Tất cả các doanh nghiệp đều được kỳ vọng đạt tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng xuất sắc. Cách duy nhất để giữ nhịp là hỗ trợ và đầu tư vào các đội ngũ tiếp xúc với khách hàng.
Chắc hẳn không có gì ngạc nhiên khi trải nghiệm hỗ trợ khách hàng tốt nhất mà tôi từng có là với Amazon. Công ty này nổi tiếng với việc đặt ra tiêu chuẩn về sự hài lòng của khách hàng, và đúng là như vậy.
Dịch vụ Khách hàng Hoàng gia
Trong trường hợp cụ thể này, đơn hàng của tôi đã được đánh dấu là "đã giao", nhưng lại không thấy đâu cả. Tôi vừa tặng cho mình một chiếc ba lô da mới kiểu cách. Tất nhiên, món hàng duy nhất tôi đã mất đi lại đáng giá hàng trăm đô la! Vì vậy, tôi đã vào tài khoản Amazon trực tuyến của mình và xin trợ giúp. Chưa đầy năm phút sau, tôi đã ở trên điện thoại với một đại diện. Đại diện đã biết tên tôi và món hàng tôi đang gọi. Tôi đã kể cho anh ấy câu chuyện hoảng loạn của mình về việc món hàng giá trị lớn này không bao giờ được giao và hỏi xem liệu tôi có thể nhận lại tiền hoặc một chiếc ba lô mới không.
Lúc ấy, đại diện đã nói: "Tôi thấy bạn là một khách hàng trung thành, vì vậy tôi sẽ làm cả hai." Bạn đã đọc đúng. Tôi đã nhận lại toàn bộ số tiền và một chiếc ba lô mới được gửi đến tôi ngay lập tức. Chưa đầy mười phút sau khi gác máy, tôi có thể thấy sự thay đổi này đã được phản ánh trong tài khoản Amazon của mình. Tâm trạng của tôi nhanh chóng chuyển từ thất vọng thành một người vui vẻ.
Tôi nhận ra rằng tôi đã được chiều chuộng bởi những công ty như Amazon và Netflix (không phải chúng ta đều như vậy sao?) nhưng tôi đã đến mức trông đợi chất lượng dịch vụ này. Tôi không có ý là nhận đồ miễn phí, mà là những hướng dẫn hỗ trợ rõ ràng. Tôi không muốn gọi nhiều hơn một lần và nói chuyện với nhiều hơn một người. Đại diện trên đường dây nên có thể xác định tôi và vấn đề của tôi nhanh chóng.
Tuy nhiên, làm việc trong thế giới CX cũng đã làm tôi nhận thức rõ rằng có rất nhiều nỗ lực để khiến tất cả điều đó xảy ra. Phía sau, các đội hỗ trợ khách hàng và các đại diện trung tâm liên hệ đang đấu tranh một trận chiến khó khăn để đáp ứng yêu cầu của những khách hàng khó tính và kỳ vọng như tôi.
Không nhiều công ty có thể cạnh tranh với quy mô và nguồn lực khổng lồ của Amazon, nhưng ngay cả vậy, gần như tất cả các doanh nghiệp đều được kỳ vọng sẽ đáp ứng tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng này. Cách duy nhất để giữ nhịp là hỗ trợ và đầu tư vào các đội ngũ tiếp xúc với khách hàng.
Hỗ trợ khách hàng ở hậu trường
Ngày nay, bộ phận hỗ trợ khách hàng không còn được coi là một trung tâm chi phí. Đây không phải là một khoản thuế bất tiện trong việc kinh doanh, mà là chìa khóa cho sự giữ chân khách hàng. Hãy xem rằng 67% khách hàng rời bỏ có thể được tránh nếu doanh nghiệp giải quyết vấn đề của khách hàng trong lần tương tác đầu tiên. Dịch vụ hiệu quả là rất quan trọng. Theo Deloitte, 46% doanh nghiệp đã trả lời rằng trong hai năm nữa, sự hài lòng của khách hàng sẽ quan trọng nhất, thậm chí hơn cả doanh thu.
