Người đồng sáng lập và CEO Rick Nucci của Guru đã tham gia cùng các lãnh đạo từ Zendesk, Ada và DigitalGenius trong một webinar tập trung vào cách trí tuệ nhân tạo (AI) cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Zendesk, một giải pháp vé và trò chuyện hàng đầu trong ngành, làm việc phối hợp với các sản phẩm như Guru, Ada và DigitalGenius để cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho đại diện hỗ trợ và người dùng cuối. Cuộc bàn tròn xoay quanh cách mỗi công ty tận dụng AI để trao quyền cho đội ngũ của họ cung cấp những trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Billy Robbins, Giám đốc Liên minh Công nghệ tại Zendesk, đã dẫn dắt cuộc trò chuyện giữa Rick Nucci của Guru, Mike Murchison, CEO của Ada, và Mikhail Naumov, Đồng sáng lập DigitalGenius.

Nếu bạn không thể tham gia trực tiếp webinar, hãy xem 6 điểm chính mà chúng tôi rút ra từ buổi tán gẫu:

1. Dịch vụ khách hàng đã trở thành một lợi thế cạnh tranh. Hỗ trợ thường được coi là một chi phí cần thiết hơn là một điểm khác biệt, nhưng điều đó đang bắt đầu thay đổi. Tư duy "hãy giải quyết vé và tiếp tục" đã trở nên lỗi thời, và cách mọi người nghĩ về hỗ trợ sẽ sớm hoàn toàn thay đổi. Nhiều công ty thành công đã nhận ra rằng dịch vụ tốt có thể giúp bạn nổi bật giữa các đối thủ cạnh tranh, và AI tăng cường khả năng cung cấp dịch vụ chất lượng của bạn. Chúng tôi đã thấy dịch vụ khách hàng được tăng cường bằng AI được nhiều khách hàng của Guru và Zendesk của chúng tôi sử dụng như một yếu tố khác biệt chính.

"Mọi công ty trên thế giới sẽ có một hình thức học máy hoặc AI trong tổ chức hỗ trợ khách hàng của họ trong vài năm tới" - Mikhail Naumov, Digital Genius

2. Quản lý tri thức hiệu quả là nền tảng cơ bản cho AI thành công. Tất cả AI đều phụ thuộc vào dữ liệu mà nó được đào tạo để thực hiện công việc của mình. Trong trường hợp trải nghiệm khách hàng, một trong những thông tin quan trọng nhất được sử dụng để đào tạo AI là cơ sở tri thức của công ty. Yêu cầu đầu tiên trong việc sử dụng AI trong một tình huống trải nghiệm khách hàng là đảm bảo rằng một nền tảng quản lý tri thức hoàn chỉnh và chính xác tồn tại. Bạn cần có cách để ghi lại tri thức, xác thực độ chính xác của nó, ngăn ngừa tính cũ, đo lường hiệu quả của nó và đảm bảo rằng các chuyên gia nội bộ của bạn đang đóng góp cho nó. Nếu thông tin về tri thức của bạn thì không chính xác, nó sẽ có tác dụng ảnh hưởng xấu đến cả đại lý và khách hàng cuối.

“Yêu cầu quan trọng và cơ bản nhất khi nghĩ về việc áp dụng AI là đảm bảo rằng một nền tảng quản lý tri thức vững chắc tồn tại.” - Rick Nucci, Đồng sáng lập và CEO của Guru

3. Liên kết các tương tác dịch vụ khách hàng với kết quả doanh thu sẽ biến hỗ trợ từ một trung tâm chi phí thành một trung tâm doanh thu. Kết nối những trải nghiệm hỗ trợ tích cực với hành vi khách hàng sau đó mang đến cho bạn cái nhìn quý giá về tầm quan trọng của hỗ trợ như một điểm tiếp xúc với khách hàng. Liệu những cuộc tương tác hỗ trợ tích cực có tăng khả năng mua hàng lặp lại không? Liệu khách hàng có bao giờ nâng cấp từ kế hoạch đăng ký miễn phí sang kế hoạch trả phí sau khi có trải nghiệm hỗ trợ thành công không? Nhấn mạnh dữ liệu và phân tích có thể giúp bạn chứng minh lý do để ưu tiên hỗ trợ khách hàng trong tổ chức của bạn. Nếu bạn có thể chứng minh rằng những trải nghiệm xấu đang đẩy khách hàng đi và những trải nghiệm tốt đang khiến khách hàng chi tiêu nhiều hơn, bạn có thể thay đổi cách mà công ty của bạn nghĩ về hỗ trợ.

