Hỗ trợ khách hàng đã trải qua sự tiến hóa rõ rệt trong những năm gần đây. Trong khi được nhìn nhận một cách truyền thống như một bộ phận gây ra chi phí, các tổ chức hàng đầu trong ngành đã bắt đầu nhận ra cơ hội cho các đội ngũ hỗ trợ khách hàng của họ thực sự tạo ra doanh thu. Chúng tôi tại Guru đã có một số cuộc trò chuyện tuyệt vời gần đây với các nhà lãnh đạo tư tưởng trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng và hơn thế nữa, và cùng một chủ đề đã liên tục xuất hiện: hỗ trợ là một phương tiện chưa được khai thác để thúc đẩy doanh thu.

Dưới đây là cách mà 6 nhà lãnh đạo từ các công ty như Shopify và HubSpot đang suy nghĩ lại về cách tiếp cận hỗ trợ khách hàng của công ty họ:

“Tôi nghĩ điều khác biệt thực sự trong cách tiếp cận của chúng tôi là chúng tôi không xem hỗ trợ như một chi phí. Đó là một cơ hội để thúc đẩy doanh thu. Chúng tôi tập trung vào việc giúp khách hàng tăng doanh số bán hàng. Sự thành công của họ là sự thành công của chúng tôi.” - Marcie Murray, Giám đốc Hỗ trợ tại Shopify

Shopify giao cho đội ngũ hỗ trợ của mình nhiều trách nhiệm hơn chỉ là giải quyết vấn đề cho khách hàng; sứ mệnh của đội ngũ là giúp khách hàng bán được nhiều sản phẩm và kiếm thêm nhiều tiền. Bởi vì Shopify là một nền tảng thương mại điện tử trực tuyến, thành công của khách hàng họ được thể hiện qua doanh số bán hàng tăng lên cho cửa hàng của họ. Để giúp khách hàng đạt được thành công đó, đội ngũ hỗ trợ trực tuyến Shopify tiếp cận từng cuộc tương tác hỗ trợ theo cách tư vấn: nhân viên giải quyết nhu cầu ngay lập tức, sau đó mở một cuộc thảo luận về mục tiêu kinh doanh của thương nhân để tìm ra họ có thể giúp đỡ như thế nào.

“Chúng tôi mong đợi rất nhiều từ đội ngũ hỗ trợ khách hàng của thương nhân,” nói Dana Tessier, Giám đốc Quản lý Kiến thức, “chúng tôi mong họ hướng dẫn các thương nhân về cách phát triển doanh nghiệp, cách làm tiếp thị trực tuyến và cách sử dụng sản phẩm, nhưng cũng mở rộng để sử dụng các tính năng khác của sản phẩm để bán hàng trực tuyến và phát triển doanh nghiệp của họ.”

Trong khi một số công ty hối hả trải qua các yêu cầu để giải quyết vấn đề nhanh chóng và tiết kiệm nhất có thể, Shopify trao quyền cho các đại diện hỗ trợ khách hàng để họ có thể dành thời gian có ý nghĩa với khách hàng của mình. Tư duy phục vụ này đang thu được lợi ích: Shopify đang trên đà thu được hơn 1 tỷ đô la doanh thu năm nay.

Shinesty, một nhà bán lẻ trực tuyến, cũng theo mô hình hỗ trợ như một bộ phận tạo ra doanh thu. Như Antonio King, Giám đốc Trải nghiệm, đã đề cập trên blog Guru, “Thật may mắn, nhiều công ty đã bắt đầu từ bỏ cách nghĩ về hỗ trợ khách hàng như là một trung tâm chi phí. Cách nghĩ lạc hậu đó là gì đã tạo ra nhiều nghĩa tiêu cực mà mọi người có về hỗ trợ khách hàng.”

Theo Antonio, “Như một ngành, chúng tôi đang dần tiến về phía đúng đắn khi ngày càng nhiều công ty chấp nhận rằng điều quan trọng là phải có sự hỗ trợ khách hàng hoàn toàn tham gia và được suy nghĩ kỹ lưỡng.”