Trong khi đó, mô hình kinh doanh theo hình thức đăng ký đang ngày càng phát triển, cả đối với phần mềm và các sản phẩm vật lý. Có tới 15% khách hàng trực tuyến đã đăng ký một hoặc nhiều dịch vụ để nhận sản phẩm định kỳ. Với mô hình kinh doanh mới này đi kèm với sự nhấn mạnh vào việc bán thêm và bán chéo. Mỗi tương tác đều rất quan trọng khi khách hàng có thể dễ dàng rời bỏ bất cứ lúc nào, hoặc chọn không sử dụng thêm dịch vụ.
Những thay đổi này gây áp lực lên các đội ngũ tiếp cận khách hàng để làm hài lòng khách hàng và theo kịp với những xu hướng và kỳ vọng đang thay đổi, nhanh hơn.
Vai trò hỗ trợ khách hàng đang thay đổi
Trở lại những ngày xưa, các đại diện chỉ được kỳ vọng trả lời những câu hỏi thông thường. Các đại diện thành công nhất có thể đáp ứng một khối lượng lớn các yêu cầu lặp đi lặp lại trong khi vẫn giữ được tính đồng cảm bất chấp việc phải đối mặt với những khách hàng luôn đòi hỏi hoặc tức giận.Nay, các đại diện phải giải quyết những vấn đề phức tạp và mang tính quyết định hơn. Sản phẩm, dịch vụ và khách hàng đều đang ngày càng tinh vi, vì vậy các nhân viên cũng phải như vậy. Chỉ cần nghĩ lại lần cuối cùng bạn gặp vấn đề cấp bách khi là một khách hàng: không phải vì bạn đã không truy cập vào trang web của công ty hoặc cố gắng tự giải quyết vấn đề. Bạn cần một người để giúp bạn khi công nghệ - và mọi thứ khác - không hoạt động.
Để đối phó, các đội ngũ hỗ trợ khách hàng đang sử dụng ngày càng nhiều hệ thống phần mềm. Chẳng hạn, hai phần ba số đại diện được khảo sát trong nghiên cứu trung tâm liên hệ này sử dụng ít nhất năm chương trình phần mềm. Việc đa nhiệm liên tục này dẫn đến việc giảm tập trung vào bất kỳ nhiệm vụ nào và cũng có thể dẫn đến tình trạng quá tải. Một con số đáng kinh ngạc là 74% nhân viên trung tâm liên hệ đang có nguy cơ bị quá tải.
Không phải là phần mềm công cụ vốn xấu, chúng chỉ đơn thuần không phải là một giải pháp hoàn chỉnh. Để thành công, các nhân viên cần có sự ủng hộ từ nhà tuyển dụng, tạo điều kiện cũng như đào tạo và niềm tin. Nhân viên phải có quyền truy cập dễ dàng vào tất cả thông tin liên quan để họ có thể phản hồi nhanh chóng và chính xác các yêu cầu của khách hàng. Theo báo cáo Microsoft State of Global Customer Service, khía cạnh khó chịu nhất trong trải nghiệm dịch vụ khách hàng kém là một đại diện thiếu kiến thức hoặc khả năng để giải quyết vấn đề của khách hàng.
Đó là lý do tại sao các hệ thống quản lý tri thức như Guru đang rất cần thiết. Thay vì phải lọc qua nhiều chương trình khác nhau, các đại diện có thể truy cập tất cả thông tin có thể hành động mà họ cần rất nhanh, từ một nguồn duy nhất.
Khi các nhân viên hỗ trợ trả lời các câu hỏi phức tạp, họ thường dành nhiều thời gian hơn cho mỗi khách hàng, hướng dẫn họ từng bước hoặc tạo ra các giải pháp tùy chỉnh. Loại gắn kết chặt chẽ này với khách hàng có nghĩa là các nhân viên tuyến đầu có những hiểu biết kinh doanh độc đáo.
Ví dụ, Giám đốc điều hành của TaskUs, một công ty gia công trải nghiệm khách hàng, giải thích rằng nhân viên của ông là nguồn phản hồi thường xuyên. Các đại diện hỗ trợ khách hàng của TaskUs cung cấp cơ sở để tư vấn cho các doanh nghiệp về cách cải thiện sản phẩm và hiệu quả.
