Supporting Your CX Teams With Collaborative Knowledge Management
Hỗ trợ khách hàng là một nỗ lực của đội. Đây là lý do tại sao một công cụ quản lý kiến thức hợp tác là rất quan trọng để các đội ngũ CX từ xa nhanh chóng giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Hãy hình dung điều này - Giám đốc Hỗ trợ của một công ty giao hàng thực phẩm thức dậy, điện thoại ngập tràn thông báo từ Slack. Trong đêm, toàn bộ đội ngũ hỗ trợ của cô đã bị giải tán: BPO offshore của họ đã đóng cửa do COVID-19, và không có nhân viên nào đủ điều kiện làm việc từ xa. Trong khi đó, các yêu cầu hỗ trợ ập đến, khi lệnh trú ẩn được ban hành, nhu cầu giao thực phẩm tăng vọt ở quy mô chưa từng có, các nhà hàng gấp rút điều chỉnh hoạt động để theo kịp, và các nhân viên giao hàng thiếu hụt lực lượng lao động hoàn toàn bị choáng ngợp.
Tất cả mọi người cùng tham gia: mọi người, từ trợ lý đến CEO, kỹ sư đến tiếp thị, đều gấp rút để giải quyết các yêu cầu hỗ trợ đang tăng lên (và họ không phải là những người duy nhất). Để giải quyết vấn đề của khách hàng, một kỹ sư đã phải liên hệ với bộ phận tài chính; Phó Giám đốc Tiếp thị đã nhắn tin cho một quản lý sản phẩm; quản lý văn phòng đã liên hệ với bộ phận kỹ thuật về một lỗi; Trưởng phòng nhân sự đã nhắn tin cho một quản lý hỗ trợ khách hàng. Đột nhiên, đã có nhu cầu về kiến thức từ khắp tổ chức, và không ai có quyền truy cập vào tất cả nó. Trong khi đó, các nhóm L&D và hoạt động hỗ trợ đã làm việc suốt đêm để đóng gói và truyền đạt tất cả thông tin quan trọng trong công ty. Hỗn loạn hoàn toàn.
Cách bắt đầu hỗ trợ khách hàng
Chắc chắn, nhiều đội ngũ Hỗ trợ Khách hàng có (hoặc, ít nhất, tin rằng họ có) một mối quan hệ chặt chẽ với Sản phẩm. Nhưng, thực tế là Hỗ trợ Khách hàng là một nỗ lực toàn công ty, không chỉ khi toàn bộ BPO của bạn đóng cửa qua đêm. Vấn đề là, sự hợp tác, giao tiếp và kiến thức hiếm khi tự do lưu thông trong một công ty. Ngay cả giữa Sản phẩm và Hỗ trợ Khách hàng, có những sự cố về giao tiếp thường xuyên.
Đó là rất nhiều thời gian quý báu bị lãng phí.
Không có gì ngạc nhiên khi nhiều thời gian bị tiêu tốn để tìm kiếm thông tin do số lượng lớn các nơi mà kiến thức được lưu trữ.
Đối với nhiều doanh nghiệp, kiến thức cụ thể theo phòng và được lưu trữ trong các nền tảng, cổng thông tin, tin nhắn trực tiếp và trong đầu của các chuyên gia. Làm thế nào ai đó có thể tìm thấy những gì họ cần, đặc biệt nếu kiến thức nằm ngoài phòng của họ? Làm thế nào một đội ngũ Hỗ trợ thiếu thông tin giữa các phòng có thể hoạt động hiệu quả? Làm thế nào phần còn lại của tổ chức có thể học hỏi từ người tiêu dùng nếu họ không kết nối với tuyến đầu?
Tất cả việc tìm kiếm này không chỉ gây khó chịu và bất tiện - nó còn tốn kém. Từ cả góc độ hài lòng của khách hàng và hiệu quả vận hành, sự ngắt quãng kiến thức này đang khiến công ty bạn mất tiền do thời gian bị lãng phí.
