{{spacer-78}}

Thông tin công ty

Lemonade, được thành lập vào năm 2015 và có trụ sở tại thành phố New York, là một công ty bảo hiểm kỹ thuật số tận dụng AI và tác động xã hội để cung cấp bảo hiểm một cách minh bạch và tập trung vào khách hàng. Phục vụ khách hàng trên toàn nước Mỹ và một số vùng của châu Âu, Lemonade cung cấp một loạt sản phẩm bảo hiểm, bao gồm bảo hiểm xe hơi, nhà ở, người thuê nhà, thú cưng và bảo hiểm nhân thọ. Là một công ty B-corp được chứng nhận, công ty cam kết kết hợp công nghệ với tác động xã hội, nhằm tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc trong khi đóng góp thông qua chương trình Giveback hàng năm, quyên góp phí bảo hiểm không sử dụng cho các tổ chức phi lợi nhuận được khách hàng lựa chọn trên toàn cầu.

Thách thức

Khi Lemonade trải qua sự tăng trưởng nhanh chóng, công ty nhận ra tầm quan trọng của việc duy trì thông tin nhất quán và chính xác trên toàn thể đội ngũ đang mở rộng của mình. Các đội ngũ giao tiếp với khách hàng chịu trách nhiệm xử lý các yêu cầu và khiếu nại, cùng với đội ngũ Phát triển và Học tập Khách hàng (L&D), phụ trách đào tạo và quản lý kiến thức, đã thấy cơ hội để nâng cao hiệu quả bằng cách áp dụng một hệ thống thống nhất hơn.

‍

Để hỗ trợ sự phát triển này, Lemonade đã tìm kiếm một giải pháp quản lý kiến thức có thể thích ứng với nhu cầu năng động của các đội ngũ. Khi bắt đầu với chỉ những tài liệu chia sẻ và các cuộc trò chuyện trên Slack, chúng không hỗ trợ họ trong việc mở rộng và cung cấp một nguồn thông tin chính xác cho đội ngũ của mình. Công ty đã nhận ra tiềm năng cải thiện trong việc tối ưu hóa quy trình và thúc đẩy hợp tác tốt hơn giữa các phòng ban.

‍

Đội ngũ L&D của Lemonade đã nhấn mạnh tầm quan trọng của việc chuyển sang một hệ thống quản lý kiến thức tiên tiến hơn, một hệ thống mà sẽ được sở hữu và quản lý với cấu trúc và mục đích rõ ràng. Bằng cách chấp nhận sự thay đổi này, Lemonade đã nhằm mục đích trao quyền cho đội ngũ của mình với những công cụ họ cần để cung cấp dịch vụ xuất sắc và duy trì tiêu chuẩn hiệu quả cao.

Giải pháp

Lemonade đã chọn nền tảng dựa trên AI của Guru để tập trung hóa quản lý kiến thức của mình, tích hợp nó một cách liền mạch với các công cụ hiện có của họ, bao gồm Slack và Zendesk. Mục tiêu là biến Guru thành nguồn thông tin duy nhất cho tất cả các đội ngũ, đảm bảo rằng thông tin chính xác và được cập nhật dễ dàng truy cập. Đội ngũ có thể xem xét các chính sách bảo hiểm phức tạp và quy trình vận hành chuẩn (SOP) trong phần Mở rộng của Guru qua Zendesk, cảm thấy tự tin khi biết rằng kiến thức là đáng tin cậy và an toàn bảo vệ thông tin công ty và khách hàng, để nhanh chóng tìm thông tin họ cần trong các tương tác với khách hàng. Các tính năng AI của Guru, như tìm kiếm và thông báo dựa trên AI, đã là yếu tố then chốt trong việc giúp Lemonade tối ưu hóa chia sẻ kiến thức và giảm thời gian tìm kiếm thông tin.

‍

Ngoài việc cải thiện khả năng truy cập kiến thức, Lemonade cũng đã hợp tác với Guru để đào tạo lãnh đạo trong việc báo cáo những thay đổi quan trọng và nhu cầu phát sinh thông qua hệ thống yêu cầu nội bộ của họ. Cách tiếp cận này đã trao quyền cho những vai trò giao tiếp với khách hàng, những người có khả năng nhận thấy mức độ không chính xác, để báo cáo các vấn đề khi chúng phát sinh, đảm bảo rằng hệ thống vẫn chính xác và được cập nhật.