“Ngày nay, mọi người đang tìm kiếm đối tác gia công của họ để thêm giá trị, vì chúng tôi là những người ở tuyến đầu nói chuyện với khách hàng,”
Mời gọi các đại diện tham gia vào việc lập kế hoạch chiến lược công ty rộng hơn mở ra cánh cửa cho sự đổi mới, không chỉ từ trên xuống. Vì sở thích của khách hàng thay đổi nhanh như một điệu nhảy TikTok, các công ty cần lấy thông tin từ chính nguồn.
Quyền được Thất bại
Vượt xa việc chỉ lắng nghe phản hồi của đại diện, các công ty thích ứng tin tưởng các đội ngũ tiếp xúc với khách hàng để thử nghiệm và thậm chí là thất bại.
Weir cho biết rằng công ty của ông “tổ chức các cuộc hack-a-thon thường xuyên” để nhân viên trung tâm liên hệ được khuyến khích tự động hóa quy trình làm việc của riêng họ. Sau cùng, không ai hiểu rõ hơn về điều gì chiếm nhiều thời gian và năng lượng khi phục vụ khách hàng.
Cách tiếp cận này phải được lãnh đạo công ty ủng hộ, cho phép bộ phận dịch vụ khách hàng đưa ra các đề xuất và điều chỉnh quy trình. Ví dụ, với sự ra đời của các nền tảng low-code như Airkit, các đội ngũ này thậm chí có thể tham gia vào việc tạo ra những trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số mới. Trước đây, các ứng dụng khách hàng mới có thể mất hàng tháng để triển khai, nhưng công nghệ này cho phép ra mắt chỉ trong vài ngày. Các công ty có thể tận dụng phản hồi của khách hàng bằng cách thử nghiệm và điều chỉnh các công cụ và trải nghiệm khác nhau, nhằm đạt được chiến lược hiệu quả nhất.
Dù bạn áp dụng công cụ nào cho công ty của mình, việc dành sự chăm sóc và nguồn lực cho đội ngũ hỗ trợ khách hàng nên là một nền tảng. Đó là một khoản đầu tư chắc chắn sẽ được đền đáp.
Chắc hẳn không có gì ngạc nhiên khi trải nghiệm hỗ trợ khách hàng tốt nhất mà tôi từng có là với Amazon. Công ty này nổi tiếng với việc đặt ra tiêu chuẩn về sự hài lòng của khách hàng, và đúng là như vậy.
Dịch vụ Khách hàng Hoàng gia
Trong trường hợp cụ thể này, đơn hàng của tôi đã được đánh dấu là "đã giao", nhưng lại không thấy đâu cả. Tôi vừa tặng cho mình một chiếc ba lô da mới kiểu cách. Tất nhiên, món hàng duy nhất tôi đã mất đi lại đáng giá hàng trăm đô la! Vì vậy, tôi đã vào tài khoản Amazon trực tuyến của mình và xin trợ giúp. Chưa đầy năm phút sau, tôi đã ở trên điện thoại với một đại diện. Đại diện đã biết tên tôi và món hàng tôi đang gọi. Tôi đã kể cho anh ấy câu chuyện hoảng loạn của mình về việc món hàng giá trị lớn này không bao giờ được giao và hỏi xem liệu tôi có thể nhận lại tiền hoặc một chiếc ba lô mới không.
Lúc ấy, đại diện đã nói: "Tôi thấy bạn là một khách hàng trung thành, vì vậy tôi sẽ làm cả hai." Bạn đã đọc đúng. Tôi đã nhận lại toàn bộ số tiền và một chiếc ba lô mới được gửi đến tôi ngay lập tức. Chưa đầy mười phút sau khi gác máy, tôi có thể thấy sự thay đổi này đã được phản ánh trong tài khoản Amazon của mình. Tâm trạng của tôi nhanh chóng chuyển từ thất vọng thành một người vui vẻ.
Tôi nhận ra rằng tôi đã được chiều chuộng bởi những công ty như Amazon và Netflix (không phải chúng ta đều như vậy sao?) nhưng tôi đã đến mức trông đợi chất lượng dịch vụ này. Tôi không có ý là nhận đồ miễn phí, mà là những hướng dẫn hỗ trợ rõ ràng. Tôi không muốn gọi nhiều hơn một lần và nói chuyện với nhiều hơn một người. Đại diện trên đường dây nên có thể xác định tôi và vấn đề của tôi nhanh chóng.
