عيد الهالوين يقترب منا! فكرنا في الاحتفال بهذه العطلة المخيفة من خلال التحدث إلى احتياجات مدراء الدعم لأنه بعد أكثر من 7 أشهر من العمل عن بُعد ومع اقتراب موسم العطلات غير المسبوق، لا يوجد نقص في السيناريوهات المرعبة التي يواجهها العاملون في تجربة العملاء هذا الخريف.
إليك قائمة من 5 مواقف تثير الرعب التي تبقي مدراء الدعم مستيقظين ليلاً - وكيفية الابتعاد عنها هذا الموسم العطلي!
جدولة فترات الدعم: تعدد المهام يقلل الكفاءة، و 82% من قادة الأعمال يقولون إنهم يتنقلون بين 5+ تطبيقات على الأقل طوال يوم العمل العادي. إنشاء جدول زمني على مستوى الفريق يحجز وقت مخصص للرد على تذاكر الدعم عندما ترى عادة أعلى أحجام الرسائل يساعد على التركيز على توفير تجربة عميل سريعة وممتعة.
تتبع المقاييس الرئيسية: تحليل المقاييس الأساسية للأداء مثل أوقات رد الفعل والرد وحل المشكلات. من خلال تقييم مكان وجود فريقك مقابل أهدافك، يمكنك الحصول على رؤى حول طرق جديدة لتوفير تفاعلات سلسة مع العملاء بشكل متزايد.
زوّد موظفيك بالمعلومات التي يحتاجون إليها: هذه نقطة مهمة. لا يمكن توقع أن يخفض فريقك من وقت الاستجابة إذا لم تكن المعلومات التي يحتاجونها متاحة بسهولة لمتابعة الردود الكافية. قم بدعم فريق الدعم الخاص بك بنظام إدارة المعرفة الذي يمنحهم كل ما يحتاجونه لحل المشكلات وزيادة المبيعات وخلق التجارب الرائعة التي تبقي عملاءك يعودون للمزيد.
2. سوء استخدام المعلومات المحنطة 🧟♂️
هل يشغل بالك أن يشارك ممثلو الدعم معلومات محنطة قديمة مع العملاء؟ إنها أشياء مخيفة يمكن أن تؤثر بشكل مخيف على معدلات عودة العملاء.
كل قطعة من المعلومات التي تقدمها شركتك للعميل هي وعد يجب الوفاء به. إذا كانوا يعتمدون على معلومات قديمة، فإنهم قد لا يحتفظون بالعملاء في انتظار رد، بل الأسوأ من ذلك، إعطائهم _معلومات خاطئة تمامًا. هذا يتطلب الدخول في وضع الاسترداد.
لنواجه الأمر، كلنا عالقون في موقف معقد: لا يمكننا أن نفصل أنفسنا عن تطبيقات الويب الخاصة بنا. تتجه الأنظار إلى الشاشات حيث تتجاوز ساعات العمل النقاط المتأخرة. مدراء الدعم، هل تشعر بأنك واثق بما يكفي لإيقاف إشعارات Slack بعد ساعات العمل؟ هل تضمن أن موظفيك مجهزون تمامًا للتعامل مع أي شيء يأتي في طريقهم؟
أم أنك تجد نفسك، مثل الكثير منا، تتحقق من تطبيقات العمل على هاتفك بعد ساعات العمل؟ عدم قدرتنا على فصل حياتنا الشخصية عن المهنية هو أمر مخيف ويمكن أن يكون له آثار طويلة الأمد على معدلات الإرهاق، كما نعلم جميعًا، هي مخاطرة مكلفة.
وقت الشاشة زاد بشكل كبير مع بقائنا في منازلنا خلال الستة أشهر الماضية. قد يكون الغبار قد استقر، لكن يبدو أن العمل عن بُعد هنا ليبقى. حان الوقت لبناء ممارسات جديدة لتعزيز توازن أفضل بين العمل والحياة، وتقليل وقت الشاشة، وتقليل قدرتنا على الفصل بشكل كبير.