Tiến về phía đúng đắn là một khởi đầu tuyệt vời, nhưng còn những tổ chức vẫn còn mắc kẹt trong lối suy nghĩ “lạc hậu” về hỗ trợ thì sao? Khi chúng tôi hỏi Antonio làm thế nào ông sẽ tư vấn cho những lãnh đạo hỗ trợ đang gặp khó khăn trong việc nhận sự đồng thuận nội bộ để xem hỗ trợ khách hàng như một nhà tạo doanh thu, ông đã chia sẻ một giai thoại mạnh mẽ về cách ông đã tiếp cận thử thách đó ở Shinesty:

“Khi tôi phỏng vấn tại Shinesty, tôi đã nhìn thẳng vào CMO và CEO và tôi nói với cả hai người: bạn có thể có tất cả những khát vọng của những gì bạn muốn hỗ trợ khách hàng trở thành, nhưng trừ khi bạn sẵn lòng ủng hộ bộ phận này về mặt cảm xúc, tài chính, và công nghệ, chúng ta đang lãng phí thời gian của mình. Tôi đã làm rõ rằng hỗ trợ sẽ không được xem như một trung tâm chi phí – chúng tôi tốt hơn thế.

“Chấp nhận thái độ đó từ đầu đã đặt ra tiêu chuẩn cho tổ chức rằng hỗ trợ quan trọng như bất kỳ bộ phận nào khác, và do đó kết quả của điều đó, chúng tôi hiện đang dẫn đầu trong nhiều cuộc thảo luận,” Antonio tiếp tục. Chỉ cần bắt đầu một sự thay đổi trong hành vi nội bộ là bước đầu tiên trong việc tạo ra những thay đổi quan trọng trong vị trí mà hỗ trợ chiếm trong một tổ chức. Và việc thực hiện tư duy rằng hỗ trợ có thể thúc đẩy các chỉ số kinh doanh quan trọng đã mang lại lợi ích cho Shinesty:

“Có những lĩnh vực mà hỗ trợ đã tạo ra tác động tích cực đến doanh thu – chẳng hạn như giá trị trung bình gia tăng và giá trị đơn hàng trung bình tăng lên – nhưng bạn thực sự phải có chiến lược đúng đắn được thiết lập trước để xác định giá trị hỗ trợ có thể mang lại theo quan điểm tài chính.” – Antonio King, Giám đốc trải nghiệm tại Shinesty

Mark Bangerter, Giám đốc Thành công và Hỗ trợ Khách hàng tại ClickFunnels, đã phát biểu tại Expo Hỗ trợ Driven năm nay về cách anh ấy trao quyền cho đội ngũ hỗ trợ của mình để tạo ra doanh thu. Chúng tôi đã gặp gỡ anh ấy sau sự kiện để tìm hiểu sâu hơn về chiến lược của anh ấy:

“Các đại diện của chúng tôi góp phần vào doanh thu theo hai cách cụ thể,” Mark nói. “Một là chúng tôi thực sự cứu rất nhiều khách hàng khỏi việc hủy bỏ dịch vụ. Thường thì, khách hàng đến với chúng tôi vì họ thất vọng rằng họ không thể tìm ra điều gì đó. Nếu chúng tôi có thể giúp họ giải quyết vấn đề của mình, thì họ sẽ ở lại với công ty của chúng tôi, và chúng tôi đã ngăn lại doanh thu thực sự ra khỏi cửa của mình.”

“Cách khác mà chúng tôi góp phần vào doanh thu là qua việc bán thêm. Chúng tôi có một số dịch vụ và các tiện ích bổ sung khác có thể giúp khách hàng tận dụng nhiều giá trị hơn từ giải pháp của chúng tôi. Thường thì, khi chúng tôi đã cung cấp một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, khách hàng sẽ rất dễ dàng tiếp nhận những gì công ty chúng tôi và giải pháp của chúng tôi có thể làm cho họ. Hãy nghĩ về việc có bao nhiêu khó khăn để có thời gian với một khách hàng tiềm năng, hoặc thậm chí một khách hàng trừ khi họ có một vấn đề. Nhưng họ đến với chúng tôi một cách sẵn lòng và miễn phí, mỗi lần họ tương tác với hỗ trợ. Tại sao không coi đây là một cơ hội doanh thu, giả sử tất nhiên rằng chúng tôi đã giải quyết vấn đề của họ nhanh chóng và hiệu quả?”

