How AI Will Make Customer Service Reps Better At Their Jobs
Dịch vụ khách hàng tốt giúp phân biệt các công ty và gắn liền trực tiếp với doanh thu hàng đầu. AI có thể đóng một vai trò quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, không phải bằng cách tự động hóa công việc, mà là giúp con người thực hiện tốt hơn.
Bài viết này ban đầu xuất hiện thay mặt cho Hội đồng Công nghệ Forbes, một cộng đồng cho các CIO, CTO và các giám đốc công nghệ hàng đầu thế giới. Đọc bài viết gốc tại đây.
Dịch vụ khách hàng tốt giúp phân biệt các công ty và gắn liền trực tiếp với doanh thu hàng đầu. Chúng ta chỉ nghĩ đến những vai trò này khi có một trải nghiệm thật tồi tệ hoặc thật tuyệt vời, nhưng chúng rất quan trọng trong việc giúp chúng ta điều hướng các sản phẩm và dịch vụ mà chúng ta sử dụng hàng ngày để sống, làm việc và vui chơi.
Điều không rõ ràng ngay lập tức là chúng quan trọng như thế nào đối với nền kinh tế lớn hơn của chúng ta. Có gần 2,8 triệu công việc như thế này ở Mỹ, khiến dịch vụ khách hàng trở thành một trong 10 công việc hàng đầu ở quốc gia.
Lịch sử đã coi chúng chỉ là một trung tâm chi phí, nhưng các bộ phận trải nghiệm khách hàng đang bắt đầu được nhìn nhận như những mối liên kết quan trọng để tạo ra các mối quan hệ tích cực và bền vững mà các công ty muốn có với khách hàng. Sự chú ý đang bắt đầu được đặt lên các nhóm dịch vụ khách hàng bởi vì hãy đối mặt với thực tế: Họ có nhiều điểm tiếp xúc nhất với khách hàng, kéo dài lâu sau khi thỏa thuận ban đầu đã được ký kết. Họ đóng vai trò lớn trong sự trung thành của khách hàng và khả năng gia hạn hoặc nâng cấp dịch vụ.
Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng thêm 5% có thể tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%. Một báo cáo gần đây cho thấy rằng nếu một công ty có doanh thu 1 tỷ đô la có sự tăng trưởng vừa phải về trải nghiệm khách hàng, nó có thể tạo ra sự gia tăng 823 triệu đô la trong vòng ba năm.
Mặc dù có xu hướng này, phần lớn các công ty công nghệ ngày nay đang xây dựng các sản phẩm cho các nhóm dịch vụ khách hàng lại tập trung vào việc tạo ra công nghệ tách họ ra khỏi khách hàng. Trí tuệ nhân tạo (AI) đang được coi như một cách để hoặc là làm cho khách hàng không gắn bó với chuyên gia dịch vụ khách hàng hoặc được sử dụng để tạo ra các bot được lập trình để mô phỏng các cuộc trò chuyện giữa công ty và khách hàng của họ.
Không lâu trước đây, ngành dịch vụ khách hàng đã mắc phải sai lầm tương tự. Vào đầu những năm 1990, đã có một làn sóng các công ty nghĩ rằng họ có thể thuê ngoài hỗ trợ ra nước ngoài để được xử lý bởi các nhóm có cấu trúc chi phí thấp hơn nhiều. Đây là một thất bại lớn; bất kỳ khoản tiết kiệm ngắn hạn nào cũng bị vượt qua bởi những khách hàng thất vọng đã được đẩy tới các đối thủ cạnh tranh. Nhiều năm sau, ngành thuê ngoài vẫn sống động và mạnh mẽ, nhưng toàn bộ quy trình từ đầu đến chân đã được cải cách để làm cho nó hiệu quả.
Trong thời đại AI, kết quả tương tự sẽ xảy ra. Mặc dù có vẻ như là một thử thách kỹ thuật thú vị, nhưng thực tế là AI còn xa mới hiểu được cảm xúc của con người như sự đồng cảm. Một khách hàng có thể đã rất khó chịu khi họ liên hệ với bộ phận hỗ trợ của bạn. Chào đón họ bằng một bot dễ thương chỉ hỏi họ một cách chung chung rằng ngày của họ như thế nào, và bạn có thể mong đợi một tình huống tồi tệ hơn.
