Customers Are Coworkers: What CX Can Learn From HR
Chúng ta đều đã nghe đến cụm từ 'khách hàng nội bộ' để mô tả việc làm việc cùng nhau một cách gắn kết với đồng nghiệp, nhưng nếu chúng ta đảo ngược điều đó và nghĩ về khách hàng như là 'đồng nghiệp bên ngoài' thì sao? Hãy xem ba cách mà các nhà lãnh đạo trải nghiệm khách hàng (CX) có thể rút ra từ HR bằng cách đối xử
Hãy bắt đầu bằng một trò chơi nhanh. Tôi sẽ cung cấp một số yêu cầu (đã chỉnh sửa nhẹ) từ các mô tả công việc thực tế, và tôi muốn bạn đoán xem công việc đó là gì. Che giấu câu trả lời dưới những gạch đầu dòng này. Đọc qua chúng và quyết định xem bạn nghĩ mô tả công việc là gì. Sau đó hãy tiết lộ câu trả lời khi bạn sẵn sàng.
Hướng dẫn, đào tạo và hỗ trợ khách hàng mới trong suốt vòng đời với sản phẩm của chúng tôi
Thu thập phản hồi của khách hàng và giao tiếp với quản lý sản phẩm để thúc đẩy cải tiến liên tục sản phẩm
Phát triển một loạt tài liệu bao gồm hướng dẫn tính năng một trang, bộ thực hành tốt nhất theo chiều ngang và chiều dọc, hội thảo trực tuyến, đào tạo tùy chỉnh cho các nhóm lớn và hơn thế nữa
Khảo sát các cách để cải thiện quy trình trải nghiệm khách hàng hiện tại và khắc phục các điểm đau qua tự động hóa, tinh giản và dịch vụ chia sẻ
Nếu bạn đoán Quản lý Thành công Khách hàng (CSM), bạn đã đúng! Dễ dàng, phải không? CSM là một nghề tương đối mới, nhưng đang ngày càng trở nên phổ biến.
Bây giờ hãy làm lại với một mô tả công việc khác. Hãy thử đoán xem chúng tôi đang tìm kiếm loại người nào ở đây:
Hướng dẫn, đào tạo và hỗ trợ nhân viên mới trong suốt các giai đoạn khác nhau trong sự nghiệp của họ tại công ty của chúng tôi
Thu thập ý kiến của nhân viên và giao tiếp với đội ngũ điều hành để thúc đẩy cải tiến liên tục văn hóa và các thực tiễn của chúng tôi
Phát triển một loạt tài liệu cho thông tin về phúc lợi, sự tham gia văn hóa và sự kiện nhóm
Khảo sát các cách để cải thiện quy trình hoạt động bên trong hiện tại và khắc phục các điểm đau thông qua tự động hóa, tinh giản và dịch vụ chia sẻ
Đây là một thông báo tuyển dụng cho vị trí Nhân viên Hỗ trợ con người (khen ngợi nếu bạn đoán chính xác hai lần!). Nhưng hãy chú ý rằng hai công việc này tương tự đến mức nào! Nếu chúng ta thay thế bất kỳ trường hợp nào của từ “khách hàng” hoặc “nhân viên” bằng “người”, thì hai thông báo tuyển dụng sẽ hoàn toàn giống nhau:
Hướng dẫn và đào tạo người
Thu thậpphản hồi từ người
Phát triểntài liệu cho người
Cải thiệnquy trình để làm cho mọi thứ trở nên dễ dàng hơn cho người
Chúng tôi hiện đang thấy rằng những silos giữa các phòng ban nội bộ đã từng giúp các công ty khởi nghiệp phát triển thành những tập đoàn giờ đây trở thành nhiều hơn một trở ngại hơn là một sự trợ giúp. Ngày càng nhiều công ty đang mặc định vào việc giao tiếp mở giữa tất cả các nhóm. Tại Guru, chúng tôi xây dựng phần mềm giúp các nhóm phá vỡ những silo đó và chia sẻ kiến thức một cách tự do hơn.
Theo tinh thần đó, tôi tin rằng các chuyên gia trải nghiệm khách hàng (CX) có rất nhiều điều để học từ hoạt động của nhân sự và quản lý nhân sự (HR).