Trong khi các nhân viên hỗ trợ vật lộn để tìm những gì họ cần và đặt câu hỏi liệu thông tin họ tìm thấy có chính xác hay không, khách hàng đang đợi ở đầu bên kia với sự kiên nhẫn giảm dần và sự bực bội gia tăng. Các nhân viên hỏi những câu hỏi giống nhau một lần và một lần nữa, vì các câu trả lời không được lưu lại và chia sẻ toàn đội. Trong khi đó, các chuyên gia trong công ty từ các phòng khác nhau bị kéo ra khỏi quy trình làm việc của họ để giúp đội ngũ Hỗ trợ. Và, có lẽ an toàn khi giả định rằng Trưởng phòng Kỹ thuật của bạn không được tuyển dụng để giải đáp các câu hỏi của khách hàng.
Đội ngũ chúng tôi tại Guru đã cố gắng hiểu rõ Hỗ trợ thực sự đa chức năng như thế nào, và chúng tôi đã bất ngờ với những kết quả. Trong một nghiên cứu với hơn 2,500 nhân viên Hỗ trợ, chúng tôi phát hiện rằng gần một nửa số người tham gia phụ thuộc vào thông tin do các thành viên trong đội ngũ Sản phẩm và Kỹ thuật tạo ra. Không chỉ kiến thức từ Sản phẩm và Kỹ thuật mà còn cần thiết: 39% phụ thuộc vào kiến thức do đội ngũ Bán hàng tạo ra để giải quyết các vấn đề của khách hàng, và thêm 36% cần thông tin từ đội ngũ Tiếp thị. Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về những gì chúng tôi đã phát hiện, bạn có thể tìm hiểu thêm tại đây. Rõ ràng, Hỗ trợ là một môn thể thao đội nhóm: nó vô cùng đa chức năng và phụ thuộc vào sự đóng góp của các thành viên trong đội từ các phòng ban, không chỉ Sản phẩm.
"Bạn cần tạo một làng hợp tác đa chức năng với các mối quan hệ và cố vấn, vì điều đó sẽ tạo ra cơ sở hạ tầng đúng đắn để đội ngũ CX của bạn thành công và phát triển." - Jordan Pedraza, một lãnh đạo hỗ trợ tư duy tiến bộ đang xây dựng đội ngũ CX thế kỷ 21 tại Handshake, về tầm quan trọng của việc tích hợp Hỗ trợ với phần còn lại của công ty.
Nhưng, làm thế nào bạn có thể xây dựng sự kết nối trong công ty của mình, đặc biệt khi một số hoặc tất cả các thành viên trong đội đang làm việc từ xa? Làm thế nào bạn có thể hiệu quả và hiệu suất khai thác toàn bộ kiến thức của công ty để đội ngũ Hỗ trợ của bạn có thể giúp khách hàng một cách độc lập, mà không cần phải nhắn tin cho các thành viên khác trong đội?
Chúng tôi đã đầu tư rất nhiều thời gian và nguồn lực vào việc hiểu cách để thiết lập công ty thành công, và chúng tôi đã tìm ra rằng chìa khóa nằm ở việc xây dựng một văn hóa dựa trên kiến thức.
Giữa các thành phần của việc xây dựng văn hóa dựa trên kiến thức, điều quan trọng là có một mạng lưới kiến thức tự do chảy, được tạo ra và có sẵn cho bất cứ ai và mọi người trong công ty. Các đội cần một nguồn thông tin xác thực trung tâm, nơi mà nhân viên trong toàn tổ chức có quyền tham gia đóng góp vào cơ sở kiến thức, và nơi mọi người trong công ty có quyền truy cập công bằng vào thông tin đã được xác minh, bất cứ khi nào và ở đâu họ cần. Một nhân viên mới được tuyển dụng làm việc từ xa nên được trang bị kiến thức toàn bộ tổ chức cần thiết để tự giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách độc lập và tự tin.
