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公司背景

NexHealth，成立於2017年，是一家專注於透過連接患者、醫生和開發者來加速創新的醫療科技公司。 他們的平台為超過75,000家醫療提供者、3000萬名患者和數百名健康科技開發者提供服務，提供在線排程、數位表單、即時通訊、評論等工具。 NexHealth 的使命是提升患者體驗，並通過與各種電子健康紀錄 (EHR) 系統及其他健康科技解決方案的高效整合來簡化醫療操作。

問題

NexHealth 在管理其知識庫方面面臨重大挑戰。 該團隊難以高效訪問各系統中的準確信息，導致操作效率低下和支持體驗不一。

解決方案

NexHealth 在2020年最初實施了 Guru 以簡化其知識管理，使用 Guru 作為傳統知識庫。現在，隨著最近推出的 Guru AI 驅動的搜索及回答生成，它無縫整合了 Slack，爲問題提供快速可靠的信息，而不需要任何用戶行為的改變。通过将 Guru 添加到具有高的问答的 Slack 渠道，NexHealth 团队现在可以 

方法

實施與整合

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初始設定

NexHealth 利用 Guru 的 Chrome 擴展方便訪問信息。 NexHealth 的 CS 學習與啟用負責人 Karen 回憶說：“我們非常依賴 Chrome 擴展，以便在需要時獲取答案，特別是在培訓客戶時。”

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AI 驅動的回答

他們利用 Guru 的 AI 功能在 Slack 中提供自動回答。 Karen 指出：“AI 的功能是一個突破。” “在 Slack 中即時獲得答案能節省大量時間。”

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擴大信息來源範圍

最近，他們將 Guru 連接到 JIRA 和 Asana，旨在擴大其覆蓋範圍，儘管起初對數據相關性有疑慮。 Karen 解釋：“我們希望擴大 Guru 的視野以包括更多資源，但希望確保它們是正確的，因此這是一項持續進行的工作。”

培訓與啟用

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結構化的入職培訓

團隊透過系統檢查確保內容的準確性和最新性。 Karen 強調：“保持驗證的前沿非常重要。” “這是一份工作，但100%值得。”

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持續學習

每週產品更新作為 Guru 卡片創建，並將這些卡片整合到 Lessonly 中，加強知識保留。 Karen 說：“我們每週通過更新小測驗來將變更放在重要位置。”

行為改變

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促進自助服務

NexHealth 鼓勵團隊使用 Guru 獲取答案，促進獨立性並減少重複查詢。 Karen 說：“Guru 幫助我們培養好奇心和探索的行為，因為如果你總是告訴某個答案，他們永遠無法學會，因為問你比去尋找要快。” 但是如果你尋找一兩次，你會記住，因為你需要去尋找。 Karen 說：“Guru 是一種非常有效的快速做法。”

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鼓勵 обратную связь

團隊在 AI 訓練中心使用用戶反饋不斷改善 AI 生成的回答的準確性。 Karen 提到：“我總是告訴人們給答案點贊或點臭，以幫助我們改進。”

結果

NexHealth 的支持操作顯著改善：

1. 提升生產力： AI 驅動的回答在 Slack 中節省了尋找信息的時間，讓團隊能夠專注於核心任務。 Karen 觀察到：“這種方式比打字回答或告訴某人去哪裡找信息快多了。”
2. 改善培訓和支持： 每週更新和測驗確保團隊依舊對產品變更保持了解，提高支持質量。 Karen 補充道：“每週將 Guru 卡片放在每個人面前能讓信息保持在心中。”
3. 數據驅動決策： Guru 的分析顯示出經常訪問的信息，通知培訓需求和內容更新。 Karen 解釋：“這些數據幫助我們識別出需要更多培訓的區域。”
4. 可擴展性： 組織的知識庫支持 NexHealth 的增長，幫助新員工快速適應。 Karen 指出：“如果我能讓我的團隊快速找到準確信息，他們會更好地完成工作。”

結論

Guru 在 NexHealth 的實施改變了團隊的搜索體驗和整體知識管理，使信息更易獲得並改善操作效率。 AI 驅動的功能和無縫整合使 NexHealth 能夠提供更好的客戶支持，促進自助服務和持續改進文化。