How to Craft Digital Communication Experiences Your Customers Will Love
Guru đã tổ chức một hội thảo trực tuyến với Customer Contact Central về việc tạo ra trải nghiệm giao tiếp kỹ thuật số mà khách hàng của bạn sẽ yêu thích. Đọc những mẹo hàng đầu của Trưởng phòng CX của chúng tôi về việc cải thiện giao tiếp với khách hàng.
Khi giao tiếp với khách hàng, những điều gì cần lưu ý để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất có thể? Tôi đã tổ chức một hội thảo trực tuyến với Customer Contact Central để chia sẻ ý tưởng giúp các đội ngũ CX tạo ra những trải nghiệm chu đáo, thú vị và hấp dẫn cho khách hàng của họ khi họ mở rộng quy mô. Xem lại một bản ghi của hội thảo trực tuyến ở bên dưới hoặc tiếp tục đọc để xem các điểm chính:
Lời khuyên của tôi cho các đội CX rơi vào ba lĩnh vực chính:
Đánh giá công nghệ của bạn
Đảm bảo giao tiếp liền mạch
Trao quyền cho đội ngũ của bạn
Chúng tôi đã khảo sát khán giả vào đầu hội thảo trực tuyến để xem chiến thuật nào mà họ quan tâm nhất và Đảm bảo giao tiếp liền mạch nhận được nhiều phiếu nhất với 68%. Đánh giá công nghệ của bạn đứng thứ hai với 18% số phiếu, và Trao quyền cho đội ngũ của bạn gần theo sau với 14%. Hãy cùng đi sâu vào từng lĩnh vực này.
Đánh giá công nghệ của bạn
Có ba câu hỏi chính cần đặt ra khi đánh giá công nghệ của bạn:
1. Người dùng của bạn sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn trên thiết bị nào nhiều nhất?
Cho dù đó là qua điện thoại thông minh, laptop, máy tính để bàn, hay phương tiện nào khác, lời khuyên của tôi là theo dõi dữ liệu sử dụng và tìm ra nhóm người dùng nào dành nhiều thời gian nhất với sản phẩm của bạn, và biến thiết bị đó thành nơi bạn giao tiếp với họ nhiều nhất. Để gặp gỡ người dùng ở nơi họ dành thời gian, hãy tìm kiếm công cụ công nghệ cho phép sự đa dạng.
Kết quả: Giúp người dùng của bạn dễ dàng giao tiếp với bạn mà không phải rời khỏi quy trình làm việc của họ.
2. Những loại thông tin nào bạn giao tiếp với người dùng nhiều nhất? Nơi nào là tốt nhất để nhận thông tin này?
Bạn đẩy thông tin nào tới khách hàng? Cập nhật sản phẩm? Khảo sát NPS? Yêu cầu phản hồi? Thông tin sự kiện? Dù điều gì đi nữa, lời khuyên của tôi là làm cho khách hàng dễ dàng phản hồi với thông tin đó bằng cách cung cấp ở nơi mà nó có liên quan nhất. Yêu cầu khách hàng hoàn thành khảo sát NPS qua email không tiện bằng việc yêu cầu một người hoàn thành trong chính sản phẩm. Chỉ cần không yêu cầu khảo sát trong lúc họ đang thực hiện công việc của mình! Điều đó có thể làm phiền mọi người và ngăn họ phản hồi :)
3. Những tích hợp nào là hoàn toàn cần thiết và những cái nào là “tốt để có”?
Các công nghệ có thể nhanh chóng bị rối tung. Bằng cách xác định các chương trình mà bạn thực sự cần, bạn có thể giúp thu hẹp lựa chọn của mình. Lời khuyên của tôi ở đây là hãy lập kế hoạch thời gian. Các tích hợp tùy chỉnh thường khó thiết lập hơn dự kiến, vì vậy hãy dành thêm một vài tuần so với dự đoán của đội ngũ kỹ thuật của bạn.
