الإمباثية هي القدرة على استشعار مشاعر الآخرين، بالتزامن مع القدرة على تخيل ما قد يفكر فيه شخص آخر أو يشعر به. يمكن أن تساعدنا نفس الممارسات الإمباثية التي نطبقها في حياتنا الخاصة في التواصل في سيناريوهات البيع. خاصة خلال أوقات عدم اليقين الشديد، مثل تلك التي نعيشها الآن، من المهم تطبيق انطلاق إمباثي حقيقي. دعونا نفصل ما هو بيع الإمباثية، المبادئ الثلاثة الرئيسية التي يجب اتباعها، وكيفية ممارستها بفعالية مع الجماهير في كل مرحلة من رحلة العميل.
لنكن صادقين، قد يبدو بيع أي شيء خلال مثل هذا الوقت المعقد غير مريح، ويائس، وأحيانًا، سخيف تمامًا. لكن إذا كانت هذه وظيفتك، فنحن هنا للمساعدة في جعلها أسهل لك وللعملاء والآفاق التي تتواصل معها. تبدأ الانطلاقات الإمباثية من خلال الاعتراف بما يحدث في العالم من حولنا ومنح الناس المساحة للتجمع حول تجربة مشتركة.
لقد سمع الكثير منكم الاقتباس: 'كن لطيفًا، لأن كل شخص تقابله يخوض معركة صعبة'، والذي يُعتقد أنه نشأ من الفيلسوف اليوناني أفلاطون. نحن نميل إلى تكوين افتراضات حول الأشخاص ونستند في تصرفاتنا وتواصلنا وسلوكياتنا تجاه الآخرين بناءً على تلك الافتراضات. يمكن أن يبدو هذا كإعداد افتراضي إنساني ومن السهل أن نجد أنفسنا في هذا النمط من سلوكيات قائمة على الافتراض دون حتى أن ندرك ذلك. من خلال تركيز ممارسات البيع الخاصة بك حول التعاطف الحقيقي، ستضع أساسًا من الثقة وتفتح حوارًا فعالًا.
تحديد بيع الإمباثية
يتطلب بيع الإمباثية وضع نفسك في الوضع العقلي والعاطفي لآفاق أو عملاء خلال عملية البيع. عندما تُظهر أنك تفهم المشكلة التي يواجهونها، فهذا يساعد على بناء الثقة. إن مفهوم بيع الإمباثية ليس بمفهوم جديد، لكن القدرة على إظهار تلك الإمباثية أصبحت أكثر أهمية من أي وقت مضى.
هذه هي مجموعة من المشترين المحتملين الذين لا يعرفونك بعد، لذا فإنهم يحصلون على انطباع أول عنك من خلال أي رسالة أولية تشاركها. المبدأ الرئيسي الذي يجب أن تضعه في الاعتبار في هذه المرحلة هو: اسأل بدلاً من الافتراض.
يمكن أن يؤدي التواصل مع الافتراضات المدمجة إلى رسائل مؤلمة دقيقة، أو ليست دقيقة بالضرورة.
هذا غالبًا ما يبدو مثل، 'نظرًا لأنك في 'الدور X'، يجب أن تكون قد واجهت 'المشكلة Y'، وإليك كيف يمكننا المساعدة.'
التحديات مع هذه الرسالة:
يمكن أن يبدو غير حساس—خاصة في مثل هذا المشهد المتقلب. يمكن أن تجعل تجاهل الأحداث الحالية جمهورك يشعر أن تواصلك غير حقيقي.
يبدو أنه افتراضي. حتى لو اعترفت بما يحدث خارج العمل، فإن هذه الرسالة تعبر عن أنك قد تعرف ما هي مشكلاتهم دون أن تسأل أولًا.
هذا النوع من التواصل مُبالغ فيه ويمكن أن يظهر وكأنه يفتقر إلى التعاطف. يمكن أن يُحقق تغيير دقيق في رسالتك مسافة طويلة في بناء الثقة مع المشترين الجدد المحتملين.
