Khi chúng tôi bắt đầu khởi động Guru, rất nhiều công việc Phát triển Khách hàng chỉ dành để xác thực "Tìm kiếm Doanh nghiệp". Chúng tôi rất mê mẩn bộ tính năng này bởi vì lời hứa của Tìm kiếm Doanh nghiệp là bạn chỉ cần chỉ vào máy tìm kiếm doanh nghiệp của mình tại tất cả nội dung hiện có và voilà, bạn có một nơi để tìm kiếm toàn bộ doanh nghiệp của mình cho bất kỳ điều gì bạn cần mà không cần làm bất kỳ công việc nào. Vì vậy, chúng tôi đã thử nghiệm điều này với khá nhiều người mà chúng tôi đã nói chuyện về Guru.

Đọc thêm về cách Guru thực hiện quản lý kiến thức toàn doanh nghiệp.

Hóa ra chúng tôi đã sai! Lời hứa được mô tả ở trên thực sự nghe có vẻ tuyệt vời, nhưng phản hồi chúng tôi nhận được nhất quán là điều gì đó như:

"Vấn đề không phải là tìm kiếm. Tôi biết nơi để tìm. Vấn đề là lướt qua một biển kết quả và tự hỏi liệu những gì tôi tìm thấy có chính xác không. Tôi đến 2 hoặc 3 nơi mà tôi phải tìm kiếm và cuối cùng tôi nhận được một danh sách các tệp hoặc trang web trông tương tự hoặc đã lỗi thời. Vì vậy, tôi chỉ từ bỏ và hỏi một chuyên gia. Nếu bạn xây dựng các khả năng tìm kiếm doanh nghiệp vào Guru, bạn sẽ chỉ chuyển vấn đề tương tự sang một sản phẩm mới."

Điều này thật sự bất ngờ. Câu cuối cùng đặc biệt thực sự ghi dấu trong tâm trí chúng tôi. Vì vậy, chúng tôi đã quyết định đào sâu. Tìm kiếm Doanh nghiệp như một danh mục đã có từ lâu. Có thực sự không có giá trị nào cho nó? Không hẳn... nhưng đây là kết quả của những phát hiện của chúng tôi.

Cái nào của ai bạn đang tìm?

Tìm "cái của tôi" khác với tìm "cái của người khác". Có nhiều sản phẩm ngày nay làm điều này rất tốt. Bạn có thể kết nối Google Drive/Box/Dropbox/Evernote của mình và thực hiện một tìm kiếm và nhận lại những thứ của bạn bất kỳ nơi nào chúng có thể ở. Điều này có thể hoạt động tốt bởi vì các kết quả bạn nhận được trong tìm kiếm sẽ quen thuộc với bạn bởi vì bạn đã viết nó từ đầu. Bạn sẽ thấy 4-5 kết quả bạn nhận được và có lẽ nghĩ "đúng rồi, đó là cái đó" và mở nó ra. Bạn có thể không cần nhiều ngữ cảnh bởi vì bạn có thể đã có một cách nhất quán để đặt tên tệp hoặc thư mục. Đó cũng là một giải pháp nâng cao năng suất tốt trên điện thoại di động, nơi mà các ứng dụng như ứng dụng email đang thêm điều này như một tính năng. Bạn có thể nhanh chóng "đính kèm" một tài liệu từ những dịch vụ khác mà không cần phải thoát ra khỏi ứng dụng mà bạn đang làm việc.

Nhưng nếu bạn đang cố gắng tìm kiếm qua một nội dung được chia sẻ tập thể của một nhóm, điều đó thì khác. Bạn nhập các thuật ngữ tìm kiếm của mình và nhận lại danh sách các thứ. Cái của ai đây? Những tên tệp này thật khó hiểu? Tôi có đang ở trong thư mục đúng không? Bạn cần ngữ cảnh; thông tin của ai tôi nên tìm kiếm? Làm thế nào tôi có thể sử dụng thông tin mà tôi đang tìm thấy? Lần cuối cùng một chuyên gia đã xác minh rằng cái này chính xác là khi nào?. Bạn cuối cùng mở một vài kết quả tìm kiếm, cảm thấy thất vọng và từ bỏ.

