حظينا مؤخرًا بفرصة رؤية مارك بانجيرتر، مدير نجاح العملاء والدعم في ClickFunnels، يتحدث في معرض دعم العملاء المتميز. بعد حديثه، جلسنا مع مارك لنتعمق أكثر في كيفية انتقال فرق الدعم من مراكز التكاليف إلى مولدات الإيرادات، وكيفية تمكين فرق الدعم الخاصة بك للقيام بذلك - قيادة الإيرادات.
ماذا تفعل ClickFunnels؟ ما هو دورك، وكم من الوقت كنت مع الشركة؟
ClickFunnels تمكن الأشخاص من تنمية شركاتهم من خلال قنوات المبيعات. باختصار، نحن نساعد الشركات الصغيرة على البيع عبر الإنترنت. كنت مع الشركة لمدة ثلاث سنوات ونصف.
بدأت كعميل دعم تقني، وغالبًا ما كنت أجد نفسي أجيب على نفس الأسئلة مرارًا وتكرارًا. رأيت حاجة لتطوير قاعدة معرفة، وعملت بجد لتعبئتها، ولتقديم قيمة لشركتنا. تقدمت إلى منصبي الحالي، الذي هو مدير نجاح العملاء، حيث أقود فريق النجاح الخاص بنا الذي يتكون من أكثر من 135 موظفًا متواجدين في جميع أنحاء العالم، عبر فرق المحتوى، وخدمة العملاء، وتجربة العملاء، وفرق الدعم غير الفني.
خلفيتي في التجارة الإلكترونية والتسويق. في الواقع، لدي درجة الماجستير في تسويق الإنترنت. لقد صادفت في هذه الوظيفة وهذا الدور. كنت أعمل في شركة ناشئة صغيرة جدًا قبل ClickFunnels حيث كنت أتولى العديد من المهام، وكنت في الواقع عميلًا لـ ClickFunnels ووقعت في حب المنتج والشركة وقررت الانضمام إليهم.
مارك بانجيرتر، مدير دعم العملاء والنجاح في ClickFunnels
ما الذي جعلك مهتمًا بالتدريب كقوة خارقة لفريقك؟
ClickFunnels هي الشركة الوحيدة التي عملت فيها في وظيفة الدعم، ودائمًا ما كنت فضوليًا بشأن أفضل الممارسات وكيف تقوم الشركات الأخرى بالدعم. رأيت أن هناك فجوة في فريقنا المتنامي عندما يتعلق الأمر بتدريب فريقنا. كنا نركز فقط على الإنتاجية - المقاييس التقليدية مثل 'عدد التذاكر المعالجة لكل وكيل في اليوم' - وأدركنا بعض الأمور. أحد الأمور هو أن مكاسب الكفاءة تحقق نتائج فقط لفترة محدودة. الأمر الآخر الذي أدركناه هو أن مستوى رضا العملاء الخاص بنا لم يتحسن على الإطلاق، وفي بعض الحالات، كان يتدهور فعلاً بينما كنا نحقق كفاءة أكبر. كنا مركزين على الكمية بدلاً من الجودة، وبدأت أفكر فيما يمكننا القيام به لتحسين الجودة. هذا ما جعلي مهتمًا بالتدريب كقوة خارقة محتملة لفريقنا في ClickFunnels.
أحد أول الأشياء التي قمنا بها هو أن بدأنا بتتبع معايير ضمان الجودة وجودة التذاكر. قمنا بذلك بالتنسيق مع تدريبات محددة حول مواضيع متعددة. في غضون شهر، ارتفع مستوى رضا العملاء لدينا بمقدار خمس نقاط. بمجرد أن رأينا ذلك، أدركنا أن التدريب كان عامل مضاعف قوي لفريق الدعم لدينا، خصوصًا مع بدء توسيع فريقنا لدعم أعمالنا سريعة النمو. أدركنا أن فريقنا بحاجة إلى تحسين أنفسهم باستمرار، وكان التدريب هو أفضل طريقة للقيام بذلك. تمكنا من استخدام النتائج الإيجابية من تجاربنا المبكرة لصياغة حالة لتوظيف مدير تدريب وضمان الجودة لإدارة التدريب لكل من الموظفين الجدد وكذلك التدريب المستمر لفريقنا.
