Tại Guru, chúng tôi đang thực hiện sứ mệnh mang đến cho bạn kiến thức bạn cần để hoàn thành công việc của mình. Chúng tôi đã nhận thấy ngay từ đầu rằng các công cụ quản lý kiến thức truyền thống không hỗ trợ cách làm việc của các nhóm hiện đại. Ngày nay, đặc biệt là các nhóm trực tiếp với khách hàng (bán hàng, thành công và hỗ trợ), cần truy cập kiến thức từ nhiều ứng dụng web và trung tâm giao tiếp khác nhau. Tốc độ, độ chính xác và sự liên quan trực tiếp ảnh hưởng đến doanh thu.

“Guru là một giải pháp cần thiết cho các tư vấn viên của chúng tôi, giúp các nhóm hỗ trợ và thành công của chúng tôi cung cấp dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng của mình. Guru tổng hợp tất cả kiến thức mà các tư vấn viên của chúng tôi cần và cung cấp cho họ nơi họ đã làm việc, trên tất cả các kênh hỗ trợ của chúng tôi. Điều này đảm bảo rằng chúng tôi cung cấp những câu trả lời nhanh chóng, chính xác và nhất quán cho khách hàng của mình mỗi lần.”
- Mark Cohen, Giám đốc cao cấp của Global Customer Care tại Spotify

Chúng tôi tin rằng thế hệ vấn đề tiếp theo sẽ giao quyền cho con người - và AI sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc không tự động hóa việc làm, mà là tăng cường khả năng của con người làm tốt công việc của họ hơn. Ngày nay, chúng tôi đang ra mắt một bộ tính năng mới giúp đội ngũ doanh thu làm việc nhanh hơn, bán hàng thông minh hơn và tạo ra những trải nghiệm khách hàng đáng nhớ giúp thúc đẩy doanh thu và gia hạn hợp đồng. Các khả năng này đã được xây dựng từ đầu để không chỉ giúp bạn làm việc tốt hơn với khách hàng mà còn với nhau.

Tất cả các con đường đều dẫn đến doanh thu

Bán hàng, hỗ trợ và thành công từ lâu đã là những phòng ban tách biệt với các mục tiêu không đồng nhất. Kiến thức từ tâm trí cộng đồng ở lại trong những silo này, và khi khách hàng đến với chúng tôi với những câu hỏi, họ cần hy vọng rằng họ đang hỏi đúng câu hỏi với những người đúng. Thường thì đây không phải là trường hợp, trải nghiệm của khách hàng bị ảnh hưởng và doanh thu bị tác động (mới, duy trì và mở rộng).

Nhưng các thế giới đang hội tụ khi nhu cầu của khách hàng đang phát triển. Khách hàng đang đến với chúng tôi trong một quy trình bán hàng với những câu hỏi kỹ thuật, tinh tế về sản phẩm của chúng tôi. Họ viết vào hỗ trợ hỏi về các nâng cấp gói miễn phí. Tâm của sự hội tụ này là kiến thức mà các nhóm này cần để cung cấp một trải nghiệm khách hàng nhất quán và liền mạch giúp thúc đẩy doanh thu. Trích dẫn bên dưới thể hiện cách cơ sở kiến thức của Intercom với Guru đã tạo ra những trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa:

“Tại Intercom, chúng tôi đang phát triển nhanh chóng, bán và hỗ trợ một số sản phẩm vào một số ngành khác nhau cho các khách hàng ngày càng lớn hơn. Điều này dẫn đến một lượng thông tin và kiến thức khổng lồ cần tổ chức. Guru giúp các đội ngũ bán hàng và hỗ trợ nhanh chóng truy cập vào kiến thức này và giúp cả đội ngũ doanh thu của chúng tôi cung cấp những trải nghiệm tuyệt vời, cá nhân hóa và nhất quán cho khách hàng của họ ở mọi giai đoạn trong hành trình của khách hàng.”
- Tom Foley, Quản lý liên kết, Năng lực Bán hàng và Hỗ trợ Khách hàng

Đã đến lúc đoàn kết các đội ngũ hướng tới khách hàng xung quanh kết quả của một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời - doanh thu. Xem cách nhóm hỗ trợ trực tuyến Shopify đã trở nên mạnh mẽ để thúc đẩy doanh thu và phân biệt mình với các đối thủ cạnh tranh.

Lần cuối bạn cảm thấy “Được trang bị” để làm công việc của mình là khi nào?

Bạn có bao giờ nhận thấy cách mà những người làm việc trong chức năng hỗ trợ miêu tả công việc của họ là trao quyền cho người khác làm công việc của họ không? Tuy nhiên, các công cụ mà họ có để hỗ trợ những nỗ lực của mình thường được mô tả một cách chính xác là “hỗ trợ”. Tại sao? Bởi vì hầu hết các công cụ hỗ trợ yêu cầu quản trị viên ném một loạt thứ vào tường và hy vọng rằng một cái gì đó bám vào. Ngay cả khi có một cái gì đó bám vào, các doanh nghiệp, quy trình, công cụ và kiến thức thay đổi quá nhanh đến nỗi bạn phải bắt đầu lại từ đầu.