Cách các đội từ xa thành công trong việc quản lý kiến thức
Shopify, nền tảng thương mại hàng đầu cho phép các doanh nghiệp ở mọi quy mô tạo ra và quản lý các cửa hàng trực tuyến của họ, hỗ trợ hơn 1 triệu doanh nghiệp trên toàn thế giới. Đội ngũ Hỗ trợ của họ với hơn 2000 nhân viên đã làm việc từ xa và phân bổ từ khoảng năm 2014. Vào thời điểm đó, thông tin của họ không thể tìm thấy hoặc đáng tin cậy; trong khi đó, sản phẩm của họ đang phát triển nhanh chóng, và Shopify không có một nguồn thông tin xác thực duy nhất cho quy trình, thủ tục hoặc các phương pháp tốt nhất. Khi không có đội ngũ kiến thức hoặc cơ sở kiến thức mà có thể dựa vào, thật khó khăn cho các nhân viên của họ để thực hiện công việc một cách hiệu quả.
Để giải quyết vấn đề kiến thức của đội ngũ Hỗ trợ của họ, Shopify đã đưa Guru vào hoạt động vào năm 2016. Trong khi Guru đã giúp tập trung và xác minh kiến thức cho đội ngũ Hỗ trợ của họ, các lãnh đạo hỗ trợ của Shopify sớm nhận ra rằng họ chưa giải quyết tất cả các vấn đề về sự không hiệu quả. Cụ thể, họ vẫn phải nhắn tin cho những đồng nghiệp đa chức năng để lấy thông tin họ cần - tạo ra một nút cổ chai cho các quản lý kiến thức, những người sẽ phải chịu trách nhiệm đưa tất cả thông tin đó vào Guru. Thực tế là, đó không chỉ là một vấn đề kiến thức của đội ngũ Hỗ trợ.
Nhận ra giá trị của kiến thức giữa các phòng cho đội ngũ Hỗ trợ, cũng như cho các phòng ban nội bộ khác, Shopify đã mở rộng vị trí của họ để các phòng ban khác có thể tạo ra và truy cập thông tin trong Guru. Giờ đây, theo Dana Tessier, Giám đốc Quản lý Kiến thức, “Đại đa số nội dung của chúng tôi được tạo ra bên ngoài đội ngũ của chúng tôi, với chúng tôi đóng vai trò là người làm chủ.” Và, đội ngũ Hỗ trợ của Shopify có thông tin đa chức năng họ cần để giúp khách hàng mà không cần phải liên hệ với các chuyên gia hoặc quản lý. Bạn có thể tìm hiểu thêm về hành trình của Shopify trong cuộc trò chuyện bên lửa với Tessier và người sáng lập, CEO của Guru, Rick Nucci.
Các khách hàng khác như Slack và Better Mortgage đã thực hiện một sự chuyển đổi tương tự từ việc quản lý kiến thức cho Hỗ trợ sang việc quản lý kiến thức trên toàn công ty vì họ đã nhận ra những lợi ích của một công cụ quản lý kiến thức liên phòng, kết nối.
Cách chúng tôi hưởng lợi từ một nền văn hóa dựa trên kiến thức ở Guru
Tại Guru, mỗi ngày chúng tôi thực hiện các lợi ích từ kiến thức được kết nối. Một ví dụ tuyệt vời cho điều này là trong các tính năng và ra mắt tiếp thị mới của chúng tôi.
Lúc đầu, chúng tôi gặp khó khăn trong việc tinh giản giao tiếp giữa các đội ngũ Sản phẩm, Thiết kế và Kỹ thuật với đội ngũ Hỗ trợ Khách hàng, để họ có những gì họ cần để giải quyết các vấn đề hoặc câu hỏi của khách hàng liên quan đến chức năng mới. Kênh #release-management của chúng tôi trong Slack khá ồn ào, và đôi khi tài liệu Đặc tả Chức năng được tạo ra cho khởi động dự án không được cập nhật khi có các sửa đổi được thực hiện đối với chức năng trong quá trình phát triển. Điều này thường khiến đội ngũ Hỗ trợ Khách hàng của chúng tôi ở vị trí phản ứng: khi các câu hỏi của khách hàng xuất hiện, họ sẽ nhắn tin cho các bên liên quan nội bộ có liên quan để tìm câu trả lời. Điều này gây khó chịu cho đội ngũ Hỗ trợ Khách hàng của chúng tôi, cũng như cho các chuyên gia đang đáp ứng Hỗ trợ Khách hàng và các khách hàng đang chờ đợi câu trả lời.
