Một trong những điều chúng tôi thích nhất về Empower 2019 là cách mà các diễn giả của chúng tôi tập trung vào trải nghiệm khách hàng. Chắc chắn đây là điều mà chúng tôi đam mê tại Guru; sau cùng, một sản phẩm tuyệt vời thì không có nghĩa lý gì nếu không có ai sử dụng nó. Nếu công ty của bạn không tập trung vào trải nghiệm khách hàng ở mọi cấp độ, bạn có thể quẳng mục tiêu doanh thu của mình ra ngoài cửa sổ. Trên thực tế, PwC đã tìm thấy rằng khách hàng "không sẵn sàng trả nhiều hơn cho những thứ không cần thiết trừ khi các yếu tố cốt lõi của trải nghiệm khách hàng đã được đáp ứng," và rằng mọi ngành đều thấy có khả năng tăng giá cho việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Với điều đó trong tâm trí, chúng tôi muốn chia sẻ một số thông tin mà chúng tôi yêu thích từ cuộc thảo luận tập trung vào CX của Empower.

Một văn hóa ưu tiên kiến thức yêu cầu chia sẻ những gì bạn có

Jason Collette, Giám đốc Senior của Dịch vụ Kỹ thuật hiện trường, và Paul Wickes, Tư vấn viên Senior tại Houghton Mifflin Harcourt (HMH), đã khởi động buổi chiều với một buổi tương tác trình diễn những gì có nghĩa là chia sẻ kiến thức. Trước tiên, họ đã đưa cho mỗi người tham dự một nửa chiếc đố và rồi yêu cầu họ tìm người có nửa còn lại. Mặc dù đó phần nào là cơ hội để kết nối, nhưng mục tiêu thực sự là để khám phá rằng người có thể giúp bạn tốt nhất không phải lúc nào cũng là người ngay bên cạnh bạn. Họ đã giải thích rằng việc xây dựng một văn hóa học hỏi, ưu tiên kiến thức liên quan đến sự sẵn sàng của mọi người tại HMH để chia sẻ những gì họ biết — để trở thành người bảo vệ kiến thức ngay cả khi họ không sở hữu kiến thức đó.

Bằng cách gom góp kiến thức để giải quyết những vấn đề lớn hơn, họ đã có thể kích hoạt mạng lưới kiến thức của mình theo cách cho phép họ thúc đẩy doanh thu và tăng trưởng doanh nghiệp — và tránh những cạm bẫy kinh doanh nổi bật trong chính Oregon Trail của HMH, loạt trò chơi điện tử kéo dài nhất thế giới.

Không phải! Họ đã sống sót và kích hoạt kiến thức để vượt sông.

Nghe phản hồi của khách hàng là công việc của mọi người

Trong một phiên họp nhanh được điều hành bởi Hillary Curran (Trưởng phòng CX của Guru), Sarah Sheikh, Trưởng phòng Thành công Khách hàng tại Front; Shauntle Barley Trưởng phòng Tăng trưởng tại MaestroQA; và Camille E. Acey, Trưởng phòng Thành công Khách hàng tại Nylas đã thảo luận về ý nghĩa của việc lắng nghe ở quy mô lớn và rút ra những hiểu biết có thể hành động từ một khối lượng lớn các tương tác thành công của khách hàng.

“Giám đốc điều hành của chúng tôi thường xem xét những phản hồi NPS.” — Sarah Sheikh, Front

Mặc dù mỗi người phụ nữ có cách tiếp cận khác nhau, nhưng tất cả họ đều trở lại với ý tưởng cốt lõi rằng không chỉ có trách nhiệm của một đội CX để hiểu khách hàng đang đến từ đâu — mà chính là trách nhiệm của tất cả mọi người. Hãy xem lại phiên đầy đủ dưới đây:

Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời bắt đầu với một văn hóa nội bộ tuyệt vời