Quan trọng hơn, một cuộc trò chuyện, thậm chí trong một ngữ cảnh nhắn tin, là một quá trình đi đi lại lại rất thông thường mà chúng ta quen thuộc hàng ngày với bạn bè và gia đình. Độ chính xác của AI chưa đạt được cho nhiều trường hợp sử dụng này, dẫn đến những tương tác kỳ lạ và không tự nhiên giữa bot và khách hàng. Ngay cả khi cuộc trò chuyện đúng về mặt kỹ thuật, nó vẫn có thể bỏ lỡ vấn đề chính.
Gần đây, tôi đã gặp một sự cố với một công ty chia sẻ xe, nơi xe có vẻ như đã ở điểm đón trên ứng dụng, nhưng lại không thấy đâu cả. Tôi đã viết cho bộ phận hỗ trợ để cho họ biết họ có thể gặp lỗi, nhưng bot đã cắt lời tôi sau câu trả lời đầu tiên với “Xin lỗi về điều này! Bạn sẽ không bị tính phí cho chuyến đi này!” trước khi tôi có thể giải thích lý do mình viết.
Đặt các thuật toán giữa bạn và khách hàng của bạn nghe có vẻ hấp dẫn từ quan điểm học thuật và 技术. Nhưng thực tế là công nghệ này làm giảm điểm số CSAT, làm khách hàng khó chịu thay vì thực sự giải quyết vấn đề của họ.
Mặc dù tất cả những điều này ảm đạm, tôi thực sự là một người rất tin tưởng vào AI. Tương tự như sự chuyển giao công nghệ lớn cuối cùng (điện toán đám mây), AI sẽ thúc đẩy một sự chuyển đổi cơ bản trong phần mềm doanh nghiệp. Khi được áp dụng ở những lĩnh vực đúng, nó có thể giúp con người có ảnh hưởng hơn trong công việc của họ.
Có cơ hội lớn hơn và tốt hơn để tận dụng AI giúp các chuyên gia dịch vụ khách hàng thực hiện tốt công việc của họ hơn là thay thế họ. AI có thể cực kỳ hữu ích trong việc tự động hóa nhiều nhiệm vụ cấp thấp mà các nhóm dịch vụ khách hàng thực hiện hàng ngày, như phân loại vé theo chủ đề hoặc mức độ nghiêm trọng để phân tích trong tương lai, chủ động huấn luyện các đại lý dịch vụ với kiến thức mà họ cần để trả lời cho các vấn đề hỗ trợ cụ thể hoặc báo động cho đại lý là chuyên gia về một chủ đề nhất định để trợ giúp trong việc xử lý các vấn đề hỗ trợ phức tạp hơn.
Đây đều là những điều làm chậm lại các đại lý ngày nay và kéo dài thời gian cần thiết để giải quyết vấn đề cho khách hàng. Giá trị của dịch vụ tốt, theo cả nghĩa đen và nghĩa bóng, là vô cùng lớn: Những trải nghiệm khách hàng đáng nhớ thúc đẩy việc bán thêm và gia hạn hợp đồng và tạo doanh thu. Điều này hoàn toàn do con người thực hiện, chứ không phải máy móc. Vì vậy, hãy để AI củng cố con người để họ có thể dành nhiều thời gian hơn cho công việc này và ít thời gian hơn cho những nhiệm vụ lặp đi lặp lại, ít giá trị.
Một ví dụ hoàn hảo của điều này đang diễn ra trong thực tế ngay bây giờ. T-Mobile đang khác biệt hóa bản thân khỏi các nhà cung cấp khác với sự tập trung vào dịch vụ khách hàng. Họ nói về “thao tác phím điện thoại bị ghét và những vòng gọi trung tâm” mà tất cả chúng ta đã trải qua, và đặt khách hàng lên hàng đầu với “Không có bot. Không có việc chuyển đầu. Không BS.”
Tất cả chúng ta đều cảm thấy nỗi đau khi phải chạy vòng quanh bởi một cái máy khi cố gắng xử lý một vấn đề hỗ trợ, và sự hài lòng của khách hàng giảm sút đáng kể khi bot tham gia (không có gì ngạc nhiên ở đây). Cách tiếp cận này là sai lầm, ngay cả với những câu hỏi đơn giản như "Làm thế nào để tôi đặt lại mật khẩu của mình?" vì mỗi điểm tiếp xúc với khách hàng đều là một cơ hội. Các công ty như T-Mobile nhận ra điều này và đang biến những trải nghiệm khách hàng làm đúng thành sự trung thành và doanh thu.
Không chỉ quan trọng về mặt đạo đức, mà còn là lợi ích của tất cả các doanh nghiệp khi xem xét cách các công cụ AI có thể giúp con người làm việc tốt hơn. AI có thể đóng một vai trò quan trọng, không phải bằng cách tự động hóa công việc, mà là giúp con người thực hiện tốt hơn.
