Việc mở rộng một đội ngũ hỗ trợ khách hàng thành công không phải là một nhiệm vụ đơn giản. Cần có sự kết hợp đúng giữa sản phẩm, quy trình và con người để đạt được mục tiêu. 84% các công ty cải thiện trải nghiệm khách hàng của họ báo cáo rằng doanh thu của họ tăng lên. Hãy khám phá ba thành phần của việc mở rộng đội ngũ thành công hàng đầu để xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng mạnh mẽ hơn.

Các thành phần chính để mở rộng dịch vụ khách hàng của bạn:

• Xây dựng một đội ngũ với những người đúng đắn
• Thực hiện quy trình
• Áp dụng công nghệ phù hợp

Xây dựng một đội ngũ thành công khách hàng xung quanh những người đúng đắn

Có được những người phù hợp trong đội ngũ dịch vụ khách hàng là bước đầu tiên để mở rộng thành công. Xây dựng một đội ngũ thành công khách hàng tài năng, tận tâm và cam kết cao, từ những người quản lý khách hàng (CSMs) cho đến giám đốc khách hàng (CCO), là rất quan trọng. Ngoài ra, cần phải có sự hiểu biết toàn công ty về giá trị của hỗ trợ khách hàng mạnh mẽ.

“Các công ty tập trung vào khách hàng có lợi nhuận cao hơn 60% so với những công ty không chú trọng vào khách hàng.”

Điều này có nghĩa là các đội của bạn, không chỉ những người ngồi trong bộ phận hỗ trợ, cần phải đặt khách hàng vào trung tâm công việc của họ. Điều đó bắt đầu bằng việc nuôi dưỡng một sự hiểu biết sâu sắc về cơ sở khách hàng của bạn và các giai đoạn trong hành trình của khách hàng. Bằng cách đầu tư thời gian vào việc hiểu vòng đời độc đáo của khách hàng của bạn, bạn sẽ trang bị cho các đội dịch vụ khách hàng của mình để tạo ra mối quan hệ lâu dài, tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và phát triển nhiều cơ hội bán hàng và mở rộng hơn.

Các yếu tố xây dựng một đội ngũ trải nghiệm khách hàng thành công:

• Thuê các thành viên trong đội ngũ dịch vụ khách hàng sẽ đặt mối quan hệ giữa con người với khách hàng vào trung tâm mọi việc họ làm. Nói một cách đơn giản, điều này có nghĩa là thuê những người tuyệt vời trong việc giao tiếp. Hầu hết mọi thứ khác đều có thể dạy được, nhưng những thành viên trong đội ngũ đồng cảm với khả năng kết nối bẩm sinh với mọi người sẽ là điều giúp chức năng hỗ trợ của bạn nổi bật.
• Ưu tiên thêm yếu tố con người vào tất cả các tương tác với khách hàng. Mong đợi của người tiêu dùng đang ở mức cao nhất mọi thời đại. Phản hồi kịp thời và chính xác đối với các câu hỏi của khách hàng là tiêu chuẩn mới, nhưng sự chạm tay của con người là điểm khác biệt. Tự động hóa khi cần thiết nhưng không bao giờ mất đi tầm quan trọng của tương tác con người.
• Hãy đảm bảo sự đồng thuận toàn công ty về nhiệm vụ của đội ngũ trải nghiệm khách hàng. Trải nghiệm của khách hàng về công ty bạn không chỉ bắt đầu và kết thúc với một tương tác không thường xuyên với một CSM; đó là tiếng nói của thương hiệu trên trang web của bạn, các điểm tiếp xúc với nhân viên bán hàng trong suốt quá trình mua hàng, và mối quan hệ lâu dài mà bạn xây dựng từ đó. Cần có sự nhất quán và tư duy hướng tới khách hàng ở mỗi bước trong quá trình.

