Có thể bạn đã từng ở trong tình huống này trước đây

Sau một năm làm việc chăm chỉ với tư cách là đại diện hỗ trợ khách hàng, bạn nhận được một đợt thăng chức lớn. Kể từ khi bạn trở thành chuyên gia chính thức trong lĩnh vực này, bạn sẽ chịu trách nhiệm viết các câu hỏi thường gặp, hướng dẫn quy trình và mẹo xử lý sự cố cho toàn đội. "Cuối cùng!" bạn nghĩ, "Tài liệu của chúng tôi chưa bao giờ giải quyết được vấn đề của khách hàng chúng tôi. Tôi sẽ thay đổi tình hình!"

Bạn rời xa việc giải quyết các yêu cầu hỗ trợ, và dành ba tháng để chỉnh sửa và cải tiến từng bài viết kiến thức. Bạn hào hứng trình bày các bài viết cho toàn bộ đội sử dụng. Hầu như ngay lập tức, bạn bắt đầu nhận được phản hồi từ đội ngũ của bạn:

"Điều này không giúp tôi chút nào." "Tôi không thể tìm thấy câu trả lời cho vấn đề của khách hàng trong các bài viết này." "Tôi không thấy bất kỳ cải tiến nào."

Bạn đã sai ở đâu?

Không phải bạn; mà là hệ thống

Công ty của bạn đã thưởng cho bạn vì sự chăm chỉ của bạn bằng cách kéo bạn ra khỏi việc giải quyết yêu cầu hỗ trợ và đưa bạn vào việc tạo tài liệu. Điều đó có thể có vẻ như một con đường sự nghiệp tuyệt vời, nhưng nó chỉ tiếp tục vấn đề đã khiến bạn khó chịu ngay từ đầu.

Liên minh cho Sự đổi mới Dịch vụ ủng hộ một cách tiếp cận khác: Dịch vụ Định hướng Kiến thức (hay KCS®). Phương pháp KCS đảo ngược ý tưởng về quản lý kiến thức, đưa quyền sở hữu kiến thức ra khỏi tay một nhóm nhỏ các tác giả kỹ thuật và trao quyền cho mọi người chia sẻ trách nhiệm tập thể trong việc duy trì cơ sở dữ liệu kiến thức của bạn.

Tôi đã nhận chứng chỉ KCS v6 Practices vào đầu năm nay, và với tư cách là Người quản lý Thành công Khách hàng tại Guru, tôi có niềm vui giúp khách hàng suy nghĩ lại về cách tiếp cận quản lý kiến thức. Hôm nay, tôi muốn chia sẻ một vài điều tôi đã học với bạn.

Một thách thức khó hiểu

Trước khi tôi đi sâu vào KCS là gì và đội của bạn có thể sử dụng Guru cho quy trình KCS như thế nào, tôi muốn cung cấp một ví dụ nữa để thật sự minh họa vấn đề. Gần đây tôi đã tổ chức một hội thảo về quản lý kiến thức tại hội nghị ElevateCX ở Santa Rosa, CA, và tôi sẽ cung cấp cho bạn phiên bản ngắn gọn của nó ở đây.

Nếu bạn phải giải thích cho ai đó cách để giải quyết một câu đố Sudoku, bạn sẽ nói gì? Tôi đã cung cấp một câu đố Sudoku bên dưới để bạn có thể thử làm điều này. Giải quyết câu đố, sau đó viết từng bước cách bạn sẽ nói cho ai đó để giải quyết nó.

Giờ đây, sử dụng tài liệu mà bạn đã tạo (và chỉ tài liệu đó), hãy giải quyết câu đố này:

Không thể, đúng không?