ما هي بعض الأخطاء الشائعة التي تراها قادة الدعم يقع فيها عندما يتعلق الأمر بالتدريب؟
دائمًا ما أعود إلى كتاب Freakonomics. أحد الأفكار الرئيسية في ذلك الكتاب هو أننا غالبًا ما نعالج الأعراض لمشكلة ولكن نتجاهل السبب الجذري. في عالمنا، من الأسهل بكثير إخبار وكيل "لا تفعل ذلك"، لكن هذه هي الإجابة الخاطئة. الإجابة الصحيحة هي التعمق فعلاً ومعرفة لماذا يفعل أحد الوكلاء ما يفعله.
دعني أعطيك مثالًا ملموسًا عن معاملة الأعراض مقابل معالجة السبب الجذري. قبل بضعة أيام، أرسل لي الرئيس التنفيذي لدينا رسالة حول عميل أخبره أنهم كانوا يواجهون مشكلة مع الدعم. نظرت في تاريخ العميل ورأيت أننا لم نتناول تذكرة لأكثر من 12 ساعة. يتضح أن العميل قد قدّم تذاكر متعددة في فترة زمنية قصيرة، وكان وكيلنا لا يزال يعمل على واحدة من التذاكر السابقة. لم يكن الأمر حتى فهمت الصورة الكاملة أنه يمكنني معالجة عرض العميل حول عدم تلقي رد لأكثر من 12 ساعة، وقد أدى ذلك إلى لحظة تدريب جيدة لفريقنا حول كيفية التعامل مع مواقف مماثلة.
خطأ آخر أرى القادة يرتكبونه في بعض الأحيان هو أنهم يركزون على المقاييس الخاطئة. على سبيل المثال، حتى معنا، كنا نركز على الكمية بدلاً من الجودة، وهذا في الواقع لم يكن مجموعة المقاييس الصحيحة لتقييم صحة وكفاءة فريقنا.
ما هي عمليتك أو إرشاداتك حول كيفية إنشاء مواد تدريب رائعة لفريقك؟
الخطوة الأولى هي تحديد مجموعة المشاكل الصحيحة لحلها. هذا يصبح أصعب عندما يكون لديك فريق عن بعد مثلنا. نحن غالبًا نقوم بجلسات مشاركة الشاشات مع فريقنا من قادة الفريق والوكلاء، حتى يتمكن القادة من تدريب الوكلاء على القيام بعملهم بشكل أفضل وتحديد أي قضايا أكبر. لكن تحديد مجموعة المشاكل الصحيحة لحلها هو بالتأكيد الخطوة الأولى.
الخطوة الثانية هي خلق مواد تدريب موجزة في مجموعة متنوعة من الوسائط - سواء كانت مقالات مكتوبة، أو فيديوهات، أو تدريبات حقيقية. نحن بالتأكيد لسنا مثاليين في هذا المجال - نحن دائمًا نسعى للتحسن، وهذا حقًا رحلة لا تنتهي.
الخطوة الأخيرة هي التأكد من أن وكلائك يفهمون المادة وقد استوعبوا الدروس المستفادة بالكامل. نحن نفعل هذا من خلال الاختبارات وتتبع نتائج تلك الاختبارات - كم عدد الذين قاموا بإجراء الاختبارات، وما هي النسبة المئوية التي نجحت في الاختبار. هذا أمر حاسم بالنسبة لنا كخطوة "إغلاق الحلقة" لأنه يساعدنا في معرفة ما الذي يلتصق.
هل لديك أي قصص عن كيف ساعد التدريب الرائع شخصًا في فريقك على تقديم تجربة أفضل للعملاء؟
في ديسمبر الماضي، قمنا بتدريب يعتمد تقريبًا بالكامل على كن رائعًا أو اذهب إلى المنزل لشيب هاكين. كان بعد هذا التدريب الذي رأينا فيه درجات رضا العملاء لدينا ترتفع بشكل كبير.
هل ترى فريقك كمركز تكلفة، أم ترى نفسك كجزء من فريق الإيرادات?
هذه النقطة في الواقع كانت واحدة من استنتاجاتي من SDX. عدت من ذلك الحدث وأخبرت قادتي أننا يمكن أن نحدث تأثيرًا ملحوظًا على الإيرادات.
