Khách hàng hạnh phúc, cuộc sống hạnh phúc - đó là câu nói, đúng không? Ngày hôm qua, tôi đồng tổ chức một buổi hội thảo dành cho sự hạnh phúc của khách hàng cùng với Sarah Sheikh, trưởng nhóm thành công của Front. Sarah và tôi trò chuyện qua tám nguyên tắc hàng đầu của đội ngũ kinh nghiệm khách hàng để theo dõi khách hàng hạnh phúc và trung thành. Kiểm tra bản ghi của buổi hội thảo bên dưới:

Hoặc nếu bạn chỉ muốn một bản tóm lược nhanh về những điều chúng tôi đã đề cập, đây là tám nguyên tắc của chúng tôi:

1. Nói ngôn ngữ của khách hàng

Dễ bị cuốn vào những thuật ngữ mà công ty bạn sử dụng bên trong, nhưng khách hàng của bạn có thể không quen thuộc với các cụm từ hoặc viết tắt cụ thể cho ngành hoặc tổ chức của bạn. Hãy cắt bớt thuật ngữ và sử dụng các cụm từ là phần của bản ngôn ngữ của khách hàng. Việc quen thuộc với trang web của khách hàng và các cụm từ thông dụng mà họ sử dụng cũng có thể giúp bạn giao tiếp hiệu quả hơn.

2. Hóa thân trong người hùng mà bạn muốn khách hàng của mình trở thành

Thực hiện theo lời nói. Nếu đội CX của bạn ấn tượng với sản phẩm của bạn, khách hàng của bạn cũng sẽ vậy. Một phần lớn của việc tham gia vai trò tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là làm cho người sử dụng cuối phấn khích về sản phẩm của bạn và chứng minh giá trị của nó. Việc phấn khích khi nói về sản phẩm của bạn và kết quả của nó sẽ lưu thông qua cuộc trò chuyện của bạn với khách hàng và gây ảnh hưởng trong tổ chức của họ, làm cho sự phấn khích đối với sản phẩm của bạn lan truyền.

3. Dẫn dắt theo giá trị cốt lõi của bạn

Công ty của bạn có lẽ đã dành rất nhiều thời gian xây dựng các giá trị cốt lõi của mình, và chúng quan trọng đối với văn hóa của bạn. Bạn nên hóa thân những giá trị đó không chỉ bên trong, mà còn bên ngoài. Tôn trọng những giá trị đó và hành động với tính trung thực khi tương tác với khách hàng. Ví dụ, cả Guru và Front đều bao gồm minh bạch như một giá trị cốt lõi, vì vậy chúng tôi đều cố gắng làm cho việc nói chuyện với khách hàng của mình càng minh bạch càng tốt.

4. Đừng chỉ quản lý mối quan hệ với khách hàng, đầu tư vào chúng

Mỗi khi bạn làm việc với khách hàng, hãy nhớ rằng họ cũng là con người. Hiểu họ ở mức cá nhân và phát triển các mối quan hệ đó giống như bạn phát triển một mối bạn. Bạn hiểu khách hàng càng tốt, bạn có thể giao tiếp hiệu quả hơn với họ và thúc đẩy một kết nối mạnh mẽ.

5. Chia sẻ phản hồi từ khách hàng với toàn bộ nhóm của bạn

Phản hồi từ khách hàng là một lời nhắc tuyệt vời cho nhóm nội bộ của bạn về tác động mà đội CX đang tạo ra. Tại Guru, chúng tôi củng cố ý tưởng rằng chúng tôi là một văn hóa tập trung vào khách hàng và đang xây dựng một sản phẩm tập trung vào khách hàng, vì vậy phản hồi từ khách hàng quan trọng với chúng tôi tất cả. Chúng tôi chia sẻ phản hồi trong một kênh Slack công khai để mọi người có thể thấy và đóng góp vào việc tạo ra một sản phẩm tốt hơn.

6. Đóng vòng lặp trên phản hồi từ khách hàng

Đóng vòng lặp, nhưng thực sự thực hiện điều đó. Đôi khi, khách hàng gửi phản hồi hoặc điền NPS và sau đó không nhận được phản hồi. Khi ai đó dành thời gian để chia sẻ suy nghĩ của họ về sản phẩm và những suy nghĩ đó ảnh hưởng đến bản cập nhật tiếp theo của ưu đãi của bạn, hãy thông báo cho họ biết! Đó là một nỗ lực nhỏ nhưng làm khách hàng hạnh phúc.

7. Hãy suy nghĩ chiến lược về tương lai của khách hàng

Bạn đang ở trong vị thế độc đáo để giúp khách hàng suy nghĩ chiến lược, vì là chuyên gia CX, bạn có thể có kinh nghiệm với một số thách thức mà họ đang đối mặt qua các tài khoản khác. Nếu bạn đã thấy rằng các công ty có kích thước cụ thể trong một ngành công nghiệp cụ thể thường đối mặt với những khó khăn giống nhau trong 30/60/90 ngày đầu tiên, hãy cung cấp thông tin của bạn một cách chủ động. Nếu bạn có thể sử dụng kinh nghiệm của mình và dự đoán những nhu cầu tương lai của khách hàng, bạn có thể giúp họ vượt qua các giai đoạn phát triển.

8. Hãy tập trung vào kết quả

Dành thời gian tập trung không chỉ vào sản phẩm của bạn là gì và nó có thể làm gì cho ai đó, mà còn vào những kết quả mà bạn muốn đạt được. Suy nghĩ về mục tiêu lớn hơn của khách hàng liên quan đến giải pháp của bạn và mục tiêu giúp họ đạt được chúng.