أمثلة على الرسائل الباردة الإمباثية:
الإشارة والاعتراف بالأحداث الحالية. على سبيل المثال، ابدأ باقتباس، 'لقد كانت الأسابيع القليلة الماضية صعبة.'
نقل الدعم الأصيل من خلال قول أشياء مثل 'كيف يمكننا دعمك بأفضل شكل خلال هذا الوقت؟' أو 'هل هناك منظمة تهتم بها يمكننا المساهمة بها باسمك؟'
كيف نعرف أن هذه التغييرات الدقيقة في الرسائل لها أي تأثير ملموس على الاستقطاب؟ لقد اختبرنا ذلك بأنفسنا! في أعقاب جائحة COVID-19، تواصلنا مع الآفاق من خلال الاعتراف بالأحداث الحالية والتعامل معها، وسؤال كيف يمكننا دعمك بأفضل شكل، وعرض عمل أو سبب يهتمون به. لقد حقق هذا النهج الجديد في بريد التواصل البارد نتائج رائعة مع زيادة بنسبة 10% في معدلات الفتح وارتفاع في الردود.
حتى لو لم ندفع الآفاق للاجتماع معنا أو تجربة منتجنا في الوقت الحالي، فإننا نبني الثقة في هذه العلاقة الأولية ونضع أساسًا قويًا للبناء عليه.
رسائل للآفاق المست engaged
هؤلاء هم الأشخاص الذين في دورة شراء معنا ولكنهم لم يشتروا بعد، لذا فإنهم على دراية بالفعل بمنتجك وقد يكونوا معتادين على بعض أعضاء الفريق. المبدأ الذي يجب التركيز عليه في الرسائل في هذه المرحلة هو: إنسانية وسياق.
نظرًا لأن لديك بالفعل بعض التردد مع هذا الجمهور، فإن التواصل يتم عادة في شكل متابعة. على سبيل المثال:
'أردت أن أتابع فيما يتعلق بتقييمك... إليك ما هو جديد... قد تكون مهتمًا بهذا العرض."
ليس هناك خطأ جوهري في هذه الرسالة، ولكن مرة أخرى، قد يبدو الأمر آليًا، خاصة في أعقاب الاضطرابات. يترك الفيل الموقفstanding في الغرفة—دون معالجة.
تحويل الرسالة إلى الآفاق المست engaged:
إذا كانت هناك ضغوط كبيرة خارج العمل نواجهها جميعًا—تعامل مع ذلك الفيل الذي في الغرفة!
أضف عنصر إنساني إلى رسالتك. ما هي التحديات الشخصية التي تتعامل معها؟
استخدم لغة إنسانية مثل 'كيف تصمد؟' 'أتذكر أنك ذكرت X' لإظهار أنك تستمع ومهتم بدلاً من أن تكون في وضع آلي.
قدم شيئًا ذا قيمة (مثل، تبرع باسمهم، روابط لموارد مفيدة، أو حتى بطاقة هدايا صغيرة للغداء على حسابك!).
التواصل بتعاطف مع العملاء
أخيرًا، سنتحدث عن العملاء (والذين يُعتبرون المجموعة الأهم). هذه هي العلاقة التي يجب أن يكون هناك مستوى موجود من الثقة يجب الحفاظ عليه والبناء عليه. الواقع هو أن العديد من الشركات تقطع إنفاقها في الوقت الحالي، ومن الممكن أن تكون أداتك أو خدمتك على قائمة الحذف.
المبدأ الذي سنركز عليه في هذه المرحلة هو: اعطِ أولًا.
البحث عن طرق إبداعية لتكون إضافة قيمة لهم خلال هذا الوقت، بالإضافة إلى ما تفعله أداتك لهم من وجهة نظر الأعمال، أمر ضخم لتعزيز هذا النوع من العلاقة. تتركز رسائل التواصل التقليدية مع العملاء القائمين حول 'الأعمال كالمعتاد.'