CX và HR đều muốn những điều tương tự từ các đối tượng của họ:
Họ muốn xây dựng lòng trung thành (khách hàng / nhân viên) sẽ dẫn đến những mối quan hệ lâu dài với công ty
Họ muốn giúp (khách hàng / nhân viên) đạt được thành công trong việc đạt được các kết quả mong muốn của họ
Họ muốn giải quyết bất kỳ thách thức nào mà (khách hàng / nhân viên) có thể gặp phải với công ty theo cách xây dựng lòng tin
Sự khác biệt chính nằm ở tên gọi gán cho đối tượng của họ.
Tôi đã nghiên cứu rất nhiều tài nguyên hướng tới HR, và tôi muốn chia sẻ những gì tôi đã học với các đồng nghiệp CX của mình để bạn có thể bắt đầu đối xử với khách hàng của mình như những đồng nghiệp. Các bài học mà tôi tìm thấy chia thành ba loại chính:
Hãy minh bạch, đừng mờ đục
Có những cuộc trò chuyện mang tính nhân văn, không phải những cuộc họp giao dịch
Xây dựng một cộng đồng; đừng làm điều này một mình
Làm thế nào chúng ta đến đây
Trước khi tôi đi xa hơn về các bài học đã học, tôi muốn làm sáng tỏ về cách tôi đã đến được những điều đó. Năm 2018, tôi đã làm việc với Eraj Siddiqui, Giám đốc Thực hành Thành công Khách hàng tại Autodesk để triển khai nhiều công cụ (Guru, Slack và Gainsight) cùng lúc trong nội bộ. Cuối cùng, chúng tôi đã tình cờ phát hiện ra điều gì đó đẹp và thú vị: việc phát triển sự phụ thuộc giải pháp tạo ra một vòng luân hồi tích cực, nơi mà tất cả các công cụ đều thúc đẩy việc áp dụng lẫn nhau.
Eraj đã gọi điều này là “Thành công của khách hàng cho các khách hàng nội bộ của bạn”, và đó là một ý tưởng thực sự thú vị: Áp dụng các phương pháp thành công của khách hàng mà bạn biết và yêu thích, ngay cả khi làm việc trong bộ phận bạn tương tác hàng ngày. Bạn có thể đọc thêm về điều đó ở đây.
Đây không phải là lần đầu tiên tôi nghe cụm từ “khách hàng nội bộ”, nhưng việc áp dụng nó cho câu chuyện này thực sự đã bật công tắc trong đầu tôi. Nếu một khách hàng có thể là nội bộ hoặc bên ngoài, thì tại sao một đồng nghiệp không thể là nội bộ hoặc bên ngoài? “Người đồng nghiệp bên ngoài” có vẻ là điều kỳ quặc để nói, nhưng càng đào sâu vào, tôi càng thấy mọi thứ hợp lý. Càng đọc nhiều từ các nhà lãnh đạo trong lĩnh vực HR, tôi càng cảm thấy được chuẩn bị tốt hơn để cung cấp những trải nghiệm xuất sắc cho khách hàng của mình.
Để trả lời một câu hỏi mà tôi chắc chắn bạn có trong đầu: Vâng, điều này cũng có thể được nhìn từ phía bên kia. Đây chắc chắn là một con đường hai chiều, và tôi chắc chắn rằng HR cũng có rất nhiều điều để học từ CX như CX có thể học từ HR. Nhưng với tư cách là một CSM, tôi quan tâm nhiều hơn đến các bài học mà CX có thể nhận được. Ngoài ra, Eraj Siddiqui đang bận rộn xây dựng ý tưởng “thành công cho khách hàng nội bộ” của mình (hãy đến xem anh ấy nói gì tại Empower!).
Hy vọng của tôi ở đây là sau khi đọc điều này, bạn sẽ được truyền cảm hứng để phá vỡ silo thông tin giữa CX và HR tại công ty của bạn và chia sẻ kỹ năng để hỗ trợ lẫn nhau trong việc theo đuổi một mục tiêu chung. Đây là cách:
Hãy minh bạch, đừng mờ đục
Từ “minh bạch” thường được nhắc đến mà không có nhiều suy nghĩ về nó. Trong các giá trị cốt lõi của Guru, “Chúng tôi là những người minh bạch” là giá trị ít cần giải thích nhất, vì mọi người tự nhiên nhìn thấy điều đó và hiểu nó có nghĩa là gì.
