Via هي شبكة نقل وشركة لتقاسم الرحلات في الوقت الحقيقي. على عكس خيارات تقاسم الرحلات الأخرى، تضع Via Transportation تركيزًا كبيرًا على سائقيها، مقدمة أجورًا بالساعة بدلاً من نموذج الأجر لكل رحلة. شركة ناشئة بها عدة مراكز للدعم الفني للعملاء، أدركت Via أن وجود قاعدة معارف مستخدمة جيدًا كان المفتاح للحفاظ على توافق وكلاء الدعم والسائقين.
لذلك استثمروا في التعلم والتطوير — وجورو — لدعم التواصل بين الفريق وتدريب السائقين بسرعة وثقة. لكن عندما أجبرهم وباء COVID-19 على إجراء تغييرات حاسمة في أعمالهم، تحولوا إلى ثقافة مدفوعة بالمعرفة، ورأوا أن اعتماد جورو قد ارتفع بشكل ملحوظ.
أردنا أن نتعلم المزيد، لذلك جلسنا مع جوناثان هوفمان، المدير المساعد للتعلم والتطوير في Via Transportation للحديث عن كيفية قيادة فريقه للقوى العاملة العالمية العمل عن بعد خلال الانتقالات الكبيرة في الأعمال (بما في ذلك إطلاق خط عمل جديد) مع استراتيجية جورو مستهدفة.
إطلاق وتنظيم المعرفة في جورو
جوناثان، هل يمكنك أن تخبرنا قليلاً عن دورك المحدد وما تفعله في Via Transportation؟
جوناثان: بالتأكيد. انضممت في ديسمبر للتركيز على التعلم والتطوير. أتى من خلفية تعليمية، حيث عملت بعد الكلية في برنامج تعليم لأمريكا وعملت في [عدة] مدارس مشتركة. عندما توليت دور التعلم والتطوير، كانوا قد أطلقوا للتو جورو.
يستخدم جورو بشكل أساسي مع وكلاء خدمة العملاء، لكنه أصبح أداة مفيدة جدًا في جميع أنحاء الشركة. أنا أشرف على الرؤية العامة [للمهارات في Via]، وكيف نريد أن تتجه والعمليات التي نريد تنفيذها. [نستخدم جورو الآن من أجل] التحديثات اليومية عبر جميع المدن.
كيف تنظم Via المعرفة في جورو؟
تعمل Via في أكثر من 20 دولة. هذا قادنا إلى إنشاء مجموعات لكل موقع جغرافي، تركيزنا على المعلومات المتعلقة بالسوق بدلاً من المعلومات المتعلقة بالأقسام. تُنشأ المعرفة داخل جورو للاستخدامين الداخلي والخارجي، خدمةً للركاب، والفِرَق الداعمة للسائقين، والسائقين أنفسهم، الذين غالبًا ما يسترجعون المعرفة أثناء العمل.
لم نعد نرسل تحديثات على Slack، فقط الإعلانات.
[جميع التحديثات] تتم من خلال جورو. جورو هو مصدرنا الوحيد للحقيقة، ويستخدم في كل نشر لدينا عبر العالم حيث نقدم دعم العملاء.
أثر COVID-19
كيف أثر وباء COVID-19 على Via Transportation؟
عندما تم تسليم أخبار COVID-19 والتدابير الصحية في أوائل مارس، كانت هناك كمية كبيرة من المعلومات التي كان علينا إيصالها لوكلائنا، بما في ذلك الخدمات المعلقة وكيف سنحافظ على سلامة السائقين والركاب.
جعل جورو تلك العملية أسهل بكثير وأقل فوضوية لأننا تمكنا من جمع المعلومات من الأطراف الداخلية وإيصالها لوكلائنا بسرعة. كانت المعلومات حول السياسات المتعلقة بارتداء الكمامات وتنظيف المركبات متاحة في بطاقة جورو واحدة، مما منح الوكلاء مصدر مرجعي لمساعدتهم في التعامل مع مكالمات الركاب والسائقين بثقة. الآن، نقوم بإرسال الإعلانات اليومية عبر جميع المدن. إذا كنت وكيلًا يقرأ الإعلان، فأنت مستعد.
