In May 2023, Answers entered private beta and quickly became an integral part of the Guru experience for over 2,200 companies. Despite only being available for a few months, customers can’t stop telling us how Answers has helped their teams and companies.
اثنان من الأمثلة المتميزة للمؤسسات التي تستغل قوة الإجابات و بحث الشركات لتعزيز كفاءتها هما بفرع و شنغفيفك. على الرغم من أن كلا الشركتين تعملان في صناعات مختلفة، إلا أنهما يشتركان في التزام مشترك بتبسيط عملياتهم وتمكين فرقهم من التركيز على ما هو حقاً مهم - توفير خدمة عملاء مذهلة.
بفرع: طبق تقنيات الابتكار في صناعة التأمين
تسعى بفرع للابتكار في صناعة فقدت طريقها. أحد المبادئ الأساسية في بفرع هو "تلقينها"، مشجعًا الموظفين على إعطاء الأولوية للكفاءة حتى يتمكنوا من قضاء وقت أكثر على العمل المعنوي. وعلى هذا النحو، يركز Kendall Sipp-Paris، مدير كفاءة المبيعات والدعم، بشكل كبير على اكتشاف طرق لتقليل عدد الأسئلة التكرارية التي يطرحها الوكلاء الذين يدعمون أعضاء بفرع.
التحدي: منع الأسئلة المكررة في سلاك
"هناك تأثير متسارع عندما لا يتمكن الوكيل من العثور على إجابة"، كما يقول كيندال. "بعضهم يشعرون بالراحة عندما يأتون إلي ويتحققون، ولكن في بعض الأحيان يسألون قادتهم الذين يحتاجون إلى التركيز على مسؤوليات أخرى. في النهاية، يلجأون إلى قناة مكتب المساعدة على سلاك، ملقين بأسئلتهم. غالبًا ما تكون الموارد موجودة ولكن لا يستطيعون فقط العثور عليها."
النتيجة: تقليل بنسبة 30% في الأسئلة المكررة في 3 أشهر فقط
منذ تنفيذ جورو في أغسطس الماضي، خفض وكلاء بفرع الذين يستخدمون جورو تقديم طلباتهم في قناة مكتب المساعدة بنسبة 50%، وهو انتصار كبير لكيندال. أضاف إيلي لوغان مدير كفاءة مبيعات ودعم الأعضاء: "هذا يخبرني مباشرة أن الناس يجدون الإجابات بسهولة أكبر ولا يحتاجون إلى طلب المساعدة." (تحدد بفرع الأسئلة التدريبية على أنها تلك التي يمكن الرد عليها باستخدام وثائق موجودة بالفعل). إلى الآن، يستخدم وكلاء بفرع الإجابات مرارًا كل يوم للرد على الأسئلة الداخلية. حتى الآن، تستخدم وكلاء Branch إجابات عدة مرات كل يوم للرد على الأسئلة الداخلية.
"بالنسبة لي، أكبر فائدة من خلال الإجابات ليست فقط أنها تمنحك استجابة سريعة، ولكن المعلومات أصبحت أكثر سهولة."، كما يقول كندال. "كمنشئ محتوى، من الصعب توقع الكلمات الرئيسية التي سيستخدمها الناس للبحث عن المعلومات. توفر الإجابات لوكلاء الدعم المرونة لصياغة سؤال بأي طريقة تعمل بها عقولهم مع الحصول في الوقت نفسه على إجابة دقيقة ومتسقة.
الحماس لمستقبل الإجابات
أضاف إيلي: "في الكثير من الأحيان عندما يطرح الوكيل سؤالًا في سلاك، نجيب على سؤاله ثم نوجهه إلى المكان الذي يمكنه أن يخدم نفسه بالإجابة، وجورو هو المكان الذي نشير إليه في كل مرة." مع الإجابات الآن في سلاك، يشعر كندال وإيلي بالحماس للإمكانيات المتزايدة ل بحث الشركات لتحسين توحيد وكفاءة فريقهم، مما يرتقي في نهاية المطاف بتجربة كل من وكلاء وأعضاء.