Tuy nhiên, tôi tranh luận rằng những gì hầu hết các công ty coi là minh bạch thực sự là đục mờ. Một số thông tin được truyền tải, nhưng không phải tất cả. Nó giống như việc chỉ cho ai đó cách làm một thứ gì đó qua kính sương mù, thay vì một cửa sổ trong suốt.
Ngày càng nhiều trong các mối quan hệ nhân viên, chúng ta thấy một sự chuyển mình sang các nền văn hóa minh bạch cực đoan. Các CEO thường trung thực và thẳng thắn hơn về cách hoạt động nội bộ của doanh nghiệp. Xu hướng này bắt đầu từ những công ty khởi nghiệp nhỏ vì cần thiết, nhưng đang ngày càng phổ biến trong các công ty lớn như một cách cải thiện chất lượng công việc. Tại Autodesk, ví dụ, toàn bộ tổ chức đã bắt đầu chấp nhận một nền văn hóa “mặc định là mở”, nơi mọi người có thể truy cập vào công việc của nhau thông qua các kênh Slack công khai.
CX có thể học được vài điều về minh bạch. Trong một nghiên cứu năm 2017 của Label Insight, lên đến 94% người tiêu dùng đã trả lời rằng họ trung thành hơn với các thương hiệu minh bạch. Tại công ty quản lý truyền thông xã hội Buffer, cách tiếp cận của họ đối với minh bạch tuyệt đối nội bộ đã chuyển thành việc họ cũng cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc.
Làm thế nào nhóm của bạn có thể minh bạch hơn?
Đặt kỳ vọng thực tế từ đầu, cho dù bạn đang lập kế hoạch một dự án hay báo cáo lỗi.
Hãy trung thực về giới hạn cá nhân của bạn và giới hạn của sản phẩm của bạn. Bạn sẽ thấy ngạc nhiên về cách mọi người phản ứng khi bạn thể hiện nhân tính của mình.
Giữ cho các kênh giao tiếp mở trong nội bộ! Càng biết nhiều, bạn càng có thể chia sẻ với khách hàng của mình.
Có những cuộc trò chuyện mang tính nhân văn, không phải những cuộc nói chuyện giao dịch
Nếu bạn đã ở trong CX đủ lâu, bạn biết rằng sự đồng cảm là tất cả. Kết nối với khách hàng của bạn ở mức độ nhân văn và khiến họ cảm thấy thực sự được lắng nghe là sự khác biệt giữa một người bị chấm dứt hợp đồng và một người tiếp tục ở lại với công ty của bạn suốt đời.
Nhưng giống như cách một người đánh bóng luôn hoàn thiện cú đánh của mình, một chuyên gia CX nên luôn làm chủ sự đồng cảm của mình. Một khi bạn cảm thấy thoải mái với bộ kỹ năng của mình, bạn có nguy cơ tập trung quá nhiều vào việc tái khởi động của khách hàng hoặc tỷ lệ CSAT của bạn, và cuộc trò chuyện có thể trở thành một giao dịch.
Đây là nơi chúng ta có nhiều điều cần học từ HR, vì việc tạo ra một không gian an toàn nơi mà nhân viên cảm thấy có thể bàn luận mọi vấn đề là cốt lõi của mọi tổ chức HR. Bạn có thể trở nên nhân văn hơn trong các cuộc trò chuyện của mình bằng cách nào?
Bạn có thể trở nên giống con người hơn trong các cuộc trò chuyện của mình như thế nào?
Tìm hiểu phong cách giao tiếp của khách hàng và điều chỉnh bản thân cho phù hợp để bạn nói cùng ngôn ngữ.
Trong các cuộc họp với khách hàng của bạn, tạo ra một cấu trúc cho phép mọi người nhận được những gì họ cần từ nó.
Cho phép có không gian, các khoảng dừng và sự lúng túng. Đừng phòng thủ, và làm việc theo hướng những gì khách hàng cần.
Xây dựng một cộng đồng; đừng làm điều này một mình
Người Amish không sử dụng công cụ điện, nhưng họ có thể xây dựng một cái kho trong một ngày. Tại sao? Bởi vì họ tận dụng sức mạnh của toàn bộ cộng đồng để giúp đỡ. Nhiều bàn tay làm việc nhẹ nhàng hơn.