Nếu có một chủ đề lớn trong phiên của Margaret Rosas, Phó Giám đốc Chăm sóc Khách hàng tại Looker, đó chính là việc mong muốn làm điều tốt cho nhân viên và khách hàng là động lực thúc đẩy một công ty thành công. Ngoài sự tập trung mạnh vào dữ liệu và tuyển dụng phù hợp với văn hóa, sự cởi mở với kiến thức mới — và chia sẻ kiến thức — đã cho phép Looker trở thành một trong những công ty SaaS phát triển nhanh nhất trong lịch sử gần đây. Tìm hiểu cách mà cô ấy đã giúp xây dựng một tổ chức chăm sóc khách hàng mà tập trung vào việc tạo ra một công việc hỗ trợ “không tệ” trong buổi ghi âm phiên đầy đủ bên dưới:

CX là về việc trở thành tiếng nói của khách hàng

Trong cuộc trò chuyện bên lửa do Quản lý Sản phẩm của Guru, Nora West, cả Caroline Nolan, Quản lý CX tại Brooklinen và Maria Jiang, Giám đốc Marketing tại Solvvy đã đồng ý rằng CX là yếu tố phân biệt thương hiệu mới nhất.

Cuối cùng, chúng tôi mua từ những người mà chúng tôi thích và tin tưởng. Và tôi nghĩ rằng hỗ trợ khách hàng có một vai trò quan trọng trong việc thiết lập sự tin tưởng đó. — Maria Jiang, Solvvy

Maria đã chỉ đến một nghiên cứu dự đoán rằng vào năm tới, trải nghiệm khách hàng sẽ vượt qua cả giá cả và sản phẩm như một yếu tố phân biệt chính, trong khi Caroline cho rằng CX thực sự là về việc mang tiếng nói của khách hàng đến với phần còn lại của công ty. Nếu CX là yếu tố phân biệt tối thượng, việc đảm bảo rằng khách hàng có một người ủng hộ trong công ty là rất quan trọng đối với mọi công ty, bất kể B2B hay B2C.

Triển khai các công cụ CX hoạt động cùng nhau dẫn đến ROI xác định

Đối với phiên CX cuối cùng, Giám đốc Dịch vụ Thành công Khách hàng của Autodesk, Eraj Siddiqui đã dẫn dắt khán giả qua mối quan hệ giữa Gainsight/Slack/Guru, và cách mà việc sử dụng chúng cùng nhau đã cho phép đội của ông nhận ra một chu trình chấp nhận tích cực. Ông đã giải thích rằng "bằng cách làm cho sự hợp tác trở nên khó khăn, các đội có xu hướng hoạt động trong các silo," trong khi việc triển khai các công cụ khuyến khích sự hợp tác và chia sẻ kiến thức dẫn đến không chỉ một trải nghiệm khách hàng tích cực hơn, mà còn một mức độ chấp nhận công cụ cao hơn. Hãy xem câu chuyện của ông tại đây.

Khách hàng nên là trọng tâm của mọi nỗ lực

Mặc dù đường dẫn CX cụ thể có thể đã kết thúc vào Ngày 1 của Empower, mọi diễn giả của chúng tôi đều nói về tầm quan trọng của việc đặt khách hàng vào trung tâm của công ty bạn. Chúng tôi nghĩ rằng Kate Leggett, Phó Giám đốc, Nhà phân tích chính phục vụ Chuyên gia Phát triển Ứng dụng & Cung cấp đã tóm tắt tốt nhất khi bà giải thích:

“Đó là về con người. Đó là về việc động viên [và] khuyến khích nhân viên của bạn để làm điều đúng cho khách hàng**. Không phải là việc giữ cho các đại lý của bạn tuân theo các tiêu chí về năng suất và hiệu quả (hay thúc đẩy doanh số để có được hợp đồng lớn nhất) nếu đó không phải là điều đúng đắn cho khách hàng.”