Đảm bảo giao tiếp liền mạch
Đảm bảo giao tiếp liền mạch đã nhận 68% phiếu bầu của người xem là chủ đề mà họ quan tâm nhất để nghe về, vì vậy tôi đã đi sâu hơn vào những mẹo của tôi ở đây. Tôi có bốn:
1. Xác định giọng điệu và âm sắc của bạn
Tại Guru, đội ngũ tiếp thị của chúng tôi đã thực hiện một bài tập để xác định giọng điệu của thương hiệu Guru nên được thể hiện ra sao trong mọi tình huống. (Trưởng phòng Tiếp thị Tập đoàn của chúng tôi đã chi tiết hóa quy trình trong một bài viết trên blog - hãy xem cách Guru sử dụng các nguyên tắc thương hiệu của mình để giúp đội ngũ doanh thu của chúng tôi và tải xuống một bản PDF các nguyên tắc thương hiệu của chúng tôi để lấy cảm hứng!) Dưới đây là cách mà chúng tôi suy nghĩ về giọng điệu thương hiệu:
Thương hiệu của chúng tôi có một giọng điệu duy nhất. Từ tweet đến các đề xuất, từ các cộng sự đến đội ngũ lãnh đạo, chúng tôi đều có âm thanh độc đáo và dễ nhận biết. Cho dù người dùng của chúng tôi đang đọc hay nghe, chúng tôi luôn làm cho thông điệp của họ trở nên rõ ràng và nhất quán—và, nơi có thể, chúng tôi thực hiện điều đó theo cách khiến họ mỉm cười.
2. Cung cấp hướng dẫn đào tạo
Khi bạn đã xác định giọng điệu thương hiệu của mình, điều quan trọng là cung cấp cho đội ngũ của bạn khung cần thiết để thực hiện điều đó một cách phù hợp. Chúng tôi đã tạo ra một ma trận để đội ngũ của chúng tôi sử dụng nhằm tìm ra nốt nhạc nào cần được phát trong từng tình huống. Điều này yêu cầu một mức độ trí tuệ cảm xúc để đánh giá từng tình huống, nhưng một hướng dẫn đào tạo luôn hữu ích.
3. Phát triển một “tuyên bố sứ mệnh” ngắn gọn về giọng điệu
Giọng điệu của thương hiệu bạn cần duy trì nhất quán qua các kênh. Càng trang bị tốt cho đội ngũ của bạn để nói về thương hiệu của bạn bằng những từ ngữ chính xác để truyền đạt đúng cảm xúc, thương hiệu của bạn sẽ càng xuất hiện tinh tế và hợp pháp. Đó là một cách để giúp tất cả nhân viên trở thành những đại sứ tốt nhất có thể cho thương hiệu của bạn.
“Chúng tôi giao tiếp với khách hàng của mình thông qua sự giao tiếp rõ ràng, thú vị và nhất quán.”
4. Đưa ra các phản hồi dựa trên các giá trị của bạn
Các đội CX cần hiểu cách áp dụng giọng điệu thương hiệu của bạn một cách thích hợp để không để bản thân hoặc công ty bạn gặp rắc rối vì một bình luận nhạy cảm. Điều quan trọng là cung cấp ví dụ về tốt, xấu và xấu nhất, để mọi người cùng hiểu về cách giao tiếp với khách hàng.
Trao quyền cho đội ngũ của bạn
Cuối cùng, điều quan trọng là trao quyền cho đội ngũ của bạn để giao tiếp một cách hiệu quả. Điều này có nghĩa là đi xa hơn những buổi đào tạo đơn giản và thực sự huấn luyện họ trong bối cảnh về cách phản ứng với các tình huống khác nhau. Họ sẽ cần truy cập vào các loại thông tin khác nhau tùy thuộc vào tình huống và nên có khả năng thích nghi và suy nghĩ nhạy bén bất kể cuộc trò chuyện diễn ra ở đâu. Tôi có một vài mẹo mà chúng tôi áp dụng tại Guru mà tôi nghĩ rằng tất cả các nhà lãnh đạo CX sẽ thấy hữu ích.
Trao quyền cho đội ngũ của bạn với đủ thông tin để:
1. Giải quyết đúng vấn đề hoặc câu hỏi của khách hàng
Và cũng để....
