How Customer Support Teams Can Drive Revenue Without Being Slimy
Các nhóm hỗ trợ khách hàng hoạt động như các trung tâm chi phí đã là một điều thuộc về quá khứ. Tìm hiểu cách các công ty hàng đầu như Shopify, Help Scout và Houghton Mifflin Harcourt nghĩ về hỗ trợ như một động lực tạo ra doanh thu.
Tại Hội nghị Lãnh đạo Hỗ trợ Khách hàng năm 2018 ở Boston, tôi đã điều phối một phiên thảo luận tập trung vào cách các công ty hàng đầu trong ngành trao quyền cho các nhóm hỗ trợ khách hàng của họ để tạo ra doanh thu – theo cách không gây khó chịu. Tôi đã ngồi xuống với Ashley Fielding, Trưởng nhóm Hỗ trợ Khách hàng Cao cấp tại Shopify, Mo McKibbin, Đại diện Khách hàng tại Help Scout, và Jason Collette, Giám đốc Cao cấp - Dịch vụ Kỹ thuật Tại chỗ tại Houghton Mifflin Harcourt (HMH) để thảo luận về cách mà các tổ chức của họ tiếp cận hỗ trợ khách hàng.
Shopify, Help Scout và HMH đều biết tầm quan trọng của việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tích cực (CX), và nhận ra rằng trải nghiệm hàng đầu thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng và doanh thu. Ashley, Mo và Jason đã nói về những điều gì khiến cách tiếp cận hỗ trợ của họ nổi bật: họ đều nhấn mạnh tầm quan trọng của việc huấn luyện nhân viên hỗ trợ khách hàng để tiếp cận mỗi tương tác với khách hàng thông qua góc nhìn giúp tài khoản đó đạt được bước tiếp theo trong hành trình của khách hàng.
“Chúng tôi áp dụng một mô hình tăng trưởng dựa trên hỗ trợ để thay đổi cách nhìn của mọi người về hỗ trợ khách hàng từ một trung tâm chi phí đến động lực doanh thu quan trọng. Chúng tôi sử dụng một chiến thuật “có và” mà chúng tôi đã lấy từ cải biên. Vì vậy, có chúng tôi đang trả lời câu hỏi của bạn, và đây là bước tiến tiếp theo trong hành trình của khách hàng. Điều đó có thể là bán thêm hoặc việc áp dụng sản phẩm. Không chỉ là về nơi mà khách hàng đang ở, mà còn là về nơi mà họ nên ở và nơi họ nên đi tiếp theo.” – Mo McKibbin, Đại diện Khách hàng tại Help Scout
Xem lại video ghi lại phiên thảo luận bên dưới để tìm hiểu cách Shopify, Help Scout và Houghton Mifflin Harcourt đang suy nghĩ lại về hỗ trợ khách hàng với nỗ lực tạo ra doanh thu và thúc đẩy thành công của khách hàng.
Để biết thêm thông tin về cách Shopify trao quyền cho nhóm hỗ trợ khách hàng của mình để tạo ra doanh thu, hãy xem video nghiên cứu trường hợp.
Tại Hội nghị Lãnh đạo Hỗ trợ Khách hàng năm 2018 ở Boston, tôi đã điều phối một phiên thảo luận tập trung vào cách các công ty hàng đầu trong ngành trao quyền cho các nhóm hỗ trợ khách hàng của họ để tạo ra doanh thu – theo cách không gây khó chịu. Tôi đã ngồi xuống với Ashley Fielding, Trưởng nhóm Hỗ trợ Khách hàng Cao cấp tại Shopify, Mo McKibbin, Đại diện Khách hàng tại Help Scout, và Jason Collette, Giám đốc Cao cấp - Dịch vụ Kỹ thuật Tại chỗ tại Houghton Mifflin Harcourt (HMH) để thảo luận về cách mà các tổ chức của họ tiếp cận hỗ trợ khách hàng.
Shopify, Help Scout và HMH đều biết tầm quan trọng của việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tích cực (CX), và nhận ra rằng trải nghiệm hàng đầu thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng và doanh thu. Ashley, Mo và Jason đã nói về những điều gì khiến cách tiếp cận hỗ trợ của họ nổi bật: họ đều nhấn mạnh tầm quan trọng của việc huấn luyện nhân viên hỗ trợ khách hàng để tiếp cận mỗi tương tác với khách hàng thông qua góc nhìn giúp tài khoản đó đạt được bước tiếp theo trong hành trình của khách hàng.
“Chúng tôi áp dụng một mô hình tăng trưởng dựa trên hỗ trợ để thay đổi cách nhìn của mọi người về hỗ trợ khách hàng từ một trung tâm chi phí đến động lực doanh thu quan trọng. Chúng tôi sử dụng một chiến thuật “có và” mà chúng tôi đã lấy từ cải biên. Vì vậy, có chúng tôi đang trả lời câu hỏi của bạn, và đây là bước tiến tiếp theo trong hành trình của khách hàng. Điều đó có thể là bán thêm hoặc việc áp dụng sản phẩm. Không chỉ là về nơi mà khách hàng đang ở, mà còn là về nơi mà họ nên ở và nơi họ nên đi tiếp theo.” – Mo McKibbin, Đại diện Khách hàng tại Help Scout
Xem lại video ghi lại phiên thảo luận bên dưới để tìm hiểu cách Shopify, Help Scout và Houghton Mifflin Harcourt đang suy nghĩ lại về hỗ trợ khách hàng với nỗ lực tạo ra doanh thu và thúc đẩy thành công của khách hàng.
Để biết thêm thông tin về cách Shopify trao quyền cho nhóm hỗ trợ khách hàng của mình để tạo ra doanh thu, hãy xem video nghiên cứu trường hợp.
Trải nghiệm sức mạnh của nền tảng Guru trực tiếp - tham gia tour sản phẩm tương tác của chúng tôi