Hiển nhiên, KenKen không phải là Sudoku, nhưng chúng tương tự. Bạn đã được cung cấp tài liệu cho một câu đố và được yêu cầu giải quyết một câu đố tương tự. Điều này chính xác giống như việc tạo tài liệu chủ động cho đội ngũ hỗ trợ khách hàng của bạn. Bạn không thể dự đoán mọi vấn đề mà đội ngũ của bạn sẽ gặp phải, vì vậy tối đa tài liệu của bạn chỉ có thể mô tả một vấn đề tương tự. Đội ngũ của bạn sẽ không tránh khỏi sự thất vọng và mất niềm tin vào cơ sở dữ liệu kiến thức của bạn.

Vậy KCS khác với như thế nào?

KCS trao quyền cho tất cả những ai giải quyết vấn đề (lý tưởng là tất cả mọi người trong đội ngũ doanh thu) để làm việc trên việc tài liệu hóa cách họ giải quyết các vấn đề ngay tại thời điểm họ giải quyết chúng.

Một cụm từ bạn sẽ thường nghe liên quan đến KCS là “Vòng lặp kép.” Trong Vòng lặp Giải quyết, các đại diện giải quyết các vấn đề cho khách hàng, và trong khi họ làm điều đó, họ tìm kiếm các bài viết để hỗ trợ. Nếu họ không thể tìm thấy một bài viết liên quan, họ sẽ tạo một cái. Theo thời gian, các bài viết này được tinh chỉnh khi các đại diện tìm thấy các bối cảnh và điều kiện mới cho chúng. Cách mà các bài viết này được tạo, chia sẻ và chỉnh sửa ảnh hưởng đến Vòng lặp Phát triển, nơi các lãnh đạo tổ chức đưa ra quyết định tổng thể dựa trên yêu cầu của khách hàng.

Như bạn có thể tưởng tượng, vì chúng ta đang nói về một phương pháp tiếp cận trên toàn tổ chức mới mà thay đổi cách mà mọi người chia sẻ kiến thức, việc triển khai KCS tại công ty của bạn có thể là một nhiệm vụ rất lớn. Liên minh khuyến nghị triển khai KCS theo từng làn sóng để bạn có thể tinh chỉnh quy trình cho phù hợp với nhu cầu của tổ chức trước khi triển khai cho nhiều người dùng hơn. Một giai đoạn triển khai KCS rất sớm có thể được mô tả là “Làn sóng 1, Vòng lặp Giải quyết”.

Bởi vì việc triển khai KCS là một nhiệm vụ lớn như vậy, bạn sẽ thấy những kết quả lớn trong kinh doanh như CSAT và tự phục vụ cải thiện theo thời gian, nhưng đừng mong đợi thấy sự cải thiện trong các chỉ số đầu dẫn như thời gian xử lý cuộc gọi ngay lập tức. Trên thực tế, thời gian giải quyết trường hợp của bạn có thể sẽ tăng trong làn sóng đầu tiên vì các đại diện của bạn sẽ phải dành thời gian để tài liệu hóa những gì họ đang làm bên cạnh việc giải quyết các vấn đề.

Vì vậy, để làm cho việc triển khai KCS thành công, bạn cần phải có sự chấp nhận hoàn toàn từ mọi cấp độ trong tổ chức của bạn, từ Giám đốc điều hành cho đến các đại lý hỗ trợ cấp 1. Giữ sự chấp nhận đó nhất quán trong mỗi làn sóng của chương trình KCS của bạn sẽ đòi hỏi một mức độ kết nối giữa các đội nhóm. Bạn sẽ đặt chương trình KCS của mình vào nguy cơ thất bại nếu kiến thức của bạn bị phân tán theo phòng ban.

Và đó là lúc Guru xuất hiện!