Các công ty hàng đầu cũng làm như vậy khi hướng dẫn nhân viên mới. Mặc dù luôn có một cá nhân hoặc nhóm chịu trách nhiệm tạo ra trải nghiệm hướng dẫn tốt, họ không phải gánh vác toàn bộ gánh nặng; thay vào đó, họ sẽ mời những người khác giúp đỡ nhân viên mới cảm thấy được chào đón nhanh chóng. Tại Guru, chúng tôi sử dụng Donut để ghép nối mọi người có thể không gặp nhau.
Khách hàng của bạn cũng muốn trải nghiệm tương tự. Họ muốn biết cách mà các khách hàng khác đang sử dụng sản phẩm của bạn một cách hiệu quả. Các nghiên cứu tình huống chỉ là một thứ, nhưng thực sự kết nối với các khách hàng khác là một yếu tố thay đổi trò chơi. Đó là lý do tại sao một số công ty tạo ra các Nhóm Người dùng gặp nhau thường xuyên để nói về các thực tiễn tốt nhất khi sử dụng công cụ. Và đó chính là lý do tại sao chúng tôi bắt đầu Empower!
Thách thức của tôi dành cho bạn là hãy liên hệ với các đồng nghiệp trong HR và trao đổi những kỹ năng sẽ giúp cả hai cải thiện vai trò của mình. Dù bạn đảm nhiệm vai trò nào trong thế giới CX, đây là những người bạn nên liên hệ và một câu hỏi bạn có thể hỏi để bắt đầu những cuộc trò chuyện này:
Quản lý thành công khách hàng: Hãy trò chuyện với phát triển tài năng. Làm thế nào bạn có thể làm việc cùng nhau để xác định thành tích của mình khi vai trò của bạn dựa trên việc giúp những người khác đạt được thành công?
Đại diện hỗ trợ khách hàng: Hãy nói chuyện với bộ phận quan hệ nhân viên. Bạn chống lại sự mệt mỏi đồng cảm và tình trạng kiệt sức bằng cách nào?
Chuyên gia triển khai: Hãy trò chuyện với đội ngũ hướng dẫn nội bộ của bạn. Bạn tạo ra những trải nghiệm đầu tiên tuyệt vời cho mọi người bằng cách nào?
Tôi sẽ đi sâu vào chủ đề này tại ElevateCX ở Denver, từ ngày 26 - 27 tháng 4. Sử dụng mã khuyến mãi GURU để giảm $50 khi bạn đăng ký tại đây để họ biết tôi đã giới thiệu bạn!
Đoán nghề đó!
Hãy bắt đầu bằng một trò chơi nhanh. Tôi sẽ cung cấp một số yêu cầu (đã chỉnh sửa nhẹ) từ các mô tả công việc thực tế, và tôi muốn bạn đoán xem công việc đó là gì. Che giấu câu trả lời dưới những gạch đầu dòng này. Đọc qua chúng và quyết định xem bạn nghĩ mô tả công việc là gì. Sau đó hãy tiết lộ câu trả lời khi bạn sẵn sàng.
Hướng dẫn, đào tạo và hỗ trợ khách hàng mới trong suốt vòng đời với sản phẩm của chúng tôi
Thu thập phản hồi của khách hàng và giao tiếp với quản lý sản phẩm để thúc đẩy cải tiến liên tục sản phẩm
Phát triển một loạt tài liệu bao gồm hướng dẫn tính năng một trang, bộ thực hành tốt nhất theo chiều ngang và chiều dọc, hội thảo trực tuyến, đào tạo tùy chỉnh cho các nhóm lớn và hơn thế nữa
Khảo sát các cách để cải thiện quy trình trải nghiệm khách hàng hiện tại và khắc phục các điểm đau qua tự động hóa, tinh giản và dịch vụ chia sẻ
Nếu bạn đoán Quản lý Thành công Khách hàng (CSM), bạn đã đúng! Dễ dàng, phải không? CSM là một nghề tương đối mới, nhưng đang ngày càng trở nên phổ biến.
