Chúng tôi không ở đây để phá vỡ sự liên kết chặt chẽ giữa bộ phận bán hàng và marketing của bạn, nhưng có một sự căng thẳng cơ bản giữa hai lĩnh vực này: các nhà tiếp thị cần tạo ra nội dung có hiệu suất cao, hướng đến đối tượng rộng và có thể tái sử dụng. Nhân viên bán hàng cần có những cuộc trò chuyện rõ ràng, độc đáo và rất cụ thể. Đó là hai bản mô tả công việc đối lập hoàn toàn.

Gần đây, chúng tôi đã thấy các giải pháp quản lý tài sản bán hàng tự định nghĩa mình là nền tảng hỗ trợ bán hàng, nhưng nội dung thực sự có phải là thứ duy nhất giúp các đại diện bán hàng làm việc hiệu quả?

Đã đến lúc thừa nhận rằng các vấn đề về nội dung không phải là vấn đề của bán hàng. Nhưng điều đó có nghĩa là gì đối với việc hỗ trợ bán hàng? Làm thế nào chúng ta có thể tách rời quản lý tài sản bán hàng khỏi hỗ trợ bán hàng, và marketing ra khỏi bán hàng?

Vai trò của quản lý tài sản bán hàng

Ở cấp độ cao nhất, mục tiêu bán hàng và mục tiêu marketing là giống nhau: thúc đẩy doanh thu. Tuy nhiên, chiến thuật của họ lại hoàn toàn khác nhau. Nếu bán hàng là về việc có một chuỗi các cuộc trò chuyện cá nhân, thì marketing là về việc tạo ra một mạng lưới rộng. Nội dung cụ thể cho bán hàng thường chỉ là một phần của mạng lưới đó. Vì sự tập trung của một nhà tiếp thị bị chia sẻ, một giải pháp quản lý tài sản bán hàng hoặc quản lý nội dung là một yêu cầu, vì nó được thiết kế để cung cấp cho những người tạo nội dung cái nhìn quý giá về ai đang sử dụng nội dung gì và như thế nào.

Một giải pháp quản lý tài sản bán hàng thực sự tuyệt vời cho phép đội ngũ marketing có thể tạo ra những hiểu biết lớn hơn về nội dung của họ. Biết ai đang sử dụng nội dung gì ở cấp độ cá nhân là quan trọng, nhưng có thể thấy các xu hướng tương quan trong dữ liệu đó còn có giá trị hơn. Bạn có thể có tỷ lệ mở 40% trên một tài sản (một mức độ tương tác tuyệt vời) — nhưng tỷ lệ đóng giao dịch tương quan là gì? Có một tài sản nào đang tạo ra nhiều câu hỏi hơn là trả lời… và điều đó có làm chậm chu kỳ bán hàng của bạn không? Liệu những khách hàng tiềm năng mà bạn đang ảnh hưởng đến bằng một tài sản thường là SMB hay doanh nghiệp lớn?

Với một cách tiếp cận hơi phản trực giác, quản lý tài sản bán hàng nên tập trung vào việc tạo ra một tổ chức marketing hoạt động tốt hơn; một tổ chức có thể di chuyển nhanh và đáp ứng với các xu hướng thay đổi. Một nhà cung cấp quản lý tài sản bán hàng có thể cung cấp nhiều tiện ích như một trình chỉnh sửa tích hợp hoặc một tích hợp CRM cụ thể, nhưng nếu nó không mang lại cho bạn những hiểu biết thực tiễn về cách nội dung của bạn hoạt động ở mọi cấp độ — theo cách mà trao quyền cho đội ngũ marketing của bạn để tạo ra nội dung bán hàng hiệu quả hơn — thì nó chỉ là một nơi khác để tài sản trở thành đơn lẻ. Mặc dù điều đó có thể hữu ích cho từng đại diện bán hàng cá nhân, nhưng nó lại có hại cho tổ chức bán hàng và marketing của bạn nói chung.

Vai trò của hỗ trợ bán hàng

Vì vậy, bạn có thể đang thắc mắc, nếu hỗ trợ bán hàng không liên quan đến nội dung, vậy nó liên quan đến cái gì? Điều đó rất dễ dàng: nó liên quan đến việc tạo ra những nhân viên bán hàng tốt hơn. Nội dung là một phần của điều đó, nhưng là một phần nhỏ. Có quyền truy cập vào tài liệu phù hợp vào thời điểm phù hợp có thể tạo ra sự khác biệt sau cuộc trò chuyện, nhưng còn cuộc trò chuyện chính nó thì sao? Nền tảng quản lý tài sản bán hàng (SAM) có thể làm gì khi nói đến việc xử lý phản đối, chẳng hạn? Nghiên cứu cạnh tranh? Đưa một đại diện mới lên tốc độ không chỉ về tính năng sản phẩm, mà là cách hiệu quả nhất để trình bày chúng?

