عند التفكير في إدارة المعرفة، ترتكب العديد من الشركات خطأً في تحديد نطاق ما تعتبره "معرفة". تأمل مجددًا تعريف مؤسستك لتكتشف ما إذا كنت تقوم باستغلال استراتيجيتك المعرفية إلى أقصى حد.
عند التفكير في إدارة المعرفة الداخلية، ترتكب العديد من الشركات خطأً في تحديد نطاق ما تعتبره "معرفة". تكون المعرفة في كثير من الأحيان محصورة بفريق معين ومقتصرة على أنواع معينة من المعلومات. التميل هو التركيز على نوع المعرفة الذي يأتي إلى الذهن بسهولة: الأوراق واحدة المعبأة والوثائق التي تم إنشاؤها لخدمة غرض محدد. تختلف هذه الأصول بين الفرق، لكنها تشمل عادة أشياء مثل دراسات الحالة، والأوراق الخاصة بالمنتجات والميزات، والموارد الموجهة للجمهور الخارجي.
هذا التفكير مفهوم: الكثير من الجهد يبذل في إنشاء هذا النوع من المعرفة ويستحق أن يتم إدارته وتحسينه لتحقيق النجاح. المشكلة في التركيز على المعرفة المصنعة مثل هذه هي أنها تؤدي إلى إهمال قطع أصغر من المعلومات غير الرسمية. الأصول البيعية والوثائق الداعمة هي فقط جزء من المعرفة؛ المعرفة الحقيقية تشمل جميع القطع والمعلومات داخل المؤسسة. أفضل طريقة لإدارة المعرفة بكفاءة هي البدء بتعريف يأخذ في الاعتبار كل مجالاتها. تعلم المزيد عن أنواع المعرفة: صريحة، ضمنية، وحسّية.
تحليلها
لا تخطئ الأمر، المعرفة مثل الأصول هي مفتاح الفوز بالصفقات، وإغلاق التذاكر، وزيادة الإيرادات. الأصول التي تم إنشاؤها عمدًا لتلبية حاجة - شرح ميزة جديدة، إثبات نجاح العملاء، تخليص منافس - ستكون دائمًا مفتاحًا لأي قاعدة معرفة.
الخطأ يحدث عندما تفترض الشركات أن هذا النوع من المعرفة هو كل ما تحتاجه لتحقيق تلك الأهداف. هنا تأتي بقية المعرفة، المعلومات غير الرسمية. المعرفة التي تحتاجها لأداء وظيفتك أكثر من مجرد الوثائق الموجودة على خادمك: إنها الملاحظات الداخلية التي يشير إليها مندوبي مبيعاتك عندما يحتاجون إلى تذكر كيفية إنشاء فرصة في Salesforce؛ إنها أسئلة متكررة عن المنتج يحتاجها فريق الدعم لديك عندما يجيب على أسئلة العملاء؛ إنها قالب البريد الإلكتروني الذي يلصقه فريق النجاح لديك عند شرح كيف يمكن أن يحل ترقية خطة مشكلة معينة. إنها جميع النصائح والحيل وأفضل الممارسات الصغيرة التي ليست بالضرورة معبأة أو مصممة للتسويق، لكنها بنفس القدر مهمة لتحقيق نتائج الأعمال الرئيسية.
المعرفة تشبه جبل الجليد
الأصول هي مجرد قمة جبل الجليد للمعرفة. بالطبع، قد يتحول عميل محتمل بعد التعرض لأصول التسويق المعبأة، لكن كيف تعتقد أن مندوب المبيعات الخاص بك وجه المحادثة إلى مكان يمكنهم فيه تقديم عرضك في المقام الأول؟ من خلال الاستفادة من المعرفة الداخلية لشركتك خلف الكواليس - أو تحت السطح. تمامًا مثلما يجلس غالبية كتلة الجليد تحت سطح المحيط، فإن الكثير من المعرفة التي يحتاجها فريقك لأداء مهامهم موجودة خارج دائرة الأصول الموجهة للجمهور الخارجي.
تحتاج فرق الإيرادات إلى شبكة معرفية واسعة من الرؤى الخارجية والداخلية التي تساعدهم على التواصل بثقة وفاعلية. تتضمن قاعدة المعرفة الشاملة معلومات حيوية حول العمليات مثل قوالب البريد الإلكتروني ونصائح المكالمات الاستكشافية، بالإضافة إلى الأسئلة المتكررة حول الأمان، وأفضل الممارسات، ومعلومات التسعير، واقتباسات العملاء، وشهادات، والترتيب التنافسي. بالإضافة إلى المواد المنتجة مثل الفيديوهات ودراسات الحالة، وأوراق الميزات، ومنشورات المدونات، ووثائق واجهة برمجة التطبيقات.
