ما هي أدوات دعم العملاء لديك؟ إذا سألت قائد فريق دعم العملاء هذا السؤال، سيكون هناك العديد من الفئات الواضحة من المنتجات التي قد يستخدمونها: حلول نظام التذاكر، أدوات لبناء مركز دعم موجه للعميل، صندوق بريد مشترك لوسائل التواصل الاجتماعي، تطبيقات المراسلة، ومجموعة متنوعة من الأدوات المفيدة للمساعدة في تحسين إنتاجية وسير العمل لكل وكيل على حدة. ومع ذلك، فئة التكنولوجيا الحرجة التي غالبًا ما يتم تجاهلها هي: قاعدة معارف دعم العملاء الموجهة للوكيل الداخلية. هنا حيث يتم تخزين كل معارف فريق الدعم الأساسية لديك: أدلة استكشاف الأخطاء، إجابات الأسئلة المتكررة للمنتج، أدلة كيفية الاستخدام، وتفاصيل واجهة برمجة التطبيقات، على سبيل المثال لا الحصر.
أعلم ما تفكر فيه: "فريقي بالفعل يستخدم مستندات جوجل، دروبوكس، وويكي داخلي، أليس ذلك قاعدة معارف موجهة للوكيل كافية؟" بينما تمنح تلك الأدوات وهْم قاعدة المعرفة الداخلية، إلا أنها ليست الشيء نفسه. ببساطة، يجب أن تحقق قاعدة المعرفة الموجهة للوكيل ثلاثة أهداف:
تعيش في كل الأماكن التي يعمل فيها فريقك
تكون المصدر الوحيد للحقائق لمعرفت فريق الدعم لديك
تعزز من مجموعة دعمك الحالية
يجب أن تكون النتيجة النهائية لهذا زيادة في إنتاجية الوكلاء الفرديين وتحسين في المقاييس الرئيسية للأداء لفريقك مثل زيادة معدل حل الاتصال الأول، تسريع زمن الاستجابة، وتحسين درجات NPS وCSAT على سبيل المثال لا الحصر.
أهمية وجود حل مخصص للمعرفة الداخلية للدعم قد تم دفعها بواسطة بعض الاتجاهات الرئيسية. أولًا، الدعم متعدد القنوات هو الآن المعيار الذي يتوقعه العملاء. نتيجة لذلك، يراقب وكلاؤك المزيد من المصادر أكثر من أي وقت مضى، ويتنقلون باستمرار لدعم عملائك. يحتاج وكلاؤك إلى قاعدة معرفة مخصصة وحيدة موجهة للوكيل ستمكن فريقك من دعم العملاء بثقة وثبات عبر جميع قنوات الدعم الخاصة بك. اقرأ كيف يمكن أن يكون Guru مجرد ذلك لفريقك دعم العملاء.
بعد ذلك، أصبح صعود الدردشة المباشرة، وتطبيقات المراسلة، والروبوتات على Slack وFacebook Messenger تعني أن الاستجابات السريعة هي القاعدة، وليس مجرد عنصر من عناصر التمايز. العملاء الآن يتوقعون أن يكون الدعم سريعًا والأهم من ذلك، دقيقًا. أخيرًا، تفضيل المستهلكين للخدمة الذاتية قد زاد من أهمية تقديم دعم رائع عندما يحتاجون للحديث مع أحد وكلائك. يتوقع العملاء أن يكون الوكلاء على دراية بأي مشاكل تخص المنتج وأن يتم حلها في مكالمة واحدة.
وتدعم الإحصائيات هذه الاتجاهات التي تشير إلى أهمية وجود قاعدة معرفة موجهة للوكيل:
42% من وكلاء الخدمة غير قادرين على حل مشاكل العملاء بكفاءة بسبب الأنظمة المفصولة، واجهات المستخدم القديمة، والعديد من التطبيقات (Forrester)
الشرح والحل الفعّالين للمشكلات هو التحدي الأكبر لقادة الخدمة عبر جميع مستويات الأداء (Salesforce)
71% من العملاء يقولون أن تقدير وقتهم هو أهم شيء يمكن أن تفعله الشركة لتقديم خدمة جيدة (Forrester)
41% من المستهلكين أشاروا إلى أن اختلاف إجابات وكلاء خدمة العملاء هو أكبر نقطة ألم في الحصول على المساعدة من خدمة العملاء (Forrester).
