What the Rise of Bots Means for Your Sales Enablement Team

Năm 2016 rõ ràng là năm của bot. Cơn sốt vẫn tiếp tục với thông báo gần đây của Facebook về việc mở nền tảng nhắn tin của mình cho các nhà phát triển xây dựng bot. Mọi người đang nói về điều này trong những ngày này. Nhưng trong khi phần lớn cuộc trò chuyện tập trung vào những tác động của nó đối với các ứng dụng tiêu dùng hoặc toàn cảnh công nghệ, bot mở ra một thế giới cơ hội cho các nhóm SaaS doanh nghiệp. Salesforce và Zendesk đã ngay lập tức công bố kế hoạch phát hành sản phẩm mới tận dụng công nghệ bot nhắn tin. Vậy với sự gia tăng của bot trong tâm trí, nó sẽ thay đổi cách hoạt động của đội ngũ hỗ trợ bán hàng của bạn như thế nào? Và làm thế nào đội ngũ của bạn có thể trang bị cho các đội ngũ tiếp xúc với khách hàng với kiến thức mà họ cần để hoàn thành công việc?

Các ứng dụng và trải nghiệm riêng rẽ đã chết

Khi thị trường SaaS tiếp tục trưởng thành, những người dẫn đầu rõ ràng trong các danh mục sản phẩm như CRM, tự động hóa tiếp thị, công cụ quản lý vé, v.v. đã xuất hiện. Các đội ngũ tiếp xúc với khách hàng của bạn dành phần lớn thời gian của họ trong những ứng dụng đích này. Các nhân viên bán hàng của bạn chủ yếu hoạt động trong Salesforce, đội ngũ thành công của khách hàng sống trong Intercom, đội ngũ hỗ trợ sống trong Zendesk. Vậy, nếu bạn đang mua công nghệ chỉ cung cấp giá trị như một trải nghiệm độc lập, đừng ngạc nhiên khi tỷ lệ áp dụng cho những công cụ này thấp.

Tại sao lại như vậy? Bởi vì hơn bao giờ hết, chúng ta mong đợi các ứng dụng trở thành bản địa cho quy trình công việc của chúng ta. Đội ngũ tiếp xúc với khách hàng của bạn là những cỗ máy làm việc. Họ dựa vào quy trình làm việc tinh chỉnh của mình để tối đa hóa năng suất. Vì vậy nếu bạn mua một công cụ bán hàng khiến họ phải rời khỏi CRM của bạn, ứng dụng nhắn tin và email của họ để sử dụng nó, bạn đang làm thiệt hại cho các nhân viên bán hàng của mình. Cuối cùng, các nhân viên bán hàng của bạn cần các sản phẩm giúp họ giải quyết những công việc mà họ phải làm hàng ngày. Điều đó có nghĩa là cài đặt các ứng dụng như Recurly trực tiếp vào Salesforce để xem chi tiêu doanh thu của khách hàng trực tiếp trong CRM của bạn. Hoặc lập trình một lệnh gạch chéo "công ty" trong Slack cho phép đội ngũ bán hàng của bạn nhanh chóng tìm kiếm khách hàng bằng cách ngay lập tức cung cấp dữ liệu phong phú về một khách hàng mới hoặc đã đăng ký.

Những chiến thắng nhỏ này nhanh chóng tích lũy và tăng cường năng suất của đội ngũ của bạn. Sự gia tăng của API mở, tiện ích mở rộng trình duyệt và chatbots tất cả đóng góp vào sự nhận thức rằng sự thành công của nhiều sản phẩm SaaS trong tương lai sẽ phụ thuộc vào việc họ có thể tăng cường trải nghiệm của người sử dụng với những ứng dụng đích này.