Thực hiện các quy trình

Hoàn thiện quy trình của bạn cần có sự lặp lại và kiên nhẫn. Nhưng một khi bạn có điều đó đúng, các quy trình được thực hiện sẽ trở thành xương sống của một đội ngũ trải nghiệm khách hàng hàng đầu. Phân đoạn cơ sở khách hàng của bạn, tự động hóa một số phần của quy trình, và theo dõi các chỉ số phù hợp là những thành phần quan trọng để xây dựng một quy trình làm việc CS toàn diện sẽ đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Ít người hiểu điều này như Gabriel Ginorio, Giám đốc Đào tạo và Phát triển tại Thrasio (một người mua hàng hàng đầu của các thương hiệu bên thứ ba trên Amazon đã gấp ba lần quy mô kể từ năm 2019), người đã giải thích điều này như sau: “Xây dựng quy trình, không phải vá víu.” Bạn thấy điều này xảy ra thường xuyên tại các công ty khởi nghiệp trong không gian SaaS, tái tạo bánh xe mỗi khi họ vượt qua một giải pháp vá víu. Đó là một kiểu mẫu dễ rơi vào và một điều sẽ cản trở khả năng mở rộng.

Lấy quy trình giới thiệu của bạn: bạn thuê một đại diện mới trong một môi trường từ xa, bạn có thể tự tin rằng bạn có quy trình nâng cao đủ mạnh để biết rằng đại diện đó sẽ hoạt động với công suất tối đa trong tháng đầu tiên của họ không? Các đại diện hỗ trợ khách hàng mà bạn mới thuê có được quyền truy cập vào thông tin mà họ cần để nhanh chóng bắt đầu công việc không?

Đặt ra những câu hỏi này sớm và thường xuyên sẽ giúp bạn kiểm tra tình trạng quy trình của mình và xây dựng từ đó. Xem thẻ Guru này với các mẹo nhanh về việc xác định và mở rộng các quy trình có thể lặp lại:

Áp dụng công nghệ phù hợp

Con người và quy trình là rất quan trọng, nhưng nếu không khai thác công nghệ, bạn sẽ làm chậm khả năng mở rộng thành công của đội ngũ mình. Việc thực hiện công nghệ đúng đắn để hỗ trợ đội ngũ thành công khách hàng của bạn không có nghĩa là tự động hóa mọi tương tác với khách hàng thông qua một CSM. Nhưng việc sử dụng một số công cụ nhất định có thể giúp bạn hợp lý hóa những nhiệm vụ lặp đi lặp lại kéo dài hàng giờ làm việc của bạn. Trong một thế giới làm việc từ xa, bạn cần đảm bảo rằng tất cả các đội của bạn trên mọi bộ phận đều có quyền truy cập vào thông tin và tài liệu mà họ cần để thực hiện công việc của họ. Nếu bạn là một SME, bao nhiêu thời gian trong ngày của bạn bị trì hoãn bởi việc trả lời các câu hỏi lặp lại trên Slack hoặc Teams? Bạn có cảm thấy an tâm khi đội ngũ của bạn có quyền truy cập vào sản phẩm, thông điệp và thông tin quy trình mà họ cần để tạo ra những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời lặp đi lặp lại không? Nếu điều đó khiến bạn cảm thấy lo lắng, có thể đã đến lúc cân nhắc triển khai một công cụ quản lý tri thức để tổng hợp và tự do hóa thông tin nội bộ của công ty bạn.

Tìm hiểu cách Noom triển khai quản lý tri thức để mở rộng tăng trưởng vượt bậc của họ:

Hỗ trợ các đội CS của bạn với quản lý tri thức hợp tác sẽ làm cho quy trình giới thiệu từ xa của bạn trở nên liền mạch cho những nhân viên mới, hợp nhất mọi thông tin thành một công cụ tìm kiếm và giúp các thành viên trong đội có thời gian trong ngày trở lại để tập trung vào những gì quan trọng nhất: làm hài lòng khách hàng của bạn bằng những trải nghiệm tuyệt vời từng bước.