شنغفيفك: تحسين دعم العملاء
تنقل شنغفيفك، منصة التعليم عبر الإنترنت الكاملة، نفسها على خدمة عملاء مستوى عالمي. يقوم وكلاء دعمهم، المعروفون بأبطال العملاء برفقة، بدور هام في تقديم تجربة عميل استثنائية. في الأشهر القليلة الماضية، كان فريق Thinkific يستكشف ميزات الذكاء الاصطناعي المتاحة عبر تراكم تقنياتهم الحالية لاكتشاف أي ارتفاعات في كفاءة ممكنة لأبطال العملاء.
التحدي: الحد من عدد الأماكن التي يحتاج الفريق إلى البحث فيها
Guru يعمل كمستودع مركزي لجميع وثائق Thinkific الداخلية، بينما يعمل Zendesk كقاعدة معرفية تواجه العملاء الخارجيين. عندما اكتشفت أريانا أن الإجابات يمكن أن تولد ردودًا من معلومات عبر مصادر متعددة، كانت حريصة على اختبار قدراتها. "من الغير كفء بالنسبة لأبطالنا القيام بعمليات بحث منفصلة في Zendesk وGuru"، قالت أريانا. "يمكن للإجابات أن تجمع بين معلومات من مصادر مختلفة، وإنشاء استجابة، وتوفير روابط لتلك المصادر، وهو كله قيّم للغاية.
عندما حصل فريق Thinkific على وصول إلى الإجابات، أجرت أريانا اختبارًا لمعرفة ما إذا كان يمكن لأعضاء الفريق العثور على المعلومات أسرع مما كانوا عليه من قبل. ألقت بمجموعة من الموظفين الجدد مهمة العثور على إجابة على سؤال يُطرح بانتظام من قبل العملاء، ولكن من الصعب العثور على معلومات حوله، نظرًا لتنوع وسائل صياغة السؤال. “عادةً، عندما يطرح هذا السؤال، يصعب على أعضاء الفريق العثور على المعلومات الصحيحة ويجدون أنفسهم يضطرون للبحث في مصادر مختلفة للعثور على إجابة. غالبًا ما يلجأون إلى إرسال رسالة إلى زميل لطلب المساعدة."، قالت أريانا.
النتيجة: تقليل كبير في الوقت المستغرق في البحث
للإختبار، جرب الموظفون الجدد استخدام البحث القياسي لـ Guru ثم جربوا استخدام الإجابات. كانت النتائج ملفتة للنظر. تم القضاء تمامًا على مشكلة البحث في عدة مقالات للعثور على المصدر الصحيح عند استخدام الإجابات. تمكنوا من العثور على إجابة دقيقة ونقلها خلال بضع ثوانٍ. "الإجابات رائعة في استهداف المصدر الصحيح في المحاولة الأولى، لذلك هناك تقليل كبير في الوقت المستغرق في قراءة المعلومات التي قد لا تكون ذات صلة." قالت أريانا. استخدم فرق العمل في Thinkific الإجابات للإجابة على أكثر من 10،000 سؤال داخليًا.
إجابات قديمة، نتائج أفضل
لقد دعمت الإجابات الشركات مثل Branch وThinkific لتبسيط الكفاءة في عمليات فرقهم عن طريق تمكين فرقهم من البحث أقل مرات وباللغة التي تجعل الأكثر معنى لديهم. من خلال تقليل الاستفسارات المتكررة، وتوفير ردود سريعة ودقيقة، وتسهيل استعادة المعلومات، أصبحت الإجابات أداة لا غنى عنها لتحسين ليس فقط السرعة، ولكن تجربة الموظفين والعملاء أيضًا.
