Các công ty biến tri thức và chuyên môn tổ chức của họ thành hành động không chỉ đạt được các mục tiêu chiến lược mà còn cả các mục tiêu tài chính của họ. Chỉ có một vài sáng kiến có thể thực sự biến đổi cách mà một tổ chức hoạt động, và quản lý tri thức là một trong số đó. Chúng tôi đã xem xét các doanh nghiệp hàng đầu đã đầu tư vào các mạng lưới tri thức mới trong các lĩnh vực bán hàng, hỗ trợ khách hàng, tư vấn, CNTT và giải pháp toàn diện, và họ đều đang cung cấp lợi tức đầu tư mạnh mẽ trong khi mở rộng ngân sách chi tiêu tự do trong tương lai.

Tải xuống phiên bản tài liệu trắng của bài viết này tại đây.

Khi các công ty lập ngân sách năm 2020 vào mùa hè này, sẽ như thường lệ, có những quyết định khó khăn cần đưa ra. Các đội tài chính, vận hành và liên quan đến khách hàng sẽ tập trung vào các ưu tiên chiến lược của CEO, các hoạt động quan trọng cho sứ mệnh và một loạt các khoản đầu tư tập trung vào tăng trưởng, đổi mới và hiệu quả. Các sáng kiến sẽ được xem xét khả năng giúp mở rộng kinh doanh, lợi tức đầu tư dự kiến, và liệu chúng có thể chờ một năm (hoặc hơn) hay không.

Thử nghiệm Guru.

Bắt đầu miễn phí

Trong việc đánh giá những ưu tiên kinh doanh này, các công ty ngày càng tập trung vào việc trao quyền cho nhân viên với tri thức tổ chức sẽ thúc đẩy thành công của chương trình. Tại sao? Bởi vì chuyên môn tổ chức là huyết mạch của bất kỳ doanh nghiệp nào, và khả năng truy cập ngay lập tức cho phép nhân viên thực hiện và phân biệt. Theo Harvard Business Review, chúng ta đang chứng kiến sự chuyển biến trong cách mà các công ty hàng đầu nhìn nhận tri thức và đào tạo:

“Học tập quy mô [...] lần đầu tiên mang đến tiềm năng để chuyển sang mô hình lợi tức gia tăng, nơi càng nhiều người kết nối với nhau để học nhanh hơn, thì giá trị sẽ được tạo ra càng nhanh hơn.”

Bằng cách đầu tư vào các mạng lưới tri thức cung cấp chuyên môn tổ chức cho người dùng tại nơi họ làm việc, doanh nghiệp đang đạt được lợi tức đầu tư đáng kể.

Các giải pháp quản lý tri thức trước đây không giải quyết được những bất cập kinh doanh hiện tại

Một nghiên cứu của IDC và McKinsey phát hiện ra rằng các nhân viên tương tác dành 19% thời gian của họ để tìm kiếm và thu thập thông tin. Hầu hết các công ty đã đầu tư vào wiki và ổ chia sẻ để giải quyết việc sử dụng thời gian không hiệu quả này, nhưng các giải pháp này đã không mang lại lợi tức tài chính mà các công ty đã hy vọng đạt được. Thất bại của những hệ thống này trong việc giải quyết các thách thức của tri thức lỗi thời, kiểm soát phiên bản tài liệu kém và tìm kiếm không hiệu quả vẫn đang cản trở các doanh nghiệp; nhân viên đã phát triển các biện pháp khắc phục như quay lại hỏi đồng nghiệp để có thông tin và lưu trữ tệp cục bộ. Đây là một vấn đề được làm trầm trọng thêm bởi quy mô tổ chức và sự đổi mới nhanh chóng, và nó mang lại lợi thế cạnh tranh và tài chính đáng kể cho các công ty có khả năng giải quyết nó.

Tại sao thế hệ hiện tại của các giải pháp quản lý tri thức lại khác biệt?

