How Autodesk Uses Guru to Drive Adoption of Gainsight and Slack

Eraj là giám đốc thực hành thành công khách hàng tại Autodesk và là blogger khách mời cho Guru. Ông lần đầu tiên chia sẻ câu chuyện thành công Guru này trên Medium.

Nhóm của tôi tại Autodesk gần đây đã triển khai Guru nhằm đơn giản hóa quy trình kiến thức của chúng tôi và thúc đẩy sự áp dụng của ba hệ thống nội bộ. Bằng cách kết nối việc sử dụng và thành công của họ, chúng tôi đã tạo ra một chu trình áp dụng tích cực giữa Guru, Gainsight và Slack. Dưới đây là cách chúng tôi thực hiện:

Xác định vấn đề áp dụng

Giống như nhiều tổ chức lớn, chúng tôi tại Autodesk có rất nhiều công cụ giao tiếp và hợp tác mà nhóm doanh thu của chúng tôi sử dụng để cung cấp trải nghiệm khách hàng tích cực, nhưng sự phân mảnh giữa các công cụ đó đã dẫn đến sự áp dụng thấp cho mỗi công cụ.

Hầu hết các nhà lãnh đạo thành công khách hàng đều quen thuộc với những khó khăn trong việc triển khai một hệ thống mới: không nhất thiết là việc triển khai kỹ thuật bản thân, mà là trong việc đạt được sự áp dụng. Theo một nghiên cứu của MIT Sloan, 63% số người trả lời cho biết tốc độ thay đổi công nghệ trong nơi làm việc của họ là quá chậm, chủ yếu do “thiếu sự khẩn cấp” và thiếu thông tin về những lợi ích chiến lược của các công cụ mới.

Để giải quyết thách thức áp dụng của chúng tôi, chúng tôi đã tiếp cận tình huống này theo cách mà chúng tôi với tư cách các thực hành thành công khách hàng khuyến khích sự áp dụng của khách hàng: bằng cách cho họ thấy sản phẩm dễ dàng tích hợp vào quy trình làm việc hiện tại của họ. Chúng tôi áp dụng nguyên tắc thành công khách hàng tương tự cho người dùng nội bộ của mình và chứng minh cách mà Gainsight, Slack và Guru có thể được sử dụng kết hợp trong quy trình hàng ngày của các đại diện.

Kết nối một hệ thống công nghệ phân mảnh

Autodesk đã triển khai Gainsight cho các đội ngũ thành công khách hàng của chúng tôi để mang lại những lợi ích về năng suất: các quản lý thành công khách hàng (CSM), hỗ trợ khách hàng và các đội ngũ tư vấn đều được cấp quyền truy cập vào Gainsight. Các CSM và nhân viên hỗ trợ của chúng tôi cũng có quyền truy cập vào Slack, nơi họ chủ yếu hợp tác. Chúng tôi sử dụng các công cụ giao tiếp và hợp tác này để đóng góp vào trải nghiệm người dùng cuối của chúng tôi.

Tuy nhiên, vì kiến thức và quy trình nội bộ của chúng tôi sống trên Gainsight và Slack – và vì chúng tôi không có các tích hợp hay liên kết được xác định rõ để kết nối và quản lý các công cụ đó – chúng tôi gặp khó khăn trong việc thúc đẩy sự áp dụng của từng giải pháp. Để khắc phục điều đó, chúng tôi đã triển khai Guru và tạo ra một mạng lưới kiến thức để thúc đẩy sự áp dụng của Gainsight, Slack và chính Guru bằng cách kết nối việc sử dụng và thành công của chúng.

Bước đầu tiên là tạo một bộ sưu tập các kiến thức đào tạo và phát triển mới trong Guru, sau đó di chuyển và liên kết đến các nội dung có liên quan khác từ các hệ thống phân tán của chúng tôi. Trình biên tập nội dung thông minh của Guru và các tính năng di chuyển dễ dàng cho phép chúng tôi kết nối kiến thức từ nhiều nguồn khác nhau, làm cho toàn bộ khối kiến thức dễ tìm kiếm và cung cấp.

Sau khi xây dựng một khối lượng kiến thức quan trọng trong Guru trong vài tuần, chúng tôi đã tạo ra một chu trình áp dụng tích cực. Chu trình trông như thế này:

• Gainsight là một hệ thống yêu cầu cho các thực hành viên thành công khách hàng Autodesk, bất kể họ là ở trong quản lý thành công khách hàng, hỗ trợ hay tư vấn.
• Đối với hỗ trợ Gainsight, người dùng được chỉ dẫn tới một kênh Slack chuyên dụng mà đội ngũ của chúng tôi theo dõi và cập nhật một cách nhất quán.
• Điều này giúp tạo ra một cộng đồng trong Slack dành riêng cho Gainsight, và Slack do đó hỗ trợ trực tiếp sự áp dụng của Gainsight.
• Khi người dùng cuối đặt câu hỏi hoặc nêu vấn đề trong Slack, đội ngũ của chúng tôi sử dụng Guru Slack bot để trả lời với Guru Cards nhằm trả lời các câu hỏi thường gặp, phát triển nội dung có thể tái sử dụng, đào tạo và hướng dẫn.
• Guru Cards do đó hỗ trợ sự áp dụng của Slack trong việc phân phối thông tin về Gainsight.

Một cách khác để suy nghĩ về điều này là kiến thức tồn tại trong Guru và chúng tôi sử dụng Slack để phát tán nó đến những người đúng lúc, điều này hỗ trợ việc sử dụng Gainsight. Người dùng cuối cũng có thể dễ dàng tìm kiếm Guru trực tiếp để có kiến thức.

Tìm kiếm thành công với Guru, Slack và Gainsight

Khi người dùng đã quen với ba hệ thống kết nối này, cấp độ tự phục vụ tại Autodesk đã cho phép đội ngũ nhỏ của chúng tôi mở rộng việc triển khai hệ thống đến hàng trăm người dùng cuối, và đã cho phép người sử dụng chính và các nhà vô địch đứng lên và giúp đỡ hơn nữa trong việc thúc đẩy việc áp dụng và phát triển.

Chúng tôi đang thấy tỷ lệ áp dụng cao hơn, từng tuần, cho Guru, Slack và Gainsight: 86% người dùng trong làn sóng đầu tiên đang hoạt động trong Guru, 4X tăng số thành viên kênh Slack, và 64% tăng số lượng người dùng hoạt động hàng tuần của Gainsight.

Ba hệ thống kết nối với nhau đang đồng thời thúc đẩy sự áp dụng giữa các hệ thống khác, tạo ra nội dung và giá trị trong một công nghệ mà chúng tôi ưa thích và đã đầu tư.

Để phát triển các chu trình áp dụng tích cực trong tổ chức của bạn, tôi khuyến nghị tích hợp các hệ thống quan trọng và tập trung vào những thực hành tốt nhất cho từng hệ thống. Thông qua những thực hành tốt nhất này, bạn có thể phát triển một văn hóa thành công nội bộ nơi mà đổi mới và hợp tác có thể phát triển và tăng trưởng, dẫn đến thành công cho khách hàng cuối của bạn.

Xem Eraj và các nhà lãnh đạo CX khác chia sẻ những câu chuyện tuyệt vời như thế này tại hội nghị sắp tới của Guru, Empower 2019!