Tìm kiếm câu trả lời đúng, tài liệu hoặc chuyên gia theo chủ đề sẽ giảm khả năng chúng tôi làm việc tốt. Guru sử dụng AI để biến con người trở nên tốt hơn trong công việc của họ, chứ không phải tự động hóa các cuộc trò chuyện với khách hàng. Bằng cách mang đến cho bạn kiến thức bạn cần để thành công ngay nơi bạn đang làm việc, chúng tôi mong muốn trao quyền cho bạn dừng việc tìm kiếm thông tin và thay vào đó tập trung vào những gì bạn làm tốt nhất.

Hiệu ứng mạng

Các nền tảng được xây dựng để hỗ trợ các silo - chúng là những chuyến tàu kết nối chúng ta từ nơi này đến nơi khác. Chúng hoạt động trong một hệ sinh thái ứng dụng SaaS để giải quyết một vấn đề cụ thể cho một nhóm người dùng duy nhất.

"Điều khiến tôi chọn Guru là cách mà nó được tích hợp vào quy trình làm việc của một nhân viên hỗ trợ. Khác với giải pháp trước đây của chúng tôi, các nhân viên của chúng tôi không cần chuyển tab hoặc đến nơi khác để tìm thông tin mà họ cần."
-Dana Tessier, Giám đốc Quản lý Kiến thức, Shopify

Mạng lưới kiến thức của Guru mở rộng mọi quy trình làm việc dựa trên web mà bạn có thể tưởng tượng. Cho dù một kỹ sư hỗ trợ đang làm việc trên Jira, một CSM đang ở Slack, hay một nhân viên bán hàng đang ở Salesforce, Guru kết nối tất cả các đội ngũ đó không chỉ với kiến thức, mà còn với nhau. Việc này cho phép Guru tăng cường trí thông minh tập thể của toàn bộ đội ngũ doanh thu của bạn và phá hủy kiến thức tập trung ở những ứng dụng và tâm trí của các nhóm tương ứng.

Đề xuất AI: Kiến thức xác thực, cập nhật tìm thấy bạn nơi bạn làm việc

Đề xuất AI phục vụ kiến thức đúng cho người dùng khi họ cần, ngay bên trong các ứng dụng mà họ sử dụng hàng ngày, loại bỏ nhu cần tìm kiếm hoàn toàn. Đề xuất AI cũng cải thiện theo thời gian khi nó hiểu các mô hình của người dùng cá nhân, của tổ chức và các mô hình sử dụng của cộng đồng toàn cầu, làm cho mỗi phần kiến thức được phục vụ qua mạng lưới của Guru trở nên liên quan và hữu ích hơn mỗi ngày.

Đề xuất AI tự động hiển thị kiến thức trong ngữ cảnh

Đồng bộ nội dung

Khách hàng của Guru thống nhất tất cả các nguồn kiến thức tách biệt khác bên trong Guru. Cho dù kiến thức được tạo ra trong Guru, hay giữ trong wiki, intranet nhân viên, hoặc ứng dụng web, người dùng có thể đồng bộ liền mạch cơ sở kiến thức nội bộ và bên ngoài hiện có của tổ chức của họ. Tất cả kiến thức bây giờ trở nên dễ dàng truy cập, cho phép các đội ngũ ngừng lãng phí thời gian và thay vào đó tập trung vào việc tạo ra những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Phân tích tác động

Phân tích tác động cung cấp cho các đội ngũ cái nhìn về nơi kiến thức của nhóm bạn đang được khai thác và cách mà kiến thức này ảnh hưởng đến hiệu suất/đo lường của nhóm bạn. Bằng cách hiểu kênh/ứng dụng nào Guru được sử dụng, một nhóm có thể tối ưu hóa cơ sở kiến thức của họ tốt hơn để trao quyền cho các nhân viên bằng thông tin tốt hơn cho các quy trình làm việc mà họ sử dụng nhiều nhất.

Quan trọng nhất, thông qua Phân tích tác động, các bên liên quan của Guru có thể hiểu mức độ thường xuyên mà Guru được sử dụng để trả lời các câu hỏi của khách hàng và do đó tiên lượng được mức độ nó giúp đội ngũ họ hoạt động và tiết kiệm thời gian.

Nhìn về phía trước

Tại Guru, AI không phải là một tính năng hay một lớp; nó là cốt lõi của tất cả những gì chúng tôi làm. Từ việc đề xuất nội dung liên quan, đến tìm kiếm thông minh, đến đề xuất AI, Guru tăng cường kiến thức tập thể của đội ngũ bạn với một mục tiêu duy nhất: để thúc đẩy doanh thu. Tiến về phía trước, chúng tôi sẽ phát hành nhận diện chuyên gia dựa trên AI, nâng cao khả năng đồng bộ nội dung của chúng tôi, và tiếp tục trao quyền cho đội ngũ Doanh thu của bạn tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng của bạn.

Chúng tôi tin tưởng vào khả năng của AI trong việc giúp chúng tôi làm tốt hơn công việc của mình, và đã cam kết không ngừng tìm kiếm các cách để đưa kiến thức của công ty bạn vào công việc của đội ngũ Doanh thu của bạn.