Thông tin tĩnh so với động

Tìm thông tin tĩnh qua Tìm kiếm Doanh nghiệp thường làm việc khá tốt. Ví dụ như tìm kiếm một kho email. Những email đó đã được gửi và sẽ không bao giờ thay đổi nữa. Hợp đồng là một ví dụ tuyệt vời khác. Nếu một hợp đồng có thay đổi, có một quy trình pháp lý rất rõ ràng để thực hiện sự thay đổi. Đó là lý do tại sao bạn thấy nhiều nhà cung cấp Tìm kiếm Doanh nghiệp nhắm đến các trường hợp sử dụng kiểu "eDiscovery", nơi mà một công ty muốn nhanh chóng tìm ra nội dung về một chủ đề cho một vấn đề pháp lý. Bạn đang tìm kiếm lịch sử, và lịch sử không thay đổi (chúng tôi hy vọng :)).

Nhưng thì hoàn toàn khác khi bạn đang tìm kiếm thông tin sẽ thay đổi. Thử tìm kiếm powerpoint mới nhất về sản phẩm của bạn, kết quả tìm kiếm của bạn thường trông như thế này:

• product_name_latest.ppt
• product_name_latest_v7.ppt
• product_name_latest_customer.ppt
• product_name_latest_johns_edits.ppt
• product_name_latest_master.ppt
• product_name_latest_master_v3.ppt
• product_name_latest_final_master.ppt

Điên rồ! Tất nhiên điều đó không có chủ đích. Mọi người đều bận rộn và ai cũng dùng quy ước riêng của họ. Nhưng bạn sẽ hoặc (1) chỉ chọn một cái trong số này và đi, và có khả năng sử dụng cái gì đó đã lỗi thời hoặc không chính xác, hoặc (2) đi hỏi ai đó lần thứ 800 nơi mà đống tài liệu mới nhất.

Đó không chỉ là vấn đề powerpoint mà còn là vấn đề bất kỳ tệp nào. Bạn cần nhiều hơn chỉ một tên tệp và ngày sửa đổi cuối để biết rằng đó có phải là cái đúng. Và các trang web nội bộ và wiki cũng có vấn đề tương tự. Chúng có thể tốt hơn một chút vì bạn có thể tạo một trang web với một liên kết đến tệp có vấn đề và thêm văn bản mô tả. Vì vậy ít nhất ngữ cảnh sử dụng có thể được cung cấp. Và sẽ ít có cơ hội cho sự phát triển tệp như đã nêu ở trên vì bạn đang chỉnh sửa cùng một trang web lặp đi lặp lại. Nhưng 2 điều quan trọng vẫn còn thiếu:

1. Có một chuyên gia đã xác minh rằng thông tin này là chính xác không?
2. Lần cuối cùng nó được xác minh là khi nào, và nó thường được xác minh bao nhiêu lần?

Một khi bạn có điều này, bạn biết rằng bạn có thể tin tưởng vào những gì bạn đang thấy. Nếu không bạn đang đoán và sẽ sử dụng nó và hy vọng nó đúng, hoặc bạn sẽ lại làm phiền chuyên gia của chủ đề đó.

Đẩy so với Kéo

Tìm kiếm là và sẽ tiếp tục là một cơ chế cốt lõi để tìm những gì chúng ta cần. Đó là giao diện đơn giản nhất mà bất kỳ ai trong số chúng ta đều có thể sử dụng, và cho phép chúng ta "kéo" thông tin khi cần.