يساهم وكلاؤنا في الإيرادات بطريقتين محددتين - الأولى هي أننا في الواقع ننقذ الكثير من العملاء من الإلغاء. غالبًا ما يأتي العملاء إلينا لأنهم محبطون لأنهم لم يتمكنوا من معرفة شيء ما. إذا استطعنا مساعدتهم في حل مشكلتهم، فإنهم يبقون مع شركتنا، وقد منعنا إيرادات حقيقية من مغادرة أبوابنا.
الطريقة الأخرى التي نساهم بها في الإيرادات هي من خلال الباقات الإضافية. لدينا بعض الخدمات والخيارات الإضافية التي يمكن أن تساعد عملائنا في الحصول على قيمة أكبر بكثير من الحل الذي نقدمه. غالبًا، عندما نقدم تجربة عميل رائعة، يكون العميل متقبلًا للغاية لسماع المزيد عما يمكن أن تفعله شركتنا وحلنا لهم. فكر في مدى صعوبة الحصول على وقت مع عميل محتمل، أو حتى عميل ما لم يكن لديهم مشكلة. لكنهم يأتون إلينا برغبة، ومجانًا، في كل مرة يتفاعلون مع الدعم. لماذا لا نتعامل مع هذا كفرصة للإيرادات، على افتراض بالطبع أننا حللنا مشكلتهم بسرعة وفعالية؟
النقطة المضحكة هي أن عدد التذاكر الواردة ليس له علاقة بفريق الدعم لدينا - بل يتعلق بفريق المنتج وفريق الاستهداف لدينا. نحن فقط ناخذين لأي تذاكر تأتي. لذا، مقاييس مثل تكلفة التذكرة ليست فعالة حقًا لقياس أدائنا. نحن بالتأكيد نتجه نحو أن نصبح وظيفة أكثر استراتيجية داخل شركتنا، وأشعر أن شركات أخرى في نفس الوضع.
شكرًا جزيلاً، مارك. كيف يمكن للناس الاتصال بك للحصول على نصائح أو للتواصل المهني؟
يمكنك مراسلتي عبر البريد الإلكتروني على mark@clickfunnels.com، والتواصل معي على LinkedIn, أو التواصل معي على Slack عبر @markbangerter في مجتمع الدعم.
حظينا مؤخرًا بفرصة رؤية مارك بانجيرتر، مدير نجاح العملاء والدعم في ClickFunnels، يتحدث في معرض دعم العملاء المتميز. بعد حديثه، جلسنا مع مارك لنتعمق أكثر في كيفية انتقال فرق الدعم من مراكز التكاليف إلى مولدات الإيرادات، وكيفية تمكين فرق الدعم الخاصة بك للقيام بذلك - قيادة الإيرادات.
ماذا تفعل ClickFunnels؟ ما هو دورك، وكم من الوقت كنت مع الشركة؟
ClickFunnels تمكن الأشخاص من تنمية شركاتهم من خلال قنوات المبيعات. باختصار، نحن نساعد الشركات الصغيرة على البيع عبر الإنترنت. كنت مع الشركة لمدة ثلاث سنوات ونصف.
بدأت كعميل دعم تقني، وغالبًا ما كنت أجد نفسي أجيب على نفس الأسئلة مرارًا وتكرارًا. رأيت حاجة لتطوير قاعدة معرفة، وعملت بجد لتعبئتها، ولتقديم قيمة لشركتنا. تقدمت إلى منصبي الحالي، الذي هو مدير نجاح العملاء، حيث أقود فريق النجاح الخاص بنا الذي يتكون من أكثر من 135 موظفًا متواجدين في جميع أنحاء العالم، عبر فرق المحتوى، وخدمة العملاء، وتجربة العملاء، وفرق الدعم غير الفني.
خلفيتي في التجارة الإلكترونية والتسويق. في الواقع، لدي درجة الماجستير في تسويق الإنترنت. لقد صادفت في هذه الوظيفة وهذا الدور. كنت أعمل في شركة ناشئة صغيرة جدًا قبل ClickFunnels حيث كنت أتولى العديد من المهام، وكنت في الواقع عميلًا لـ ClickFunnels ووقعت في حب المنتج والشركة وقررت الانضمام إليهم.