Tìm hiểu thêm về việc trang bị cho các nhóm bán hàng đang phát triển của bạn với Hướng dẫn mới về Kích hoạt Bán hàng của Guru:

Tin nhắn là nền tảng đích tiếp theo trong doanh nghiệp

Nhưng, điều gì thực sự đã thúc đẩy sự gia tăng của bot vào năm 2016 là sự phổ biến của nhắn tin, đặc biệt là Slack. Trung bình, người dùng Slack dành 2 giờ 20 phút mỗi ngày làm việc trong Slack và dịch vụ giờ đây có hơn 2.7 triệu người dùng hoạt động hàng ngày. Khi bạn nhìn vào những con số như thế này, một điều rõ ràng là: Slack đã trở thành một điểm đến trong doanh nghiệp và sẽ chỉ tiếp tục phát triển ảnh hưởng. Nhưng điều này không thể thiếu những vấn đề mà ảnh hưởng đến năng suất của đội ngũ bán hàng và hỗ trợ của bạn. Chính của những vấn đề này là sự ồn ào của Slack và văn hóa "phản hồi ngay lập tức" mà nó có xu hướng tạo ra.

Hãy nghĩ về các kênh Slack của bạn, hoặc thậm chí là các chuỗi nhắn tin cá nhân của bạn với bạn bè. Chúng đầy rẫy tiếng ồn. Một chuỗi bắt đầu lúc 9 giờ sáng có thể nhanh chóng biến mất khỏi tầm nhìn vào bữa trưa. Làm thế nào bạn có thể giảm tiếng ồn cho các nhân viên bán hàng của bạn và cho phép họ dễ dàng tìm thấy thông tin mà họ cần? Làm thế nào đội ngũ của bạn có thể nắm bắt kiến thức được tạo ra hàng ngày trong những cuộc trò chuyện hữu cơ này để tái sử dụng cho lợi ích của cả nhóm?

Về vấn đề phản hồi ngay lập tức, đây không chỉ là điều mà đội ngũ của bạn trải nghiệm, mà khách hàng của bạn cũng đang trải nghiệm. Trò chuyện trực tiếp đã trở thành nguồn liên hệ hàng đầu trong kênh trực tuyến, với 42% khách hàng cho biết họ sử dụng tính năng trò chuyện trực tuyến sống so với email (23%). Tốc độ (và độ chính xác) của các phản hồi của bạn là rất quan trọng để đảm bảo rằng các tiềm năng và khách hàng của bạn có những cuộc trò chuyện giá trị với đội ngũ của bạn. Nhưng các nhân viên bán hàng của bạn vẫn dành hơn một phần ba của tuần làm việc chỉ để tìm kiếm thông tin! Làm thế nào bạn có thể trang bị cho các nhân viên bán hàng và đại lý của mình với kiến thức họ cần để phản hồi với tiềm năng và khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất có thể?

Tìm kiếm một Giải pháp Kích hoạt Bán hàng Sống Bất cứ Khi Nào Nhân Viên Bán Hàng Của Bạn Làm Việc Chính Là Câu Trả Lời

Trong thông báo của bot Facebook Messenger của Zendesk, đây là điều mà GM của nhắn tin Royston Tay đã nói về lý do họ xây dựng nó: “Các doanh nghiệp ngày nay phải gặp khách hàng bất cứ nơi nào họ ở và kết hợp sự chạm vào cá nhân của tương tác với con người với sự tiện lợi của các hoạt động tự động thông qua bot.” Chúng tôi hoàn toàn đồng ý.

Ý nghĩa của điều này là một giải pháp kích hoạt bán hàng hiện đại không thể tồn tại như một cổng thông tin kiến thức tĩnh. Kho kiến thức của bạn cần phải sống ở bất cứ nơi nào khách hàng của bạn đang đến: mạng xã hội, trang web của bạn hoặc trong Messenger của Facebook để các đội ngũ tiếp xúc với khách hàng của bạn có thể dễ dàng truy cập vào thông tin mà họ cần. Dù là thông qua các tích hợp, tiện ích mở rộng trình duyệt, ứng dụng di động, chatbots, hoặc sự kết hợp của tất cả những điều này, giải pháp kích hoạt bán hàng của bạn cần phải đủ linh hoạt để thích nghi với những cách thức khách hàng giao tiếp với tổ chức của bạn đang thay đổi.