لذا، إذا كان تعريفك لـ "إدارة المعرفة" قد تم حصره في الأصول الرسمية، فمن المحتمل أن حلك الحالي لا يأخذ في الاعتبار المعرفة التي تقع تحت السطح. فقط لأن بصيرة معينة ليست من نوع المعلومات التي تحتاج إلى طباعتها على PDF لا تعني أنها ليست قيمة في تمكين مندوبي المبيعات وزيادة الإيرادات. تجاهل مجالات المعرفة التي لا تتبادر إلى الذهن تقليديًا عند التفكير في إدارة المعرفة يزيد من وضع منظمتك في خانة الضعف. لذا، كيف يمكنك توسيع تعريفك للمعرفة ليشمل جميع المجالات اللازمة؟
توسيع قاعدة معرفتك
لجعل جميع المعلومات المتاحة جزءًا من قاعدة معرفتك، عليك أولاً إعادة التفكير في الشكل الذي تأخذه معرفتك. تعمل المعرفة خارج الأصول التقليدية بشكل أفضل كمحتوى مجزأ بدلاً من مستندات طويلة. عندما توجد المعرفة في قطع أصغر، فإن الحواجز أمام إضافة معلومات جديدة تكون أقل. إن حفظ مقطع معلوماتي خاص وذو قيمة من مكالمة هاتفية أو الإجابة على سؤال متكرر حول المنتج يكون أسهل بكثير عندما لا يعني ذلك تحرير مستند طويل.
تحتاج أيضًا إلى عملية لحفظ المعرفة بسرعة وسهولة. الأصول المُعدة مثل الإنفوجرافيك وأدلة التوجيه لا تنشأ بشكل عضوي؛ بل يتم التخطيط لها، وتنفيذها، وتوزيعها من قبل التسويق. لن تعمل تلك العملية بالنسبة لكل معرفتك، لأن الرؤى المفيدة وأفضل الممارسات يمكن أن تنشأ في أي وقت: في مكالمة مع عميل محتمل، في محادثة مع زميل، أو عند سؤال خبير في الموضوع عن سؤال ما. تحتاج إلى توفير وسيلة للموظفين لحفظ تلك المعلومات بسهولة عندما تحدث، والأفضل من ذلك، أين تحدث. قاعدة المعرفة التي تدمج في سير عملك تسهل إضافة المعرفة مع ظهورها.
قاعدة المعرفة التي تدعم جميع أنواع المعلومات تساعد أيضًا على أن تكون غير متعلقة بإدارة أي قسم. عندما تبتعد عن التفكير في المعرفة فقط كأصول تسويقية أو وثائق للمنتجات، تفتح قاعدة معرفتك لتشمل الرؤى من فرق أخرى. الفرق مثل قسم الموارد البشرية و الأمان عادة لا تحصل على موارد تسويقية مخصصة، لكن هذا لا يعني أنهم لا يمتلكون معلومات قيمة قد يحتاجها الفرق التي تتعامل مع العملاء. إذا كانت قاعدة "المعرفة" الخاصة بك لا تشمل أنواع مختلفة من المعرفة من فرق متعددة، فهي ليست معرفة بعد كل شيء.
المعرفة قوة
قاعدة المعرفة الحقيقية تتجاوز الأصول البسيطة وتشتمل على قطع من المعلومات بجميع أشكالها وأحجامها من جميع الأقسام. الأنواع من المعرفة التي توجد خارج قيود الوثائق الرسمية تشكل غالبية المعلومات التي يحتاجها الفرق الخاصة بك لأداء عملهم يومياً. بدون وسيلة لالتقاط المعرفة التي تعيش في عقول الناس أو في الإعدادات غير الرسمية، تخاطر بتعزيز ثقافة المعرفة التي تعزل وتقيد الوصول إلى المعرفة. تعلم ما يعنيه حقًا أن تكون ثقافة مدفوعة بالمعرفة.
للاستفادة بالكامل من الخبرة الموجودة داخل مؤسستك، تحتاج إلى عملية تحترم التعريف الكامل للمعرفة: ذكاء جماعي متعدد الوظائف، ومتعدد الأقسام.
الآن بعد أن قمت بتنقيح تعريفك للمعرفة، قد تتساءل أيضًا أين قد يفشل "قاعدة المعرفة" الحالية لديك. قم بزيارة تشخيص قاعدة المعرفة الخاصة بـ Guru لمعرفة كيف تتراكم معرفة مؤسستك.
