Hôm nay là một ngày thú vị tại Guru—chúng tôi đang mang lại độ chính xác cho tìm kiếm doanh nghiệp với một loạt các nâng cấp lớn cho năng lực AI.

Từ hôm nay, các đội có thể đặt câu hỏi trong Guru và nhận được câu trả lời ngay lập tức từ các ứng dụng bao gồm Box, Confluence, Dropbox, Google Drive, Sharepoint, OneDrive, Salesforce Knowledge và Zendesk Guide, cùng với nhiều ứng dụng khác (bao gồm cả Slack) sẽ sớm ra mắt.

Phần tốt nhất là: khi Guru tạo ra một câu trả lời cho câu hỏi của nhân viên, thông tin đó có thể được ghi lại liền mạch trong cơ sở kiến thức của Guru và kết nối với các chuyên gia để xác minh, thêm một lớp tin cậy mà nhiều quy trình AI đang thiếu.

Chúng tôi cũng đã thêm Câu trả lời (tính năng cung cấp chức năng này) vào tiện ích mở rộng Chrome và tích hợp Slack, để các đội có thể tìm thấy thông tin họ cần mà không phải rời khỏi quy trình làm việc của họ.

Với phiên bản này, các công ty có thể đạt được những lợi ích năng suất mà tìm kiếm doanh nghiệp sử dụng AI hứa hẹn—mà không có rủi ro nhân viên hành động dựa trên thông tin không chính xác.

Cách tìm kiếm doanh nghiệp hoạt động trong Guru

Chúng tôi đã phát hành Câu trả lời vào beta riêng tư vào tháng 5, và kể từ đó đã được hơn 2.100 khách hàng sử dụng để trả lời hơn 120.000 câu hỏi, giảm thời gian mà nhân viên dành cho việc tìm kiếm thông tin và giảm số lượng các câu hỏi lặp đi lặp lại mà các chuyên gia phải đối mặt. Tôi muốn cảm ơn mỗi khách hàng đã tham gia—phản hồi của bạn đã vô cùng quý giá trong việc phát triển sản phẩm tìm kiếm doanh nghiệp mà chúng tôi đã công bố hôm nay.

Đây là cách nó hoạt động: Nhân viên có thể đặt câu hỏi và nhận được câu trả lời đã được lấy từ cơ sở kiến thức của Guru hoặc bất kỳ ứng dụng nào đã kết nối với Guru. Họ có thể đặt câu hỏi bằng ngôn ngữ mẹ đẻ của mình và nhận kết quả bằng ngôn ngữ đó, ngay cả khi nội dung của nguồn tài liệu là bằng ngôn ngữ khác. Mỗi câu trả lời đều kèm theo một danh sách các nguồn, thiết lập quyền truy cập được thực thi trong Guru, vì vậy nhân viên chỉ có quyền truy cập vào thông tin mà họ được phép thấy.

Nếu các nguồn xuất hiện cùng với một câu trả lời là các Thẻ Guru đã được xác minh, nhân viên biết rằng đó là câu trả lời mà họ có thể tin tưởng. Nó được tạo ra bởi AI, nhưng dữ liệu cơ sở đã được xác minh bởi một chuyên gia. Chúng tôi thấy sự kết hợp giữa AI và các chuyên gia con người là cực kỳ quan trọng đối với sự thành công của những loại quy trình này.

Nếu các nguồn đi kèm với một câu trả lời không được xác minh (nói rằng đó là tài liệu trong Google Drive), thật đơn giản để kết nối câu trả lời với các chuyên gia có thể xác minh nó trong Guru. Trong kịch bản này, thông tin quý giá mà trước đây không đáng tin cậy và bị chôn vùi trong silo đã được xác minh là chính xác và trở nên có sẵn cho mọi người—tất cả trong một quy trình làm việc liền mạch.

Khi các đội sử dụng Guru để tạo ra các câu trả lời, họ tạo ra một vòng quay tự động liên tục cải thiện chất lượng và độ chính xác của kiến thức doanh nghiệp của họ. Đó là cách chúng tôi mang đến cho các công ty giá trị tức thì của tìm kiếm doanh nghiệp sử dụng AI đáng tin cậy, cũng như giá trị lâu dài của một cơ sở kiến thức vững mạnh chỉ trong một sản phẩm.

Các công ty đã thấy sự tăng cường đáng kể về năng suất và giảm khối lượng các câu hỏi lặp đi lặp lại với sản phẩm tìm kiếm doanh nghiệp của Guru. Hai công ty như vậy là Branch và Thinkific, họ đã sử dụng Câu trả lời để trả lời hơn 9.000 câu hỏi cộng lại.