سأشارك مثالًا حديثًا عن كيفية استخدام جورو لهذا: سائقونا لخدمة النقل الخاص في فيرجينيا هم عمال أساسيون، لكن سياراتهم كانت تتوقف من قبل الشرطة. أرسلنا تنبيهات إلى الوكلاء تشرح ماذا يقولون للسائقين في تلك الحالة.
في الأصل، لم نكن نستخدم الإعلانات، لكن COVID-19 أجبرنا على أن نكون أكثر تنظيمًا ونكتشف كيفية تحسين استخدامنا لجورو، مما غيّر كيفية جدولة وكلائنا.
قد يكون لوكلاء الساعة جزء يوم أو يومين بين الدوام. قبل أن نبدأ في تقديم الإعلانات وتنفيذ هذا النهج، كان على الوكلاء التمرير عبر العديد من قنوات Slack لرؤية إذا كانت المعلومات صحيحة. كانوا يقضون الكثير من الوقت في طرح نفس الأسئلة مرارًا وتكرارًا. الآن، أحد الميزات الحيوية في يومهم هو التأكد من أنهم يقرأون التحديث اليومي على جورو حتى يعرفوا كافة المعلومات التي تغيرت منذ آخر نوبة لهم.
البطاقة تنظّم حسب الفئات. على سبيل المثال، لدينا فئة فيروس كورونا، وفئة النقل الخاص، إلخ. أقوم بتحديث نفس البطاقة كل يوم، مضيفًا التاريخ الحالي في الأعلى. أقوم بإدراج المعلومات الهامة والتذكيرات تحت كل فئة، وأربط بطاقات جورو معًا. هذا يساعدنا أيضًا في التعرف على الفجوات المعرفية، مما يدفعنا لإنشاء معرفة جديدة ومشاركتها مع الآخرين طوال اليوم.
استخدام جورو لإدارة المعرفة عن بُعد
ما النصيحة التي ستقدمها لقادة المعرفة الذين يقومون بتطبيق جورو على الفرق البعيدة؟
ابدأ صغيراً، كن استراتيجيًا، وتأكد من أن الناس يعرفون ما هو جورو وكيف سيثير تأثيره إيجابيًا على عملهم. عندما أطلقنا جورو لأول مرة، كنا متوترين قليلاً من كمية المعرفة التي لدينا، وكيفية تنظيمها، وكيفية إيصالها للفريق. كان يشعر وكأنه مهمة هيركوليس! لذا، بدأنا بتقسيمه إلى خطوات أصغر عن طريق طرح "ما هي الأشياء الأكثر أهمية التي يحتاجها الناس ليعرفوها؟" وبنينا من هذا الأسلوب.
في البداية، كنا نحاول القيام بأكثر من اللازم. لم نكن نأخذ في الاعتبار كيفية جعل الناس يستثمرون في المنصة. ماذا أراد وكلاؤنا حقًا من هذه المنصة، وما كانت نقاط الألم لديهم؟ التفكير في ما سيكون مفيدًا أكثر لجمهورنا ساعدنا على النجاح.
بعد الإطلاق الأصلي، كان علينا العودة وإعادة تدريب بعض الأشخاص. [من بين أمور أخرى] أدركنا أننا بحاجة إلى إعادة عمل علاماتنا لأن ذلك لم يكن منطقيًا. إذا كنت تقوم بإطلاق جورو على فرقك، افعل الأساسيات لتحديد سبب احتياج فريقك لهذه المنصة. ابدأ صغيرًا جدًا، واحصل على مهارة جيدة في شيء واحد مع جورو. بمجرد أن تنجح، يمكنك الإضافة من هناك.
ما الاستراتيجيات التي استخدمتها لتنظيم معرفتك، وزيادة معدلات الاعتماد، وقياس النجاح؟
أنشأنا قسم مجموعة يضم أفضل الطرق للبحث والحصول على معلومات من خبراء الموضوع.