Vào năm 2015, chuyên gia phân tích kinh doanh Thomas Davenport đã giải thích thách thức mà các công ty gặp phải với hệ thống quản lý tri thức, nói rằng:

“Mọi thứ đã trở thành công nghệ. Quản lý tri thức là một ý tưởng phức tạp, nhưng hầu hết các tổ chức chỉ muốn triển khai một hệ thống để quản lý tri thức, mà điều đó không đủ để làm cho tri thức chảy và được áp dụng. [...] Ngay cả trong các tổ chức mà một lượng lớn tri thức được đóng góp vào hệ thống KM—các công ty tư vấn như Deloitte và Accenture có thể kể đến—thường có quá nhiều tri thức để phân loại. Nhiều người không có đủ kiên nhẫn hoặc thời gian để tìm mọi thứ họ cần. Nghịch lý thay, càng nhiều tri thức thì càng khó tìm thấy và sử dụng.”

Thế hệ hiện tại của các hệ thống quản lý tri thức giải quyết trực tiếp các vấn đề sử dụng này, cho phép các công ty nhận ra lợi tức tài chính đáng kể bằng cách cung cấp cho nhân viên quyền truy cập ngay lập tức vào tri thức mà họ cần. Sự thay đổi lớn nhất là các giải pháp hàng đầu hiện nay được thiết kế như các mạng lưới tri thức thúc đẩy sự tham gia động giữa các chuyên gia, chính tri thức và các nhân viên cần nó.

Khi tri thức có sẵn ở mọi nơi mà nhân viên làm việc, với các tiện ích mở rộng trình duyệt và tích hợp vào các nền tảng hợp tác, họ cung cấp tri thức cho nhân viên trong công việc, thay vì yêu cầu họ điều hướng sang nơi khác để tìm nó. Bằng cách thêm AI vào mạng lưới, những hệ thống hiện tại này thậm chí có thể đẩy tri thức đến nhân viên khi nó cần thiết trong bối cảnh công việc của họ. Thời gian 19% dành cho việc tìm kiếm và thu thập thông tin được cắt giảm đáng kể.

Tất nhiên, việc truy cập ngay lập tức vào tri thức ngữ cảnh chỉ có lợi khi nó hiện tại và chính xác, đó là lý do tại sao những giải pháp này bao gồm các động cơ xác minh yêu cầu các chuyên gia phải định kỳ xác minh lại tri thức mà họ đã đóng góp. Bằng cách đảm bảo xác minh lại tri thức vào các khoảng thời gian thích hợp, các chuyên gia tiếp tục duy trì tuổi thọ hữu ích của nó cho tất cả những ai dựa vào nó. Bằng cách cung cấp phân tích về việc tìm kiếm tri thức và sử dụng, những hệ thống này cho thấy những phần tri thức cụ thể nào mang lại giá trị và nổi bật lên những khoảng trống tri thức bằng cách theo dõi các tìm kiếm không tạo ra kết quả. Trên thực tế, cách thiết lập này tự động thông báo cho các nhà lãnh đạo tổ chức về loại thông tin và bài học nào cần thiết nhất để phục vụ khách hàng và thúc đẩy kinh doanh tiến về phía trước.

Giải pháp quản lý tri thức, khi được thực hiện đúng cách, cung cấp một mạng lưới tri thức toàn doanh nghiệp mà mang lại sự chuyên môn của toàn bộ tổ chức cho các nhân viên cá nhân cần nó. Tất cả các tổ chức đều có các khối xây dựng cho những mạng lưới này, họ chỉ cần các nền tảng được thiết kế để kích hoạt chúng.

Tuy nhiên, trước những lời hứa không thành công của các giải pháp trước đây, chúng ta có thể nói một cách tự tin rằng các giải pháp thế hệ hiện tại đang mang lại ROI có ý nghĩa không?

Chúng tôi đã tìm hiểu về các công ty sử dụng Guru như nền tảng quản lý tri thức ưu tiên của họ để có số liệu tham chiếu và kết quả là một câu trả lời không thể phủ nhận có.

