Guru Customer Q&A: Brooklinen
اكتشف كيف ساعدت حل إدارة المعرفة فريق تجربة العملاء في بروكلينن خلال فترة مبيعات غير مسبوقة وانتقال مفاجئ للعمل عن بعد.
عندما كان فريق sheets المفضل لدى الإنترنت مضطراً لتوظيف موظفين عن بُعد بسرعة خلال أكبر فترة مبيعات في تاريخهم، أدركوا أن شيئاً ما يجب تحسينه: وصولهم إلى المعرفة الداخلية للشركة. جلسنا مع مديرة المعرفة والتدريب في Brooklinen، كارولين سفنسون، التي تشارك المزيد عن رحلتهم نحو إدارة المعرفة خالية من التجاعيد أثناء تجاوز جائحة COVID-19.
أخبرنا المزيد عن ما بروكلينن تقوم به وكيف يتم تنظيم فريقك.
كارولين: بروكلينن هي علامة تجارية تعتمد على الإنترنت لتوفير راحة المنزل. فريق تجربة العملاء لدينا مليء بالخبراء في مجال الراحة، ولكننا أيضاً خبراء في الشحن والمعالجة والدفع والترقية والتنفيذ والتصعيد، أساساً في كل ما يتعلق بعملائنا. شركتنا ككل تضم حوالي 80 شخصاً. لدينا فريق تجربة العملاء داخلي مكون من 10 أشخاص، ثم اثنان من مقدمي الخدمات الخارجية الذين أضفناهم في الأشهر القليلة الماضية، واحد في الولايات المتحدة والآخر في الفلبين.
بدء الرحلة نحو إدارة المعرفة
أي الفرق في بروكلينن تستخدم Guru؟
كارولين: مستخدمو Guru لدينا في الوقت الحالي هم في الغالب من فريق تجربة العملاء، ولكن من أجل تمكين فريق تجربة العملاء بالمعرفة التي يحتاجونها، نعمل مع العمليات، والمنتجات، وتطوير المنتجات، والتسويق، وأي فريق آخر قد يمتلك معلومات يحتاجها الأفراد المواجهون للعملاء. فريق عمليات الأفراد لدينا أيضاً يستخدمه لمعلومات الموظفين العامة.
متى بدأت رحلة بروكلينن مع إدارة المعرفة؟
كارولين: كان صيف 2019 هو الوقت الذي بدأ فيه فريقنا باستخدام Guru لأول مرة. بدأنا بإضافة بطاقات في Guru وتنظيم معرفتنا، لكننا استمرينا في التركيز على تأهيل فريقنا خلال موسم العطلات.
بمجرد انتهاء الموسم وبدءينا في شهر يناير، قضينا بعض الوقت في التعافي واتخذنا قراراً بتقليل فريقنا، وإعادة كل تجربة العملاء إلى الداخل، والتركيز على بناء أساس أقوى لموسم العطلات التالي. أنهينا رسمياً علاقتنا مع مقدّم الخدمة الخارجي الأصلي خلال الأسبوع الأول من مارس. لم نكن نعلم، بعد أسبوع، أن عالمنا على وشك الانقلاب رأساً على عقب. هاربت COVID-19 في الأسبوع الثاني من مارس، وبدأت احتياجاتنا من المبيعات والدعم في الارتفاع بشكل كبير.
COVID-19 وتغيير مستويات الدعم
واو، إذاً فريقك ينخفض، ثم يضرب COVID-19. ما هي التحديات المحددة التي واجهتها خلال الأشهر القليلة الماضية؟
كارولين: كانت زيادة المبيعات الكبيرة وغير المتوقعة رائعة بالنسبة للشركة، لكنها أجبرت علينا إدخال فريق BPO عن بُعد في أسرع وقت ممكن، مما كان تحدياً كبيراً للتنقل.
توجهنا بسرعة إلى Guru، واعتمدنا بشكل أكبر على المنصة لتكون مصدر المعرفة المركزي لنا. لم يستغرق الأمر طويلاً حتى يدرك فريقنا أننا سنحتاج إلى أكثر من عضو واحد (أنا) يضيف المحتوى إلى Guru.
"كنا بحاجة إلى تنظيم معرفتنا بسرعة و إخراج المعلومات من رؤوسنا إلى Guru."