Bây giờ hãy làm lại với một mô tả công việc khác. Hãy thử đoán xem chúng tôi đang tìm kiếm loại người nào ở đây:
Hướng dẫn, đào tạo và hỗ trợ nhân viên mới trong suốt các giai đoạn khác nhau trong sự nghiệp của họ tại công ty của chúng tôi
Thu thập ý kiến của nhân viên và giao tiếp với đội ngũ điều hành để thúc đẩy cải tiến liên tục văn hóa và các thực tiễn của chúng tôi
Phát triển một loạt tài liệu cho thông tin về phúc lợi, sự tham gia văn hóa và sự kiện nhóm
Khảo sát các cách để cải thiện quy trình hoạt động bên trong hiện tại và khắc phục các điểm đau thông qua tự động hóa, tinh giản và dịch vụ chia sẻ
Đây là một thông báo tuyển dụng cho vị trí Nhân viên Hỗ trợ con người (khen ngợi nếu bạn đoán chính xác hai lần!). Nhưng hãy chú ý rằng hai công việc này tương tự đến mức nào! Nếu chúng ta thay thế bất kỳ trường hợp nào của từ “khách hàng” hoặc “nhân viên” bằng “người”, thì hai thông báo tuyển dụng sẽ hoàn toàn giống nhau:
Hướng dẫn và đào tạo người
Thu thậpphản hồi từ người
Phát triểntài liệu cho người
Cải thiệnquy trình để làm cho mọi thứ trở nên dễ dàng hơn cho người
Chúng tôi hiện đang thấy rằng những silos giữa các phòng ban nội bộ đã từng giúp các công ty khởi nghiệp phát triển thành những tập đoàn giờ đây trở thành nhiều hơn một trở ngại hơn là một sự trợ giúp. Ngày càng nhiều công ty đang mặc định vào việc giao tiếp mở giữa tất cả các nhóm. Tại Guru, chúng tôi xây dựng phần mềm giúp các nhóm phá vỡ những silo đó và chia sẻ kiến thức một cách tự do hơn.
Theo tinh thần đó, tôi tin rằng các chuyên gia trải nghiệm khách hàng (CX) có rất nhiều điều để học từ hoạt động của nhân sự và quản lý nhân sự (HR).
CX và HR đều muốn những điều tương tự từ các đối tượng của họ:
Họ muốn xây dựng lòng trung thành (khách hàng / nhân viên) sẽ dẫn đến những mối quan hệ lâu dài với công ty
Họ muốn giúp (khách hàng / nhân viên) đạt được thành công trong việc đạt được các kết quả mong muốn của họ
Họ muốn giải quyết bất kỳ thách thức nào mà (khách hàng / nhân viên) có thể gặp phải với công ty theo cách xây dựng lòng tin
Sự khác biệt chính nằm ở tên gọi gán cho đối tượng của họ.
Tôi đã nghiên cứu rất nhiều tài nguyên hướng tới HR, và tôi muốn chia sẻ những gì tôi đã học với các đồng nghiệp CX của mình để bạn có thể bắt đầu đối xử với khách hàng của mình như những đồng nghiệp. Các bài học mà tôi tìm thấy chia thành ba loại chính:
Hãy minh bạch, đừng mờ đục
Có những cuộc trò chuyện mang tính nhân văn, không phải những cuộc họp giao dịch
Xây dựng một cộng đồng; đừng làm điều này một mình
Làm thế nào chúng ta đến đây
Trước khi tôi đi xa hơn về các bài học đã học, tôi muốn làm sáng tỏ về cách tôi đã đến được những điều đó. Năm 2018, tôi đã làm việc với Eraj Siddiqui, Giám đốc Thực hành Thành công Khách hàng tại Autodesk để triển khai nhiều công cụ (Guru, Slack và Gainsight) cùng lúc trong nội bộ. Cuối cùng, chúng tôi đã tình cờ phát hiện ra điều gì đó đẹp và thú vị: việc phát triển sự phụ thuộc giải pháp tạo ra một vòng luân hồi tích cực, nơi mà tất cả các công cụ đều thúc đẩy việc áp dụng lẫn nhau.
Eraj đã gọi điều này là “Thành công của khách hàng cho các khách hàng nội bộ của bạn”, và đó là một ý tưởng thực sự thú vị: Áp dụng các phương pháp thành công của khách hàng mà bạn biết và yêu thích, ngay cả khi làm việc trong bộ phận bạn tương tác hàng ngày. Bạn có thể đọc thêm về điều đó ở đây.