Ví dụ, một trong những công ty vận tải và logistics lớn nhất thế giới đã triển khai Guru như nền tảng quản lý tri thức của nhóm hỗ trợ và thấy giảm 12% thời gian xử lý, tăng 35% số cuộc gọi trung bình mỗi giờ và tăng điểm đánh giá chất lượng đến mức cao nhất từ trước đến nay, 93%. Thực tế là, hiệu quả đạt được từ việc triển khai cách tiếp cận quản lý tri thức mới này đã cho phép nhóm trả lời số lượng ticket tăng lên mà không cần phải tăng thêm 15% lượng nhân viên chuẩn trong mùa lễ.

Bạn không thể trở thành một tổ chức hàng đầu thế giới nếu tri thức và chuyên môn của bạn không có sẵn cho nhân viên khi họ cần.

Tất cả các công ty dưới đây đều đã kích hoạt mạng lưới tri thức của họ và nhận ra ROI không thể chối cãi, ngay cả khi họ chỉ triển khai chúng để phục vụ một đơn vị kinh doanh duy nhất.

SalesLoft là nền tảng tương tác hàng đầu cho các tổ chức bán hàng để mang đến trải nghiệm bán hàng tốt hơn cho khách hàng của họ. Khi quy mô công ty của họ — và tổ chức bán hàng tương ứng — phát triển nhanh chóng, họ cần một nền tảng quản lý tri thức có thể mở rộng tương ứng. Chọn Guru để lấp đầy khoảng trống đó, họ đã cung cấp cho đội ngũ bán hàng một giải pháp KM đảm bảo rằng họ được cung cấp ngay lập tức với tri thức và chuyên môn cập nhật nhất từ toàn bộ tổ chức, bao gồm các cập nhật sản phẩm mới nhất, vị trí cạnh tranh, tài sản, và tất cả những thông tin khác mà họ cần để thúc đẩy hoạt động bán hàng của họ.

Đầu tư vào KM đã trao quyền cho đội ngũ bán hàng có những cuộc trò chuyện linh hoạt và giá trị với các triển vọng có tác động trực tiếp đến doanh thu. 90% nhân viên bán hàng hàng đầu sử dụng Guru 2.5 lần mỗi ngày dẫn đến sự tăng 67% giá trị hợp đồng trung bình từ khi triển khai.

Đọc thêm về thành công của SalesLoft với Guru tại đây.

Shopify, công ty SaaS tăng trưởng nhanh nhất trong lịch sử, đã triển khai nền tảng KM dựa trên AI của Guru để đẩy các đề xuất đến nhân viên hỗ trợ khách hàng trước khi họ đọc yêu cầu hỗ trợ. Hơn 1,000 nhân viên hỗ trợ của Shopify hiện đang sử dụng tri thức gợi ý từ AI trong 60% các yêu cầu. Bằng cách tiết kiệm thời gian và cung cấp câu trả lời ngay lập tức cho khách hàng, các nhân viên Shopify có thể dành thời gian để cung cấp thêm hướng dẫn cho họ, xây dựng lòng tin với thương hiệu và tạo ra một tương tác vô cùng tích cực. Shopify ghi nhận giải pháp quản lý tri thức của họ đã có tác động to lớn đến việc bán sản phẩm bổ sung, và họ hiện xem tổ chức hỗ trợ khách hàng của mình như một trung tâm doanh thu.

Đọc thêm về thành công của Shopify với Guru tại đây.

Autodesk muốn thúc đẩy sự áp dụng toàn cầu cho nền tảng thành công của khách hàng Gainsight mới và các phương pháp tốt nhất về thành công của khách hàng. Họ đã triển khai Guru làm nền tảng quản lý tri thức của mình để cung cấp hướng dẫn ngữ cảnh cho các CSM của họ trong từng bước của quy trình làm việc Gainsight, và trả lời các câu hỏi của người dùng trên Slack với tri thức chính xác, đã được xác minh.