In May 2023, Answers entered private beta and quickly became an integral part of the Guru experience for over 2,200 companies. Despite only being available for a few months, customers can’t stop telling us how Answers has helped their teams and companies.
اثنان من الأمثلة المتميزة للمؤسسات التي تستغل قوة الإجابات و بحث الشركات لتعزيز كفاءتها هما بفرع و شنغفيفك. على الرغم من أن كلا الشركتين تعملان في صناعات مختلفة، إلا أنهما يشتركان في التزام مشترك بتبسيط عملياتهم وتمكين فرقهم من التركيز على ما هو حقاً مهم - توفير خدمة عملاء مذهلة.
بفرع: طبق تقنيات الابتكار في صناعة التأمين
تسعى بفرع للابتكار في صناعة فقدت طريقها. أحد المبادئ الأساسية في بفرع هو "تلقينها"، مشجعًا الموظفين على إعطاء الأولوية للكفاءة حتى يتمكنوا من قضاء وقت أكثر على العمل المعنوي. وعلى هذا النحو، يركز Kendall Sipp-Paris، مدير كفاءة المبيعات والدعم، بشكل كبير على اكتشاف طرق لتقليل عدد الأسئلة التكرارية التي يطرحها الوكلاء الذين يدعمون أعضاء بفرع.
التحدي: منع الأسئلة المكررة في سلاك
"هناك تأثير متسارع عندما لا يتمكن الوكيل من العثور على إجابة"، كما يقول كيندال. "بعضهم يشعرون بالراحة عندما يأتون إلي ويتحققون، ولكن في بعض الأحيان يسألون قادتهم الذين يحتاجون إلى التركيز على مسؤوليات أخرى. في النهاية، يلجأون إلى قناة مكتب المساعدة على سلاك، ملقين بأسئلتهم. غالبًا ما تكون الموارد موجودة ولكن لا يستطيعون فقط العثور عليها."
النتيجة: تقليل بنسبة 30% في الأسئلة المكررة في 3 أشهر فقط
منذ تنفيذ جورو في أغسطس الماضي، خفض وكلاء بفرع الذين يستخدمون جورو تقديم طلباتهم في قناة مكتب المساعدة بنسبة 50%، وهو انتصار كبير لكيندال. أضاف إيلي لوغان مدير كفاءة مبيعات ودعم الأعضاء: "هذا يخبرني مباشرة أن الناس يجدون الإجابات بسهولة أكبر ولا يحتاجون إلى طلب المساعدة." (تحدد بفرع الأسئلة التدريبية على أنها تلك التي يمكن الرد عليها باستخدام وثائق موجودة بالفعل). إلى الآن، يستخدم وكلاء بفرع الإجابات مرارًا كل يوم للرد على الأسئلة الداخلية. حتى الآن، تستخدم وكلاء Branch إجابات عدة مرات كل يوم للرد على الأسئلة الداخلية.
"بالنسبة لي، أكبر فائدة من خلال الإجابات ليست فقط أنها تمنحك استجابة سريعة، ولكن المعلومات أصبحت أكثر سهولة."، كما يقول كندال. "كمنشئ محتوى، من الصعب توقع الكلمات الرئيسية التي سيستخدمها الناس للبحث عن المعلومات. توفر الإجابات لوكلاء الدعم المرونة لصياغة سؤال بأي طريقة تعمل بها عقولهم مع الحصول في الوقت نفسه على إجابة دقيقة ومتسقة.
الحماس لمستقبل الإجابات
أضاف إيلي: "في الكثير من الأحيان عندما يطرح الوكيل سؤالًا في سلاك، نجيب على سؤاله ثم نوجهه إلى المكان الذي يمكنه أن يخدم نفسه بالإجابة، وجورو هو المكان الذي نشير إليه في كل مرة." مع الإجابات الآن في سلاك، يشعر كندال وإيلي بالحماس للإمكانيات المتزايدة ل بحث الشركات لتحسين توحيد وكفاءة فريقهم، مما يرتقي في نهاية المطاف بتجربة كل من وكلاء وأعضاء.