أنشأنا قسمًا داخليًا لجورو واستخدمنا ذلك لتدريب أعضاء الفريق حول أفضل الممارسات والنصائح لتحقيق اعتماد عالٍ. حتى عندما كان لدينا فقط 30% اعتماد، استخدمنا تحليلات جورو لتحديد أي بطاقات كان الناس يستخدمونها أكثر. أخبرنا ذلك بالكثير من المعلومات من حيث ما كانت المعلومات الأكثر فائدة لهم. سألنا أنفسنا، "كيف يمكننا توفير المزيد من المعلومات بهذه الطريقة لوكلائنا؟"
أتحقق من معدلات الاعتماد بشكل متكرر. أرسل تقريرًا أسبوعيًا عن استخدام جورو إلى قادة فريقنا. يمكنهم مشاهدة إحصائيات وكلائهم بما في ذلك عدد البطاقات التي قاموا بنسخها، إلخ.
أنظر إلى نسخ البطاقات كثيرًا، لأنها تعطي لنا فكرة عن الأسئلة المتكررة التي قد تحدث على Slack. إذا سأل شخص ما سؤالًا على Slack وكانت تلك المعلومات في جورو، نشجع الناس على الإجابة باستخدام بطاقة جورو حتى يتمكنوا من معرفة العملية الصحيحة. هذا يمنعهم من طرح نفس السؤال، والبحث عن الإجابة القصيرة، بعد أيام.
مع زيادة الوقت المخصص لذلك، نحن مستمرون في دراسة المقاييس وقياس نجاحنا.
بعد استخدام جورو، ما مدى أهمية أداة إدارة المعرفة لفريقك؟
جورو هو [أداة إدارة المعرفة] حاسمة. لا أعتقد أننا يمكن أن نعمل بالمستوى الذي نحن فيه دون جورو، ونريد أن نتحسن أكثر. جورو هو وظيفة أساسية في عمل دعم العملاء لدينا.
ما الأسئلة التي يمكننا مساعدتك في الإجابة عليها حول استخدام جورو؟ اسألنا في التعليقات!
Via هي شبكة نقل وشركة لتقاسم الرحلات في الوقت الحقيقي. على عكس خيارات تقاسم الرحلات الأخرى، تضع Via Transportation تركيزًا كبيرًا على سائقيها، مقدمة أجورًا بالساعة بدلاً من نموذج الأجر لكل رحلة. شركة ناشئة بها عدة مراكز للدعم الفني للعملاء، أدركت Via أن وجود قاعدة معارف مستخدمة جيدًا كان المفتاح للحفاظ على توافق وكلاء الدعم والسائقين.
لذلك استثمروا في التعلم والتطوير — وجورو — لدعم التواصل بين الفريق وتدريب السائقين بسرعة وثقة. لكن عندما أجبرهم وباء COVID-19 على إجراء تغييرات حاسمة في أعمالهم، تحولوا إلى ثقافة مدفوعة بالمعرفة، ورأوا أن اعتماد جورو قد ارتفع بشكل ملحوظ.
أردنا أن نتعلم المزيد، لذلك جلسنا مع جوناثان هوفمان، المدير المساعد للتعلم والتطوير في Via Transportation للحديث عن كيفية قيادة فريقه للقوى العاملة العالمية العمل عن بعد خلال الانتقالات الكبيرة في الأعمال (بما في ذلك إطلاق خط عمل جديد) مع استراتيجية جورو مستهدفة.
إطلاق وتنظيم المعرفة في جورو
جوناثان، هل يمكنك أن تخبرنا قليلاً عن دورك المحدد وما تفعله في Via Transportation؟
جوناثان: بالتأكيد. انضممت في ديسمبر للتركيز على التعلم والتطوير. أتى من خلفية تعليمية، حيث عملت بعد الكلية في برنامج تعليم لأمريكا وعملت في [عدة] مدارس مشتركة. عندما توليت دور التعلم والتطوير، كانوا قد أطلقوا للتو جورو.