Guru giúp bạn tổ chức và chia sẻ kiến thức với toàn bộ tổ chức của bạn nơi họ làm việc. Guru hỗ trợ tất cả các loại phương pháp chia sẻ kiến thức nội bộ, nhưng nó hoạt động đặc biệt tốt với KCS. Dưới đây là ba mẹo để bắt đầu sử dụng cả hai với nhau:

1. Trao quyền cho các đại lý của bạn tìm kiếm và tạo nội dung mà không cần mở một tab mới bằng cách sử dụng phần mở rộng Guru

Một cụm từ bạn sẽ thường nghe liên quan đến KCS là “Tìm kiếm sớm; tìm kiếm thường xuyên.” Với phần mở rộng trình duyệt của Guru, bạn có thể tìm kiếm toàn bộ cơ sở dữ liệu kiến thức của mình mà không cần rời khỏi quy trình làm việc của bạn. Nếu câu trả lời bạn đang tìm kiếm không có trong Guru, bạn có thể dễ dàng tạo một Guru Card mới từ cùng một chế độ xem mở rộng, cho phép bạn thêm nội dung vào cơ sở dữ liệu kiến thức của mình mà không phải bị phiền phức chuyển đổi giữa các tab.

2. Sử dụng Ứng dụng Web để tạo các Bảng xác định tiêu chuẩn nội dung của bạn và các mẫu

Giữ cho tất cả kiến thức của bạn nhất quán là yếu tố then chốt cho một chương trình KCS thành công. Ứng dụng web của Guru cho phép bạn tổ chức các Guru Cards của bạn một cách trực quan vào các Bảng, vì vậy một nơi tốt để bắt đầu là tạo một Bảng với các Cards phác thảo Tiêu chuẩn Nội dung, Chỉ số Chất lượng Bài viết, và một thẻ cho mỗi Mẫu.

Mẹo chuyên nghiệp: Hãy đi đến Bộ sưu tập Hướng dẫn Bắt đầu, nơi bạn sẽ tìm thấy bộ Mẫu khởi động của riêng bạn.

Mẹo chuyên nghiệp: Gán tất cả các thẻ mẫu của bạn với '#template' để đội ngũ của bạn có thể dễ dàng lọc kết quả tìm kiếm của họ chỉ với các mẫu thẻ, và sau đó có thể sử dụng Sao chép Thẻ Guru

3. Quan sát xu hướng trong cách mà đội ngũ của bạn sử dụng kiến thức của bạn bằng cách sử dụng Phân tích

Bảng điều khiển Phân tích của Guru cung cấp cho bạn cái nhìn tổng quan đầy đủ về cách mà đội ngũ của bạn đang tìm kiếm và chia sẻ thông tin. Các bảng "Các tìm kiếm mang lại kết quả" và "Các tìm kiếm không mang lại kết quả" cho thấy những chi tiết tuyệt vời về những gì đội ngũ của bạn đang tìm kiếm trong bất kỳ ngày nào. Nếu nhiều người đã tìm kiếm một phần kiến thức cụ thể và không tìm thấy kết quả, điều đó nên báo cho bạn rằng cơ sở dữ liệu kiến thức của bạn đang thiếu một cái gì đó, điều này có thể giúp thông báo chiến lược Vòng lặp Phát triển của bạn.

“Chúng tôi sử dụng Guru để giúp đưa các nhà phát triển nội bộ vào môi trường KCS của chúng tôi. Các nhà phát triển tạo ra nội dung nội bộ cho chính họ và Tier 3 để khi có một vấn đề mới xuất hiện, họ có thể định nghĩa, mô tả cách để khắc phục nó hoặc tìm cách giải quyết nó." - Sean Rivers, Giám đốc Công nghệ Vận hành tại RepublicWireless

Tất nhiên, đây chỉ là một vài gợi ý về cách mà Guru có thể giúp chương trình KCS của bạn. Có thể tổ chức toàn bộ chương trình KCS của bạn, từ việc tìm kiếm đến xuất bản công khai, tất cả trong Guru. Nhưng, đối với hầu hết khách hàng, Guru tồn tại như một phần của một hệ sinh thái công cụ KCS lớn hơn.

Nếu bạn quan tâm đến việc nói thêm về cách KCS hoạt động với Guru, hoặc chỉ về quản lý kiến thức nói chung, hãy cảm thấy tự do liên hệ với tôi trực tiếp trên Twitter @YaelMcCue.

KCS® là một nhãn hiệu dịch vụ của Liên minh cho Sự đổi mới Dịch vụ™.