình, việc thiết lập kỳ vọng từ đầu rằng tất cả phản hồi đều quý giá, không quan trọng tốt hay xấu, là chìa khóa. Tại Guru, chúng tôi rất chuyên tâm trong việc theo dõi khách hàng khi phản hồi của họ được tích hợp vào sản phẩm của chúng tôi theo cách nào đó - cho dù đó là một tính năng mới sáng bóng, thiết kế cập nhật, hoặc điều chỉnh nhỏ trong quy trình làm việc - điều quan trọng là khách hàng của chúng tôi biết rằng nhận xét của họ đã có ảnh hưởng. Ngược lại, khi một khách hàng đề xuất hoặc yêu cầu điều gì mà chúng tôi biết rằng sẽ không phù hợp với kế hoạch sản phẩm của chúng tôi trong thời gian sắp tới, chúng tôi cũng rất minh bạch và trung thực về điều đó! Nếu bạn đặt kỳ vọng không thực tế, và sản phẩm của bạn không phát triển theo cách bạn đề xuất cho khách hàng, điều này khiến họ cảm thấy như phản hồi của họ là không hiệu quả. Điều này sẽ ngăn khách hàng đưa ra phản hồi trong tương lai, điều này có thể gây hại cho sự phát triển của công ty.

Tóm tắt: Hãy minh bạch về những gì sắp xảy ra và những gì không. Khách hàng của bạn sẽ trân trọng sự trung thực của bạn.

3. Ưu điểm lớn nhất theo quan điểm của bạn khi sử dụng tích hợp Guru với Front so với một tab trình duyệt Guru riêng?

Front: Chúng tôi viết một bài viết toàn bộ về lợi ích mà chúng tôi đã thấy từ việc có Front và Guru bên trong. Từ góc nhìn của chúng tôi, có hai lợi ích lớn khi tích hợp hai công cụ này.

1. Bạn có quyền truy cập vào tất cả thông tin Guru của mình, trực tiếp trong hộp thư đến của bạn. Điều này giúp đội của bạn tiết kiệm thời gian vì bạn không cần chuyển đổi giữa các tab để tìm những gì bạn cần. Chuyển tab khiến bạn dễ bị phân tâm (xem báo cáo của chúng tôi về chi phí của việc chuyển đổi ngữ cảnh), và mỗi giây bạn dành để mở một trang khác là thời gian bạn có thể dành với khách hàng.
2. Thông tin của bạn luôn được cập nhật. Một vấn đề lớn với các cơ sở kiến thức nội bộ là ngay khi ai đó tìm thấy thông tin sai, họ mất hết niềm tin vào nó. Họ có khả năng sẽ ngừng sử dụng nó. Tích hợp Front Guru giúp việc này ít có khả năng xảy ra hơn nhiều, vì các Quản trị viên Front của bạn có thể chỉnh sửa và cập nhật thông tin Guru trực tiếp trong hộp thư đến của họ. Ngay khi có điều gì đó thay đổi, nó có thể được chỉnh sửa và phản ánh cho tất cả mọi người trong nhóm.

4. Quan điểm của bạn về việc tất cả các thành viên của công ty bóng tối tự hỏi tổ chức hỗ trợ để giữ đồng bộ với khách hàng là gì?

Front: Điều này rất quan trọng với chúng tôi tại Front. Chúng tôi liên tục có cơ hội cho toàn bộ nhóm tham gia vào hàng đợi hỗ trợ và giúp đỡ. Ví dụ, sau cuộc họp All Hands hàng tuần, chúng tôi tổ chức Khóa học chăm sóc khách hàng nơi bất kỳ ai cũng có thể dành thời gian trả lời yêu cầu, hoặc học cách trả lời câu hỏi hỗ trợ từ đội hỗ trợ. Chúng tôi kết hợp Khóa học chăm sóc khách hàng vào mỗi cơ sở chung của công ty, và chúng tôi nhấn mạnh với mỗi người mới rằng việc học các câu hỏi khách hàng đang hỏi về sản phẩm của chúng tôi là quan trọng.

Cho phép bất kỳ ai giúp đỡ với hỗ trợ là dễ dàng vì chúng tôi sử dụng Front. Chúng tôi có hộp thư đến hỗ trợ chung mà toàn bộ nhóm có thể truy cập, vì vậy bất kỳ ai từ bất kỳ nhóm nào cũng có thể tham gia và giúp đỡ vào bất kỳ lúc nào. Điều này cũng giữ đội của chúng tôi gần với nhu cầu của khách hàng, ngay cả khi họ không hoạt động trực tiếp trên điện thoại với họ mỗi ngày.