كيف قمت بمعالجة تغيير حالتك في Guru لتلبية احتياجات فريقك المتزايدة؟
كارولين: قمنا بإجراء تغيير كامل للمعلومات التي كانت لدينا في Guru. ما كانت لدينا في Guru كان رائعاً للأشخاص الذين لديهم معرفة مسبقة بكيفية عمل فريق تجربة العملاء لدينا — ولكننا كنا بحاجة إلى معلومات أساسية لـ تأهيل الموظفين الجدد بنجاح. أنشأنا مزيداً من مجموعات اللوحات واللوحات لتغطية المواصفات التي تحتاجها مقدمو الخدمة الخارجيون لدينا. لكي نحصل على هذا المحتوى، قمنا بـ…
حددنا خبراء معينين في الموضوع، مع التأكد من تخصص الأفراد للتعامل مع جميع البطاقات المطلوبة في منطقة واحدة. عقدنا عدداً من السبرينت للمحتوى، حيث اجتمع جميع خبراء الموضوع على Zoom معاً لمدة ساعة للتركيز على إنشاء المحتوى. أبقينا قناة طلبات Guru في Slack، ونظمنا الطلبات في جدول بيانات مشترك لتقسيم الإنتاج.
كلما حققنا المزيد معاً، زاد تحفيز خبراء الموضوع بقيمة Guru التي جلبتها للمنظمة وكمية الوقت التي يمكنهم توفيرها للرد على الأسئلة المتكررة.
تأثير Guru على المدى الطويل
هل قدم Guru قيمة لفريقك بطرق غير متوقعة؟
كارولين: أوه، نعم. جائحة COVID-19 وظهور أحداث أخرى تتحدى بلدنا تطلب من أعضاء فريقنا التحدث عن النهج الاستباقي لشركتنا بشكل محدد جداً. اعتمد فريق العلاقات العامة لدينا على Guru لتزويد الفريق بالبيانات المحدثة واللغة المعتمدة للتواصل عبر البريد الإلكتروني. كانت هذه تحدياً غير متوقع ساعدنا Guru على التنقل به في عام 2020.
بشكل عام، كيف يمكنك وصف تأثير Guru على منظمتك؟
كارولين: مع وجود فريق عن بُعد يضم أشخاصاً من أنحاء العالم، أصبح Guru واحداً من أهم الأدوات التي لدينا.
"لقد ساعدنا Guru في تأهيل الموظفين الجدد في واحدة من أكثر الأوقات جنوناً التي شهدتها شركتنا على الإطلاق."
لقد أصبحنا فريقاً أقوى مع عمليات أكثر سلاسة، ونحن في وضع أفضل لمواجهة أي شيء يأتي في طريقنا بعد ذلك!
شخصياً، ما هو تأثير Guru على دورك؟
لقد غيرت Guru بالكامل دوري في بروكلينن وبدأت تهيئة مسار مهني لي. بدأت كموظف في تجربة العملاء، مركزة على الرد على الرسائل الإلكترونية. تولي Guru دفعني إلى مجال يمكنني رؤية نفسي أستمر فيه. بوصفها رائدة إدارة المعرفة والتدريب الآن، سأستمر في تحسين الطريقة التي نستخدم بها Guru، وزيادة محتوياتنا، ولكن الأهم من ذلك، نحن نبني نظام ضمان الجودة باستخدام MaestroQA ونظام إدارة التعلم باستخدام Lessonly. سيكمل كلاهما Guru للمساعدة في إبقاء فريقنا عن بُعد في نفس الصفحة مع فريقنا الداخلي.
لإنهاء حديثنا، ما النصيحة التي ستعطينها لشركات أخرى، تحديداً الشركات التي تبيع مباشرة إلى المستهلك، والتي تستعد لموسمهم المزدحم؟
كارولين: إذا كان بإمكاني أن أقدم لنفسي نصيحة قبل عدة أشهر أثناء دخولي في هذا الجنون، كنت سأقول،
"عندما يتعلق الأمر بتنظيم معرفة شركتك، أفضل وقت للبدء هو البارحة. وأفضل وقت تالي للبدء هو الآن."
عندما بدأت العمل في Guru لأول مرة، كنت مترددة في التعمق. كنت أشك في ما إذا كان بإمكاني قيادة العملية مع انتقال دوري، وشككت ما إذا كان بإمكان الآخرين مواكبة المحتوى والتفاعل إيجابياً مع سير العمل الجديد، لكنني تعلمت أيضاً: لا تخف من تغيير ما لا يعمل. ابحث عن مؤيديك حتى لا تضطر للقيام بذلك بمفردك، واحصل على معرفتك في مكان أفضل مما هي عليه الآن. إنه يستحق ذلك!
