Không phải là bí mật rằng tỷ lệ nghỉ việc trong các đội ngũ bán hàng là cao — có thể lên tới 34%, gấp hơn hai lần tỷ lệ của toàn bộ lực lượng lao động. Cũng không phải là bí mật rằng tỷ lệ nghỉ việc trong các đội ngũ bán hàng là rất tốn kém. Với thời gian làm việc trung bình của một nhân viên bán hàng chỉ kéo dài 1.5 năm, các quản lý tuyển dụng có thể thấy mình quay trở lại vạch xuất phát trong thời gian ngắn, phải chi khoảng $115k để thay thế một nhân viên bán hàng. Có nhiều yếu tố dẫn đến tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên bán hàng mà có thể cảm thấy nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn, như việc nhân viên rời bỏ để theo đuổi những cơ hội có mức lương cao hơn, nhưng còn nhiều yếu tố khác chắc chắn nằm trong tầm kiểm soát của bạn. Và may mắn cho bạn, những yếu tố này đều có một sợi chỉ common mà rất dễ điều chỉnh: kiến thức. Ví dụ:

• 71% các công ty mất 6 tháng hoặc lâu hơn để giới thiệu nhân viên bán hàng mới.
• Nhân viên bán hàng trung bình dành 19% thời gian trong ngày để tìm kiếm thông tin.
• 85% nhân viên không tham gia hoặc tham gia một cách thụ động vào công việc của họ.

Khó khăn trong việc tiếp cận kiến thức làm chậm thời gian mở rộng, tăng thời gian mà các nhân viên phải dành cho các hoạt động không liên quan đến bán hàng, dẫn đến sự thất vọng và không tham gia — chỉ là một số cạm bẫy có thể gặp phải. Mỗi yếu tố trong số này có thể không đủ để khiến một nhân viên bán hàng ra đi, nhưng nếu bạn gặp vấn đề về kiến thức, có khả năng là nhân viên của bạn đang cảm thấy tất cả những điều trên và còn nhiều hơn nữa. Để ưu tiên trải nghiệm của nhân viên bán hàng, bạn phải ưu tiên kiến thức.

Tại Guru, chúng tôi đã thực hiện một nghiên cứu về ý nghĩa của việc có một văn hóa doanh nghiệp lấy kiến thức làm trung tâm, và ở đây chúng tôi sẽ chỉ cho bạn lý do tại sao việc có một văn hóa như vậy mang lại lợi ích cho các đội ngũ bán hàng đặc biệt.

Vai trò của kiến thức trong một tổ chức

Hãy bắt đầu bằng cách giải thích chúng tôi muốn nói gì về "kiến thức" và "văn hóa lấy kiến thức làm trung tâm". Chúng tôi định nghĩa kiến thức là "thông tin mà ai đó có thể hành động được." Khi nói đơn giản như vậy, bạn sẽ khó tìm ra một đội ngũ, quy trình, hay dự án nào không dựa vào việc chia sẻ kiến thức. Các đội ngũ nhân sự và vận hành chia sẻ kiến thức quy trình với nhân viên để họ biết cách làm việc của mình; các đội ngũ sản phẩm và kỹ thuật chia sẻ kiến thức sản phẩm với các đội ngũ doanh thu để họ biết cách nói chuyện với khách hàng và khách hàng tiềm năng. Dòng chảy của kiến thức là rất quan trọng đối với bất kỳ tổ chức nào: Nó là huyết mạch của các hoạt động hàng ngày của bạn và là mô nối giữa các phòng ban trong tổ chức của bạn.

Một văn hóa được thúc đẩy bởi kiến thức — như được thể hiện trong hướng dẫn của chúng tôi, Cơ hội văn hóa lấy kiến thức làm trung tâm — là một văn hóa:

Đưa việc tạo ra và duy trì kiến thức vào các giá trị và hành vi để hỗ trợ cải tiến liên tục và học hỏi, cùng với những khái niệm hỗ trợ về con người, quy trình và đo lường.

Hãy phân tích điều này một chút: “đưa việc tạo ra và duy trì kiến thức vào các giá trị và hành vi theo cách hỗ trợ sự cải tiến không ngừng” chỉ đơn giản có nghĩa là ưu tiên việc chia sẻ kiến thức trong toàn tổ chức vì lợi ích chung. Khi có một kỳ vọng trong toàn công ty về việc ưu tiên học hỏi và hợp tác, chúng tôi thấy một số lợi ích. Theo nghiên cứu của chúng tôi :

• 94% các công ty tự mô tả là có văn hóa lấy kiến thức làm trung tâm đã đạt hoặc vượt quá mong đợi về tăng trưởng của họ trong năm 2019.
• 84% các công ty tự mô tả là có văn hóa lấy kiến thức làm trung tâm hài lòng với mức độ tham gia của nhân viên.
• 52% các doanh nghiệp hoạt động hiệu quả đánh giá mục tiêu quản lý kiến thức là "rất quan trọng" đối với việc đạt được các mục tiêu kinh doanh.