عادة ما يبدو هذا مثل، 'مرحباً كيف حالك؟ كيف حال فريقك؟ دعنا نتحدث عن ما هو جديد بميزاتنا، نقاشات تجديد محتملة أو بيع إضافي.”
تظل هذه نقاطًا يجب تناولها، ولكن الطريقة التي نتناولها بها يمكن أن تغير انطباع عملائك بشكل جذري. لكن عندما لا تكون الأعمال كالمعتاد، لن تنجح هذه النوعية من الرسائل. سيجعل العملاء يشعرون بالتجاهل ويعرضك لمزيد من المخاطر إذا كانت هناك تقليصات.
تطبيق الرسائل الإمباثية للعملاء الحاليين:
مرة أخرى، معالجة الفيل. بدءًا بلغة ضعيفة مثل 'هذا وقت عصيب بالنسبة لنا جميعًا، كيف حالك؟'
إذا كانت هناك إمكانية بالنسبة لعملك، قدم خصومات أو عروض خاصة، خاصة لعملائك الذين قد يتعرضون للأذى بناءً على صناعتهم.
اسأل، 'هل هناك أي شيء يمكنني القيام به شخصيًا لدعمك؟'
قدم لهم قوالب وموارد قد تكون مفيدة أو ذات صلة بدورهم.
يمكنك أن ترى على طول رحلة العميل مدى أهمية أن ننظر حقًا إلى الاتصالات والتأكد من وجود التعاطف في كل مرحلة. قد لا يتذكر العملاء ما كان موضوع البريد الإلكتروني البارد الخاص بك أو ما كانت بطاقة الهدايا الصغيرة التي أعطيتها، لكنهم سيتذكرون كيف جعلتهم تلك الأفعال من التعاطف يشعرون. سيبقى الشعور. هذه التغييرات الشخصية في لغتك ستقوي علاقاتك وفي النهاية تفيد عملك.
الإمباثية هي القدرة على استشعار مشاعر الآخرين، بالتزامن مع القدرة على تخيل ما قد يفكر فيه شخص آخر أو يشعر به. يمكن أن تساعدنا نفس الممارسات الإمباثية التي نطبقها في حياتنا الخاصة في التواصل في سيناريوهات البيع. خاصة خلال أوقات عدم اليقين الشديد، مثل تلك التي نعيشها الآن، من المهم تطبيق انطلاق إمباثي حقيقي. دعونا نفصل ما هو بيع الإمباثية، المبادئ الثلاثة الرئيسية التي يجب اتباعها، وكيفية ممارستها بفعالية مع الجماهير في كل مرحلة من رحلة العميل.
لنكن صادقين، قد يبدو بيع أي شيء خلال مثل هذا الوقت المعقد غير مريح، ويائس، وأحيانًا، سخيف تمامًا. لكن إذا كانت هذه وظيفتك، فنحن هنا للمساعدة في جعلها أسهل لك وللعملاء والآفاق التي تتواصل معها. تبدأ الانطلاقات الإمباثية من خلال الاعتراف بما يحدث في العالم من حولنا ومنح الناس المساحة للتجمع حول تجربة مشتركة.
لقد سمع الكثير منكم الاقتباس: 'كن لطيفًا، لأن كل شخص تقابله يخوض معركة صعبة'، والذي يُعتقد أنه نشأ من الفيلسوف اليوناني أفلاطون. نحن نميل إلى تكوين افتراضات حول الأشخاص ونستند في تصرفاتنا وتواصلنا وسلوكياتنا تجاه الآخرين بناءً على تلك الافتراضات. يمكن أن يبدو هذا كإعداد افتراضي إنساني ومن السهل أن نجد أنفسنا في هذا النمط من سلوكيات قائمة على الافتراض دون حتى أن ندرك ذلك. من خلال تركيز ممارسات البيع الخاصة بك حول التعاطف الحقيقي، ستضع أساسًا من الثقة وتفتح حوارًا فعالًا.