Nhưng còn tất cả những thứ mà chúng ta không biết để tìm kiếm thì sao? Tìm kiếm là con đường bạn đi khi bạn biết rằng bạn cần tìm một cái gì đó, nhưng trong cuộc sống công việc của chúng ta có luôn có những kiến thức mới quý giá được ghi lại. Không hợp lý khi giả định rằng chúng ta biết mọi thứ có sẵn cho chúng ta và cách để tìm nó. Vì vậy, ngay cả với tìm kiếm tốt nhất trên thế giới, vẫn còn một mớ thông tin quý giá lớn mà chúng ta bỏ lỡ vì chúng ta thậm chí không biết để tìm kiếm nó.

Như chúng tôi đã viết trước đây, chúng tôi nghĩ rằng một sự thay đổi lớn khác đang xảy ra là sự gia tăng của các dịch vụ "đẩy", trong đó dựa trên nhiệm vụ bạn cần, các ứng dụng của bạn sẽ đến với bạn để giúp bạn hoàn thành công việc. Thì sao nếu dựa trên những gì bạn đang làm việc, thông tin quý giá đó có thể được đẩy đến bạn khi bạn cần?

• Mở một hồ sơ cơ hội trong CRM của bạn và được thông báo các nghiên cứu trường hợp nào nên sử dụng, thông điệp nào cụ thể cho từng lĩnh vực sẽ hoạt động tốt nhất, và những giá trị ưu tiên nào là quan trọng nhất đối với khách hàng tiềm năng của bạn dựa trên tiêu đề công việc của họ.
• Mở một vé hỗ trợ, và nhận các hướng dẫn khắc phục sự cố được gợi ý tự động cho bạn dựa trên sản phẩm nào, loại hỗ trợ nào, vị trí khách hàng ở đâu, v.v.

Trong những ví dụ này, thật không công bằng khi giả định rằng Tìm kiếm Doanh nghiệp sẽ giải quyết điều này. Bạn không thể tìm kiếm một thứ gì đó nếu bạn không biết nó tồn tại.

Bây giờ thì nó có nghĩa!

Vì vậy, danh mục sản phẩm tự nó có ý nghĩa, nhưng như bất kỳ điều gì bạn phải áp dụng nó vào các lĩnh vực vấn đề phù hợp. Và đối với những gì Guru làm, điều đó không phải là lĩnh vực vấn đề đúng.

1. Hầu hết nội dung trong Guru không phải là cá nhân. Trong khi khách hàng chắc chắn có nội dung riêng mà họ thu thập trong Guru chỉ cho riêng mình, phần lớn thời gian người dùng của chúng tôi đang tìm kiếm nội dung của người khác. Như đã mô tả ở trên, cần phải dễ dàng tìm thấy và hiểu được cách sử dụng dự định của thông tin đó.
2. Hầu hết nội dung trong Guru có sự thay đổi. Nhiều khách hàng của chúng tôi đang thu thập thông tin về các sản phẩm mà họ tạo ra và bán. Cách họ truyền đạt các tính năng của sản phẩm, cách họ định vị so với các đối thủ, cách họ xử lý các phản đối, nghiên cứu trường hợp khách hàng, câu hỏi thường gặp về sản phẩm, v.v. Và phần lớn những thứ này đều thay đổi. Sản phẩm thay đổi nhiều lần trong năm hoặc hơn nữa, các đối thủ tiến hóa và phát hành các tính năng mới, và thông điệp được cải thiện khi bạn học hỏi thêm về lý do mà sản phẩm của bạn chiến thắng trên thị trường.

Vì vậy, đối với nhu cầu của chúng tôi, điều đó không có ý nghĩa. Điểm mấu chốt: Đây là một danh mục sản phẩm quan trọng, và rất hấp dẫn khi xem xét cách dễ dàng để bắt đầu cho công ty. Nhưng như bất kỳ "viên đạn bạc" nào, đừng mong đợi nó sẽ giải quyết mọi vấn đề.