عند التفكير في إدارة المعرفة الداخلية، ترتكب العديد من الشركات خطأً في تحديد نطاق ما تعتبره "معرفة". تكون المعرفة في كثير من الأحيان محصورة بفريق معين ومقتصرة على أنواع معينة من المعلومات. التميل هو التركيز على نوع المعرفة الذي يأتي إلى الذهن بسهولة: الأوراق واحدة المعبأة والوثائق التي تم إنشاؤها لخدمة غرض محدد. تختلف هذه الأصول بين الفرق، لكنها تشمل عادة أشياء مثل دراسات الحالة، والأوراق الخاصة بالمنتجات والميزات، والموارد الموجهة للجمهور الخارجي.
هذا التفكير مفهوم: الكثير من الجهد يبذل في إنشاء هذا النوع من المعرفة ويستحق أن يتم إدارته وتحسينه لتحقيق النجاح. المشكلة في التركيز على المعرفة المصنعة مثل هذه هي أنها تؤدي إلى إهمال قطع أصغر من المعلومات غير الرسمية. الأصول البيعية والوثائق الداعمة هي فقط جزء من المعرفة؛ المعرفة الحقيقية تشمل جميع القطع والمعلومات داخل المؤسسة. أفضل طريقة لإدارة المعرفة بكفاءة هي البدء بتعريف يأخذ في الاعتبار كل مجالاتها. تعلم المزيد عن أنواع المعرفة: صريحة، ضمنية، وحسّية.
تحليلها
لا تخطئ الأمر، المعرفة مثل الأصول هي مفتاح الفوز بالصفقات، وإغلاق التذاكر، وزيادة الإيرادات. الأصول التي تم إنشاؤها عمدًا لتلبية حاجة - شرح ميزة جديدة، إثبات نجاح العملاء، تخليص منافس - ستكون دائمًا مفتاحًا لأي قاعدة معرفة.
الخطأ يحدث عندما تفترض الشركات أن هذا النوع من المعرفة هو كل ما تحتاجه لتحقيق تلك الأهداف. هنا تأتي بقية المعرفة، المعلومات غير الرسمية. المعرفة التي تحتاجها لأداء وظيفتك أكثر من مجرد الوثائق الموجودة على خادمك: إنها الملاحظات الداخلية التي يشير إليها مندوبي مبيعاتك عندما يحتاجون إلى تذكر كيفية إنشاء فرصة في Salesforce؛ إنها أسئلة متكررة عن المنتج يحتاجها فريق الدعم لديك عندما يجيب على أسئلة العملاء؛ إنها قالب البريد الإلكتروني الذي يلصقه فريق النجاح لديك عند شرح كيف يمكن أن يحل ترقية خطة مشكلة معينة. إنها جميع النصائح والحيل وأفضل الممارسات الصغيرة التي ليست بالضرورة معبأة أو مصممة للتسويق، لكنها بنفس القدر مهمة لتحقيق نتائج الأعمال الرئيسية.
المعرفة تشبه جبل الجليد
الأصول هي مجرد قمة جبل الجليد للمعرفة. بالطبع، قد يتحول عميل محتمل بعد التعرض لأصول التسويق المعبأة، لكن كيف تعتقد أن مندوب المبيعات الخاص بك وجه المحادثة إلى مكان يمكنهم فيه تقديم عرضك في المقام الأول؟ من خلال الاستفادة من المعرفة الداخلية لشركتك خلف الكواليس - أو تحت السطح. تمامًا مثلما يجلس غالبية كتلة الجليد تحت سطح المحيط، فإن الكثير من المعرفة التي يحتاجها فريقك لأداء مهامهم موجودة خارج دائرة الأصول الموجهة للجمهور الخارجي.
تحتاج فرق الإيرادات إلى شبكة معرفية واسعة من الرؤى الخارجية والداخلية التي تساعدهم على التواصل بثقة وفاعلية. تتضمن قاعدة المعرفة الشاملة معلومات حيوية حول العمليات مثل قوالب البريد الإلكتروني ونصائح المكالمات الاستكشافية، بالإضافة إلى الأسئلة المتكررة حول الأمان، وأفضل الممارسات، ومعلومات التسعير، واقتباسات العملاء، وشهادات، والترتيب التنافسي. بالإضافة إلى المواد المنتجة مثل الفيديوهات ودراسات الحالة، وأوراق الميزات، ومنشورات المدونات، ووثائق واجهة برمجة التطبيقات.