Giờ đây, khi một tính năng mới được phát hành, tất cả những gì đội ngũ CS của chúng tôi phải làm là tra cứu trong Guru để tìm thông tin mà họ cần được ghi nhận trong một Thẻ Phân tích Tính năng, đó là nguồn thông tin chính cho tính năng đó. Được tạo ra và quản lý bởi đội ngũ Tiếp thị Sản phẩm, Thẻ này được cập nhật liên tục khi các ngày chuyển đổi và chức năng được sửa đổi trong quá trình phát triển. Chúng cũng chứa ngôn ngữ hướng tới khách hàng về cách nói về các tính năng và phản hồi cho những câu hỏi thường gặp.
Đây là mẫu mà chúng tôi sử dụng, trong trường hợp bạn muốn thử định dạng này:
,,
Những Thẻ này phản ánh kiến thức đa chức năng và truyền đạt kiến thức đó đến mọi người trong công ty. Theo Giám đốc Hỗ trợ Khách hàng của Guru, June Zhang,
“Đội ngũ Hỗ trợ Khách hàng của Guru dựa vào Thẻ Phân tích Tính năng để có thông tin chính xác nhất và cập nhật nhất trước khi phát hành tính năng của công ty, vì vậy chúng tôi không phải hỏi trực tiếp những đội ngũ Sản phẩm và Tiếp thị của mình trước khi ra mắt. Thông tin sản phẩm này giúp đào tạo đội ngũ chúng tôi về các khía cạnh của tính năng, chuẩn bị các bài viết trung tâm trợ giúp bên ngoài và trả lời bất kỳ câu hỏi nào từ khách hàng.”
Xây dựng một văn hóa hợp tác, dựa trên kiến thức để trao quyền cho đội ngũ CX của bạn - và cả công ty của bạn - có thể nghe có vẻ đáng sợ, nhưng tin tốt là bạn đã có những khối xây dựng mà bạn cần: kiến thức đã có sẵn. Bạn chỉ cần khai thác và kích hoạt nó.
Khi CX là tất cả mọi người cùng tham gia
Hãy hình dung điều này - Giám đốc Hỗ trợ của một công ty giao hàng thực phẩm thức dậy, điện thoại ngập tràn thông báo từ Slack. Trong đêm, toàn bộ đội ngũ hỗ trợ của cô đã bị giải tán: BPO offshore của họ đã đóng cửa do COVID-19, và không có nhân viên nào đủ điều kiện làm việc từ xa. Trong khi đó, các yêu cầu hỗ trợ ập đến, khi lệnh trú ẩn được ban hành, nhu cầu giao thực phẩm tăng vọt ở quy mô chưa từng có, các nhà hàng gấp rút điều chỉnh hoạt động để theo kịp, và các nhân viên giao hàng thiếu hụt lực lượng lao động hoàn toàn bị choáng ngợp.
Tất cả mọi người cùng tham gia: mọi người, từ trợ lý đến CEO, kỹ sư đến tiếp thị, đều gấp rút để giải quyết các yêu cầu hỗ trợ đang tăng lên (và họ không phải là những người duy nhất). Để giải quyết vấn đề của khách hàng, một kỹ sư đã phải liên hệ với bộ phận tài chính; Phó Giám đốc Tiếp thị đã nhắn tin cho một quản lý sản phẩm; quản lý văn phòng đã liên hệ với bộ phận kỹ thuật về một lỗi; Trưởng phòng nhân sự đã nhắn tin cho một quản lý hỗ trợ khách hàng. Đột nhiên, đã có nhu cầu về kiến thức từ khắp tổ chức, và không ai có quyền truy cập vào tất cả nó. Trong khi đó, các nhóm L&D và hoạt động hỗ trợ đã làm việc suốt đêm để đóng gói và truyền đạt tất cả thông tin quan trọng trong công ty. Hỗn loạn hoàn toàn.