Xem tại sao khách hàng của chúng tôi yêu chúng tôi

Bắt đầu miễn phí

Hỏi & Trả lời

Nhiều bạn đã đặt những câu hỏi tuyệt vời trong suốt buổi hội thảo. Dưới đây là những câu hỏi mà chúng tôi đã trả lời trực tiếp:

Làm thế nào để trao quyền cho các nhóm của bạn để đầu tư vào mối quan hệ với khách hàng có nhiều địa chỉ liên hệ, đặc biệt khi có các địa chỉ liên hệ hoặc bên liên quan mới được giới thiệu?

Front: Bạn không luôn biết khi nào người mới tham gia vào các đội khách hàng, vì vậy hãy cố gắng theo dõi thay đổi lớn ở cấp quản lý cao trong các công ty đó, sau đó liên hệ một cách chủ động để tìm hiểu làm thế nào bạn có thể tương tác với người lãnh đạo mới đó. Khó khăn để thực hiện ở quy mô lớn, nhưng việc xây dựng một phần của biểu đồ tổ chức khách hàng có thể giúp bạn theo dõi cấu trúc đội ngũ của họ.

Guru: Một trong những điều đầu tiên chúng tôi cố gắng thực hiện với các nhà vô địch của chúng tôi là tìm hiểu ai là sếp của họ và sếp của sếp họ là ai, sau đó xác định những gì mà những người đó quan tâm. Bởi vì nếu bạn muốn trao quyền cho khách hàng của mình thể hiện giá trị bên trong công ty, bạn cần biết ý nghĩa của "giá trị" đối với các bên liên quan khác nhau.

Cách quản lý chuyển giao cho một thành viên mới trong đội sau khi bán hàng mà không gây nản lòng cho khách hàng là gì?

Guru: Chúng tôi cố gắng đảm bảo cuộc trò chuyện chuyển giao từ bán hàng sang CS diễn ra trước khi việc bán hàng hoàn tất, và chúng tôi thường kết thúc các giao dịch bằng cách đưa các thành viên nhóm CS vào các giai đoạn cuối cùng của một hợp đồng để khách hàng tiềm năng có thể gặp gỡ người sẽ quản lý tài khoản của họ. Về việc chuyển giao tài khoản nội bộ, khi chuyển giao một tài khoản từ một thành viên nhóm CS này sang thành viên khác, chúng tôi cố gắng thực hiện quá trình này một cách mượt mà nhất có thể với một bản mẫu chuẩn. Chúng tôi nhằm thực hiện điều này trực tiếp và cung cấp cho khách hàng những thông tin thú vị về CSM mới của họ để họ có thể hiểu về họ và cảm thấy thoải mái với họ một cách nhanh chóng.

Front: Giải thích về sự phân bố giữa mọi người. Nếu khách hàng sẽ tương tác với một nhân viên bán hàng, một chuyên gia triển khai, và sau đó là một quản lý thành công khách hàng trong 90 ngày đầu tiên của họ, hãy hướng dẫn họ qua những giai đoạn khác nhau đó và trung thực với họ về thời gian chuyển giao sẽ diễn ra. Cho khách hàng thấy rằng bạn là một cộng đồng nội bộ kín kẽ, thậm chí ngồi gần nhau, cũng giúp ích.

Làm thế nào để duy trì tinh thần công ty khi mọi thứ đang bận rộn hoặc khó khăn?

Front: Đừng nâng niu. Nếu có thời gian rãnh trong tổ chức, hãy công nhận nó! Bạn đã tuyển dụng những người này vì họ muốn và có thể xử lý sự thật, vì vậy nếu có vấn đề nhức nhối, hãy công nhận nó và chia sẻ kế hoạch để loại bỏ nó.

Guru: Điều đó, và chiếu sáng vào những người đang làm việc chăm chỉ. HÃY THÔNG BÁO CHO PHẦN CÒN LẠI CỦA ĐỘI BIẾT RẰNG MỘT NGƯỜI NHẤT ĐỊNH ĐÃ HOÀN THÀNH MỘT VIỆC GÌ ĐÓ. CHÚNG TÔI CHIA SẺ NHỮNG THÀNH CÔNG MỚI CỦA KHÁCH HÀNG VỚI TOÀN BỘ CÔNG TY ĐỂ TẶNG MỘT CHÚT KHEN THƯỞNG CHO ĐỘI CX CỦA CHÚNG TÔI SAU CÁC TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG.

THỨ ĐO ĐẠC CỦA ĐỘI BẠN LÀ GÌ?

Guru: Điều số một cho đội thành công của chúng tôi là sự áp dụng của sản phẩm Guru. CHÚNG TÔI MUỐN THẤY TOÀN BỘ ĐỘI CÓ QUYỀN TRUY CẬP ĐẾN GURU THỰC SỰ THAM GIA VÀ TÌM ĐƯỢC GIÁ TRỊ TRONG SẢN PHẨM. ĐÂY LÀ MỘT YẾU TỐ NHANH CHÓNG ĐỂ XEM XÉT XEM MỘT TÀI KHOẢN CẦN THÊM TÌNH YÊU HAY MỘT XÚC GIÁC KHÁC.

Front: CHÚNG TÔI CŨNG BIẾT RẰNG CÓ NHỮNG ĐẶC ĐIỂM QUAN TRỌNG MÀ ĐEM LẠI THÀNH CÔNG, VÌ VẬY CHÚNG TÔI XEM XÉT KỸ XEM TÀI KHOẢN SỬ DỤNG NHỮNG TÍNH NĂNG NÀO. CHÚNG TÔI CŨNG XEM XÉT XEM HÀNG NGÀY HỌ SỬ DỤNG PLATFORM VÀ HỌ THAM GIA VÀO ĐÓ NHƯ THẾ NÀO.