4. Dịch vụ khách hàng đang ở một vị trí đặc biệt để thúc đẩy doanh thu. DigitalGenius đã phát hiện rằng các công ty có điểm số hài lòng với khách hàng (CSAT) cao thường có giỏ hàng lớn hơn và ít nhất là nhiều khách hàng quay lại mua hàng hơn. Vì CSAT đến trực tiếp từ đội ngũ hỗ trợ khách hàng, việc đội ngũ đó hiểu giá trị tổng thể mà họ có thể thúc đẩy là rất quan trọng. Một khách hàng chung của DigitalGenius và Zendesk đã giảm thời gian xử lý đến mức đáng kể đến nỗi họ đã có thể sử dụng thời gian không khóa đó để dạy cho các đại lý hỗ trợ có hiệu suất cao nhất cách bán thêm và bán chéo. Chương trình đào tạo đó đã biến trung tâm liên hệ của họ thành một lĩnh vực có lãi trong kinh doanh của họ.

5. Yếu tố con người là phần quan trọng nhất trong trải nghiệm hỗ trợ khách hàng. AI đặt nền móng cho các đại lý cung cấp các tương tác khách hàng có ý nghĩa. Công nghệ này nhằm trao quyền cho các chuyên gia dịch vụ khách hàng tạo ra những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, kiểu dịch vụ cá nhân mà chỉ con người mới có thể cung cấp. Vì vậy, bạn không thể chỉ nghĩ về AI một cách độc lập; yếu tố con người sẽ luôn là yếu tố chính. Trong vài năm tới, chúng ta sẽ nhìn lại và nói, "Wow, cách mà các đại lý dịch vụ khách hàng dành thời gian của họ đã khác hoàn toàn so với năm năm trước." Và điều đó sẽ là vì AI đã trao cho các đại diện hỗ trợ khả năng tập trung vào những vấn đề phức tạp cần được chú ý cá nhân.

“AI cho phép con người làm những gì họ làm tốt nhất, đó là những việc phức tạp hơn như đồng cảm, quyết định khó và dịch vụ cá nhân.” - Rick Nucci, Guru

6. AI sẽ không khiến các đại diện hỗ trợ trở nên lỗi thời. Một lo ngại chung mà chúng tôi nghe thấy tại Guru là "Liệu AI có khiến tôi mất việc không?" Và trong khi sẽ có nhiều đổi mới tự động hóa để đến, nhưng điều đó sẽ không thay thế các đại diện hỗ trợ con người. Chìa khóa để AI thành công là tối ưu hóa mối quan hệ giữa công nghệ và con người sử dụng nó. AI cho phép con người làm những gì họ làm tốt nhất, đó là những việc phức tạp hơn như đồng cảm, quyết định khó và dịch vụ cá nhân. Bạn không thể chỉ nghĩ về AI một cách độc lập. Nó không chỉ là vấn đề AI lấy đi công việc mà hơn hết là giúp các công ty hoạt động tốt hơn như những doanh nghiệp.

Xin cảm ơn Zendesk, Ada và DigitalGenius vì cuộc trò chuyện tuyệt vời về cách AI tạo ra những trải nghiệm khách hàng tốt hơn! Để biết thêm thông tin về cách khả năng AI của Guru giúp trao quyền cho mọi người với kiến thức họ cần để thực hiện công việc của mình, hãy đọc về Mạng lưới trao quyền doanh thu của chúng tôi.