2. Dự đoán những gì khách hàng có thể cần biết trong tương lai
3. Cung cấp thêm thông tin và lời khuyên
4. Đặt nhiều câu hỏi hơn. Hãy tò mò và hấp dẫn
Tại Guru, chúng tôi sử dụng một khung "Có, và..." mà thực chất là một kỹ thuật diễn xuất. Vì vậy, chẳng hạn: "Có tôi có thể trả lời câu hỏi của bạn, và đây là điều gì đó mà bạn có thể thấy thú vị." Điều quan trọng cần lưu ý ở đây là bạn cần tạo thời gian và không gian cho đội ngũ của bạn để tham gia sâu hơn. Điều này có nghĩa là cho phép họ đi sâu hơn #1 và khai thác sâu hơn vào 2, 3 và 4.
Mẹo của tôi để trao quyền cho đội ngũ của bạn có những cuộc trò chuyện sâu hơn là xem xét các chỉ số hỗ trợ của bạn. Nếu bạn đo lường những thứ như thời gian xử lý, bạn có thể đang khuyến khích các đại diện của mình kết thúc cuộc gọi nhanh chóng thay vì khuyến khích họ giao tiếp với khách hàng.
Tại Guru, chúng tôi thực hành các buổi diễn xuất để diễn tả các tình huống khác nhau – tốt và xấu nhất – để đảm bảo rằng chúng tôi đã chuẩn bị. Và chúng tôi cũng khuyến khích sự đóng góp từ toàn đội. Chúng tôi cũng tham chiếu đến một cái gì đó gọi là "bầy trí tuệ," mà xóa bỏ các cấp hỗ trợ và cho phép tất cả các thành viên đội ngũ hợp tác khi giải quyết vấn đề và đóng góp vào kiến thức chia sẻ của đội ngũ họ.
Nhìn về phía trước
Cuối hội thảo trực tuyến, chúng tôi đã khảo sát khán giả một lần nữa để xem những chiến thuật nào họ háo hức triển khai tiếp theo, và tôi rất vui khi thấy rằng Trao quyền cho đội ngũ của bạn đã thu hút được sự quan tâm và tăng lên 27%! Tại Guru, chúng tôi luôn tập trung vào việc trao quyền cho các đội ngũ với kiến thức mà họ cần để làm công việc của mình, vì vậy tôi hy vọng mọi người đã thu được kiến thức nào đó từ hội thảo này!
Khi giao tiếp với khách hàng, những điều gì cần lưu ý để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất có thể? Tôi đã tổ chức một hội thảo trực tuyến với Customer Contact Central để chia sẻ ý tưởng giúp các đội ngũ CX tạo ra những trải nghiệm chu đáo, thú vị và hấp dẫn cho khách hàng của họ khi họ mở rộng quy mô. Xem lại một bản ghi của hội thảo trực tuyến ở bên dưới hoặc tiếp tục đọc để xem các điểm chính:
Lời khuyên của tôi cho các đội CX rơi vào ba lĩnh vực chính:
Đánh giá công nghệ của bạn
Đảm bảo giao tiếp liền mạch
Trao quyền cho đội ngũ của bạn
Chúng tôi đã khảo sát khán giả vào đầu hội thảo trực tuyến để xem chiến thuật nào mà họ quan tâm nhất và Đảm bảo giao tiếp liền mạch nhận được nhiều phiếu nhất với 68%. Đánh giá công nghệ của bạn đứng thứ hai với 18% số phiếu, và Trao quyền cho đội ngũ của bạn gần theo sau với 14%. Hãy cùng đi sâu vào từng lĩnh vực này.
Đánh giá công nghệ của bạn
Có ba câu hỏi chính cần đặt ra khi đánh giá công nghệ của bạn:
1. Người dùng của bạn sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn trên thiết bị nào nhiều nhất?
Cho dù đó là qua điện thoại thông minh, laptop, máy tính để bàn, hay phương tiện nào khác, lời khuyên của tôi là theo dõi dữ liệu sử dụng và tìm ra nhóm người dùng nào dành nhiều thời gian nhất với sản phẩm của bạn, và biến thiết bị đó thành nơi bạn giao tiếp với họ nhiều nhất. Để gặp gỡ người dùng ở nơi họ dành thời gian, hãy tìm kiếm công cụ công nghệ cho phép sự đa dạng.