Cách mà Branch và Thinkific sử dụng tìm kiếm doanh nghiệp trong Guru để nâng cao hiệu quả

Chỉ sau ba tháng sử dụng Câu trả lời, Branch đã thấy giảm 30% số lượng câu hỏi đào tạo được đặt ra. (Branch định nghĩa câu hỏi đào tạo là những câu hỏi có thể được trả lời bởi tài liệu hiện có.)

Kendall Sipp-Paris, Lãnh đạo Hiệu quả Bán hàng & Hỗ trợ, đã nói, “Là một nhà tạo nội dung, thật khó để dự đoán từ khóa mà mọi người sẽ sử dụng để tìm kiếm thông tin. Câu trả lời cho phép nhóm của chúng tôi linh hoạt trong việc diễn đạt câu hỏi theo bất kỳ cách nào mà họ muốn và vẫn nhận được câu trả lời nhất quán và chính xác. Kể từ khi triển khai Câu trả lời, nhân viên đang tìm thấy câu trả lời dễ dàng hơn và không cần phải hỏi xin trợ giúp.”

Khi Thinkific có được quyền truy cập vào Câu trả lời, nhóm hỗ trợ khách hàng của họ đã thử nghiệm để xem liệu nó có thể giúp nhân viên tìm thông tin nhanh hơn trước đây hay không, và đã thấy rằng các nhóm sử dụng nó có thể tìm được câu trả lời chính xác ngay lần đầu hỏi.

Katerina Graham, Giám đốc Hoạt động Hỗ trợ, đã nói: “Khi nhóm chúng tôi có thể tìm thấy thông tin chính xác nhanh chóng, điều đó không chỉ mang lại thời gian phản hồi nhanh hơn cho khách hàng, mà còn giải phóng nhân viên làm việc trên các vấn đề khác có thể tạo ra ảnh hưởng lớn hơn. Chúng tôi rất hào hứng để xem những cải tiến mới nhất của Guru có thể giúp các nhóm của chúng tôi tăng năng suất hơn nữa.”

Tái định nghĩa tìm kiếm doanh nghiệp cho kỷ nguyên AI

Để nhân viên thực hiện công việc tốt nhất, họ cần khả năng truy cập thông tin chính xác—nhanh chóng. Nhưng quá thường xuyên khi họ phải tìm câu trả lời cho một câu hỏi khẩn cấp, họ không còn lựa chọn nào khác ngoài việc hỏi một đồng đội. Điều này không chỉ gây ra sự chậm trễ trong việc họ có được câu trả lời mà họ đang tìm kiếm, mà còn làm gián đoạn đồng đội. Đây là một cách trao đổi kiến thức rất không hiệu quả, và khiến giảm hiệu suất toàn công ty.

Các công cụ tìm kiếm doanh nghiệp truyền thống đã cố gắng giải quyết vấn đề này bằng cách cho phép nhân viên tìm kiếm qua các nguồn thông tin của công ty và nhận danh sách các tài liệu và file có liên quan. Nhưng nhân viên vẫn cần phải lục lọi qua các kết quả tìm kiếm đó để cố gắng tìm những gì họ cần. Và khi họ tìm thấy thông tin liên quan, họ thường không có cách nào để biết nó có chính xác và cập nhật hay không. Vì vậy, họ hoặc gặp rủi ro hành động dựa trên thông tin không chính xác hoặc phải kiểm tra lại với một đồng đội.

Chúng tôi nghĩ rằng cần có một cách tiếp cận mới.

Với những tiến bộ gần đây trong AI, có một cơ hội để tái định nghĩa tìm kiếm doanh nghiệp và cung cấp cho nhân viên truy cập nhanh vào các câu trả lời chính xác. Tại Guru, chúng tôi tin rằng cách duy nhất để làm điều này là mang lại khả năng của AI trong việc hiển thị thông tin ngay lập tức với độ chính xác mà chỉ một chuyên gia mới có thể cung cấp. Đây là tầm nhìn của chúng tôi cho tương lai của tìm kiếm doanh nghiệp, và chúng tôi rất phấn khởi được thực hiện tầm nhìn đó hôm nay. Tôi không thể chờ đợi để xem khách hàng của chúng tôi đạt được điều gì với những cải tiến mới nhất của chúng tôi.

Câu trả lời hiện đang ở beta mở và tất cả khách hàng trên gói Builder và Enterprise đều có quyền truy cập. Tất cả các năng lực AI sinh ra của Guru, bao gồm Assist, đều có sẵn miễn phí cho đến ngày 31 tháng 12 năm 2023.