Đó là lý do tại sao một giải pháp hỗ trợ bán hàng thực sự chủ yếu là nhằm làm cho các nhân viên bán hàng trở nên tốt hơn trong công việc của họ. Nội dung, mặc dù chắc chắn là một phần công việc của một đại diện bán hàng, nhưng không xác định nó. Bán hàng chỉ đơn giản là cuộc trò chuyện, không phải nội dung — và trao quyền cho các đại diện để thúc đẩy những cuộc trò chuyện có năng suất cũng có nghĩa là thúc đẩy doanh thu. Nội dung có thể tóm tắt, và thậm chí có thể củng cố một cuộc họp tuyệt vời, nhưng nó vô dụng trong trường hợp không có một cuộc họp.

Những mảnh nào tạo nên một nhân viên bán hàng hiệu quả? Nó không chỉ là việc có một bộ tài liệu đúng với logo của khách hàng tiềm năng ở phía trước; đó là thời gian chuẩn bị, là khả năng phản hồi một phản đối ngay lập tức, là biết điều gì đã hiệu quả cho đồng nghiệp của bạn và điều gì không. Nó liên quan đến kiến thức. Nó liên quan đến việc trang bị cho tổ chức bán hàng của bạn kiến thức họ cần để gia tăng tỷ lệ thắng, giá bán trung bình và tăng doanh thu.

Và đó là những thứ mà các giải pháp marketing và SAM không thể cung cấp.

Tìm hiểu thêm về vai trò đang phát triển của hỗ trợ bán hàng với hướng dẫn mới của chúng tôi:

Nếu chỉ có nội dung thắng được các giao dịch, tại sao chúng ta cần những nhân viên bán hàng?

Chúng tôi đã thấy các nhà cung cấp SAM cố tình làm mờ ranh giới giữa những gì họ làm và những gì hỗ trợ bán hàng thực sự là. Điều đó là do có tiền để kiếm ở đó. Trong nửa thập kỷ qua, chúng tôi đã thấy một sự gia tăng lớn về số lượng vị trí và nền tảng hỗ trợ bán hàng. Theo Nghiên cứu Tối ưu hóa Hoạt động Bán hàng 2018 của CSO Insights, vào năm 2013, 19,2% các công ty có một “người, chương trình hoặc chức năng” hỗ trợ bán hàng chính thức. Đến năm 2018, con số đó đã tăng lên 59,2%.

Nhưng một nền tảng SAM thì vẫn là một nền tảng SAM. Nếu một nhà cung cấp nói với bạn rằng hỗ trợ bán hàng là điều họ làm, và sau đó chỉ nói về nội dung, họ đang nói về quản lý tài sản bán hàng. Bởi vì đây là sự thật: nội dung tuyệt vời có thể bổ sung cho một cuộc trò chuyện tuyệt vời — nhưng không thể thay thế nó.

Nếu nó có thể, thì hỗ trợ bán hàng sẽ không có nghĩa là trang bị cho các nhân viên bán hàng những gì họ cần để rút ngắn chu kỳ bán hàng, tăng giá bán trung bình và đạt chỉ tiêu. Điều đó sẽ có nghĩa là một công cụ trí tuệ nhân tạo gửi đi những gì nó đã xác định là nội dung hiệu suất cao theo một chu kỳ được xác định bằng thuật toán.

Chúng tôi không nghĩ rằng chúng tôi sẽ thấy AI thay thế nhân viên bán hàng trong thời gian sớm. Một điều, chúng tôi vẫn chưa đến nơi đó, về mặt công nghệ. Quan trọng hơn, 71% người Mỹ thích tương tác với con người hơn là một chatbot hoặc một quy trình tự động khác.

Nội dung là vua — đối với các nhà tiếp thị, nhưng cuộc trò chuyện là huyết mạch của bán hàng. Một bộ tài liệu được tùy chỉnh bóng bẩy có thể là một điểm khởi đầu cho cuộc trò chuyện, nhưng nó sẽ không tự mình giành được một giao dịch. Tập trung vào nội dung mà bỏ qua tất cả các kiến thức theo ngữ cảnh mà cần thiết để bán hàng không giúp tổ chức bán hàng thành công, mà đang nói với marketing rằng họ biết cái gì là tốt nhất. Và, như chúng tôi đã thiết lập, một nhà tiếp thị có một sự tập trung rất khác biệt.

Khép lại vòng lặp

Các nhóm doanh thu phải đối mặt với nhiều khó khăn khi phát triển doanh nghiệp của họ; chúng tôi không nghĩ rằng công nghệ hỗ trợ bán hàng của bạn nên là một trong số đó. Marketing và bán hàng mỗi bên đều xứng đáng có những giải pháp được thiết kế để phục vụ nhu cầu của họ và cho phép họ không chỉ đạt được mà còn mở rộng mục tiêu của mình. Nội dung và kiến thức là cả hai đều quan trọng đối với sự tăng trưởng doanh nghiệp, và bằng cách cung cấp cho mỗi nhóm nền tảng phù hợp nhất với nhu cầu của họ, bạn đang củng cố mối quan hệ giữa hai bên. Tăng trưởng đã khó rồi; hãy để hai nhóm được giao cho nhiệm vụ này có không gian — và những công cụ — để thực sự phát triển.