لذا، إذا كان تعريفك لـ "إدارة المعرفة" قد تم حصره في الأصول الرسمية، فمن المحتمل أن حلك الحالي لا يأخذ في الاعتبار المعرفة التي تقع تحت السطح. فقط لأن بصيرة معينة ليست من نوع المعلومات التي تحتاج إلى طباعتها على PDF لا تعني أنها ليست قيمة في تمكين مندوبي المبيعات وزيادة الإيرادات. تجاهل مجالات المعرفة التي لا تتبادر إلى الذهن تقليديًا عند التفكير في إدارة المعرفة يزيد من وضع منظمتك في خانة الضعف. لذا، كيف يمكنك توسيع تعريفك للمعرفة ليشمل جميع المجالات اللازمة؟
توسيع قاعدة معرفتك
لجعل جميع المعلومات المتاحة جزءًا من قاعدة معرفتك، عليك أولاً إعادة التفكير في الشكل الذي تأخذه معرفتك. تعمل المعرفة خارج الأصول التقليدية بشكل أفضل كمحتوى مجزأ بدلاً من مستندات طويلة. عندما توجد المعرفة في قطع أصغر، فإن الحواجز أمام إضافة معلومات جديدة تكون أقل. إن حفظ مقطع معلوماتي خاص وذو قيمة من مكالمة هاتفية أو الإجابة على سؤال متكرر حول المنتج يكون أسهل بكثير عندما لا يعني ذلك تحرير مستند طويل.
تحتاج أيضًا إلى عملية لحفظ المعرفة بسرعة وسهولة. الأصول المُعدة مثل الإنفوجرافيك وأدلة التوجيه لا تنشأ بشكل عضوي؛ بل يتم التخطيط لها، وتنفيذها، وتوزيعها من قبل التسويق. لن تعمل تلك العملية بالنسبة لكل معرفتك، لأن الرؤى المفيدة وأفضل الممارسات يمكن أن تنشأ في أي وقت: في مكالمة مع عميل محتمل، في محادثة مع زميل، أو عند سؤال خبير في الموضوع عن سؤال ما. تحتاج إلى توفير وسيلة للموظفين لحفظ تلك المعلومات بسهولة عندما تحدث، والأفضل من ذلك، أين تحدث. قاعدة المعرفة التي تدمج في سير عملك تسهل إضافة المعرفة مع ظهورها.
قاعدة المعرفة التي تدعم جميع أنواع المعلومات تساعد أيضًا على أن تكون غير متعلقة بإدارة أي قسم. عندما تبتعد عن التفكير في المعرفة فقط كأصول تسويقية أو وثائق للمنتجات، تفتح قاعدة معرفتك لتشمل الرؤى من فرق أخرى. الفرق مثل قسم الموارد البشرية و الأمان عادة لا تحصل على موارد تسويقية مخصصة، لكن هذا لا يعني أنهم لا يمتلكون معلومات قيمة قد يحتاجها الفرق التي تتعامل مع العملاء. إذا كانت قاعدة "المعرفة" الخاصة بك لا تشمل أنواع مختلفة من المعرفة من فرق متعددة، فهي ليست معرفة بعد كل شيء.
المعرفة قوة
قاعدة المعرفة الحقيقية تتجاوز الأصول البسيطة وتشتمل على قطع من المعلومات بجميع أشكالها وأحجامها من جميع الأقسام. الأنواع من المعرفة التي توجد خارج قيود الوثائق الرسمية تشكل غالبية المعلومات التي يحتاجها الفرق الخاصة بك لأداء عملهم يومياً. بدون وسيلة لالتقاط المعرفة التي تعيش في عقول الناس أو في الإعدادات غير الرسمية، تخاطر بتعزيز ثقافة المعرفة التي تعزل وتقيد الوصول إلى المعرفة. تعلم ما يعنيه حقًا أن تكون ثقافة مدفوعة بالمعرفة.
للاستفادة بالكامل من الخبرة الموجودة داخل مؤسستك، تحتاج إلى عملية تحترم التعريف الكامل للمعرفة: ذكاء جماعي متعدد الوظائف، ومتعدد الأقسام.
الآن بعد أن قمت بتنقيح تعريفك للمعرفة، قد تتساءل أيضًا أين قد يفشل "قاعدة المعرفة" الحالية لديك. قم بزيارة تشخيص قاعدة المعرفة الخاصة بـ Guru لمعرفة كيف تتراكم معرفة مؤسستك.
تجربة قوة منصة Guru بشكل مباشر - قم بجولة تفاعلية في المنتج