عندما كان فريق sheets المفضل لدى الإنترنت مضطراً لتوظيف موظفين عن بُعد بسرعة خلال أكبر فترة مبيعات في تاريخهم، أدركوا أن شيئاً ما يجب تحسينه: وصولهم إلى المعرفة الداخلية للشركة. جلسنا مع مديرة المعرفة والتدريب في Brooklinen، كارولين سفنسون، التي تشارك المزيد عن رحلتهم نحو إدارة المعرفة خالية من التجاعيد أثناء تجاوز جائحة COVID-19.
أخبرنا المزيد عن ما بروكلينن تقوم به وكيف يتم تنظيم فريقك.
كارولين: بروكلينن هي علامة تجارية تعتمد على الإنترنت لتوفير راحة المنزل. فريق تجربة العملاء لدينا مليء بالخبراء في مجال الراحة، ولكننا أيضاً خبراء في الشحن والمعالجة والدفع والترقية والتنفيذ والتصعيد، أساساً في كل ما يتعلق بعملائنا. شركتنا ككل تضم حوالي 80 شخصاً. لدينا فريق تجربة العملاء داخلي مكون من 10 أشخاص، ثم اثنان من مقدمي الخدمات الخارجية الذين أضفناهم في الأشهر القليلة الماضية، واحد في الولايات المتحدة والآخر في الفلبين.
بدء الرحلة نحو إدارة المعرفة
أي الفرق في بروكلينن تستخدم Guru؟
كارولين: مستخدمو Guru لدينا في الوقت الحالي هم في الغالب من فريق تجربة العملاء، ولكن من أجل تمكين فريق تجربة العملاء بالمعرفة التي يحتاجونها، نعمل مع العمليات، والمنتجات، وتطوير المنتجات، والتسويق، وأي فريق آخر قد يمتلك معلومات يحتاجها الأفراد المواجهون للعملاء. فريق عمليات الأفراد لدينا أيضاً يستخدمه لمعلومات الموظفين العامة.
متى بدأت رحلة بروكلينن مع إدارة المعرفة؟
كارولين: كان صيف 2019 هو الوقت الذي بدأ فيه فريقنا باستخدام Guru لأول مرة. بدأنا بإضافة بطاقات في Guru وتنظيم معرفتنا، لكننا استمرينا في التركيز على تأهيل فريقنا خلال موسم العطلات.
بمجرد انتهاء الموسم وبدءينا في شهر يناير، قضينا بعض الوقت في التعافي واتخذنا قراراً بتقليل فريقنا، وإعادة كل تجربة العملاء إلى الداخل، والتركيز على بناء أساس أقوى لموسم العطلات التالي. أنهينا رسمياً علاقتنا مع مقدّم الخدمة الخارجي الأصلي خلال الأسبوع الأول من مارس. لم نكن نعلم، بعد أسبوع، أن عالمنا على وشك الانقلاب رأساً على عقب. هاربت COVID-19 في الأسبوع الثاني من مارس، وبدأت احتياجاتنا من المبيعات والدعم في الارتفاع بشكل كبير.
COVID-19 وتغيير مستويات الدعم
واو، إذاً فريقك ينخفض، ثم يضرب COVID-19. ما هي التحديات المحددة التي واجهتها خلال الأشهر القليلة الماضية؟
كارولين: كانت زيادة المبيعات الكبيرة وغير المتوقعة رائعة بالنسبة للشركة، لكنها أجبرت علينا إدخال فريق BPO عن بُعد في أسرع وقت ممكن، مما كان تحدياً كبيراً للتنقل.
توجهنا بسرعة إلى Guru، واعتمدنا بشكل أكبر على المنصة لتكون مصدر المعرفة المركزي لنا. لم يستغرق الأمر طويلاً حتى يدرك فريقنا أننا سنحتاج إلى أكثر من عضو واحد (أنا) يضيف المحتوى إلى Guru.
"كنا بحاجة إلى تنظيم معرفتنا بسرعة و إخراج المعلومات من رؤوسنا إلى Guru."