يستخدم جورو بشكل أساسي مع وكلاء خدمة العملاء، لكنه أصبح أداة مفيدة جدًا في جميع أنحاء الشركة. أنا أشرف على الرؤية العامة [للمهارات في Via]، وكيف نريد أن تتجه والعمليات التي نريد تنفيذها. [نستخدم جورو الآن من أجل] التحديثات اليومية عبر جميع المدن.
كيف تنظم Via المعرفة في جورو؟
تعمل Via في أكثر من 20 دولة. هذا قادنا إلى إنشاء مجموعات لكل موقع جغرافي، تركيزنا على المعلومات المتعلقة بالسوق بدلاً من المعلومات المتعلقة بالأقسام. تُنشأ المعرفة داخل جورو للاستخدامين الداخلي والخارجي، خدمةً للركاب، والفِرَق الداعمة للسائقين، والسائقين أنفسهم، الذين غالبًا ما يسترجعون المعرفة أثناء العمل.
لم نعد نرسل تحديثات على Slack، فقط الإعلانات.
[جميع التحديثات] تتم من خلال جورو. جورو هو مصدرنا الوحيد للحقيقة، ويستخدم في كل نشر لدينا عبر العالم حيث نقدم دعم العملاء.
أثر COVID-19
كيف أثر وباء COVID-19 على Via Transportation؟
عندما تم تسليم أخبار COVID-19 والتدابير الصحية في أوائل مارس، كانت هناك كمية كبيرة من المعلومات التي كان علينا إيصالها لوكلائنا، بما في ذلك الخدمات المعلقة وكيف سنحافظ على سلامة السائقين والركاب.
جعل جورو تلك العملية أسهل بكثير وأقل فوضوية لأننا تمكنا من جمع المعلومات من الأطراف الداخلية وإيصالها لوكلائنا بسرعة. كانت المعلومات حول السياسات المتعلقة بارتداء الكمامات وتنظيف المركبات متاحة في بطاقة جورو واحدة، مما منح الوكلاء مصدر مرجعي لمساعدتهم في التعامل مع مكالمات الركاب والسائقين بثقة. الآن، نقوم بإرسال الإعلانات اليومية عبر جميع المدن. إذا كنت وكيلًا يقرأ الإعلان، فأنت مستعد.
سأشارك مثالًا حديثًا عن كيفية استخدام جورو لهذا: سائقونا لخدمة النقل الخاص في فيرجينيا هم عمال أساسيون، لكن سياراتهم كانت تتوقف من قبل الشرطة. أرسلنا تنبيهات إلى الوكلاء تشرح ماذا يقولون للسائقين في تلك الحالة.
في الأصل، لم نكن نستخدم الإعلانات، لكن COVID-19 أجبرنا على أن نكون أكثر تنظيمًا ونكتشف كيفية تحسين استخدامنا لجورو، مما غيّر كيفية جدولة وكلائنا.
قد يكون لوكلاء الساعة جزء يوم أو يومين بين الدوام. قبل أن نبدأ في تقديم الإعلانات وتنفيذ هذا النهج، كان على الوكلاء التمرير عبر العديد من قنوات Slack لرؤية إذا كانت المعلومات صحيحة. كانوا يقضون الكثير من الوقت في طرح نفس الأسئلة مرارًا وتكرارًا. الآن، أحد الميزات الحيوية في يومهم هو التأكد من أنهم يقرأون التحديث اليومي على جورو حتى يعرفوا كافة المعلومات التي تغيرت منذ آخر نوبة لهم.
البطاقة تنظّم حسب الفئات. على سبيل المثال، لدينا فئة فيروس كورونا، وفئة النقل الخاص، إلخ. أقوم بتحديث نفس البطاقة كل يوم، مضيفًا التاريخ الحالي في الأعلى. أقوم بإدراج المعلومات الهامة والتذكيرات تحت كل فئة، وأربط بطاقات جورو معًا. هذا يساعدنا أيضًا في التعرف على الفجوات المعرفية، مما يدفعنا لإنشاء معرفة جديدة ومشاركتها مع الآخرين طوال اليوم.