مارك بانجيرتر، مدير دعم العملاء والنجاح في ClickFunnels
ما الذي جعلك مهتمًا بالتدريب كقوة خارقة لفريقك؟
ClickFunnels هي الشركة الوحيدة التي عملت فيها في وظيفة الدعم، ودائمًا ما كنت فضوليًا بشأن أفضل الممارسات وكيف تقوم الشركات الأخرى بالدعم. رأيت أن هناك فجوة في فريقنا المتنامي عندما يتعلق الأمر بتدريب فريقنا. كنا نركز فقط على الإنتاجية - المقاييس التقليدية مثل 'عدد التذاكر المعالجة لكل وكيل في اليوم' - وأدركنا بعض الأمور. أحد الأمور هو أن مكاسب الكفاءة تحقق نتائج فقط لفترة محدودة. الأمر الآخر الذي أدركناه هو أن مستوى رضا العملاء الخاص بنا لم يتحسن على الإطلاق، وفي بعض الحالات، كان يتدهور فعلاً بينما كنا نحقق كفاءة أكبر. كنا مركزين على الكمية بدلاً من الجودة، وبدأت أفكر فيما يمكننا القيام به لتحسين الجودة. هذا ما جعلي مهتمًا بالتدريب كقوة خارقة محتملة لفريقنا في ClickFunnels.
أحد أول الأشياء التي قمنا بها هو أن بدأنا بتتبع معايير ضمان الجودة وجودة التذاكر. قمنا بذلك بالتنسيق مع تدريبات محددة حول مواضيع متعددة. في غضون شهر، ارتفع مستوى رضا العملاء لدينا بمقدار خمس نقاط. بمجرد أن رأينا ذلك، أدركنا أن التدريب كان عامل مضاعف قوي لفريق الدعم لدينا، خصوصًا مع بدء توسيع فريقنا لدعم أعمالنا سريعة النمو. أدركنا أن فريقنا بحاجة إلى تحسين أنفسهم باستمرار، وكان التدريب هو أفضل طريقة للقيام بذلك. تمكنا من استخدام النتائج الإيجابية من تجاربنا المبكرة لصياغة حالة لتوظيف مدير تدريب وضمان الجودة لإدارة التدريب لكل من الموظفين الجدد وكذلك التدريب المستمر لفريقنا.
ما هي بعض الأخطاء الشائعة التي تراها قادة الدعم يقع فيها عندما يتعلق الأمر بالتدريب؟
دائمًا ما أعود إلى كتاب Freakonomics. أحد الأفكار الرئيسية في ذلك الكتاب هو أننا غالبًا ما نعالج الأعراض لمشكلة ولكن نتجاهل السبب الجذري. في عالمنا، من الأسهل بكثير إخبار وكيل "لا تفعل ذلك"، لكن هذه هي الإجابة الخاطئة. الإجابة الصحيحة هي التعمق فعلاً ومعرفة لماذا يفعل أحد الوكلاء ما يفعله.
دعني أعطيك مثالًا ملموسًا عن معاملة الأعراض مقابل معالجة السبب الجذري. قبل بضعة أيام، أرسل لي الرئيس التنفيذي لدينا رسالة حول عميل أخبره أنهم كانوا يواجهون مشكلة مع الدعم. نظرت في تاريخ العميل ورأيت أننا لم نتناول تذكرة لأكثر من 12 ساعة. يتضح أن العميل قد قدّم تذاكر متعددة في فترة زمنية قصيرة، وكان وكيلنا لا يزال يعمل على واحدة من التذاكر السابقة. لم يكن الأمر حتى فهمت الصورة الكاملة أنه يمكنني معالجة عرض العميل حول عدم تلقي رد لأكثر من 12 ساعة، وقد أدى ذلك إلى لحظة تدريب جيدة لفريقنا حول كيفية التعامل مع مواقف مماثلة.
خطأ آخر أرى القادة يرتكبونه في بعض الأحيان هو أنهم يركزون على المقاييس الخاطئة. على سبيل المثال، حتى معنا، كنا نركز على الكمية بدلاً من الجودة، وهذا في الواقع لم يكن مجموعة المقاييس الصحيحة لتقييم صحة وكفاءة فريقنا.
ما هي عمليتك أو إرشاداتك حول كيفية إنشاء مواد تدريب رائعة لفريقك؟
الخطوة الأولى هي تحديد مجموعة المشاكل الصحيحة لحلها. هذا يصبح أصعب عندما يكون لديك فريق عن بعد مثلنا. نحن غالبًا نقوم بجلسات مشاركة الشاشات مع فريقنا من قادة الفريق والوكلاء، حتى يتمكن القادة من تدريب الوكلاء على القيام بعملهم بشكل أفضل وتحديد أي قضايا أكبر. لكن تحديد مجموعة المشاكل الصحيحة لحلها هو بالتأكيد الخطوة الأولى.