Tuy nhiên, làm việc trong thế giới CX cũng đã làm tôi nhận thức rõ rằng có rất nhiều nỗ lực để khiến tất cả điều đó xảy ra. Phía sau, các đội hỗ trợ khách hàng và các đại diện trung tâm liên hệ đang đấu tranh một trận chiến khó khăn để đáp ứng yêu cầu của những khách hàng khó tính và kỳ vọng như tôi.
Không nhiều công ty có thể cạnh tranh với quy mô và nguồn lực khổng lồ của Amazon, nhưng ngay cả vậy, gần như tất cả các doanh nghiệp đều được kỳ vọng sẽ đáp ứng tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng này. Cách duy nhất để giữ nhịp là hỗ trợ và đầu tư vào các đội ngũ tiếp xúc với khách hàng.
Hỗ trợ khách hàng ở hậu trường
Ngày nay, bộ phận hỗ trợ khách hàng không còn được coi là một trung tâm chi phí. Đây không phải là một khoản thuế bất tiện trong việc kinh doanh, mà là chìa khóa cho sự giữ chân khách hàng. Hãy xem rằng 67% khách hàng rời bỏ có thể được tránh nếu doanh nghiệp giải quyết vấn đề của khách hàng trong lần tương tác đầu tiên. Dịch vụ hiệu quả là rất quan trọng. Theo Deloitte, 46% doanh nghiệp đã trả lời rằng trong hai năm nữa, sự hài lòng của khách hàng sẽ quan trọng nhất, thậm chí hơn cả doanh thu.
Trong khi đó, mô hình kinh doanh theo hình thức đăng ký đang ngày càng phát triển, cả đối với phần mềm và các sản phẩm vật lý. Có tới 15% khách hàng trực tuyến đã đăng ký một hoặc nhiều dịch vụ để nhận sản phẩm định kỳ. Với mô hình kinh doanh mới này đi kèm với sự nhấn mạnh vào việc bán thêm và bán chéo. Mỗi tương tác đều rất quan trọng khi khách hàng có thể dễ dàng rời bỏ bất cứ lúc nào, hoặc chọn không sử dụng thêm dịch vụ.
Những thay đổi này gây áp lực lên các đội ngũ tiếp cận khách hàng để làm hài lòng khách hàng và theo kịp với những xu hướng và kỳ vọng đang thay đổi, nhanh hơn.
Vai trò hỗ trợ khách hàng đang thay đổi
Trở lại những ngày xưa, các đại diện chỉ được kỳ vọng trả lời những câu hỏi thông thường. Các đại diện thành công nhất có thể đáp ứng một khối lượng lớn các yêu cầu lặp đi lặp lại trong khi vẫn giữ được tính đồng cảm bất chấp việc phải đối mặt với những khách hàng luôn đòi hỏi hoặc tức giận.Nay, các đại diện phải giải quyết những vấn đề phức tạp và mang tính quyết định hơn. Sản phẩm, dịch vụ và khách hàng đều đang ngày càng tinh vi, vì vậy các nhân viên cũng phải như vậy. Chỉ cần nghĩ lại lần cuối cùng bạn gặp vấn đề cấp bách khi là một khách hàng: không phải vì bạn đã không truy cập vào trang web của công ty hoặc cố gắng tự giải quyết vấn đề. Bạn cần một người để giúp bạn khi công nghệ - và mọi thứ khác - không hoạt động.
Để đối phó, các đội ngũ hỗ trợ khách hàng đang sử dụng ngày càng nhiều hệ thống phần mềm. Chẳng hạn, hai phần ba số đại diện được khảo sát trong nghiên cứu trung tâm liên hệ này sử dụng ít nhất năm chương trình phần mềm. Việc đa nhiệm liên tục này dẫn đến việc giảm tập trung vào bất kỳ nhiệm vụ nào và cũng có thể dẫn đến tình trạng quá tải. Một con số đáng kinh ngạc là 74% nhân viên trung tâm liên hệ đang có nguy cơ bị quá tải.