Guru: Tôi rất thích ý tưởng này! Mặc dù chúng tôi chưa mô phỏng điều này tại Guru, nhưng chúng tôi có kế hoạch làm việc này vào cuối năm nay bằng cách biến một "Ngày hỗ trợ" trở thành một phần của việc đào tạo cho người mới. Cho tất cả nhân viên trải nghiệm thực tế trả lời câu hỏi của khách hàng rất giá trị vì họ không chỉ tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng của chúng tôi, mà còn học cách tìm kiếm thông tin cập nhật nhanh chóng trong Guru để trả lời mọi câu hỏi.

5. Bạn có lời khuyên nào về phân đoạn các trách nhiệm của bộ phận bán hàng, thành công và hỗ trợ, để đường lối tự chủ và cộng tác có thể rõ ràng hơn một chút? tức là bất kỳ trải nghiệm thú vị nào về nơi bắt đầu/kết thúc bán hàng, thành công và hỗ trợ?

Guru: Tại Guru, chúng tôi thích nghĩ về các nhóm bán hàng, thành công và hỗ trợ của mình như các thành phần của một Đội doanh thu lớn hơn, vì chúng tôi tất cả chung một mục tiêu làm hài lòng khách hàng và thúc đẩy doanh thu. Bằng cách tổ chức các nhóm tiếp xúc với khách hàng của chúng tôi dưới một bảng, chúng tôi thúc đẩy sự giao tiếp trên toàn bộ tổ chức và giúp những nhóm đó đảm bảo một trải nghiệm mượt mà cho tất cả khách hàng, không phân biệt giai đoạn của xô.

Khi những nhóm đó hoạt động riêng lẻ, chúng tôi tạo quy trình chuyển giao rõ ràng trong Guru để mọi người có thể truy cập vào chúng ngay lập tức. Có thẻ Guru để tạo điều kiện cho việc chuyển giao tài khoản từ đại diện phát triển tài khoản sang chuyên viên tài khoản và từ chuyên viên tài khoản sang CSM, vì vậy không có sự nhầm lẫn về việc nhóm nào sẽ xử lý một số tương tác cụ thể.

6. Làm thế nào các bạn sử dụng không gian văn phòng để ghi lại phản hồi tích cực và tiêu cực? Có ý tưởng gì để giúp các nhóm Hỗ trợ Khách hàng giữ động lực và truyền cảm hứng?

Front: Hiển thị phản hồi tích cực và tiêu cực một cách vật lý là rất quan trọng! Nếu bạn có màn hình TV hoặc bảng điều khiển trong văn phòng, hãy thử tải những nhận xét của khách hàng lên đó một ngày một tuần. Nếu bạn có cuộc họp công ty hoặc Tất cả mọi người, hãy dành 5 phút để đọc một số nhận xét NPS tích cực và tiêu cực to mọi người nghe. Tạo một bảng tin và chia làm hai phần: một phần cho phản hồi tích cực, một phần cho tiêu cực. Khuyến khích toàn bộ nhóm đăng. Điều này tuyệt vời vì nó khiến mọi người quen về việc nói về và chia sẻ tiêu cực — điều đó cũng quan trọng, nếu không, còn quan trọng hơn cả tiêu cực.

Guru: Đội CX của chúng tôi chia thành các văn phòng Philadelphia và San Francisco, vì vậy chúng tôi thích sử dụng các kênh Slack như không gian vật lý để chia sẻ phản hồi, câu chuyện thành công và lời động viên. Chúng tôi có các kênh dành riêng cho phản hồi sản phẩm, những chiến thắng CS đáng chú ý, câu hỏi từ khách hàng, và thậm chí còn có các kênh tập trung vào các khách hàng cụ thể để tất cả các nhóm tương tác với khách hàng đó có thể chia sẻ phản hồi và động viên.

Chúng tôi cũng sử dụng phần mềm gọi là 15five để theo dõi hiệu suất và sự hứng thú hàng tuần. 15five có tính năng thú vị gọi là High Fives, cho phép bất kỳ thành viên trong nhóm nào đó tán thành ai đó vì điều gì họ đã làm trong tuần đó. Cuối tuần, tất cả những lời khen High Fives đều tự động được đưa vào một luồng Slack để cả công ty thấy và phản ứng. Có thể công khai cảm ơn ai đó đã tạo ra sự khác biệt trong tuần của bạn hoặc ghi chú về ai đó làm việc hơn mức cần thiết khích lệ tích cực trong CS và trên toàn công ty. Và cuối cùng, khi chúng tôi cùng nhau tại các sự kiện như Town Halls, luôn có cơ hội để ca ngợi những thành viên trong nhóm đã sống theo giá trị cốt lõi của chúng tôi. Town Halls phục vụ như một diễn đàn tuyệt vời để chia sẻ công việc đáng chú ý mà đội CS của chúng tôi đang làm trên quy mô lớn hơn.