Know Your Terminology: Customer Support vs Customer Experience
Sự khác biệt giữa hỗ trợ khách hàng và trải nghiệm khách hàng là gì? Khám phá tác động mà hỗ trợ khách hàng tuyệt vời có đối với trải nghiệm khách hàng tổng thể.
Khi chúng ta nghĩ về một số thương hiệu lớn nhất trên thế giới, chúng ta thường nghĩ về những điều làm cho họ khác biệt: marketing của họ, sản phẩm của họ, trải nghiệm bán hàng, và có thể, trải nghiệm dịch vụ. Một số thương hiệu thậm chí còn biến phần cuối cùng đó thành một yếu tố phân biệt thương hiệu (rốt cuộc, ai đã nghĩ đến việc xây dựng thương hiệu cho một trải nghiệm dịch vụ cho đến khi Apple giới thiệu Genius Bar của mình?) — mà chắc chắn là xu hướng giữa các công ty dẫn đầu trong ngành. Nhưng đằng sau hậu trường, mọi thứ có xu hướng trở nên hơi rối khi chúng ta bắt đầu nói về thuật ngữ. Vậy, cách tốt nhất để hiểu sự khác biệt giữa trải nghiệm khách hàng (CX) và hỗ trợ/dịch vụ khách hàng (CS) là gì?
Trải nghiệm khách hàng (CX) là gì?
Trải nghiệm khách hàng là toàn bộ hành trình của khách hàng với thương hiệu của bạn. Đó là mọi thứ từ quảng cáo đầu tiên họ thấy, đến việc họ nghiên cứu xung quanh nó, cho đến cách họ mua hàng và những trải nghiệm sau khi mua. Chuyên gia tương lai về trải nghiệm khách hàng Blake Morgan giải thích điều này như thế này: “Trải nghiệm khách hàng không phải là một tương tác nhất thời, mà bao gồm toàn bộ vòng đời của khách hàng và mọi điểm tiếp xúc mà khách hàng có với một sản phẩm hoặc dịch vụ.”
Trải nghiệm khách hàng bắt đầu với thương hiệu của một công ty. Giám đốc thương hiệu của chúng tôi, Christine Richardson thích chỉ ra rằng, “Một thương hiệu không chỉ là một logo và một số màu sắc. Nó cũng là tất cả các yếu tố vô hình định hình nên danh tính của công ty bạn. Đó là một trải nghiệm toàn diện thích ứng với những tình huống và bối cảnh khác nhau trong khi vẫn đáng tin cậy và nhất quán.” Một thương hiệu thiết lập âm điệu cho mọi tương tác mà khách hàng có với công ty của bạn. Bạn đang đưa ra những lời hứa nào? Bạn đang thực hiện chúng như thế nào? Tất cả các bối cảnh này ảnh hưởng đến danh tính thương hiệu tổng thể của bạn. Nếu trải nghiệm trước khi mua hoàn toàn khác với trải nghiệm sau khi mua, bạn sẽ có hai trải nghiệm khách hàng riêng biệt, và lần tiếp xúc cuối cùng sẽ là điều mà khách hàng nhớ đến — đặc biệt nếu nó tiêu cực hơn rất nhiều so với lần đầu tiên. Bạn sẽ đã phá vỡ một hợp đồng xã hội không chính thức với khách hàng của mình.
Hỗ trợ khách hàng hoặc dịch vụ khách hàng (CS) là gì?
Đây là nơi hỗ trợ khách hàng của bạn đóng vai trò. Hỗ trợ khách hàng là một phần của trải nghiệm khách hàng tổng thể và thực hiện hợp đồng xã hội đó. Hướng dẫn và hỗ trợ sau khi mua là một khởi đầu thứ hai cho mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng. Bạn có thể giúp bao nhiêu khi có điều gì đó sai — hoặc ngay cả khi mọi thứ diễn ra suôn sẻ, nhưng vẫn có thể tốt hơn? Chúng ta thấy điều này đặc biệt trong thế giới SaaS, nơi mối quan hệ với khách hàng được gia hạn với mỗi lần gia hạn đăng ký. Nó không chỉ là về việc đóng các vé và xử lý sự cố, mà còn là về việc chứng minh giá trị của sản phẩm của bạn (bao gồm cả đội ngũ CS của bạn) lặp đi lặp lại.
Một phần của toàn bộ
Khi nói đến các công ty SaaS, Yael McCue, quản lý đội ngũ thành công khách hàng chiến lược tại Guru cho rằng CX là “một sự phối hợp dài hạn giữa nhiều người (từ đại diện bán hàng đóng giao dịch đến CSM đến nhóm sản phẩm) làm cho khách hàng luôn cảm thấy như họ là người quan trọng nhất trên thế giới. Nó vừa là một triết lý vừa là việc thực hiện triết lý đó. CS, mặt khác, là một hành động đơn lẻ — một khoảnh khắc mà một khách hàng liên hệ với một vấn đề và bạn giúp họ giải quyết vấn đề đó.”
Có lẽ cách tốt nhất để hiểu sự khác biệt là nghĩ về bài học hình học khi bạn học rằng mọi hình vuông đều là hình chữ nhật nhưng không phải mọi hình chữ nhật đều là hình vuông? Đó cũng là một cách tốt để nhớ sự khác biệt giữa CX và CS — tất cả hỗ trợ khách hàng đều là trải nghiệm khách hàng, nhưng không phải tất cả trải nghiệm khách hàng đều là hỗ trợ khách hàng.