Dưới đây là một số lợi ích mà bạn nên thấy sau khi triển khai một giải pháp kích hoạt bán hàng hiện đại sống ở bất cứ nơi nào nhân viên bán hàng của bạn làm việc:

Vòng đời bán hàng và thời gian phản hồi nhanh hơn

Khách hàng của chúng tôi RJMetrics cho biết đã mất 37% ít email hơn để kết nối với một khách hàng tiềm năng qua tiện ích mở rộng trình duyệt của Guru. Malwarebytes đã thấy thời gian phản hồi đầu tiên của họ cải thiện 34% kể từ khi triển khai Guru.

Giảm thời gian đào tạo cho nhân viên mới

RJMetrics đã thấy giảm 60% thời gian đào tạo cho nhân viên bán hàng mới, trong khi Fundera đã trải qua giảm 67% cho nhân viên hỗ trợ khách hàng mới.

Giảm thiểu việc triệu tập các chuyên gia chủ đề, đảm bảo họ có thể mở rộng khi công ty của bạn phát triển:

Như đồ thị trên cho thấy, đối với mỗi thành viên mới trong đội ngũ tiếp xúc với khách hàng của bạn tham gia vào đội, việc triệu tập các chuyên gia chủ đề và các tin nhắn nhanh sẽ tăng lên theo tuyến tính. Thậm chí tệ hơn, những câu hỏi tương tự đang được hỏi họ liên tục khi các kênh Slack của bạn trở nên ồn ào hơn. Và việc làm xao nhãng các chuyên gia đang làm tổn thất cho công ty của bạn những khoản tiền thật; một nghiên cứu gần đây cho thấy mất trung bình 23 phút và 15 giây để phục hồi từ một sự ngắt quãng! Bot Slack mới của chúng tôi giúp giảm thiểu những phiền phức này bằng cách cho phép các chuyên gia chủ đề dễ dàng nắm bắt kiến thức được tạo ra trong những cuộc trò chuyện khỏi Slack một lần. Kết quả là kiến thức đã được nắm bắt cho toàn đội để tái sử dụng.

Tất cả các đội ngũ tiếp xúc với khách hàng của bạn đều giữ được sự nhất quán và thông điệp đồng nhất

Mỗi ngày, ranh giới giữa các đội ngũ bán hàng, hỗ trợ và thành công của khách hàng của bạn đang mờ dần. Trong môi trường SaaS ngày nay, ngày càng trở nên phổ biến khi các đội ngũ thành công và hỗ trợ của bạn tham gia vào khách hàng tiềm năng trước khi họ thậm chí tương tác với một nhân viên bán hàng! Do đó, việc có một giải pháp hỗ trợ trên tất cả các đội ngũ tiếp xúc với khách hàng của bạn giữ cho cả ba nhóm được đồng bộ và sẽ cung cấp một trải nghiệm đồng nhất cho khách hàng của bạn. Hơn nữa, khi mỗi phòng ban có kho kiến thức riêng của họ, các chuyên gia chủ đề của bạn bị buộc phải học ba quy trình làm việc khác nhau cho mỗi sản phẩm đó và sao chép nội dung vào ba điểm đến khác nhau. Tệ hơn, một số kiến thức đó có thể áp dụng cho cả ba phòng ban, có nghĩa là họ cũng phải cập nhật nội dung đó ở ba nơi khác nhau. Khi đội ngũ của bạn tiếp tục phát triển điều đó sẽ không thể mở rộng, điều này càng làm tăng tầm quan trọng của việc tìm một điểm đến duy nhất cho kiến thức hoạt động trên tất cả các đội ngũ tiếp xúc với khách hàng của bạn.

Công nghệ mới và phương tiện giao tiếp đang thay đổi cách những đội ngũ bán hàng và hỗ trợ của bạn tương tác với khách hàng, làm cho công việc của các nhóm hỗ trợ bán hàng trở nên khó khăn hơn bao giờ hết. Tuy nhiên, việc triển khai một giải pháp hỗ trợ bán hàng có thể cung cấp kiến thức cho các đội ngũ tiếp xúc với khách hàng của bạn bất kể nơi nào họ làm việc sẽ giúp công việc của đội ngũ của bạn dễ dàng hơn rất nhiều.