شنغفيفك: تحسين دعم العملاء
تنقل شنغفيفك، منصة التعليم عبر الإنترنت الكاملة، نفسها على خدمة عملاء مستوى عالمي. يقوم وكلاء دعمهم، المعروفون بأبطال العملاء برفقة، بدور هام في تقديم تجربة عميل استثنائية. في الأشهر القليلة الماضية، كان فريق Thinkific يستكشف ميزات الذكاء الاصطناعي المتاحة عبر تراكم تقنياتهم الحالية لاكتشاف أي ارتفاعات في كفاءة ممكنة لأبطال العملاء.
التحدي: الحد من عدد الأماكن التي يحتاج الفريق إلى البحث فيها
Guru يعمل كمستودع مركزي لجميع وثائق Thinkific الداخلية، بينما يعمل Zendesk كقاعدة معرفية تواجه العملاء الخارجيين. عندما اكتشفت أريانا أن الإجابات يمكن أن تولد ردودًا من معلومات عبر مصادر متعددة، كانت حريصة على اختبار قدراتها. "من الغير كفء بالنسبة لأبطالنا القيام بعمليات بحث منفصلة في Zendesk وGuru"، قالت أريانا. "يمكن للإجابات أن تجمع بين معلومات من مصادر مختلفة، وإنشاء استجابة، وتوفير روابط لتلك المصادر، وهو كله قيّم للغاية.
عندما حصل فريق Thinkific على وصول إلى الإجابات، أجرت أريانا اختبارًا لمعرفة ما إذا كان يمكن لأعضاء الفريق العثور على المعلومات أسرع مما كانوا عليه من قبل. ألقت بمجموعة من الموظفين الجدد مهمة العثور على إجابة على سؤال يُطرح بانتظام من قبل العملاء، ولكن من الصعب العثور على معلومات حوله، نظرًا لتنوع وسائل صياغة السؤال. “عادةً، عندما يطرح هذا السؤال، يصعب على أعضاء الفريق العثور على المعلومات الصحيحة ويجدون أنفسهم يضطرون للبحث في مصادر مختلفة للعثور على إجابة. غالبًا ما يلجأون إلى إرسال رسالة إلى زميل لطلب المساعدة."، قالت أريانا.
النتيجة: تقليل كبير في الوقت المستغرق في البحث
للإختبار، جرب الموظفون الجدد استخدام البحث القياسي لـ Guru ثم جربوا استخدام الإجابات. كانت النتائج ملفتة للنظر. تم القضاء تمامًا على مشكلة البحث في عدة مقالات للعثور على المصدر الصحيح عند استخدام الإجابات. تمكنوا من العثور على إجابة دقيقة ونقلها خلال بضع ثوانٍ. "الإجابات رائعة في استهداف المصدر الصحيح في المحاولة الأولى، لذلك هناك تقليل كبير في الوقت المستغرق في قراءة المعلومات التي قد لا تكون ذات صلة." قالت أريانا. استخدم فرق العمل في Thinkific الإجابات للإجابة على أكثر من 10،000 سؤال داخليًا.
إجابات قديمة، نتائج أفضل
لقد دعمت الإجابات الشركات مثل Branch وThinkific لتبسيط الكفاءة في عمليات فرقهم عن طريق تمكين فرقهم من البحث أقل مرات وباللغة التي تجعل الأكثر معنى لديهم. من خلال تقليل الاستفسارات المتكررة، وتوفير ردود سريعة ودقيقة، وتسهيل استعادة المعلومات، أصبحت الإجابات أداة لا غنى عنها لتحسين ليس فقط السرعة، ولكن تجربة الموظفين والعملاء أيضًا.
تجربة قوة منصة Guru بشكل مباشر - قم بجولة تفاعلية في المنتج