Và đội ngũ nào có cơ hội lớn nhất để ảnh hưởng đến các chỉ số như mong đợi về tăng trưởng và các mục tiêu kinh doanh? Bạn đoán đúng: đội ngũ bán hàng. 79% các nhà lãnh đạo đánh giá sự đóng góp của quản lý kiến thức là quan trọng hoặc rất quan trọng đối với các đội ngũ bán hàng.

Một văn hóa lấy kiến thức làm trung tâm trông như thế nào đối với đội ngũ bán hàng của bạn?

Có thể dễ dàng hơn khi bắt đầu bằng cách mô tả những gì mà sự thiếu văn hóa lấy kiến thức làm trung tâm trông như thế nào. Không có văn hóa lấy kiến thức làm trung tâm, sẽ không có sự nhấn mạnh vào việc tạo ra, duy trì, hoặc chia sẻ kiến thức. Sẽ không có sự chú trọng đến việc học hỏi hoặc hợp tác. Sẽ không có phương tiện dễ dàng để tìm kiếm thông tin và không có nguồn thông tin chính xác cho kiến thức. Khi một nhân viên bán hàng cần giúp đỡ để trả lời một câu hỏi, họ sẽ phải chuyển giữa các ứng dụng SaaS, tìm kiếm vô vọng trước khi kêu lên vào khoảng trống trên Slack vì không có quy trình tài liệu nào khác để dựa vào.

53% các đội ngũ bán hàng được khảo sát cho biết rằng những nhân viên mới tuyển dụng gặp nhiều khó khăn nhất trong việc tìm kiếm thông tin đúng đắn trong các hệ thống khác nhau.

Trong sự thiếu vắng văn hóa lấy kiến thức làm trung tâm, việc tiếp cận kiến thức của đội ngũ bán hàng chỉ có thể đến từ những đội ngũ hỗ trợ truyền thống, như marketing và phát triển bán hàng. Tuy nhiên, chúng tôi biết rằng trong thế giới ngày nay với nhiều giải pháp kỹ thuật, phát triển sản phẩm nhanh chóng và những người mua sắm được giáo dục cao, các đội ngũ bán hàng cần kiến thức từ một khán giả rộng lớn hơn. Trong một cuộc khảo sát gần đây với khách hàng của Guru, chúng tôi nhận thấy rằng:

• 70% các đội ngũ bán hàng phụ thuộc vào kiến thức từ bốn đội ngũ hoặc nhiều hơn
• 76% các đội ngũ bán hàng sử dụng kiến thức từ đội ngũ Sản phẩm.
• 71% các đội ngũ bán hàng sử dụng kiến thức từ đội ngũ Hỗ trợ/Thành công cho Khách hàng.

Nếu một nhân viên bán hàng nhận được một câu hỏi kỹ thuật về sản phẩm từ một khách hàng tiềm năng, bạn có nghĩ rằng câu trả lời sẽ nằm trong một tài liệu marketing không? Có lẽ không. Nhưng chắc chắn sẽ có trong tài liệu của đội ngũ sản phẩm hoặc hỗ trợ. Khi kiến thức được ưu tiên và chia sẻ trong toàn tổ chức, các đội ngũ cá nhân có thể truy cập và học hỏi từ các đồng nghiệp của mình mà không làm chậm lại tiến độ của họ. Nếu đội ngũ bán hàng của bạn có thể tự mình lấy kiến thức liên quan, họ cảm thấy tự tin và mạnh mẽ hơn, các SMEs của bạn không cần phải dừng tất cả các hoạt động của họ để trả lời các câu hỏi lặp lại, và các chu kỳ bán hàng sẽ không bị trì hoãn khi các khách hàng tiềm năng chờ đợi câu trả lời cho các câu hỏi mà đối thủ của bạn thực sự có thể cung cấp ngay lập tức.

Làm thế nào bạn có thể làm văn hóa của bạn trở thành một văn hóa lấy kiến thức làm trung tâm?

Bạn hiểu điều gì có nghĩa là có một văn hóa lấy kiến thức làm trung tâm, bạn hiểu đội ngũ bán hàng của bạn sẽ hưởng lợi như thế nào từ một văn hóa như vậy, vậy thì bạn bắt đầu tạo ra nó bằng cách nào? Có một vài điều cần phải có:

1. Xem xét lại định nghĩa của bạn về kiến thức bán hàng

Kiến thức mà bạn cung cấp cho đội ngũ bán hàng của bạn có còn giới hạn trong các tài sản như tờ rơi và case study không? Điều ấy sẽ không đủ. Chúng tôi vừa chứng minh rằng hầu hết các đội ngũ bán hàng cần kiến thức từ bốn đội ngũ trở lên, và các quy trình hướng dẫn hay FAQ sản phẩm không khớp với PDF và slide deck. Mở rộng phạm vi của những gì mà "kiến thức" có nghĩa — nhớ rằng, đó là "thông tin mà ai đó có thể hành động được" — và đảm bảo bạn cung cấp cho đội ngũ bán hàng của mình quyền truy cập vào tất cả.

