How Bad Information Destroys Customer Service Experiences
Không công ty nào muốn nổi tiếng với một trải nghiệm dịch vụ khách hàng tồi tệ. Xem cách thông tin sai lệch phá hủy trải nghiệm của khách hàng, và cách bạn có thể tránh điều đó.
Khi trải nghiệm dịch vụ khách hàng diễn ra không như mong đợi, mọi người sẽ chú ý. Những trải nghiệm khách hàng tồi tệ nhất thường xuất hiện trong cuộc trò chuyện lớn hơn: bạn còn nhớ cuộc gọi giữ chân khách hàng nổi tiếng của Comcast chứ? Hoặc cách United xử lý việc quá tải chuyến bay? Không công ty nào muốn nổi tiếng với những trải nghiệm khách hàng như vậy, nhưng giờ đây, khi đã dễ dàng hơn bao giờ hết để chỉ trích một thương hiệu, bạn có thể làm gì với tư cách là nhà lãnh đạo trải nghiệm khách hàng để ngăn chặn điều này?
Những trải nghiệm dịch vụ khách hàng tồi tệ = những lời hứa không được thực hiện
Mọi thông tin mà công ty bạn cung cấp cho khách hàng đều là một lời hứa cần phải thực hiện. Khi thông tin đó hóa ra là sai, bạn đã làm mất lời hứa đó. Có một kế hoạch ứng phó khủng hoảng khi mọi thứ đi sai lệch một cách nghiêm trọng là rất quan trọng, đặc biệt là khi các công ty ngày càng lớn và mở rộng cơ sở khách hàng của họ. Nhưng việc ngăn chặn những sự kiện như vậy đến từ đảm bảo rằng mỗi người đại diện cho một thương hiệu đều có quyền truy cập thông tin đúng.
Tập trung vào từ “đúng” ở đây. Có sự khác biệt giữa không có thông tin và thông tin sai lệch. Không có thông tin sẽ làm bạn chậm lại một chút, trong khi thông tin sai sẽ không chỉ làm bạn chậm lại, mà còn có thể đưa bạn vào những tình huống bực bội — hoặc thậm chí nguy hiểm.
Đây là một ví dụ cực đoan:
Phục hồi từ một trải nghiệm hỗ trợ khách hàng tồi tệ
Nó nằm ở việc không làm đúng — sau khi dẫn dắt một khách hàng sai đường hoặc tạo ra những kỳ vọng sai lệch — nơi mà hầu hết các thương hiệu sai lầm. Sự thật là hầu hết khách hàng sẵn sàng thông cảm với các công ty. Khi chúng ta đầu tư vào các công ty hoặc thương hiệu, chúng ta thường muốn họ thành công, ngay cả khi họ làm chúng ta thất vọng. Trên thực tế, phục hồi từ những sai lầm trong dịch vụ khách hàng đã được chứng minh là thực sự củng cố mối quan hệ của khách hàng với các công ty.
Nếu cơ sở kiến thức nội bộ của bạn sai hoặc đã lỗi thời, đại diện không thể làm gì khác ngoài việc cung cấp thông tin sai (Đọc cách Guru có thể giúp giữ thông tin luôn cập nhật và chính xác cho các đội hỗ trợ khách hàng của bạn.) Nếu ngược lại, đại diện cung cấp thông tin sai để nhanh chóng kết thúc cuộc gọi hoặc đóng một yêu cầu, họ đang vượt qua một ngày, chứ không phải là cố gắng giúp khách hàng. Nếu bạn thấy những đại diện có hiệu suất cao trước đây làm như vậy, đó là dấu hiệu cổ điển của tình trạng kiệt sức ở nhân viên hỗ trợ. Đó không phải là điều để trừng phạt một đại diện, mà là điều mà bạn, với tư cách là một nhà lãnh đạo, cần giúp khắc phục.
Khi trải nghiệm dịch vụ khách hàng diễn ra không như mong đợi, mọi người sẽ chú ý. Những trải nghiệm khách hàng tồi tệ nhất thường xuất hiện trong cuộc trò chuyện lớn hơn: bạn còn nhớ cuộc gọi giữ chân khách hàng nổi tiếng của Comcast chứ? Hoặc cách United xử lý việc quá tải chuyến bay? Không công ty nào muốn nổi tiếng với những trải nghiệm khách hàng như vậy, nhưng giờ đây, khi đã dễ dàng hơn bao giờ hết để chỉ trích một thương hiệu, bạn có thể làm gì với tư cách là nhà lãnh đạo trải nghiệm khách hàng để ngăn chặn điều này?
Những trải nghiệm dịch vụ khách hàng tồi tệ = những lời hứa không được thực hiện
Mọi thông tin mà công ty bạn cung cấp cho khách hàng đều là một lời hứa cần phải thực hiện. Khi thông tin đó hóa ra là sai, bạn đã làm mất lời hứa đó. Có một kế hoạch ứng phó khủng hoảng khi mọi thứ đi sai lệch một cách nghiêm trọng là rất quan trọng, đặc biệt là khi các công ty ngày càng lớn và mở rộng cơ sở khách hàng của họ. Nhưng việc ngăn chặn những sự kiện như vậy đến từ đảm bảo rằng mỗi người đại diện cho một thương hiệu đều có quyền truy cập thông tin đúng.
Tập trung vào từ “đúng” ở đây. Có sự khác biệt giữa không có thông tin và thông tin sai lệch. Không có thông tin sẽ làm bạn chậm lại một chút, trong khi thông tin sai sẽ không chỉ làm bạn chậm lại, mà còn có thể đưa bạn vào những tình huống bực bội — hoặc thậm chí nguy hiểm.
Đây là một ví dụ cực đoan:
Phục hồi từ một trải nghiệm hỗ trợ khách hàng tồi tệ
Nó nằm ở việc không làm đúng — sau khi dẫn dắt một khách hàng sai đường hoặc tạo ra những kỳ vọng sai lệch — nơi mà hầu hết các thương hiệu sai lầm. Sự thật là hầu hết khách hàng sẵn sàng thông cảm với các công ty. Khi chúng ta đầu tư vào các công ty hoặc thương hiệu, chúng ta thường muốn họ thành công, ngay cả khi họ làm chúng ta thất vọng. Trên thực tế, phục hồi từ những sai lầm trong dịch vụ khách hàng đã được chứng minh là thực sự củng cố mối quan hệ của khách hàng với các công ty.
Nếu cơ sở kiến thức nội bộ của bạn sai hoặc đã lỗi thời, đại diện không thể làm gì khác ngoài việc cung cấp thông tin sai (Đọc cách Guru có thể giúp giữ thông tin luôn cập nhật và chính xác cho các đội hỗ trợ khách hàng của bạn.) Nếu ngược lại, đại diện cung cấp thông tin sai để nhanh chóng kết thúc cuộc gọi hoặc đóng một yêu cầu, họ đang vượt qua một ngày, chứ không phải là cố gắng giúp khách hàng. Nếu bạn thấy những đại diện có hiệu suất cao trước đây làm như vậy, đó là dấu hiệu cổ điển của tình trạng kiệt sức ở nhân viên hỗ trợ. Đó không phải là điều để trừng phạt một đại diện, mà là điều mà bạn, với tư cách là một nhà lãnh đạo, cần giúp khắc phục.