‍

Tác động của giải pháp này đã nhanh chóng được cảm nhận trên toàn đội ngũ. Như Anthony Manluccia, trưởng đào tạo, đã giải thích, “Bây giờ chúng tôi đang sử dụng Guru AI Answers để giúp chúng tôi giải quyết các khoảng trống kiến thức… Trung tâm Đào tạo chỉ ra rằng chúng tôi thiếu kiến thức dựa trên các câu hỏi mà đội ngũ đã hỏi. Nó đã trở thành một phần trong quy trình làm việc hàng ngày của chúng tôi.” Sự thay đổi này không chỉ nâng cao hiệu suất quản lý kiến thức mà còn trao quyền cho nhân viên tự tìm câu trả lời, giảm sự phụ thuộc vào đồng nghiệp và người giám sát. Moe Bonham, quản lý cấp cao L&D, đã chỉ ra sự trao quyền này như một yếu tố chính thúc đẩy sự hài lòng của nhân viên trong vai trò của họ.

Cách tiếp cận

Vì đội ngũ L&D của Lemonade đã xây dựng một cơ sở kiến thức chiến lược với thông tin cho từng dòng sản phẩm của họ, họ đã có thể dễ dàng triển khai tìm kiếm AI lên trên nội dung của mình. Khi họ kích hoạt tìm kiếm AI, đội ngũ của họ đã tự nhiên tiếp cận việc áp dụng chức năng mà không cần nhiều sự hướng dẫn. Họ đã nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đào tạo đội ngũ của mình sử dụng hiệu quả tính năng tìm kiếm AI. Điều này bao gồm việc thiết lập hướng dẫn về cách sử dụng AI, chẳng hạn như đào tạo nhân viên để đánh giá cao hoặc thấp các gợi ý của AI, điều này giúp cải thiện độ chính xác của kết quả tìm kiếm theo thời gian. 

‍

Cách tiếp cận này đã cho phép họ tinh chỉnh hiệu suất của AI và thực hiện các điều chỉnh khi họ mở rộng chiến lược AI của mình trên toàn tổ chức khách hàng.

‍

Cierra Kriese, Giám đốc Chất lượng và Đào tạo, đã nhấn mạnh lợi ích của cách tiếp cận tập trung này do L&D dẫn dắt: “Việc tập trung kiến thức và tạo ra một quy trình yêu cầu kiến thức rõ ràng đã giúp làm rõ ai sở hữu cái gì. Nó bây giờ đã trở thành một phần trong công việc hàng ngày của chúng tôi.”

Kết quả

Guru đã có tác động đo lường đến thời gian ramp và các chỉ số onboarding chủ chốt, mang lại lợi ích đáng kể cho khách hàng. Anthony cho biết việc sử dụng Guru đã giúp các chuyên gia mới đạt được chỉ tiêu ramp-up của họ hiệu quả hơn, trực tiếp nâng cao hiệu suất và sự hài lòng của khách hàng. Bằng cách hợp nhất thông tin trong LMS, nhúng thẻ Guru vào chương trình giảng dạy khóa học và đào tạo nhân viên mới cách khai thác Guru từ ngày đầu tiên, Lemonade đã có thể giảm thời gian đào tạo của họ xuống một tuần.

‍

Làm cho Guru trở thành công cụ tham khảo chính cho nhân viên mới đã đảm bảo rằng các đại lý có thể độc lập xử lý các yêu cầu của khách hàng nhanh hơn và chính xác hơn. Điều này đã giảm nhu cầu cho các khoảng thời gian đào tạo kéo dài và can thiệp của người giám sát, cho phép các đại lý mới đạt được năng suất tối đa sớm hơn. Vì vậy, khách hàng trải nghiệm thời gian chờ đợi ngắn hơn, các tương tác nhanh hơn và các câu trả lời nhanh hơn cho các câu hỏi của họ, cuối cùng cải thiện trải nghiệm khách hàng.

‍

Thời gian ramp và hiệu suất onboarding được cải thiện không chỉ nâng cao hiệu suất tổng thể của các đội ngũ giao tiếp với khách hàng của Lemonade mà còn cho phép đội ngũ L&D tập trung nhiều hơn vào việc cải thiện liên tục và các sáng kiến ​​chiến lược. Sự kết hợp giữa một cơ sở kiến thức tập trung và tìm kiếm dựa trên AI đã cho phép Lemonade duy trì tiêu chuẩn dịch vụ cao trên toàn bộ doanh nghiệp đa sản phẩm và đa quốc gia của mình - đảm bảo rằng nhu cầu của khách hàng được đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả ở mọi điểm tiếp xúc.