Khi chúng ta nghĩ về một số thương hiệu lớn nhất trên thế giới, chúng ta thường nghĩ về những điều làm cho họ khác biệt: marketing của họ, sản phẩm của họ, trải nghiệm bán hàng, và có thể, trải nghiệm dịch vụ. Một số thương hiệu thậm chí còn biến phần cuối cùng đó thành một yếu tố phân biệt thương hiệu (rốt cuộc, ai đã nghĩ đến việc xây dựng thương hiệu cho một trải nghiệm dịch vụ cho đến khi Apple giới thiệu Genius Bar của mình?) — mà chắc chắn là xu hướng giữa các công ty dẫn đầu trong ngành. Nhưng đằng sau hậu trường, mọi thứ có xu hướng trở nên hơi rối khi chúng ta bắt đầu nói về thuật ngữ. Vậy, cách tốt nhất để hiểu sự khác biệt giữa trải nghiệm khách hàng (CX) và hỗ trợ/dịch vụ khách hàng (CS) là gì?
Trải nghiệm khách hàng (CX) là gì?
Trải nghiệm khách hàng là toàn bộ hành trình của khách hàng với thương hiệu của bạn. Đó là mọi thứ từ quảng cáo đầu tiên họ thấy, đến việc họ nghiên cứu xung quanh nó, cho đến cách họ mua hàng và những trải nghiệm sau khi mua. Chuyên gia tương lai về trải nghiệm khách hàng Blake Morgan giải thích điều này như thế này: “Trải nghiệm khách hàng không phải là một tương tác nhất thời, mà bao gồm toàn bộ vòng đời của khách hàng và mọi điểm tiếp xúc mà khách hàng có với một sản phẩm hoặc dịch vụ.”
Trải nghiệm khách hàng bắt đầu với thương hiệu của một công ty. Giám đốc thương hiệu của chúng tôi, Christine Richardson thích chỉ ra rằng, “Một thương hiệu không chỉ là một logo và một số màu sắc. Nó cũng là tất cả các yếu tố vô hình định hình nên danh tính của công ty bạn. Đó là một trải nghiệm toàn diện thích ứng với những tình huống và bối cảnh khác nhau trong khi vẫn đáng tin cậy và nhất quán.” Một thương hiệu thiết lập âm điệu cho mọi tương tác mà khách hàng có với công ty của bạn. Bạn đang đưa ra những lời hứa nào? Bạn đang thực hiện chúng như thế nào? Tất cả các bối cảnh này ảnh hưởng đến danh tính thương hiệu tổng thể của bạn. Nếu trải nghiệm trước khi mua hoàn toàn khác với trải nghiệm sau khi mua, bạn sẽ có hai trải nghiệm khách hàng riêng biệt, và lần tiếp xúc cuối cùng sẽ là điều mà khách hàng nhớ đến — đặc biệt nếu nó tiêu cực hơn rất nhiều so với lần đầu tiên. Bạn sẽ đã phá vỡ một hợp đồng xã hội không chính thức với khách hàng của mình.
Hỗ trợ khách hàng hoặc dịch vụ khách hàng (CS) là gì?
Đây là nơi hỗ trợ khách hàng của bạn đóng vai trò. Hỗ trợ khách hàng là một phần của trải nghiệm khách hàng tổng thể và thực hiện hợp đồng xã hội đó. Hướng dẫn và hỗ trợ sau khi mua là một khởi đầu thứ hai cho mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng. Bạn có thể giúp bao nhiêu khi có điều gì đó sai — hoặc ngay cả khi mọi thứ diễn ra suôn sẻ, nhưng vẫn có thể tốt hơn? Chúng ta thấy điều này đặc biệt trong thế giới SaaS, nơi mối quan hệ với khách hàng được gia hạn với mỗi lần gia hạn đăng ký. Nó không chỉ là về việc đóng các vé và xử lý sự cố, mà còn là về việc chứng minh giá trị của sản phẩm của bạn (bao gồm cả đội ngũ CS của bạn) lặp đi lặp lại.
Một phần của toàn bộ
Khi nói đến các công ty SaaS, Yael McCue, quản lý đội ngũ thành công khách hàng chiến lược tại Guru cho rằng CX là “một sự phối hợp dài hạn giữa nhiều người (từ đại diện bán hàng đóng giao dịch đến CSM đến nhóm sản phẩm) làm cho khách hàng luôn cảm thấy như họ là người quan trọng nhất trên thế giới. Nó vừa là một triết lý vừa là việc thực hiện triết lý đó. CS, mặt khác, là một hành động đơn lẻ — một khoảnh khắc mà một khách hàng liên hệ với một vấn đề và bạn giúp họ giải quyết vấn đề đó.”
Có lẽ cách tốt nhất để hiểu sự khác biệt là nghĩ về bài học hình học khi bạn học rằng mọi hình vuông đều là hình chữ nhật nhưng không phải mọi hình chữ nhật đều là hình vuông? Đó cũng là một cách tốt để nhớ sự khác biệt giữa CX và CS — tất cả hỗ trợ khách hàng đều là trải nghiệm khách hàng, nhưng không phải tất cả trải nghiệm khách hàng đều là hỗ trợ khách hàng.
Trải nghiệm sức mạnh của nền tảng Guru trực tiếp - tham gia tour sản phẩm tương tác của chúng tôi