Đây không phải là lần đầu tiên tôi nghe cụm từ “khách hàng nội bộ”, nhưng việc áp dụng nó cho câu chuyện này thực sự đã bật công tắc trong đầu tôi. Nếu một khách hàng có thể là nội bộ hoặc bên ngoài, thì tại sao một đồng nghiệp không thể là nội bộ hoặc bên ngoài? “Người đồng nghiệp bên ngoài” có vẻ là điều kỳ quặc để nói, nhưng càng đào sâu vào, tôi càng thấy mọi thứ hợp lý. Càng đọc nhiều từ các nhà lãnh đạo trong lĩnh vực HR, tôi càng cảm thấy được chuẩn bị tốt hơn để cung cấp những trải nghiệm xuất sắc cho khách hàng của mình.
Để trả lời một câu hỏi mà tôi chắc chắn bạn có trong đầu: Vâng, điều này cũng có thể được nhìn từ phía bên kia. Đây chắc chắn là một con đường hai chiều, và tôi chắc chắn rằng HR cũng có rất nhiều điều để học từ CX như CX có thể học từ HR. Nhưng với tư cách là một CSM, tôi quan tâm nhiều hơn đến các bài học mà CX có thể nhận được. Ngoài ra, Eraj Siddiqui đang bận rộn xây dựng ý tưởng “thành công cho khách hàng nội bộ” của mình (hãy đến xem anh ấy nói gì tại Empower!).
Hy vọng của tôi ở đây là sau khi đọc điều này, bạn sẽ được truyền cảm hứng để phá vỡ silo thông tin giữa CX và HR tại công ty của bạn và chia sẻ kỹ năng để hỗ trợ lẫn nhau trong việc theo đuổi một mục tiêu chung. Đây là cách:
Hãy minh bạch, đừng mờ đục
Từ “minh bạch” thường được nhắc đến mà không có nhiều suy nghĩ về nó. Trong các giá trị cốt lõi của Guru, “Chúng tôi là những người minh bạch” là giá trị ít cần giải thích nhất, vì mọi người tự nhiên nhìn thấy điều đó và hiểu nó có nghĩa là gì.
Tuy nhiên, tôi tranh luận rằng những gì hầu hết các công ty coi là minh bạch thực sự là đục mờ. Một số thông tin được truyền tải, nhưng không phải tất cả. Nó giống như việc chỉ cho ai đó cách làm một thứ gì đó qua kính sương mù, thay vì một cửa sổ trong suốt.
Ngày càng nhiều trong các mối quan hệ nhân viên, chúng ta thấy một sự chuyển mình sang các nền văn hóa minh bạch cực đoan. Các CEO thường trung thực và thẳng thắn hơn về cách hoạt động nội bộ của doanh nghiệp. Xu hướng này bắt đầu từ những công ty khởi nghiệp nhỏ vì cần thiết, nhưng đang ngày càng phổ biến trong các công ty lớn như một cách cải thiện chất lượng công việc. Tại Autodesk, ví dụ, toàn bộ tổ chức đã bắt đầu chấp nhận một nền văn hóa “mặc định là mở”, nơi mọi người có thể truy cập vào công việc của nhau thông qua các kênh Slack công khai.
CX có thể học được vài điều về minh bạch. Trong một nghiên cứu năm 2017 của Label Insight, lên đến 94% người tiêu dùng đã trả lời rằng họ trung thành hơn với các thương hiệu minh bạch. Tại công ty quản lý truyền thông xã hội Buffer, cách tiếp cận của họ đối với minh bạch tuyệt đối nội bộ đã chuyển thành việc họ cũng cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc.
Làm thế nào nhóm của bạn có thể minh bạch hơn?
Đặt kỳ vọng thực tế từ đầu, cho dù bạn đang lập kế hoạch một dự án hay báo cáo lỗi.
Hãy trung thực về giới hạn cá nhân của bạn và giới hạn của sản phẩm của bạn. Bạn sẽ thấy ngạc nhiên về cách mọi người phản ứng khi bạn thể hiện nhân tính của mình.
Giữ cho các kênh giao tiếp mở trong nội bộ! Càng biết nhiều, bạn càng có thể chia sẻ với khách hàng của mình.
Có những cuộc trò chuyện mang tính nhân văn, không phải những cuộc nói chuyện giao dịch
Nếu bạn đã ở trong CX đủ lâu, bạn biết rằng sự đồng cảm là tất cả. Kết nối với khách hàng của bạn ở mức độ nhân văn và khiến họ cảm thấy thực sự được lắng nghe là sự khác biệt giữa một người bị chấm dứt hợp đồng và một người tiếp tục ở lại với công ty của bạn suốt đời.