Bài viết này ban đầu xuất hiện thay mặt cho Hội đồng Công nghệ Forbes, một cộng đồng cho các CIO, CTO và các giám đốc công nghệ hàng đầu thế giới. Đọc bài viết gốc tại đây.
Dịch vụ khách hàng tốt giúp phân biệt các công ty và gắn liền trực tiếp với doanh thu hàng đầu. Chúng ta chỉ nghĩ đến những vai trò này khi có một trải nghiệm thật tồi tệ hoặc thật tuyệt vời, nhưng chúng rất quan trọng trong việc giúp chúng ta điều hướng các sản phẩm và dịch vụ mà chúng ta sử dụng hàng ngày để sống, làm việc và vui chơi.
Điều không rõ ràng ngay lập tức là chúng quan trọng như thế nào đối với nền kinh tế lớn hơn của chúng ta. Có gần 2,8 triệu công việc như thế này ở Mỹ, khiến dịch vụ khách hàng trở thành một trong 10 công việc hàng đầu ở quốc gia.
Lịch sử đã coi chúng chỉ là một trung tâm chi phí, nhưng các bộ phận trải nghiệm khách hàng đang bắt đầu được nhìn nhận như những mối liên kết quan trọng để tạo ra các mối quan hệ tích cực và bền vững mà các công ty muốn có với khách hàng. Sự chú ý đang bắt đầu được đặt lên các nhóm dịch vụ khách hàng bởi vì hãy đối mặt với thực tế: Họ có nhiều điểm tiếp xúc nhất với khách hàng, kéo dài lâu sau khi thỏa thuận ban đầu đã được ký kết. Họ đóng vai trò lớn trong sự trung thành của khách hàng và khả năng gia hạn hoặc nâng cấp dịch vụ.
Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng thêm 5% có thể tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%. Một báo cáo gần đây cho thấy rằng nếu một công ty có doanh thu 1 tỷ đô la có sự tăng trưởng vừa phải về trải nghiệm khách hàng, nó có thể tạo ra sự gia tăng 823 triệu đô la trong vòng ba năm.
Mặc dù có xu hướng này, phần lớn các công ty công nghệ ngày nay đang xây dựng các sản phẩm cho các nhóm dịch vụ khách hàng lại tập trung vào việc tạo ra công nghệ tách họ ra khỏi khách hàng. Trí tuệ nhân tạo (AI) đang được coi như một cách để hoặc là làm cho khách hàng không gắn bó với chuyên gia dịch vụ khách hàng hoặc được sử dụng để tạo ra các bot được lập trình để mô phỏng các cuộc trò chuyện giữa công ty và khách hàng của họ.
Không lâu trước đây, ngành dịch vụ khách hàng đã mắc phải sai lầm tương tự. Vào đầu những năm 1990, đã có một làn sóng các công ty nghĩ rằng họ có thể thuê ngoài hỗ trợ ra nước ngoài để được xử lý bởi các nhóm có cấu trúc chi phí thấp hơn nhiều. Đây là một thất bại lớn; bất kỳ khoản tiết kiệm ngắn hạn nào cũng bị vượt qua bởi những khách hàng thất vọng đã được đẩy tới các đối thủ cạnh tranh. Nhiều năm sau, ngành thuê ngoài vẫn sống động và mạnh mẽ, nhưng toàn bộ quy trình từ đầu đến chân đã được cải cách để làm cho nó hiệu quả.
Trong thời đại AI, kết quả tương tự sẽ xảy ra. Mặc dù có vẻ như là một thử thách kỹ thuật thú vị, nhưng thực tế là AI còn xa mới hiểu được cảm xúc của con người như sự đồng cảm. Một khách hàng có thể đã rất khó chịu khi họ liên hệ với bộ phận hỗ trợ của bạn. Chào đón họ bằng một bot dễ thương chỉ hỏi họ một cách chung chung rằng ngày của họ như thế nào, và bạn có thể mong đợi một tình huống tồi tệ hơn.
Quan trọng hơn, một cuộc trò chuyện, thậm chí trong một ngữ cảnh nhắn tin, là một quá trình đi đi lại lại rất thông thường mà chúng ta quen thuộc hàng ngày với bạn bè và gia đình. Độ chính xác của AI chưa đạt được cho nhiều trường hợp sử dụng này, dẫn đến những tương tác kỳ lạ và không tự nhiên giữa bot và khách hàng. Ngay cả khi cuộc trò chuyện đúng về mặt kỹ thuật, nó vẫn có thể bỏ lỡ vấn đề chính.