Cách bắt đầu hỗ trợ khách hàng
Chắc chắn, nhiều đội ngũ Hỗ trợ Khách hàng có (hoặc, ít nhất, tin rằng họ có) một mối quan hệ chặt chẽ với Sản phẩm. Nhưng, thực tế là Hỗ trợ Khách hàng là một nỗ lực toàn công ty, không chỉ khi toàn bộ BPO của bạn đóng cửa qua đêm. Vấn đề là, sự hợp tác, giao tiếp và kiến thức hiếm khi tự do lưu thông trong một công ty. Ngay cả giữa Sản phẩm và Hỗ trợ Khách hàng, có những sự cố về giao tiếp thường xuyên.
Đó là rất nhiều thời gian quý báu bị lãng phí.
Không có gì ngạc nhiên khi nhiều thời gian bị tiêu tốn để tìm kiếm thông tin do số lượng lớn các nơi mà kiến thức được lưu trữ.
Đối với nhiều doanh nghiệp, kiến thức cụ thể theo phòng và được lưu trữ trong các nền tảng, cổng thông tin, tin nhắn trực tiếp và trong đầu của các chuyên gia. Làm thế nào ai đó có thể tìm thấy những gì họ cần, đặc biệt nếu kiến thức nằm ngoài phòng của họ? Làm thế nào một đội ngũ Hỗ trợ thiếu thông tin giữa các phòng có thể hoạt động hiệu quả? Làm thế nào phần còn lại của tổ chức có thể học hỏi từ người tiêu dùng nếu họ không kết nối với tuyến đầu?
Tất cả việc tìm kiếm này không chỉ gây khó chịu và bất tiện - nó còn tốn kém. Từ cả góc độ hài lòng của khách hàng và hiệu quả vận hành, sự ngắt quãng kiến thức này đang khiến công ty bạn mất tiền do thời gian bị lãng phí.
Trong khi các nhân viên hỗ trợ vật lộn để tìm những gì họ cần và đặt câu hỏi liệu thông tin họ tìm thấy có chính xác hay không, khách hàng đang đợi ở đầu bên kia với sự kiên nhẫn giảm dần và sự bực bội gia tăng. Các nhân viên hỏi những câu hỏi giống nhau một lần và một lần nữa, vì các câu trả lời không được lưu lại và chia sẻ toàn đội. Trong khi đó, các chuyên gia trong công ty từ các phòng khác nhau bị kéo ra khỏi quy trình làm việc của họ để giúp đội ngũ Hỗ trợ. Và, có lẽ an toàn khi giả định rằng Trưởng phòng Kỹ thuật của bạn không được tuyển dụng để giải đáp các câu hỏi của khách hàng.
Đội ngũ chúng tôi tại Guru đã cố gắng hiểu rõ Hỗ trợ thực sự đa chức năng như thế nào, và chúng tôi đã bất ngờ với những kết quả. Trong một nghiên cứu với hơn 2,500 nhân viên Hỗ trợ, chúng tôi phát hiện rằng gần một nửa số người tham gia phụ thuộc vào thông tin do các thành viên trong đội ngũ Sản phẩm và Kỹ thuật tạo ra. Không chỉ kiến thức từ Sản phẩm và Kỹ thuật mà còn cần thiết: 39% phụ thuộc vào kiến thức do đội ngũ Bán hàng tạo ra để giải quyết các vấn đề của khách hàng, và thêm 36% cần thông tin từ đội ngũ Tiếp thị. Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về những gì chúng tôi đã phát hiện, bạn có thể tìm hiểu thêm tại đây. Rõ ràng, Hỗ trợ là một môn thể thao đội nhóm: nó vô cùng đa chức năng và phụ thuộc vào sự đóng góp của các thành viên trong đội từ các phòng ban, không chỉ Sản phẩm.
"Bạn cần tạo một làng hợp tác đa chức năng với các mối quan hệ và cố vấn, vì điều đó sẽ tạo ra cơ sở hạ tầng đúng đắn để đội ngũ CX của bạn thành công và phát triển." - Jordan Pedraza, một lãnh đạo hỗ trợ tư duy tiến bộ đang xây dựng đội ngũ CX thế kỷ 21 tại Handshake, về tầm quan trọng của việc tích hợp Hỗ trợ với phần còn lại của công ty.
