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Histórico da empresa

A NexHealth, fundada em 2017, é uma empresa de tecnologia em saúde focada em acelerar a inovação conectando pacientes, médicos e desenvolvedores. Sua plataforma atende mais de 75.000 provedores de saúde, 30 milhões de pacientes e centenas de desenvolvedores de tecnologia em saúde, oferecendo ferramentas para agendamento online, formulários digitais, mensagens, avaliações e mais. A missão da NexHealth é melhorar as experiências dos pacientes e otimizar as operações de saúde por meio da integração avançada com vários sistemas de Registro Eletrônico de Saúde (EHR) e outras soluções de tecnologia em saúde.

O problema

A NexHealth enfrentou obstáculos significativos ao gerenciar sua base de conhecimento. A equipe lutou para acessar eficientemente informações precisas em seus diversos sistemas, levando a ineficiências operacionais e experiências de suporte inconsistentes.

A solução

A NexHealth inicialmente implementou o Guru para otimizar seu gerenciamento de conhecimento em 2020, usando o Guru como uma base de conhecimento tradicional. Agora, com a recente introdução da busca impulsionada por IA do Guru com geração de respostas, que se integra perfeitamente ao Slack, o Guru fornece informações rápidas e confiáveis para perguntas no Slack sem a necessidade de mudança no comportamento do usuário. Ao adicionar o Guru aos canais do Slack com muitas perguntas e respostas, a equipe da NexHealth agora pode

A abordagem

Implementação e integração

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Configuração inicial

A NexHealth utilizou a extensão do Chrome do Guru para fácil acesso à informação. Karen, Líder de Aprendizado e Empoderamento de CS na NexHealth, recorda: “Dependíamos muito da extensão do Chrome para acessar respostas conforme necessário, especialmente ao treinar clientes.”

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Respostas impulsionadas por IA

Eles aproveitaram as capacidades de IA do Guru para fornecer respostas automáticas no Slack. “Os recursos de IA foram um divisor de águas,” observou Karen. “Ter respostas diretamente no Slack foi uma grande economia de tempo.”

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Ampliação do escopo da fonte

Recentemente, conectaram o Guru ao JIRA e ao Asana, visando ampliar seu alcance apesar das preocupações iniciais sobre a relevância dos dados. “Queremos ampliar a visão do Guru para incluir mais recursos, mas queremos garantir que sejam precisos, então tem sido um trabalho em progresso,” explicou Karen.

Treinamento e empoderamento

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Integração estruturada

A equipe garantiu que o conteúdo estivesse preciso e atualizado por meio de verificação metódica. “Manter a verificação em dia é crucial,” enfatizou Karen. “É um trabalho, mas vale 100% a pena.”

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Aprendizado contínuo

Atualizações semanais de produtos são criadas como Cartões do Guru e esses cartões são integrados ao Lessonly, reforçando a retenção de conhecimento. “Mantemos as mudanças em destaque com quizzes de atualização semanais,” disse Karen.

Mudanças comportamentais

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Promovendo autoatendimento

A NexHealth incentivou as equipes a usar o Guru para respostas, promovendo a independência e reduzindo consultas redundantes. “O Guru nos ajudou a impulsionar o comportamento de curiosidade e investigação porque, se você sempre disser a alguém a resposta, ele nunca vai aprender porque é mais rápido te perguntar do que ir procurar. Mas se você for procurar uma vez ou duas, você vai lembrar porque precisou procurar. O Guru é uma maneira realmente útil de fazer isso rapidamente,” afirmou Karen.

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Incentivando feedback

A equipe utilizou o feedback dos usuários no Centro de Treinamento de IA para melhorar continuamente a precisão das respostas geradas por IA. “Sempre digo às pessoas para avaliar as respostas para nos ajudar a melhorar,” mencionou Karen.

O resultado

A NexHealth experimentou melhorias notáveis em suas operações de suporte:

1. Aumento da produtividade: Respostas impulsionadas por IA no Slack reduziram o tempo gasto buscando informações, permitindo que a equipe se concentre em tarefas principais. “É muito mais rápido do que digitar a resposta ou dizer a alguém onde encontrar a informação,” observou Karen.
2. Treinamento e suporte aprimorados: Atualizações semanais e quizzes garantiram que as equipes estivessem informadas sobre mudanças de produtos, melhorando a qualidade do suporte. “Ter os cartões do Guru à vista das pessoas toda semana mantém a informação em mente,” acrescentou Karen.
3. Decisões baseadas em dados: A análise do Guru destacou informações frequentemente acessadas, orientando as necessidades de treinamento e atualizações de conteúdo. “Os dados nos ajudaram a identificar áreas que necessitam de mais treinamento,” explicou Karen.
4. Escalabilidade: A base de conhecimento organizada apoiou o crescimento da NexHealth, permitindo que novos contratados se tornassem proficientes rapidamente. “Se eu puder permitir que minha equipe encontre informações precisas rapidamente, eles serão melhores em seus jobs,” observou Karen.

Conclusão

A implementação do Guru na NexHealth revolucionou a experiência de busca de sua equipe e o gerenciamento de conhecimento como um todo, tornando a informação mais acessível e melhorando a eficiência operacional. Os recursos impulsionados por IA e as integrações perfeitas capacitaram a NexHealth a fornecer um suporte ao cliente melhor, promovendo uma cultura de autoatendimento e melhoria contínua.