Nhưng giống như cách một người đánh bóng luôn hoàn thiện cú đánh của mình, một chuyên gia CX nên luôn làm chủ sự đồng cảm của mình. Một khi bạn cảm thấy thoải mái với bộ kỹ năng của mình, bạn có nguy cơ tập trung quá nhiều vào việc tái khởi động của khách hàng hoặc tỷ lệ CSAT của bạn, và cuộc trò chuyện có thể trở thành một giao dịch.
Đây là nơi chúng ta có nhiều điều cần học từ HR, vì việc tạo ra một không gian an toàn nơi mà nhân viên cảm thấy có thể bàn luận mọi vấn đề là cốt lõi của mọi tổ chức HR. Bạn có thể trở nên nhân văn hơn trong các cuộc trò chuyện của mình bằng cách nào?
Bạn có thể trở nên giống con người hơn trong các cuộc trò chuyện của mình như thế nào?
Tìm hiểu phong cách giao tiếp của khách hàng và điều chỉnh bản thân cho phù hợp để bạn nói cùng ngôn ngữ.
Trong các cuộc họp với khách hàng của bạn, tạo ra một cấu trúc cho phép mọi người nhận được những gì họ cần từ nó.
Cho phép có không gian, các khoảng dừng và sự lúng túng. Đừng phòng thủ, và làm việc theo hướng những gì khách hàng cần.
Xây dựng một cộng đồng; đừng làm điều này một mình
Người Amish không sử dụng công cụ điện, nhưng họ có thể xây dựng một cái kho trong một ngày. Tại sao? Bởi vì họ tận dụng sức mạnh của toàn bộ cộng đồng để giúp đỡ. Nhiều bàn tay làm việc nhẹ nhàng hơn.
Các công ty hàng đầu cũng làm như vậy khi hướng dẫn nhân viên mới. Mặc dù luôn có một cá nhân hoặc nhóm chịu trách nhiệm tạo ra trải nghiệm hướng dẫn tốt, họ không phải gánh vác toàn bộ gánh nặng; thay vào đó, họ sẽ mời những người khác giúp đỡ nhân viên mới cảm thấy được chào đón nhanh chóng. Tại Guru, chúng tôi sử dụng Donut để ghép nối mọi người có thể không gặp nhau.
Khách hàng của bạn cũng muốn trải nghiệm tương tự. Họ muốn biết cách mà các khách hàng khác đang sử dụng sản phẩm của bạn một cách hiệu quả. Các nghiên cứu tình huống chỉ là một thứ, nhưng thực sự kết nối với các khách hàng khác là một yếu tố thay đổi trò chơi. Đó là lý do tại sao một số công ty tạo ra các Nhóm Người dùng gặp nhau thường xuyên để nói về các thực tiễn tốt nhất khi sử dụng công cụ. Và đó chính là lý do tại sao chúng tôi bắt đầu Empower!
Thách thức của tôi dành cho bạn là hãy liên hệ với các đồng nghiệp trong HR và trao đổi những kỹ năng sẽ giúp cả hai cải thiện vai trò của mình. Dù bạn đảm nhiệm vai trò nào trong thế giới CX, đây là những người bạn nên liên hệ và một câu hỏi bạn có thể hỏi để bắt đầu những cuộc trò chuyện này:
Quản lý thành công khách hàng: Hãy trò chuyện với phát triển tài năng. Làm thế nào bạn có thể làm việc cùng nhau để xác định thành tích của mình khi vai trò của bạn dựa trên việc giúp những người khác đạt được thành công?
Đại diện hỗ trợ khách hàng: Hãy nói chuyện với bộ phận quan hệ nhân viên. Bạn chống lại sự mệt mỏi đồng cảm và tình trạng kiệt sức bằng cách nào?
Chuyên gia triển khai: Hãy trò chuyện với đội ngũ hướng dẫn nội bộ của bạn. Bạn tạo ra những trải nghiệm đầu tiên tuyệt vời cho mọi người bằng cách nào?
Tôi sẽ đi sâu vào chủ đề này tại ElevateCX ở Denver, từ ngày 26 - 27 tháng 4. Sử dụng mã khuyến mãi GURU để giảm $50 khi bạn đăng ký tại đây để họ biết tôi đã giới thiệu bạn!
Trải nghiệm sức mạnh của nền tảng Guru trực tiếp - tham gia tour sản phẩm tương tác của chúng tôi