Gần đây, tôi đã gặp một sự cố với một công ty chia sẻ xe, nơi xe có vẻ như đã ở điểm đón trên ứng dụng, nhưng lại không thấy đâu cả. Tôi đã viết cho bộ phận hỗ trợ để cho họ biết họ có thể gặp lỗi, nhưng bot đã cắt lời tôi sau câu trả lời đầu tiên với “Xin lỗi về điều này! Bạn sẽ không bị tính phí cho chuyến đi này!” trước khi tôi có thể giải thích lý do mình viết.
Đặt các thuật toán giữa bạn và khách hàng của bạn nghe có vẻ hấp dẫn từ quan điểm học thuật và 技术. Nhưng thực tế là công nghệ này làm giảm điểm số CSAT, làm khách hàng khó chịu thay vì thực sự giải quyết vấn đề của họ.
Mặc dù tất cả những điều này ảm đạm, tôi thực sự là một người rất tin tưởng vào AI. Tương tự như sự chuyển giao công nghệ lớn cuối cùng (điện toán đám mây), AI sẽ thúc đẩy một sự chuyển đổi cơ bản trong phần mềm doanh nghiệp. Khi được áp dụng ở những lĩnh vực đúng, nó có thể giúp con người có ảnh hưởng hơn trong công việc của họ.
Có cơ hội lớn hơn và tốt hơn để tận dụng AI giúp các chuyên gia dịch vụ khách hàng thực hiện tốt công việc của họ hơn là thay thế họ. AI có thể cực kỳ hữu ích trong việc tự động hóa nhiều nhiệm vụ cấp thấp mà các nhóm dịch vụ khách hàng thực hiện hàng ngày, như phân loại vé theo chủ đề hoặc mức độ nghiêm trọng để phân tích trong tương lai, chủ động huấn luyện các đại lý dịch vụ với kiến thức mà họ cần để trả lời cho các vấn đề hỗ trợ cụ thể hoặc báo động cho đại lý là chuyên gia về một chủ đề nhất định để trợ giúp trong việc xử lý các vấn đề hỗ trợ phức tạp hơn.
Đây đều là những điều làm chậm lại các đại lý ngày nay và kéo dài thời gian cần thiết để giải quyết vấn đề cho khách hàng. Giá trị của dịch vụ tốt, theo cả nghĩa đen và nghĩa bóng, là vô cùng lớn: Những trải nghiệm khách hàng đáng nhớ thúc đẩy việc bán thêm và gia hạn hợp đồng và tạo doanh thu. Điều này hoàn toàn do con người thực hiện, chứ không phải máy móc. Vì vậy, hãy để AI củng cố con người để họ có thể dành nhiều thời gian hơn cho công việc này và ít thời gian hơn cho những nhiệm vụ lặp đi lặp lại, ít giá trị.
Một ví dụ hoàn hảo của điều này đang diễn ra trong thực tế ngay bây giờ. T-Mobile đang khác biệt hóa bản thân khỏi các nhà cung cấp khác với sự tập trung vào dịch vụ khách hàng. Họ nói về “thao tác phím điện thoại bị ghét và những vòng gọi trung tâm” mà tất cả chúng ta đã trải qua, và đặt khách hàng lên hàng đầu với “Không có bot. Không có việc chuyển đầu. Không BS.”
Tất cả chúng ta đều cảm thấy nỗi đau khi phải chạy vòng quanh bởi một cái máy khi cố gắng xử lý một vấn đề hỗ trợ, và sự hài lòng của khách hàng giảm sút đáng kể khi bot tham gia (không có gì ngạc nhiên ở đây). Cách tiếp cận này là sai lầm, ngay cả với những câu hỏi đơn giản như "Làm thế nào để tôi đặt lại mật khẩu của mình?" vì mỗi điểm tiếp xúc với khách hàng đều là một cơ hội. Các công ty như T-Mobile nhận ra điều này và đang biến những trải nghiệm khách hàng làm đúng thành sự trung thành và doanh thu.
Không chỉ quan trọng về mặt đạo đức, mà còn là lợi ích của tất cả các doanh nghiệp khi xem xét cách các công cụ AI có thể giúp con người làm việc tốt hơn. AI có thể đóng một vai trò quan trọng, không phải bằng cách tự động hóa công việc, mà là giúp con người thực hiện tốt hơn.
Trải nghiệm sức mạnh của nền tảng Guru trực tiếp - tham gia tour sản phẩm tương tác của chúng tôi