الخطوة الثانية هي خلق مواد تدريب موجزة في مجموعة متنوعة من الوسائط - سواء كانت مقالات مكتوبة، أو فيديوهات، أو تدريبات حقيقية. نحن بالتأكيد لسنا مثاليين في هذا المجال - نحن دائمًا نسعى للتحسن، وهذا حقًا رحلة لا تنتهي.
الخطوة الأخيرة هي التأكد من أن وكلائك يفهمون المادة وقد استوعبوا الدروس المستفادة بالكامل. نحن نفعل هذا من خلال الاختبارات وتتبع نتائج تلك الاختبارات - كم عدد الذين قاموا بإجراء الاختبارات، وما هي النسبة المئوية التي نجحت في الاختبار. هذا أمر حاسم بالنسبة لنا كخطوة "إغلاق الحلقة" لأنه يساعدنا في معرفة ما الذي يلتصق.
هل لديك أي قصص عن كيف ساعد التدريب الرائع شخصًا في فريقك على تقديم تجربة أفضل للعملاء؟
في ديسمبر الماضي، قمنا بتدريب يعتمد تقريبًا بالكامل على كن رائعًا أو اذهب إلى المنزل لشيب هاكين. كان بعد هذا التدريب الذي رأينا فيه درجات رضا العملاء لدينا ترتفع بشكل كبير.
هل ترى فريقك كمركز تكلفة، أم ترى نفسك كجزء من فريق الإيرادات?
هذه النقطة في الواقع كانت واحدة من استنتاجاتي من SDX. عدت من ذلك الحدث وأخبرت قادتي أننا يمكن أن نحدث تأثيرًا ملحوظًا على الإيرادات.
يساهم وكلاؤنا في الإيرادات بطريقتين محددتين - الأولى هي أننا في الواقع ننقذ الكثير من العملاء من الإلغاء. غالبًا ما يأتي العملاء إلينا لأنهم محبطون لأنهم لم يتمكنوا من معرفة شيء ما. إذا استطعنا مساعدتهم في حل مشكلتهم، فإنهم يبقون مع شركتنا، وقد منعنا إيرادات حقيقية من مغادرة أبوابنا.
الطريقة الأخرى التي نساهم بها في الإيرادات هي من خلال الباقات الإضافية. لدينا بعض الخدمات والخيارات الإضافية التي يمكن أن تساعد عملائنا في الحصول على قيمة أكبر بكثير من الحل الذي نقدمه. غالبًا، عندما نقدم تجربة عميل رائعة، يكون العميل متقبلًا للغاية لسماع المزيد عما يمكن أن تفعله شركتنا وحلنا لهم. فكر في مدى صعوبة الحصول على وقت مع عميل محتمل، أو حتى عميل ما لم يكن لديهم مشكلة. لكنهم يأتون إلينا برغبة، ومجانًا، في كل مرة يتفاعلون مع الدعم. لماذا لا نتعامل مع هذا كفرصة للإيرادات، على افتراض بالطبع أننا حللنا مشكلتهم بسرعة وفعالية؟
النقطة المضحكة هي أن عدد التذاكر الواردة ليس له علاقة بفريق الدعم لدينا - بل يتعلق بفريق المنتج وفريق الاستهداف لدينا. نحن فقط ناخذين لأي تذاكر تأتي. لذا، مقاييس مثل تكلفة التذكرة ليست فعالة حقًا لقياس أدائنا. نحن بالتأكيد نتجه نحو أن نصبح وظيفة أكثر استراتيجية داخل شركتنا، وأشعر أن شركات أخرى في نفس الوضع.
شكرًا جزيلاً، مارك. كيف يمكن للناس الاتصال بك للحصول على نصائح أو للتواصل المهني؟
يمكنك مراسلتي عبر البريد الإلكتروني على mark@clickfunnels.com، والتواصل معي على LinkedIn, أو التواصل معي على Slack عبر @markbangerter في مجتمع الدعم.
تجربة قوة منصة Guru بشكل مباشر - قم بجولة تفاعلية في المنتج