Nhưng, làm thế nào bạn có thể xây dựng sự kết nối trong công ty của mình, đặc biệt khi một số hoặc tất cả các thành viên trong đội đang làm việc từ xa? Làm thế nào bạn có thể hiệu quả và hiệu suất khai thác toàn bộ kiến thức của công ty để đội ngũ Hỗ trợ của bạn có thể giúp khách hàng một cách độc lập, mà không cần phải nhắn tin cho các thành viên khác trong đội?
Chúng tôi đã đầu tư rất nhiều thời gian và nguồn lực vào việc hiểu cách để thiết lập công ty thành công, và chúng tôi đã tìm ra rằng chìa khóa nằm ở việc xây dựng một văn hóa dựa trên kiến thức.
Giữa các thành phần của việc xây dựng văn hóa dựa trên kiến thức, điều quan trọng là có một mạng lưới kiến thức tự do chảy, được tạo ra và có sẵn cho bất cứ ai và mọi người trong công ty. Các đội cần một nguồn thông tin xác thực trung tâm, nơi mà nhân viên trong toàn tổ chức có quyền tham gia đóng góp vào cơ sở kiến thức, và nơi mọi người trong công ty có quyền truy cập công bằng vào thông tin đã được xác minh, bất cứ khi nào và ở đâu họ cần. Một nhân viên mới được tuyển dụng làm việc từ xa nên được trang bị kiến thức toàn bộ tổ chức cần thiết để tự giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách độc lập và tự tin.
Cách các đội từ xa thành công trong việc quản lý kiến thức
Shopify, nền tảng thương mại hàng đầu cho phép các doanh nghiệp ở mọi quy mô tạo ra và quản lý các cửa hàng trực tuyến của họ, hỗ trợ hơn 1 triệu doanh nghiệp trên toàn thế giới. Đội ngũ Hỗ trợ của họ với hơn 2000 nhân viên đã làm việc từ xa và phân bổ từ khoảng năm 2014. Vào thời điểm đó, thông tin của họ không thể tìm thấy hoặc đáng tin cậy; trong khi đó, sản phẩm của họ đang phát triển nhanh chóng, và Shopify không có một nguồn thông tin xác thực duy nhất cho quy trình, thủ tục hoặc các phương pháp tốt nhất. Khi không có đội ngũ kiến thức hoặc cơ sở kiến thức mà có thể dựa vào, thật khó khăn cho các nhân viên của họ để thực hiện công việc một cách hiệu quả.
Để giải quyết vấn đề kiến thức của đội ngũ Hỗ trợ của họ, Shopify đã đưa Guru vào hoạt động vào năm 2016. Trong khi Guru đã giúp tập trung và xác minh kiến thức cho đội ngũ Hỗ trợ của họ, các lãnh đạo hỗ trợ của Shopify sớm nhận ra rằng họ chưa giải quyết tất cả các vấn đề về sự không hiệu quả. Cụ thể, họ vẫn phải nhắn tin cho những đồng nghiệp đa chức năng để lấy thông tin họ cần - tạo ra một nút cổ chai cho các quản lý kiến thức, những người sẽ phải chịu trách nhiệm đưa tất cả thông tin đó vào Guru. Thực tế là, đó không chỉ là một vấn đề kiến thức của đội ngũ Hỗ trợ.
Nhận ra giá trị của kiến thức giữa các phòng cho đội ngũ Hỗ trợ, cũng như cho các phòng ban nội bộ khác, Shopify đã mở rộng vị trí của họ để các phòng ban khác có thể tạo ra và truy cập thông tin trong Guru. Giờ đây, theo Dana Tessier, Giám đốc Quản lý Kiến thức, “Đại đa số nội dung của chúng tôi được tạo ra bên ngoài đội ngũ của chúng tôi, với chúng tôi đóng vai trò là người làm chủ.” Và, đội ngũ Hỗ trợ của Shopify có thông tin đa chức năng họ cần để giúp khách hàng mà không cần phải liên hệ với các chuyên gia hoặc quản lý. Bạn có thể tìm hiểu thêm về hành trình của Shopify trong cuộc trò chuyện bên lửa với Tessier và người sáng lập, CEO của Guru, Rick Nucci.