“Các đại diện của chúng tôi góp phần vào doanh thu theo hai cách cụ thể: Một là chúng tôi thực sự cứu rất nhiều khách hàng khỏi việc hủy bỏ dịch vụ. [...] Cách khác mà chúng tôi góp phần vào doanh thu là qua việc bán thêm.” – Mark Bangerter, Giám đốc Thành công và Hỗ trợ Khách hàng tại ClickFunnels

Trong một hội thảo trên web Guru gần đây, Michael Redbord đã giải thích cách mà đội ngũ Service Hub của anh ấy tại HubSpot theo dõi tác động của các tương tác hỗ trợ khách hàng đến doanh thu. Đội ngũ của anh ấy sử dụng một chỉ số được gọi là Dẫn đầu Đủ Điều Kiện Dịch Vụ (SQLs). Các thành viên trong đội ngũ hỗ trợ đánh dấu SQLs khi họ có các tương tác với khách hàng khiến họ tin rằng khách hàng sẽ được hưởng lợi từ các tính năng bổ sung hoặc nâng cấp kế hoạch. Những dẫn đầu đó sau đó sẽ được chuyển cho các nhân viên bán hàng để theo dõi. Cách tiếp cận này mang lại cho cả hai nhóm cơ hội để làm những gì họ làm tốt nhất, mà không làm giảm niềm tin của khách hàng. Các chuyên gia dịch vụ không cần phải bán hàng thực sự, nhưng họ được ghi nhận vì đã nhận ra cơ hội để bán thêm hoặc bán chéo.

“Niềm tin vững chắc của tôi là các chuyên gia dịch vụ biết rằng họ không phải là nhân viên bán hàng, nhưng họ cũng không ngu ngốc. Chúng tôi biết là các chuyên gia dịch vụ khi giải pháp cho một vấn đề của khách hàng là mua một thứ gì khác. Tôi nghĩ rằng hoàn toàn bình thường khi đặt một cái cờ và quay sang một nhân viên bán hàng và nói, “Hãy đi tìm ở đây, có điều gì đó ở đó.” Những SQLs được chuyển từ CS hoặc hỗ trợ là một trong những nguồn dẫn đầu có tỷ lệ chuyển đổi cao nhất của chúng tôi. Điều đó cho bạn một dấu hiệu rất rõ ràng về doanh thu mà CS đã tạo ra. Nói về việc tính toán ROI.” – Michael Redbord, Giám đốc Điều hành của Service Hub tại HubSpot

Roz Greenfield là một chuyên gia về tất cả mọi thứ liên quan đến việc tạo điều kiện, và đã nhận thấy sự thay đổi này trong tư duy hỗ trợ từ góc độ bán hàng. Trong khi cô ấy ban đầu tập trung vào thực hành “giúp đỡ bán hàng”, cô ấy đã giải thích với chúng tôi trong một hội thảo trên web gần đây rằng “Các công ty đang nhận ra rằng mọi người trong vai trò tiếp xúc với khách hàng đều cần nhận được mức độ hỗ trợ giống như nhân viên bán hàng. Nhân viên bán hàng thường là những người đầu tiên mà các công ty tập trung vào việc giúp đỡ vì họ là người tạo ra doanh thu, nhưng giai đoạn sau bán hàng cũng tạo ra doanh thu và khả năng giữ chân cũng quan trọng không kém cho doanh thu như những gì bạn đang đưa vào cửa.”

Bởi vì sự thay đổi trong quan điểm này về tạo ra doanh thu, Roz hiện tập trung vào việc giúp đỡ qua các chức năng chéo. “Tôi vui mừng khi thấy rằng ngành công nghiệp đang phát triển, và rằng các công ty đang bắt đầu nhìn nhận nó như là sự giúp đỡ tạo ra doanh thu chứ không chỉ là sự giúp đỡ bán hàng,” Roz nói. “Lý do mà điều này đang phát triển là bởi vì hành trình của khách hàng là một vòng lặp vô hạn. [...] Khách hàng ngày nay mong đợi bất kỳ ai họ tương tác trong hành trình khách hàng của họ, cả trước và sau bán hàng, đều có thể cung cấp cùng một mức độ dịch vụ và kiến thức. Họ thực sự không quan tâm xem người làm việc cho công ty bạn có chức vụ gì hay họ ngồi trước hay sau bán hàng. Họ mong đợi mọi người có thể cung cấp cho họ những gì họ cần khi họ cần, với cùng một mức độ dịch vụ và chuyên môn.”