استخدام جورو لإدارة المعرفة عن بُعد
ما النصيحة التي ستقدمها لقادة المعرفة الذين يقومون بتطبيق جورو على الفرق البعيدة؟
ابدأ صغيراً، كن استراتيجيًا، وتأكد من أن الناس يعرفون ما هو جورو وكيف سيثير تأثيره إيجابيًا على عملهم. عندما أطلقنا جورو لأول مرة، كنا متوترين قليلاً من كمية المعرفة التي لدينا، وكيفية تنظيمها، وكيفية إيصالها للفريق. كان يشعر وكأنه مهمة هيركوليس! لذا، بدأنا بتقسيمه إلى خطوات أصغر عن طريق طرح "ما هي الأشياء الأكثر أهمية التي يحتاجها الناس ليعرفوها؟" وبنينا من هذا الأسلوب.
في البداية، كنا نحاول القيام بأكثر من اللازم. لم نكن نأخذ في الاعتبار كيفية جعل الناس يستثمرون في المنصة. ماذا أراد وكلاؤنا حقًا من هذه المنصة، وما كانت نقاط الألم لديهم؟ التفكير في ما سيكون مفيدًا أكثر لجمهورنا ساعدنا على النجاح.
بعد الإطلاق الأصلي، كان علينا العودة وإعادة تدريب بعض الأشخاص. [من بين أمور أخرى] أدركنا أننا بحاجة إلى إعادة عمل علاماتنا لأن ذلك لم يكن منطقيًا. إذا كنت تقوم بإطلاق جورو على فرقك، افعل الأساسيات لتحديد سبب احتياج فريقك لهذه المنصة. ابدأ صغيرًا جدًا، واحصل على مهارة جيدة في شيء واحد مع جورو. بمجرد أن تنجح، يمكنك الإضافة من هناك.
ما الاستراتيجيات التي استخدمتها لتنظيم معرفتك، وزيادة معدلات الاعتماد، وقياس النجاح؟
أنشأنا قسم مجموعة يضم أفضل الطرق للبحث والحصول على معلومات من خبراء الموضوع.
أنشأنا قسمًا داخليًا لجورو واستخدمنا ذلك لتدريب أعضاء الفريق حول أفضل الممارسات والنصائح لتحقيق اعتماد عالٍ. حتى عندما كان لدينا فقط 30% اعتماد، استخدمنا تحليلات جورو لتحديد أي بطاقات كان الناس يستخدمونها أكثر. أخبرنا ذلك بالكثير من المعلومات من حيث ما كانت المعلومات الأكثر فائدة لهم. سألنا أنفسنا، "كيف يمكننا توفير المزيد من المعلومات بهذه الطريقة لوكلائنا؟"
أتحقق من معدلات الاعتماد بشكل متكرر. أرسل تقريرًا أسبوعيًا عن استخدام جورو إلى قادة فريقنا. يمكنهم مشاهدة إحصائيات وكلائهم بما في ذلك عدد البطاقات التي قاموا بنسخها، إلخ.
أنظر إلى نسخ البطاقات كثيرًا، لأنها تعطي لنا فكرة عن الأسئلة المتكررة التي قد تحدث على Slack. إذا سأل شخص ما سؤالًا على Slack وكانت تلك المعلومات في جورو، نشجع الناس على الإجابة باستخدام بطاقة جورو حتى يتمكنوا من معرفة العملية الصحيحة. هذا يمنعهم من طرح نفس السؤال، والبحث عن الإجابة القصيرة، بعد أيام.
مع زيادة الوقت المخصص لذلك، نحن مستمرون في دراسة المقاييس وقياس نجاحنا.
بعد استخدام جورو، ما مدى أهمية أداة إدارة المعرفة لفريقك؟
جورو هو [أداة إدارة المعرفة] حاسمة. لا أعتقد أننا يمكن أن نعمل بالمستوى الذي نحن فيه دون جورو، ونريد أن نتحسن أكثر. جورو هو وظيفة أساسية في عمل دعم العملاء لدينا.
ما الأسئلة التي يمكننا مساعدتك في الإجابة عليها حول استخدام جورو؟ اسألنا في التعليقات!
تجربة قوة منصة Guru بشكل مباشر - قم بجولة تفاعلية في المنتج