Kết quả: Giúp người dùng của bạn dễ dàng giao tiếp với bạn mà không phải rời khỏi quy trình làm việc của họ.
2. Những loại thông tin nào bạn giao tiếp với người dùng nhiều nhất? Nơi nào là tốt nhất để nhận thông tin này?
Bạn đẩy thông tin nào tới khách hàng? Cập nhật sản phẩm? Khảo sát NPS? Yêu cầu phản hồi? Thông tin sự kiện? Dù điều gì đi nữa, lời khuyên của tôi là làm cho khách hàng dễ dàng phản hồi với thông tin đó bằng cách cung cấp ở nơi mà nó có liên quan nhất. Yêu cầu khách hàng hoàn thành khảo sát NPS qua email không tiện bằng việc yêu cầu một người hoàn thành trong chính sản phẩm. Chỉ cần không yêu cầu khảo sát trong lúc họ đang thực hiện công việc của mình! Điều đó có thể làm phiền mọi người và ngăn họ phản hồi :)
3. Những tích hợp nào là hoàn toàn cần thiết và những cái nào là “tốt để có”?
Các công nghệ có thể nhanh chóng bị rối tung. Bằng cách xác định các chương trình mà bạn thực sự cần, bạn có thể giúp thu hẹp lựa chọn của mình. Lời khuyên của tôi ở đây là hãy lập kế hoạch thời gian. Các tích hợp tùy chỉnh thường khó thiết lập hơn dự kiến, vì vậy hãy dành thêm một vài tuần so với dự đoán của đội ngũ kỹ thuật của bạn.
Đảm bảo giao tiếp liền mạch
Đảm bảo giao tiếp liền mạch đã nhận 68% phiếu bầu của người xem là chủ đề mà họ quan tâm nhất để nghe về, vì vậy tôi đã đi sâu hơn vào những mẹo của tôi ở đây. Tôi có bốn:
1. Xác định giọng điệu và âm sắc của bạn
Tại Guru, đội ngũ tiếp thị của chúng tôi đã thực hiện một bài tập để xác định giọng điệu của thương hiệu Guru nên được thể hiện ra sao trong mọi tình huống. (Trưởng phòng Tiếp thị Tập đoàn của chúng tôi đã chi tiết hóa quy trình trong một bài viết trên blog - hãy xem cách Guru sử dụng các nguyên tắc thương hiệu của mình để giúp đội ngũ doanh thu của chúng tôi và tải xuống một bản PDF các nguyên tắc thương hiệu của chúng tôi để lấy cảm hứng!) Dưới đây là cách mà chúng tôi suy nghĩ về giọng điệu thương hiệu:
Thương hiệu của chúng tôi có một giọng điệu duy nhất. Từ tweet đến các đề xuất, từ các cộng sự đến đội ngũ lãnh đạo, chúng tôi đều có âm thanh độc đáo và dễ nhận biết. Cho dù người dùng của chúng tôi đang đọc hay nghe, chúng tôi luôn làm cho thông điệp của họ trở nên rõ ràng và nhất quán—và, nơi có thể, chúng tôi thực hiện điều đó theo cách khiến họ mỉm cười.
2. Cung cấp hướng dẫn đào tạo
Khi bạn đã xác định giọng điệu thương hiệu của mình, điều quan trọng là cung cấp cho đội ngũ của bạn khung cần thiết để thực hiện điều đó một cách phù hợp. Chúng tôi đã tạo ra một ma trận để đội ngũ của chúng tôi sử dụng nhằm tìm ra nốt nhạc nào cần được phát trong từng tình huống. Điều này yêu cầu một mức độ trí tuệ cảm xúc để đánh giá từng tình huống, nhưng một hướng dẫn đào tạo luôn hữu ích.
3. Phát triển một “tuyên bố sứ mệnh” ngắn gọn về giọng điệu
Giọng điệu của thương hiệu bạn cần duy trì nhất quán qua các kênh. Càng trang bị tốt cho đội ngũ của bạn để nói về thương hiệu của bạn bằng những từ ngữ chính xác để truyền đạt đúng cảm xúc, thương hiệu của bạn sẽ càng xuất hiện tinh tế và hợp pháp. Đó là một cách để giúp tất cả nhân viên trở thành những đại sứ tốt nhất có thể cho thương hiệu của bạn.