Các khách hàng khác như Slack và Better Mortgage đã thực hiện một sự chuyển đổi tương tự từ việc quản lý kiến thức cho Hỗ trợ sang việc quản lý kiến thức trên toàn công ty vì họ đã nhận ra những lợi ích của một công cụ quản lý kiến thức liên phòng, kết nối.
Cách chúng tôi hưởng lợi từ một nền văn hóa dựa trên kiến thức ở Guru
Tại Guru, mỗi ngày chúng tôi thực hiện các lợi ích từ kiến thức được kết nối. Một ví dụ tuyệt vời cho điều này là trong các tính năng và ra mắt tiếp thị mới của chúng tôi.
Lúc đầu, chúng tôi gặp khó khăn trong việc tinh giản giao tiếp giữa các đội ngũ Sản phẩm, Thiết kế và Kỹ thuật với đội ngũ Hỗ trợ Khách hàng, để họ có những gì họ cần để giải quyết các vấn đề hoặc câu hỏi của khách hàng liên quan đến chức năng mới. Kênh #release-management của chúng tôi trong Slack khá ồn ào, và đôi khi tài liệu Đặc tả Chức năng được tạo ra cho khởi động dự án không được cập nhật khi có các sửa đổi được thực hiện đối với chức năng trong quá trình phát triển. Điều này thường khiến đội ngũ Hỗ trợ Khách hàng của chúng tôi ở vị trí phản ứng: khi các câu hỏi của khách hàng xuất hiện, họ sẽ nhắn tin cho các bên liên quan nội bộ có liên quan để tìm câu trả lời. Điều này gây khó chịu cho đội ngũ Hỗ trợ Khách hàng của chúng tôi, cũng như cho các chuyên gia đang đáp ứng Hỗ trợ Khách hàng và các khách hàng đang chờ đợi câu trả lời.
Giờ đây, khi một tính năng mới được phát hành, tất cả những gì đội ngũ CS của chúng tôi phải làm là tra cứu trong Guru để tìm thông tin mà họ cần được ghi nhận trong một Thẻ Phân tích Tính năng, đó là nguồn thông tin chính cho tính năng đó. Được tạo ra và quản lý bởi đội ngũ Tiếp thị Sản phẩm, Thẻ này được cập nhật liên tục khi các ngày chuyển đổi và chức năng được sửa đổi trong quá trình phát triển. Chúng cũng chứa ngôn ngữ hướng tới khách hàng về cách nói về các tính năng và phản hồi cho những câu hỏi thường gặp.
Đây là mẫu mà chúng tôi sử dụng, trong trường hợp bạn muốn thử định dạng này:
,,
Những Thẻ này phản ánh kiến thức đa chức năng và truyền đạt kiến thức đó đến mọi người trong công ty. Theo Giám đốc Hỗ trợ Khách hàng của Guru, June Zhang,
“Đội ngũ Hỗ trợ Khách hàng của Guru dựa vào Thẻ Phân tích Tính năng để có thông tin chính xác nhất và cập nhật nhất trước khi phát hành tính năng của công ty, vì vậy chúng tôi không phải hỏi trực tiếp những đội ngũ Sản phẩm và Tiếp thị của mình trước khi ra mắt. Thông tin sản phẩm này giúp đào tạo đội ngũ chúng tôi về các khía cạnh của tính năng, chuẩn bị các bài viết trung tâm trợ giúp bên ngoài và trả lời bất kỳ câu hỏi nào từ khách hàng.”
Xây dựng một văn hóa hợp tác, dựa trên kiến thức để trao quyền cho đội ngũ CX của bạn - và cả công ty của bạn - có thể nghe có vẻ đáng sợ, nhưng tin tốt là bạn đã có những khối xây dựng mà bạn cần: kiến thức đã có sẵn. Bạn chỉ cần khai thác và kích hoạt nó.
Trải nghiệm sức mạnh của nền tảng Guru trực tiếp - tham gia tour sản phẩm tương tác của chúng tôi
