Từ việc tạm ngừng nhân viên đến việc tăng 200% số đơn đặt trong vòng một tuần, Outdoorsy, một nền tảng cho thuê xe RV kết nối chủ sở hữu với người thuê, đã gần như phải đóng cửa nhưng lại phát triển nhanh hơn họ có thể xử lý. Chúng tôi đã ngồi lại với Rebecca Prejean, Chuyên gia Hỗ trợ và Đào tạo Cấp cao, để hiểu cách mà nền tảng cho thuê xe RV đáng tin cậy nhất thế giới đã cách mạng hóa quy trình hướng dẫn và đào tạo của họ để đáp ứng sự tăng trưởng nhanh chóng.

Cho thuê và thay đổi nhanh chóng

Bạn hãy cho chúng tôi biết một chút về vai trò của bạn và bộ phận của bạn trông như thế nào?

Rebecca: Tôi đang ở trong Phòng Đào tạo và Phát triển. Tôi phụ trách tất cả mọi thứ từ chương trình đào tạo, đến xây dựng cơ sở tri thức, đến thiết lập hệ thống LMS, bất kỳ loại giáo dục liên tục nào, bất cứ điều gì trong lĩnh vực đó, tôi đều phụ trách, tất cả các nhiệm vụ. Tôi là một phần của một nhóm lớn hơn, đó là CX Ops. Chúng tôi có nhánh phân tích, nơi chúng tôi tập trung vào việc tối ưu hóa công cụ cho Nhóm Hỗ trợ, hiện có khoảng 150-200 nhân viên. Hầu hết trong số họ đã được tuyển dụng trong ba tháng qua nên đội ngũ của chúng tôi đã tăng trưởng rất nhanh trong thời gian này. Nhóm nhận các cuộc gọi đến, trò chuyện đến, email đến, chỉ bất kỳ điều gì mà bạn nghĩ đến từ các yếu tố hỗ trợ khách hàng.

Nghe có vẻ như đã có rất nhiều thay đổi cho bạn và nhóm trong vài tháng qua. COVID đã ảnh hưởng đến Outdoorsy như thế nào ban đầu?

Rebecca: Đầu tiên, tất cả chúng tôi đã chuyển sang làm việc từ xa, nhưng điều đó là một sự thay đổi lớn từ việc có một văn phòng nhỏ ở Round Rock và có thể giao tiếp ngay lập tức với ai đó đến việc chuyển hoàn toàn sang không gian ảo.

Mọi thứ thực sự đã xoay chuyển — vào tháng Tư, chúng tôi thực sự đã sa thải người vì các công viên đã đóng cửa. Khi California đóng cửa tất cả các công viên chức năng và công viên RV, điều này đã làm chúng tôi bị ảnh hưởng vì đó là doanh nghiệp chính của chúng tôi. Dòng doanh nghiệp chính của chúng tôi đã bị giảm sút.

Khi các công viên bắt đầu mở cửa trở lại và mọi người bắt đầu thảo luận về những lợi ích của việc ở ngoài trời và cách COVID không lây lan tốt, đó là lúc chúng tôi thấy sự thay đổi.

Trong vòng một tuần, chúng tôi đã có sự tăng trưởng 200%. Nó đã chuyển từ tỷ lệ hủy 75% đến tăng 200% trong số đơn đặt vào tháng Tư. Tôi đã làm việc với Outdoorsy gần ba năm và tôi chưa bao giờ thấy điều gì như vậy.

Outdoorsy điều hướng sự tăng trưởng bùng nổ

Bạn đã điều hướng sự thay đổi nghiêm trọng như thế nào?

Rebecca: Chúng tôi cảm thấy như những con cá ở ngoài nước. Và bạn phải nhớ rằng, chúng tôi vừa mới tạm ngưng tất cả các nhân viên hợp đồng trong bộ phận hỗ trợ khách hàng vào tuần trước. Trong vòng 48 giờ, chúng tôi đã gọi lại cho họ và nói, "Chúng tôi thực sự cần các bạn quay lại, vì khối lượng của chúng tôi đang tăng lên nhanh chóng."  Và với mức tăng 200% mà chúng tôi đã có, chúng tôi thực sự không có đủ nhân viên để duy trì loại tăng trưởng đó. Đó thực sự đã trở thành một bài tập kỳ lạ về việc thuê mướn, lớp học đào tạo và cố gắng cân bằng tất cả sự tăng trưởng này cùng một lúc.

Tôi nghĩ rằng tôi vẫn đang xử lý vì mọi thứ đã xảy ra trong một khoảng thời gian quá ngắn đến nỗi bạn thực sự không thể hiểu được điều gì đang xảy ra trong khi bạn ở trong đó. Tôi cũng cảm thấy rất may mắn, vì trong một thời gian mà các doanh nghiệp khác đang bị đóng cửa, chúng tôi thực sự đã có cơ hội để phát triển và vươn xa. Và điều đó đối với tôi thật sự rất khiêm tốn.

Công cụ để củng cố hỗ trợ từ xa

Guru được sử dụng như thế nào trong đội ngũ và đặc biệt là cho các đại diện mới?

Rebecca: Các đại diện mới đang khai thác Guru như điểm tiếp xúc đầu tiên với bất kỳ câu hỏi nào mà họ không biết. Nếu họ không biết điều gì đó về bảo hiểm, một chính sách cụ thể, sản phẩm hoặc tính năng, họ được hướng dẫn để vào Guru đầu tiên. Như bạn có thể tưởng tượng, với nhiều nhân viên như vậy, chúng tôi có một nhóm thành viên rất cụ thể có thể trả lời các câu hỏi ngay lập tức. Nhưng không có cách nào mà họ có thể quản lý thực tế nhiều nhân viên như vậy đang hỏi những câu hỏi rất đơn giản.