4. نشر الإرهاق 🔮
تكلفة فقدان موظف جديد تكفي لتعطي أي مدير كوابيس. التقلب في الموظفين مكلف لشركة بعدة طرق. لقد كانت الإرهاق مصدر قلق للمنظمات الدعم لبعض الوقت الآن، ولكن عند إضافة تعقيدات العمل عن بُعد، وإرهاق الشاشة، وتزايد عدد العملاء الجدد- ستتفجر تلك الإحساس بالإرهاق بشكل حتمي.
"في بيئة غير عن بُعد، يمكن للممثل أن يأخذ استراحة، ويتحدث مع بعض الأصدقاء، ويخفف من تأثير الضغط. لكن هذا ليس بالضرورة سهلاً عندما يعمل من المنزل. كما تم الإشارة أعلاه، في الآونة الأخيرة، يميل الناس ببساطة إلى ... الاستمرار في العمل حتى يتعرضون للإرهاق أو التعب."
5. تحسين الدعم بعد الشراء 🧪
الحصول على الدعم بعد الشراء بشكل صحيح له تأثير كبير على إنشاء عملاء مدى الحياة. إنه المنتج الذي تقدمه الذي يحقق البيع الأول، ولكن التجربة التي تتبع الشراء هي التي تحدد ما إذا كان سيكون هناك بيع ثانٍ أو ثالث أو أربعين.
تلك الفترة من الوقت بعد الشراء تمثل فرصة حاسمة للاستثمار في علاقتك مع العميل والتي قد تسفر عن مدافع عن العلامة التجارية لسنوات قادمة. ولكن من الصعب الحصول على الجرعة المناسبة. إليك بعض المكونات الرئيسية لخدمة العملاء الرائعة التي سترغب في العثور عليها:
نأمل أن تكون هذه الاقتراحات قد خففت بعض القلق الذي قد يتربص في الخلفية بينما تحتفل فرق الدعم لديك بموسم الهالوين المخيف وتتأهب لما ستجلبه العطلات.
كما هو الحال مع كل عيد هالوين، قدم لنا هذا العام العديد من الحيل والعلاج بين الحين والآخر. على الرغم من أن التقلبات والتقلبات هذا العام قد تشعر بأنها أكثر تعقيدًا، إلا أنها كانت مصحوبة بلحظات من الفرح التي ساعدتنا خلال أوقات أكثر رعبًا.
عيد الهالوين يقترب منا! فكرنا في الاحتفال بهذه العطلة المخيفة من خلال التحدث إلى احتياجات مدراء الدعم لأنه بعد أكثر من 7 أشهر من العمل عن بُعد ومع اقتراب موسم العطلات غير المسبوق، لا يوجد نقص في السيناريوهات المرعبة التي يواجهها العاملون في تجربة العملاء هذا الخريف.
إليك قائمة من 5 مواقف تثير الرعب التي تبقي مدراء الدعم مستيقظين ليلاً - وكيفية الابتعاد عنها هذا الموسم العطلي!
جدولة فترات الدعم: تعدد المهام يقلل الكفاءة، و 82% من قادة الأعمال يقولون إنهم يتنقلون بين 5+ تطبيقات على الأقل طوال يوم العمل العادي. إنشاء جدول زمني على مستوى الفريق يحجز وقت مخصص للرد على تذاكر الدعم عندما ترى عادة أعلى أحجام الرسائل يساعد على التركيز على توفير تجربة عميل سريعة وممتعة.
تتبع المقاييس الرئيسية: تحليل المقاييس الأساسية للأداء مثل أوقات رد الفعل والرد وحل المشكلات. من خلال تقييم مكان وجود فريقك مقابل أهدافك، يمكنك الحصول على رؤى حول طرق جديدة لتوفير تفاعلات سلسة مع العملاء بشكل متزايد.
زوّد موظفيك بالمعلومات التي يحتاجون إليها: هذه نقطة مهمة. لا يمكن توقع أن يخفض فريقك من وقت الاستجابة إذا لم تكن المعلومات التي يحتاجونها متاحة بسهولة لمتابعة الردود الكافية. قم بدعم فريق الدعم الخاص بك بنظام إدارة المعرفة الذي يمنحهم كل ما يحتاجونه لحل المشكلات وزيادة المبيعات وخلق التجارب الرائعة التي تبقي عملاءك يعودون للمزيد.
2. سوء استخدام المعلومات المحنطة 🧟♂️
هل يشغل بالك أن يشارك ممثلو الدعم معلومات محنطة قديمة مع العملاء؟ إنها أشياء مخيفة يمكن أن تؤثر بشكل مخيف على معدلات عودة العملاء.