“Rất thường có tiền bị bỏ lại trên bàn về mặt mở rộng và phát triển. Thường thì những người đang nói chuyện với khách hàng và làm việc về việc tiếp nhận và sử dụng là ở phía sau giai đoạn bán hàng. Đó là những quả thấp treo để phát triển. Bạn muốn đảm bảo rằng những cá nhân ở phía sau giai đoạn bán hàng có thể nhận ra các cơ hội phát triển và có các kỹ năng họ cần để thực hiện điều đó.” – Roz Greenfield, Level213

Tại Guru, chúng tôi đã luôn biết rằng hỗ trợ khách hàng là một yếu tố tạo ra doanh thu.

“Trong khi về mặt lịch sử được coi là không gì khác ngoài một trung tâm chi phí, các bộ phận trải nghiệm khách hàng bắt đầu được xem là những liên kết quan trọng để tạo ra các mối quan hệ tích cực và bền vững mà các công ty muốn có với khách hàng của họ,” ông Rick Nucci, đồng sáng lập và CEO của Guru đã nói trong một bài đăng gần đây cho Forbes Tech Council. “Sự nhấn mạnh bắt đầu được đặt lên các nhóm dịch vụ khách hàng vì hãy thẳng thắn: Họ có nhiều điểm tiếp xúc nhất với khách hàng, kéo dài lâu nhất sau khi giao dịch ban đầu được thực hiện. Họ đóng một vai trò khổng lồ trong lòng trung thành của khách hàng và xu hướng gia hạn hoặc nâng cấp dịch vụ.

“Mặc dù xu hướng ngày càng tăng này, nhiều công ty công nghệ ngày nay xây dựng các sản phẩm cho các nhóm dịch vụ khách hàng lại tập trung vào việc tạo ra công nghệ khoảng cách họ từ người dùng cuối. Trí tuệ nhân tạo (AI) đang được sử dụng để khống chế khách hàng khỏi việc tương tác với đại diện dịch vụ khách hàng, hoặc để tạo ra các bot được lập trình để mô phỏng các cuộc hội thoại giữa các công ty và khách hàng của họ. [...] Việc đặt thuật toán giữa hỗ trợ và khách hàng của bạn chỉ làm giảm điểm CSAT và làm khách hàng khó chịu thay vì thực sự giải quyết vấn đề của họ. Đó là lý do tại sao tại Guru, chúng tôi tập trung vào việc sử dụng AI để trao quyền cho mọi người để có những cuộc trò chuyện tốt hơn với khách hàng và khách hàng tiềm năng thực sự thúc đẩy doanh thu.”

Đang suy nghĩ lại cách tiếp cận hỗ trợ khách hàng của bạn

Nếu bạn không ở cùng trang với những nhà lãnh đạo này về việc trao quyền cho đội hỗ trợ của bạn để thúc đẩy doanh thu, đã đến lúc suy nghĩ lại về chiến lược hỗ trợ khách hàng của bạn. Các đại diện hỗ trợ khách hàng là những người mà khách hàng của bạn tự nguyện tương tác; hãy cho họ sự tự do và các công cụ họ cần để tận dụng tối đa những tương tác đó. Bất kỳ chiến lược hỗ trợ nào ưu tiên tốc độ và số lượng yêu cầu được giải quyết hơn chất lượng của các cuộc hội thoại với khách hàng là một cơ hội bỏ lỡ. Bạn có cơ hội để thấy tổ chức CX của bạn mang lại giá trị tốt hơn cho khách hàng và giúp nhận ra các kết quả kinh doanh then chốt. Tất cả chỉ cần một sự thay đổi nhỏ trong quan điểm.