Không phải là phần mềm công cụ vốn xấu, chúng chỉ đơn thuần không phải là một giải pháp hoàn chỉnh. Để thành công, các nhân viên cần có sự ủng hộ từ nhà tuyển dụng, tạo điều kiện cũng như đào tạo và niềm tin. Nhân viên phải có quyền truy cập dễ dàng vào tất cả thông tin liên quan để họ có thể phản hồi nhanh chóng và chính xác các yêu cầu của khách hàng. Theo báo cáo Microsoft State of Global Customer Service, khía cạnh khó chịu nhất trong trải nghiệm dịch vụ khách hàng kém là một đại diện thiếu kiến thức hoặc khả năng để giải quyết vấn đề của khách hàng.
Đó là lý do tại sao các hệ thống quản lý tri thức như Guru đang rất cần thiết. Thay vì phải lọc qua nhiều chương trình khác nhau, các đại diện có thể truy cập tất cả thông tin có thể hành động mà họ cần rất nhanh, từ một nguồn duy nhất.
Khi các nhân viên hỗ trợ trả lời các câu hỏi phức tạp, họ thường dành nhiều thời gian hơn cho mỗi khách hàng, hướng dẫn họ từng bước hoặc tạo ra các giải pháp tùy chỉnh. Loại gắn kết chặt chẽ này với khách hàng có nghĩa là các nhân viên tuyến đầu có những hiểu biết kinh doanh độc đáo.
Ví dụ, Giám đốc điều hành của TaskUs, một công ty gia công trải nghiệm khách hàng, giải thích rằng nhân viên của ông là nguồn phản hồi thường xuyên. Các đại diện hỗ trợ khách hàng của TaskUs cung cấp cơ sở để tư vấn cho các doanh nghiệp về cách cải thiện sản phẩm và hiệu quả.
“Ngày nay, mọi người đang tìm kiếm đối tác gia công của họ để thêm giá trị, vì chúng tôi là những người ở tuyến đầu nói chuyện với khách hàng,”
Mời gọi các đại diện tham gia vào việc lập kế hoạch chiến lược công ty rộng hơn mở ra cánh cửa cho sự đổi mới, không chỉ từ trên xuống. Vì sở thích của khách hàng thay đổi nhanh như một điệu nhảy TikTok, các công ty cần lấy thông tin từ chính nguồn.
Quyền được Thất bại
Vượt xa việc chỉ lắng nghe phản hồi của đại diện, các công ty thích ứng tin tưởng các đội ngũ tiếp xúc với khách hàng để thử nghiệm và thậm chí là thất bại.
Weir cho biết rằng công ty của ông “tổ chức các cuộc hack-a-thon thường xuyên” để nhân viên trung tâm liên hệ được khuyến khích tự động hóa quy trình làm việc của riêng họ. Sau cùng, không ai hiểu rõ hơn về điều gì chiếm nhiều thời gian và năng lượng khi phục vụ khách hàng.
Cách tiếp cận này phải được lãnh đạo công ty ủng hộ, cho phép bộ phận dịch vụ khách hàng đưa ra các đề xuất và điều chỉnh quy trình. Ví dụ, với sự ra đời của các nền tảng low-code như Airkit, các đội ngũ này thậm chí có thể tham gia vào việc tạo ra những trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số mới. Trước đây, các ứng dụng khách hàng mới có thể mất hàng tháng để triển khai, nhưng công nghệ này cho phép ra mắt chỉ trong vài ngày. Các công ty có thể tận dụng phản hồi của khách hàng bằng cách thử nghiệm và điều chỉnh các công cụ và trải nghiệm khác nhau, nhằm đạt được chiến lược hiệu quả nhất.
Dù bạn áp dụng công cụ nào cho công ty của mình, việc dành sự chăm sóc và nguồn lực cho đội ngũ hỗ trợ khách hàng nên là một nền tảng. Đó là một khoản đầu tư chắc chắn sẽ được đền đáp.
Trải nghiệm sức mạnh của nền tảng Guru trực tiếp - tham gia tour sản phẩm tương tác của chúng tôi