كل قطعة من المعلومات التي تقدمها شركتك للعميل هي وعد يجب الوفاء به. إذا كانوا يعتمدون على معلومات قديمة، فإنهم قد لا يحتفظون بالعملاء في انتظار رد، بل الأسوأ من ذلك، إعطائهم _معلومات خاطئة تمامًا. هذا يتطلب الدخول في وضع الاسترداد.
لنواجه الأمر، كلنا عالقون في موقف معقد: لا يمكننا أن نفصل أنفسنا عن تطبيقات الويب الخاصة بنا. تتجه الأنظار إلى الشاشات حيث تتجاوز ساعات العمل النقاط المتأخرة. مدراء الدعم، هل تشعر بأنك واثق بما يكفي لإيقاف إشعارات Slack بعد ساعات العمل؟ هل تضمن أن موظفيك مجهزون تمامًا للتعامل مع أي شيء يأتي في طريقهم؟
أم أنك تجد نفسك، مثل الكثير منا، تتحقق من تطبيقات العمل على هاتفك بعد ساعات العمل؟ عدم قدرتنا على فصل حياتنا الشخصية عن المهنية هو أمر مخيف ويمكن أن يكون له آثار طويلة الأمد على معدلات الإرهاق، كما نعلم جميعًا، هي مخاطرة مكلفة.
وقت الشاشة زاد بشكل كبير مع بقائنا في منازلنا خلال الستة أشهر الماضية. قد يكون الغبار قد استقر، لكن يبدو أن العمل عن بُعد هنا ليبقى. حان الوقت لبناء ممارسات جديدة لتعزيز توازن أفضل بين العمل والحياة، وتقليل وقت الشاشة، وتقليل قدرتنا على الفصل بشكل كبير.
4. نشر الإرهاق 🔮
تكلفة فقدان موظف جديد تكفي لتعطي أي مدير كوابيس. التقلب في الموظفين مكلف لشركة بعدة طرق. لقد كانت الإرهاق مصدر قلق للمنظمات الدعم لبعض الوقت الآن، ولكن عند إضافة تعقيدات العمل عن بُعد، وإرهاق الشاشة، وتزايد عدد العملاء الجدد- ستتفجر تلك الإحساس بالإرهاق بشكل حتمي.
"في بيئة غير عن بُعد، يمكن للممثل أن يأخذ استراحة، ويتحدث مع بعض الأصدقاء، ويخفف من تأثير الضغط. لكن هذا ليس بالضرورة سهلاً عندما يعمل من المنزل. كما تم الإشارة أعلاه، في الآونة الأخيرة، يميل الناس ببساطة إلى ... الاستمرار في العمل حتى يتعرضون للإرهاق أو التعب."
5. تحسين الدعم بعد الشراء 🧪
الحصول على الدعم بعد الشراء بشكل صحيح له تأثير كبير على إنشاء عملاء مدى الحياة. إنه المنتج الذي تقدمه الذي يحقق البيع الأول، ولكن التجربة التي تتبع الشراء هي التي تحدد ما إذا كان سيكون هناك بيع ثانٍ أو ثالث أو أربعين.
تلك الفترة من الوقت بعد الشراء تمثل فرصة حاسمة للاستثمار في علاقتك مع العميل والتي قد تسفر عن مدافع عن العلامة التجارية لسنوات قادمة. ولكن من الصعب الحصول على الجرعة المناسبة. إليك بعض المكونات الرئيسية لخدمة العملاء الرائعة التي سترغب في العثور عليها:
نأمل أن تكون هذه الاقتراحات قد خففت بعض القلق الذي قد يتربص في الخلفية بينما تحتفل فرق الدعم لديك بموسم الهالوين المخيف وتتأهب لما ستجلبه العطلات.
كما هو الحال مع كل عيد هالوين، قدم لنا هذا العام العديد من الحيل والعلاج بين الحين والآخر. على الرغم من أن التقلبات والتقلبات هذا العام قد تشعر بأنها أكثر تعقيدًا، إلا أنها كانت مصحوبة بلحظات من الفرح التي ساعدتنا خلال أوقات أكثر رعبًا.