تحديد بيع الإمباثية
يتطلب بيع الإمباثية وضع نفسك في الوضع العقلي والعاطفي لآفاق أو عملاء خلال عملية البيع. عندما تُظهر أنك تفهم المشكلة التي يواجهونها، فهذا يساعد على بناء الثقة. إن مفهوم بيع الإمباثية ليس بمفهوم جديد، لكن القدرة على إظهار تلك الإمباثية أصبحت أكثر أهمية من أي وقت مضى.
هذه هي مجموعة من المشترين المحتملين الذين لا يعرفونك بعد، لذا فإنهم يحصلون على انطباع أول عنك من خلال أي رسالة أولية تشاركها. المبدأ الرئيسي الذي يجب أن تضعه في الاعتبار في هذه المرحلة هو: اسأل بدلاً من الافتراض.
يمكن أن يؤدي التواصل مع الافتراضات المدمجة إلى رسائل مؤلمة دقيقة، أو ليست دقيقة بالضرورة.
هذا غالبًا ما يبدو مثل، 'نظرًا لأنك في 'الدور X'، يجب أن تكون قد واجهت 'المشكلة Y'، وإليك كيف يمكننا المساعدة.'
التحديات مع هذه الرسالة:
يمكن أن يبدو غير حساس—خاصة في مثل هذا المشهد المتقلب. يمكن أن تجعل تجاهل الأحداث الحالية جمهورك يشعر أن تواصلك غير حقيقي.
يبدو أنه افتراضي. حتى لو اعترفت بما يحدث خارج العمل، فإن هذه الرسالة تعبر عن أنك قد تعرف ما هي مشكلاتهم دون أن تسأل أولًا.
هذا النوع من التواصل مُبالغ فيه ويمكن أن يظهر وكأنه يفتقر إلى التعاطف. يمكن أن يُحقق تغيير دقيق في رسالتك مسافة طويلة في بناء الثقة مع المشترين الجدد المحتملين.
أمثلة على الرسائل الباردة الإمباثية:
الإشارة والاعتراف بالأحداث الحالية. على سبيل المثال، ابدأ باقتباس، 'لقد كانت الأسابيع القليلة الماضية صعبة.'
نقل الدعم الأصيل من خلال قول أشياء مثل 'كيف يمكننا دعمك بأفضل شكل خلال هذا الوقت؟' أو 'هل هناك منظمة تهتم بها يمكننا المساهمة بها باسمك؟'
كيف نعرف أن هذه التغييرات الدقيقة في الرسائل لها أي تأثير ملموس على الاستقطاب؟ لقد اختبرنا ذلك بأنفسنا! في أعقاب جائحة COVID-19، تواصلنا مع الآفاق من خلال الاعتراف بالأحداث الحالية والتعامل معها، وسؤال كيف يمكننا دعمك بأفضل شكل، وعرض عمل أو سبب يهتمون به. لقد حقق هذا النهج الجديد في بريد التواصل البارد نتائج رائعة مع زيادة بنسبة 10% في معدلات الفتح وارتفاع في الردود.
حتى لو لم ندفع الآفاق للاجتماع معنا أو تجربة منتجنا في الوقت الحالي، فإننا نبني الثقة في هذه العلاقة الأولية ونضع أساسًا قويًا للبناء عليه.
رسائل للآفاق المست engaged
هؤلاء هم الأشخاص الذين في دورة شراء معنا ولكنهم لم يشتروا بعد، لذا فإنهم على دراية بالفعل بمنتجك وقد يكونوا معتادين على بعض أعضاء الفريق. المبدأ الذي يجب التركيز عليه في الرسائل في هذه المرحلة هو: إنسانية وسياق.
نظرًا لأن لديك بالفعل بعض التردد مع هذا الجمهور، فإن التواصل يتم عادة في شكل متابعة. على سبيل المثال:
'أردت أن أتابع فيما يتعلق بتقييمك... إليك ما هو جديد... قد تكون مهتمًا بهذا العرض."