Kể từ khi triển khai giải pháp KM này, họ đã đạt được tỷ lệ tăng gấp 4 lần trong thành viên kênh Slack và tăng 64% số người dùng hoạt động hàng tuần của Gainsight. Sự áp dụng này đã gia tăng lợi tức trên các hệ thống kinh doanh này và đang giúp thúc đẩy thành công của chương trình CSM của họ.

Theo Eraj Siddiqui, Giám đốc cấp cao của hoạt động thành công của khách hàng, Autodesk thấy “tỷ lệ áp dụng cao hơn, tuần qua tuần, cho Gainsight, Guru, và Slack. Ba hệ thống liên kết này đang cùng nhau thúc đẩy sự áp dụng giữa các hệ thống còn lại, tạo ra nội dung và giá trị trong một công nghệ mà chúng tôi ưa thích và đã đầu tư vào.”

Đọc thêm về thành công của Autodesk với Guru tại đây.

Tổ chức dịch vụ tư vấn kỹ thuật của Houghton Mifflin Harcourt đã triển khai giải pháp Guru cho phép mỗi tư vấn viên chia sẻ chuyên môn của họ với đồng nghiệp. Chuyên môn tập thể này được tập trung và có thể tiếp cận bởi tất cả các tư vấn viên mọi lúc mọi nơi. Động cơ xác minh cho phép họ giữ cho toàn bộ tri thức này hiện tại trong khi giúp các tư vấn viên duy trì dễ dàng. Điều này đảm bảo rằng mỗi tư vấn viên đều được hưởng lợi từ chuyên môn tập thể của toàn bộ tổ chức, mở rộng năng lực và giá trị của mỗi tư vấn viên. Cùng với những lợi ích về doanh thu và sử dụng từ việc có các tư vấn viên có chuyên môn sâu và rộng, các tư vấn viên HMH đã ghi nhận giảm 60% thời gian tìm kiếm thông tin khi Guru là nơi đầu tiên họ tìm kiếm.

Hơn 1,800 nhân viên của Slack tận dụng Guru cho việc quản lý tri thức trên từng đơn vị kinh doanh của họ. Tất cả tri thức của công ty được tập hợp tại một vị trí trung tâm và được xác minh là cập nhật. Nếu một nhân viên (hoặc khách hàng) có câu hỏi, họ sẽ nhận được câu trả lời dưới dạng Guru Card mà không cần rời khỏi môi trường làm việc chính của họ — Slack. Nếu thông tin mới là cần thiết, họ có thể tạo ra một Guru Card mới ngay từ câu trả lời của Slack, loại bỏ thời gian cần thiết để vào một cổng thông tin mới, đăng nhập và tạo ra tri thức có thể bị bỏ lại lâu sau khi không còn hữu ích, trong khi tăng cường hiệu quả, tính nhất quán, và độ chính xác của họ trong hoạt động hỗ trợ nội bộ và bên ngoài, giảm cả sự trùng lặp và chi phí.

Đọc thêm về sự thành công của Slack với Guru tại đây.

[Công bố đầy đủ: Slack là một nhà đầu tư vào Guru]

Giám đốc điều hành của Zoom, Eric Yuan đã quyết định tiến tới việc sử dụng Guru như một giải pháp quản lý tri thức thống nhất cho công ty khi ông biết rằng tri thức tổ chức được lưu trữ ở 67 điểm khác nhau trên toàn doanh nghiệp của họ. Thay đổi này đã giảm mạnh chi phí CNTT và vận hành, bên cạnh việc cung cấp rất nhiều tiết kiệm về vận hành đạt được khi nhân viên có thể truy cập nhanh chóng tri thức họ cần ở nơi họ làm việc, thay vì phải dành thời gian tìm kiếm ở tất cả những hệ thống này. Việc triển khai một nền tảng quản lý tri thức theo đúng quy trình, như một nguồn sự thật duy nhất đã dẫn đến việc giảm đáng kể số ứng dụng và trang web cần thiết để hỗ trợ hoạt động kinh doanh, hiệu quả giảm chi phí trong khi tăng cường hiệu quả làm việc của nhân viên.