2. Hãy để toàn bộ công ty của bạn tham gia

Để thực hiện bất kỳ sự thay đổi văn hóa nào, nó phải xảy ra trên quy mô tổ chức. Điều này có nghĩa là mọi phòng ban trong công ty của bạn cần phải có quyền truy cập bình đẳng vào cơ sở kiến thức của bạn, ngoài ra còn hiểu giá trị của việc chia sẻ lĩnh vực chuyên môn của mình. Nếu đội ngũ bán hàng của bạn cần thông tin từ các đội ngũ ngoài marketing và phát triển bán hàng (họ cần), thì bạn hãy chắc chắn rằng mọi đội ngũ cảm thấy quyền sở hữu đối với cơ sở kiến thức của bạn.

Theo khảo sát về văn hóa lấy kiến thức làm trung tâm của chúng tôi , 84% những người trả lời hoàn toàn đồng ý rằng mọi người làm công việc liên quan tới kiến thức hoặc tương tác với kiến thức đều có điều gì đó để đóng góp, và 85% hoàn toàn đồng ý rằng những người tốt nhất để tạo ra và duy trì kiến thức chính là những người sử dụng nó mỗi ngày. Tất cả những điều đó đều có nghĩa là tất cả nhân viên của bạn, ở mọi đội ngũ, đều có kiến thức đáng ghi chép mà người khác có thể học hỏi từ đó, và vì vậy họ cần phải được trao quyền để tạo ra và chia sẻ nó.

3. Đảm bảo việc chia sẻ kiến thức dễ dàng có sẵn trong các quy trình làm việc hiện có

Để thúc đẩy việc tạo ra và chia sẻ kiến thức, bạn phải làm cho nó trở nên dễ dàng nhất có thể cho đồng đội của bạn để tài liệu và truy cập kiến thức ở bất cứ nơi nào họ đang làm việc. Nếu cơ sở kiến thức của bạn nằm trong một ứng dụng bị cô lập yêu cầu nhân viên và SMEs phải rời khỏi những gì họ đang làm hiện tại để thêm vào hoặc tham khảo kiến thức, có khả năng cao họ sẽ không cảm thấy muốn làm điều đó. Thật không công bằng khi yêu cầu nhân viên của bạn ưu tiên kiến thức và rồi lại khiến họ khó chịu khi phải làm điều đó. Để việc chia sẻ kiến thức vừa hữu ích vừa không gây khó khăn, bạn cần một giải pháp được tích hợp vào các quy trình làm việc hiện có của bạn.

4. Cam kết duy trì kiến thức của bạn

Thúc đẩy một nền văn hóa lấy kiến thức làm trung tâm không phải là một hoạt động chỉ làm một lần. Bạn không thể chỉ ném hết tất cả các kiến thức hiện có, rải rác của bạn vào một giải pháp quản lý kiến thức và gọi đó là xong. Nhân viên của bạn cần phải hiểu rằng cơ sở kiến thức của bạn sẽ luôn là một công trình đang tiến triển mà liên tục được thêm vào, đánh giá và cập nhật.

Một phần quan trọng của công việc này là cam kết duy trì sự tươi mới và chính xác của cơ sở kiến thức của bạn. Đội ngũ bán hàng của bạn phải tin rằng kiến thức mà họ sử dụng là cập nhật và chính xác, chứ không phải là lỗi thời và cũ kỹ. Nếu họ không tin tưởng vào cơ sở kiến thức, họ sẽ không sử dụng nó, và văn hóa lấy kiến thức làm trung tâm của bạn sẽ xuống cấp.

Hãy thử Guru.

Bắt đầu miễn phí

Đầu tư vào kiến thức là một khoản đầu tư cho tương lai của khách hàng của bạn

Khi kiến thức được đặt ở vị trí trung tâm trong văn hóa công ty, bạn sẽ thúc đẩy tinh thần hợp tác, khuyến khích việc học hỏi, và đầu tư vào sự tham gia và hạnh phúc của nhân viên. Không nhân viên bán hàng nào muốn dành một phần thời gian trong ngày cho những hoạt động không liên quan đến bán hàng như tìm kiếm thông tin, cũng như không SMEs nào muốn dành phần lớn thời gian trong ngày để trả lời các câu hỏi lặp lại, cũng như không khách hàng tiềm năng nào muốn phải chờ đợi câu trả lời cho các câu hỏi của họ.

Đầu tư vào sự tham gia của đội ngũ bán hàng của bạn bằng cách cung cấp cho họ tất cả kiến thức mà họ cần để tự tin và thành công trong vai trò của mình, thay vì cảm thấy thất vọng và kiệt sức. Đầu tư vào tương lai của khách hàng của bạn bằng cách hỗ trợ đội ngũ bán hàng của bạn hôm nay; theo Accenture, những công ty tổ chức theo trải nghiệm của khách hàng thường vượt trội hơn so với các đối thủ cạnh tranh của họ 182%. Và nếu bạn cần một chút trợ giúp để bắt đầu, hãy xem cách mà một giải pháp quản lý kiến thức hợp tác như Guru trao quyền cho các đội ngũ bán hàng.