ليس هناك خطأ جوهري في هذه الرسالة، ولكن مرة أخرى، قد يبدو الأمر آليًا، خاصة في أعقاب الاضطرابات. يترك الفيل الموقفstanding في الغرفة—دون معالجة.
تحويل الرسالة إلى الآفاق المست engaged:
إذا كانت هناك ضغوط كبيرة خارج العمل نواجهها جميعًا—تعامل مع ذلك الفيل الذي في الغرفة!
أضف عنصر إنساني إلى رسالتك. ما هي التحديات الشخصية التي تتعامل معها؟
استخدم لغة إنسانية مثل 'كيف تصمد؟' 'أتذكر أنك ذكرت X' لإظهار أنك تستمع ومهتم بدلاً من أن تكون في وضع آلي.
قدم شيئًا ذا قيمة (مثل، تبرع باسمهم، روابط لموارد مفيدة، أو حتى بطاقة هدايا صغيرة للغداء على حسابك!).
التواصل بتعاطف مع العملاء
أخيرًا، سنتحدث عن العملاء (والذين يُعتبرون المجموعة الأهم). هذه هي العلاقة التي يجب أن يكون هناك مستوى موجود من الثقة يجب الحفاظ عليه والبناء عليه. الواقع هو أن العديد من الشركات تقطع إنفاقها في الوقت الحالي، ومن الممكن أن تكون أداتك أو خدمتك على قائمة الحذف.
المبدأ الذي سنركز عليه في هذه المرحلة هو: اعطِ أولًا.
البحث عن طرق إبداعية لتكون إضافة قيمة لهم خلال هذا الوقت، بالإضافة إلى ما تفعله أداتك لهم من وجهة نظر الأعمال، أمر ضخم لتعزيز هذا النوع من العلاقة. تتركز رسائل التواصل التقليدية مع العملاء القائمين حول 'الأعمال كالمعتاد.'
عادة ما يبدو هذا مثل، 'مرحباً كيف حالك؟ كيف حال فريقك؟ دعنا نتحدث عن ما هو جديد بميزاتنا، نقاشات تجديد محتملة أو بيع إضافي.”
تظل هذه نقاطًا يجب تناولها، ولكن الطريقة التي نتناولها بها يمكن أن تغير انطباع عملائك بشكل جذري. لكن عندما لا تكون الأعمال كالمعتاد، لن تنجح هذه النوعية من الرسائل. سيجعل العملاء يشعرون بالتجاهل ويعرضك لمزيد من المخاطر إذا كانت هناك تقليصات.
تطبيق الرسائل الإمباثية للعملاء الحاليين:
مرة أخرى، معالجة الفيل. بدءًا بلغة ضعيفة مثل 'هذا وقت عصيب بالنسبة لنا جميعًا، كيف حالك؟'
إذا كانت هناك إمكانية بالنسبة لعملك، قدم خصومات أو عروض خاصة، خاصة لعملائك الذين قد يتعرضون للأذى بناءً على صناعتهم.
اسأل، 'هل هناك أي شيء يمكنني القيام به شخصيًا لدعمك؟'
قدم لهم قوالب وموارد قد تكون مفيدة أو ذات صلة بدورهم.
يمكنك أن ترى على طول رحلة العميل مدى أهمية أن ننظر حقًا إلى الاتصالات والتأكد من وجود التعاطف في كل مرحلة. قد لا يتذكر العملاء ما كان موضوع البريد الإلكتروني البارد الخاص بك أو ما كانت بطاقة الهدايا الصغيرة التي أعطيتها، لكنهم سيتذكرون كيف جعلتهم تلك الأفعال من التعاطف يشعرون. سيبقى الشعور. هذه التغييرات الشخصية في لغتك ستقوي علاقاتك وفي النهاية تفيد عملك.
تجربة قوة منصة Guru بشكل مباشر - قم بجولة تفاعلية في المنتج