كيف قمت بمعالجة تغيير حالتك في Guru لتلبية احتياجات فريقك المتزايدة؟
كارولين: قمنا بإجراء تغيير كامل للمعلومات التي كانت لدينا في Guru. ما كانت لدينا في Guru كان رائعاً للأشخاص الذين لديهم معرفة مسبقة بكيفية عمل فريق تجربة العملاء لدينا — ولكننا كنا بحاجة إلى معلومات أساسية لـ تأهيل الموظفين الجدد بنجاح. أنشأنا مزيداً من مجموعات اللوحات واللوحات لتغطية المواصفات التي تحتاجها مقدمو الخدمة الخارجيون لدينا. لكي نحصل على هذا المحتوى، قمنا بـ…
حددنا خبراء معينين في الموضوع، مع التأكد من تخصص الأفراد للتعامل مع جميع البطاقات المطلوبة في منطقة واحدة. عقدنا عدداً من السبرينت للمحتوى، حيث اجتمع جميع خبراء الموضوع على Zoom معاً لمدة ساعة للتركيز على إنشاء المحتوى. أبقينا قناة طلبات Guru في Slack، ونظمنا الطلبات في جدول بيانات مشترك لتقسيم الإنتاج.
كلما حققنا المزيد معاً، زاد تحفيز خبراء الموضوع بقيمة Guru التي جلبتها للمنظمة وكمية الوقت التي يمكنهم توفيرها للرد على الأسئلة المتكررة.
تأثير Guru على المدى الطويل
هل قدم Guru قيمة لفريقك بطرق غير متوقعة؟
كارولين: أوه، نعم. جائحة COVID-19 وظهور أحداث أخرى تتحدى بلدنا تطلب من أعضاء فريقنا التحدث عن النهج الاستباقي لشركتنا بشكل محدد جداً. اعتمد فريق العلاقات العامة لدينا على Guru لتزويد الفريق بالبيانات المحدثة واللغة المعتمدة للتواصل عبر البريد الإلكتروني. كانت هذه تحدياً غير متوقع ساعدنا Guru على التنقل به في عام 2020.
بشكل عام، كيف يمكنك وصف تأثير Guru على منظمتك؟
كارولين: مع وجود فريق عن بُعد يضم أشخاصاً من أنحاء العالم، أصبح Guru واحداً من أهم الأدوات التي لدينا.
"لقد ساعدنا Guru في تأهيل الموظفين الجدد في واحدة من أكثر الأوقات جنوناً التي شهدتها شركتنا على الإطلاق."
لقد أصبحنا فريقاً أقوى مع عمليات أكثر سلاسة، ونحن في وضع أفضل لمواجهة أي شيء يأتي في طريقنا بعد ذلك!
شخصياً، ما هو تأثير Guru على دورك؟
لقد غيرت Guru بالكامل دوري في بروكلينن وبدأت تهيئة مسار مهني لي. بدأت كموظف في تجربة العملاء، مركزة على الرد على الرسائل الإلكترونية. تولي Guru دفعني إلى مجال يمكنني رؤية نفسي أستمر فيه. بوصفها رائدة إدارة المعرفة والتدريب الآن، سأستمر في تحسين الطريقة التي نستخدم بها Guru، وزيادة محتوياتنا، ولكن الأهم من ذلك، نحن نبني نظام ضمان الجودة باستخدام MaestroQA ونظام إدارة التعلم باستخدام Lessonly. سيكمل كلاهما Guru للمساعدة في إبقاء فريقنا عن بُعد في نفس الصفحة مع فريقنا الداخلي.
لإنهاء حديثنا، ما النصيحة التي ستعطينها لشركات أخرى، تحديداً الشركات التي تبيع مباشرة إلى المستهلك، والتي تستعد لموسمهم المزدحم؟
كارولين: إذا كان بإمكاني أن أقدم لنفسي نصيحة قبل عدة أشهر أثناء دخولي في هذا الجنون، كنت سأقول،
"عندما يتعلق الأمر بتنظيم معرفة شركتك، أفضل وقت للبدء هو البارحة. وأفضل وقت تالي للبدء هو الآن."
عندما بدأت العمل في Guru لأول مرة، كنت مترددة في التعمق. كنت أشك في ما إذا كان بإمكاني قيادة العملية مع انتقال دوري، وشككت ما إذا كان بإمكان الآخرين مواكبة المحتوى والتفاعل إيجابياً مع سير العمل الجديد، لكنني تعلمت أيضاً: لا تخف من تغيير ما لا يعمل. ابحث عن مؤيديك حتى لا تضطر للقيام بذلك بمفردك، واحصل على معرفتك في مكان أفضل مما هي عليه الآن. إنه يستحق ذلك!
تجربة قوة منصة Guru بشكل مباشر - قم بجولة تفاعلية في المنتج
قم بجولة