Các nhân viên của chúng tôi sử dụng Guru cho những câu hỏi đơn lẻ cũng như bất kỳ thông báo nào về sự thay đổi sản phẩm, chúng tôi đưa những điều đó vào Guru để trở thành nguồn thông tin chính của họ.

Về việc truyền đạt thông tin đến tất cả các nhân viên hỗ trợ từ xa này, Guru đã trở thành một thực phẩm cơ bản cho chúng tôi. Nó cho phép chúng tôi đảm bảo rằng thông tin đúng được thông báo trên toàn bộ bộ phận.

Biết rằng nhân viên cần kiến thức của họ nhanh chóng trong khi trả lời cuộc gọi, vé và email, có những cách nào khác nhau mà nhân viên của bạn truy cập Guru?

Rebecca: Hầu hết các nhân viên của chúng tôi sử dụng Slackbot. Chúng tôi đã bắt đầu trong vài tháng qua để thực sự thúc đẩy tiện ích mở rộng và làm cho điều đó trở thành bắt buộc để dễ dàng truy cập. Guru cũng hoạt động rất tốt kết hợp với CRM Kustomer khi nhân viên đang trả lời vé. Một vài nhân viên vẫn sẽ truy cập trực tiếp vào ứng dụng web điều đó cũng ổn vì đó là điều mà họ cảm thấy thoải mái.

Trong thời gian này, bạn đã phụ thuộc vào những công cụ nào nhiều hơn?

Rebecca: Guru là 100% điều đó. Chúng tôi có CRM Kustomer và, dĩ nhiên, chúng tôi phụ thuộc vào nó nhưng thực sự, Guru đã trở nên thiết yếu với chúng tôi trong suốt giai đoạn tăng trưởng này. Đơn giản, vì chúng tôi có rất nhiều thông tin và rất nhiều thay đổi diễn ra nên việc truyền tải thông tin đến nhân viên của chúng tôi là rất quan trọng. Bạn có thể có một CRM tuyệt vời, bạn có thể có Slack, mà chúng tôi sử dụng hàng ngày để giao tiếp nhưng việc truyền tải thông tin là rất quan trọng đối với CS.

Thành thật mà nói, Guru có lẽ là sản phẩm mà chúng tôi đã dựa vào nhiều nhất trong suốt thời gian này.

Đợt tăng cường hỗ trợ của bạn trông như thế nào? Và có mẹo nào để chống lại một lượng email, trò chuyện và cuộc gọi điên rồ không?

Rebecca: Tuần cuối cùng của tháng Năm là thời điểm mọi thứ bùng nổ và sau đó tháng Sáu và tháng Bảy thì vô cùng điên rồ. Chúng tôi đã có 9.000 email vào một thời điểm với 1.500 cuộc trò chuyện đang chờ. Chúng tôi tụt lại một tuần và sau đó có lúc chúng tôi đã có 104 cuộc gọi đang chờ.

Thật khó để nói nhưng đối với chúng tôi, chúng tôi quyết định tập trung vào các liên hệ trực tiếp. Bởi vì, email và trò chuyện là rất quan trọng nhưng những người đang gọi điện, họ đang tìm kiếm sự giao tiếp ngay lập tức. Vì vậy, chúng tôi đã thực sự chuyển rất nhiều tài nguyên của mình sang hàng chờ điện thoại và đó là nơi mà nhiều nhân viên mới đã đến bởi vì đó là nơi chúng tôi cần sự trợ giúp ngay lập tức. Và dĩ nhiên, chúng tôi đã dựa vào rất nhiều giờ làm thêm.

Các nhân viên nhiều kinh nghiệm của chúng tôi đã trả lời các email và trò chuyện vì họ có thể hiểu giữa những ngữ cảnh và đưa ra câu trả lời một lần và hoàn tất. Đó là công thức mà chúng tôi đã sử dụng và điều đó thực sự đã có tác dụng. Khối lượng công việc khổng lồ đến nỗi chúng tôi mất rất nhiều thời gian để bắt kịp nhưng quy trình mới đã hoạt động.

Bây giờ nhìn lại, bạn sẽ làm gì khác đi khi bạn trải nghiệm mức độ tăng trưởng đó?

Rebecca: Tôi nghĩ rằng khi bạn ở trong một công ty khởi nghiệp, bạn đã quen với việc cứ tiến tới, tiến tới, tiến tới. Nhưng tôi nghĩ một phần trong việc xử lý một đợt tăng như thế này và đối phó với sự tăng trưởng tăng lên là tìm một chút thời gian để nói, được rồi, không có cách nào chúng tôi có thể dự đoán điều này. Điều này thật tuyệt vời, nhưng hãy dừng lại một chút và thực sự có kế hoạch. Tốn vài ngày để lập kế hoạch cho phạm vi mà điều này cần trông như thế nào. Và tôi sẽ đề xuất điều đó vì trong trường hợp của chúng tôi, chúng tôi hoàn toàn có thể chuẩn bị Guru nhiều hơn để các nhân viên của chúng tôi có cơ hội thành công cao hơn với kiến thức đúng đắn trong tay.

Vì vậy, nếu tôi phải đưa ra lời khuyên cho bất kỳ ai, đó là hít thở và không phản ứng với điều ngay lập tức mà bạn thấy.