Vì vậy, bạn đã xây dựng lại cơ sở kiến thức của mình. Chúc mừng! Nhưng bây giờ thì sao? Bạn làm thế nào để đảm bảo rằng bạn không phải làm lại từ đầu một lần nữa? Ngay cả khi bắt đầu với những ý định tốt nhất, thật dễ dàng cho các nhóm — và các công ty — để để một cơ sở kiến thức sạch trở nên vô dụng dần dần. Tuy nhiên, bằng cách thành lập một nhóm những người dẫn đầu về kiến thức có thể tạo ra một cấu trúc quản trị, một tổ chức có thể thiết lập cơ sở kiến thức của mình cho thành công liên tục.

Hãy thử Guru.

Bắt đầu miễn phí

Trong hệ thống quản lý kiến thức, con người được đại diện bởi hai nhóm quan trọng ngang nhau: cơ sở kiến thức, nơi chứa đựng kiến thức, và hội đồng quản trị, những người bảo vệ tính toàn vẹn của nó. Đây là những câu chuyện của họ.

Ai thuộc về hội đồng quản trị kiến thức?

Hội đồng quản trị kiến thức nên được tạo thành từ các nhân sự có vai trò chủ chốt. Nếu công việc của bạn là thiết lập cho nhóm của mình thành công, quản lý kiến thức là một thành phần quan trọng. Bất kể bạn đang trong vai trò hỗ trợ nào, quản lý kiến thức là cách để bạn đảm bảo sự liên tục của trải nghiệm và thông tin cả trong và ngoài nhóm của bạn. Hãy lấy ví dụ về hỗ trợ bán hàng, mặc dù điều này áp dụng cho tất cả các vai trò hỗ trợ, bao gồm cả hỗ trợ doanh thu và hỗ trợ công nghệ.

"Ngoài một cơ sở kiến thức động, mạnh mẽ và dễ truy cập, các tổ chức nên có các hội thảo, khóa học, chương trình hướng dẫn và các chương trình đào tạo khác để giữ cho [nhóm] của họ ở trạng thái tốt nhất."

— Saleshacker

Về cơ bản, duy trì một cơ sở kiến thức chất lượng là rất cơ bản để trở thành một nhà lãnh đạo hỗ trợ hiệu quả. Nhìn từ góc độ này, thật đơn giản để xác định ai thuộc về hội đồng quản trị kiến thức của bạn: tất cả mọi người trong vai trò hỗ trợ chính thức hoặc de facto.

Hội đồng quản trị kiến thức làm gì?

Hội đồng quản trị kiến thức của bạn có ba chức năng chính:

1. Thực hiện hướng dẫn tạo nội dung kiến thức và bảo trì (và làm cho chúng dễ truy cập)
2. Thúc đẩy việc sử dụng đúng cơ sở kiến thức của bạn
3. Theo dõi những vấn đề cũ và giải quyết những vấn đề mới

Thực hiện các hướng dẫn cơ sở kiến thức

Đừng lo lắng; công việc của hội đồng kiến thức không phải là tạo nội dung; mà là đảm bảo rằng nội dung được tạo ra là có thể sử dụng và tìm kiếm được. Khi một nhóm phát triển lên hơn khoảng 15 người (và đặc biệt khi một nhóm bắt đầu phát triển nhanh), việc xây dựng các hướng dẫn là điều bắt buộc. Các hướng dẫn nên bao gồm mọi thứ từ định dạng đúng của kiến thức đến quy trình tạo / chỉnh sửa nó (ví dụ: xác định ai là người có chuyên môn hợp lệ), và vòng xác minh lý tưởng.

Tin tốt là bạn có thể giữ các hướng dẫn này tự tìm kiếm và sử dụng bằng cách đưa chúng vào cơ sở kiến thức của bạn. Đảm bảo rằng bạn xem chúng như một tài liệu sống, tuân theo các chu kỳ xác minh và xem xét giống như tất cả những kiến thức khác của bạn.

Thúc đẩy việc sử dụng đúng

Một vai trò khác của hội đồng kiến thức là đảm bảo việc sử dụng liên tục của cơ sở kiến thức. Một quy tắc chung là khi một cơ sở kiến thức hoạt động cho một nhóm / tổ chức, các kênh giao tiếp trở nên ít ồn ào hơn. Điều đó chủ yếu là bởi vì những câu hỏi trước đây được hỏi trong trò chuyện (hoặc trực tiếp) giờ đang được tham khảo trong cơ sở kiến thức của bạn. Nhưng điều này không phải là hành vi tự động, đặc biệt khi các nhóm chưa quen với việc có thể dựa vào một KB.

Khi bạn đã xây dựng lại một cơ sở kiến thức, khuyến khích việc sử dụng nó như một tài liệu tham khảo bằng cách nhắc nhở những người hỏi câu hỏi kiểm tra trong KB của bạn trước tiên. Đảm bảo bạn trao quyền cho các thành viên trong nhóm thực hiện điều tương tự. Không đủ để đào tạo về cách sử dụng đúng, bạn phải đảm bảo rằng bạn cũng đào tạo về việc ủng hộ.

Theo dõi các dấu hiệu của một cơ sở kiến thức bị hỏng

Phần cuối cùng của vấn đề quản trị là làm việc để ngăn chặn sự sụp đổ trong cơ sở kiến thức của bạn. Cuối cùng, khi bạn đã có nó trong hình dạng tuyệt vời, bạn không muốn để nó sụp đổ lần nữa. Chìa khóa ở đây là phác thảo các vấn đề đã dẫn đến sự sụp đổ lần trước và ghi lại bất kỳ vấn đề mới nào phát sinh trên đường đi. Điều này cho phép bạn nói, chẳng hạn, “Được rồi, Slack đang bắt đầu trở nên rất ồn ào với các câu hỏi một lần nữa. Những câu hỏi nào đang được đặt ra? Các câu trả lời có thể truy cập trong cơ sở kiến thức của chúng ta không? Ồ, chúng không được gán nhãn đúng cách!” cho bạn cơ hội sửa chữa những điểm yếu trước khi chúng thành một thất bại hoàn toàn trong cơ sở kiến thức.

Xem Bảng Tổng Hợp Kiểm Toán & Quản Trị Kiến Thức để biết thêm thông tin chi tiết và ý tưởng.