“Chúng tôi giao tiếp với khách hàng của mình thông qua sự giao tiếp rõ ràng, thú vị và nhất quán.”
4. Đưa ra các phản hồi dựa trên các giá trị của bạn
Các đội CX cần hiểu cách áp dụng giọng điệu thương hiệu của bạn một cách thích hợp để không để bản thân hoặc công ty bạn gặp rắc rối vì một bình luận nhạy cảm. Điều quan trọng là cung cấp ví dụ về tốt, xấu và xấu nhất, để mọi người cùng hiểu về cách giao tiếp với khách hàng.
Trao quyền cho đội ngũ của bạn
Cuối cùng, điều quan trọng là trao quyền cho đội ngũ của bạn để giao tiếp một cách hiệu quả. Điều này có nghĩa là đi xa hơn những buổi đào tạo đơn giản và thực sự huấn luyện họ trong bối cảnh về cách phản ứng với các tình huống khác nhau. Họ sẽ cần truy cập vào các loại thông tin khác nhau tùy thuộc vào tình huống và nên có khả năng thích nghi và suy nghĩ nhạy bén bất kể cuộc trò chuyện diễn ra ở đâu. Tôi có một vài mẹo mà chúng tôi áp dụng tại Guru mà tôi nghĩ rằng tất cả các nhà lãnh đạo CX sẽ thấy hữu ích.
Trao quyền cho đội ngũ của bạn với đủ thông tin để:
1. Giải quyết đúng vấn đề hoặc câu hỏi của khách hàng
Và cũng để....
2. Dự đoán những gì khách hàng có thể cần biết trong tương lai
3. Cung cấp thêm thông tin và lời khuyên
4. Đặt nhiều câu hỏi hơn. Hãy tò mò và hấp dẫn
Tại Guru, chúng tôi sử dụng một khung "Có, và..." mà thực chất là một kỹ thuật diễn xuất. Vì vậy, chẳng hạn: "Có tôi có thể trả lời câu hỏi của bạn, và đây là điều gì đó mà bạn có thể thấy thú vị." Điều quan trọng cần lưu ý ở đây là bạn cần tạo thời gian và không gian cho đội ngũ của bạn để tham gia sâu hơn. Điều này có nghĩa là cho phép họ đi sâu hơn #1 và khai thác sâu hơn vào 2, 3 và 4.
Mẹo của tôi để trao quyền cho đội ngũ của bạn có những cuộc trò chuyện sâu hơn là xem xét các chỉ số hỗ trợ của bạn. Nếu bạn đo lường những thứ như thời gian xử lý, bạn có thể đang khuyến khích các đại diện của mình kết thúc cuộc gọi nhanh chóng thay vì khuyến khích họ giao tiếp với khách hàng.
Tại Guru, chúng tôi thực hành các buổi diễn xuất để diễn tả các tình huống khác nhau – tốt và xấu nhất – để đảm bảo rằng chúng tôi đã chuẩn bị. Và chúng tôi cũng khuyến khích sự đóng góp từ toàn đội. Chúng tôi cũng tham chiếu đến một cái gì đó gọi là "bầy trí tuệ," mà xóa bỏ các cấp hỗ trợ và cho phép tất cả các thành viên đội ngũ hợp tác khi giải quyết vấn đề và đóng góp vào kiến thức chia sẻ của đội ngũ họ.
Nhìn về phía trước
Cuối hội thảo trực tuyến, chúng tôi đã khảo sát khán giả một lần nữa để xem những chiến thuật nào họ háo hức triển khai tiếp theo, và tôi rất vui khi thấy rằng Trao quyền cho đội ngũ của bạn đã thu hút được sự quan tâm và tăng lên 27%! Tại Guru, chúng tôi luôn tập trung vào việc trao quyền cho các đội ngũ với kiến thức mà họ cần để làm công việc của mình, vì vậy tôi hy vọng mọi người đã thu được kiến thức nào đó từ hội thảo này!
Trải nghiệm sức mạnh của nền tảng Guru trực tiếp - tham gia tour sản phẩm tương tác của chúng tôi