الثبات، الدقة، والسرعة في الدعم هي المجالات الرئيسية للتحسين التي يسعى العملاء إليها والتي يمكن معالجتها بقاعدة معرفة موجهة للوكيل بشكل صحيح.
لذلك الآن بعد أن نفهم لماذا تعتبر قاعدة المعرفة الموجهة للوكيل ضرورية لتحسين عملية الدعم لديك، دعنا نفحص ما تحتاج إلى البحث عنه في الحل.
تعيش في كل الأماكن التي تعمل بها
وفقًا لتقرير McKinsey، يقضي ثلث وقت وكيلك فقط في البحث عن المعلومات. هذا الوقت الذي يُقضى في البحث يؤثر سلبًا على انطباع تجربة الدعم لديك في عيون العملاء لأنه يحدث في الوقت الحقيقي.
سيناريو شائع هو عندما يحاول عميل أولاً حل مشكلة من خلال البحث في مركز الدعم الموجه للعميل. إذا لم يتمكنوا من إيجاد إجابة، فإنهم سيقومون بعد ذلك بتصعيد مشكلتهم للتحدث مع وكيل مباشرة إما من خلال الدردشة المباشرة أو على الهاتف. لأن قاعدة معرفتك تعيش في علامة تبويب أخرى، يتعين على وكلائك تأخير استجابتهم أو وضع العميل في الانتظار للبحث في ويكيك أو حل تخزين المستندات للعثور على ما يبحثون عنه. أظهرت دراسة أجرتها Ovum حول تجربة العملاء أن 45% من العملاء يتوقعون استجابة في أقل من دقيقة عند طلب الدعم من خلال قناة الدردشة المباشرة، و97% يتوقعون ذلك في أقل من 10 دقائق. محبط أن هذه التجربة السلبية لا تلبي توقعات العملاء وتعيق قدرة فريقك على تقديم دعم عالمي المستوى!
ببساطة، في عالم اليوم من الدعم متعدد القنوات، يجب أن تعيش قاعدة المعرفة لديك في كل الأماكن التي يعمل فيها وكلاؤك من أجل توفير دعم سريع يتماشى مع توقعات العملاء. إليك كيف يمكن أن تتعامل قاعدة المعرفة الموجهة للوكيل الحديثة مع تحدي الوصول السريع إلى المعرفة:
تتكامل مع وتعزز أدوات الدعم الحالية لديك وتطبيقات المراسلة. هذا شيء سنتعمق فيه لاحقًا.
يمتلك هياكل تنظيمية مثل العلامات للمساعدة في العثور على المعلومات على الفور.
يعيد نتائج البحث ليس فقط بناءً على الكلمات الرئيسية، بل أيضًا على مؤشرات أخرى أكثر أهمية مثل الاستخدام وحداثة المحتوى لضمان أن المحتوى الأفضل يرتفع إلى القمة.
اختبار يمكنك إجراءه لتحديد ما إذا كانت قاعدة المعرفة الموجهة للوكيل تحقق هذا الهدف لفريقك هو ببساطة قياس فرق الوقت بين الطريقة القديمة والطريقة الجديدة المحتملة. اطلب من عدد من وكلائك تجربة سيناريوهات الدعم الشائعة، وقم بتوقيت أدائهم، وقياس أي اختلافات في الوقت الذي تستغرقه لaccess المعرفة بالطريقة القديمة مقابل الطريقة الجديدة. يمكنك بسهولة حساب عائد استثمارك من هناك. المصدر الوحيد للحقائق لمعرفت فريق الدعم لديك
مصدر واحد للحقيقة لمعرفتك بفريق الدعم الخاص بك
ما يسهم أيضًا في إضاعة الوقت أثناء البحث عن المعلومات هو العدد الهائل من المصادر التي يتعين على وكلائك البحث من خلالها للعثور على ما يبحثون عنه. نتيجة لذلك، لا تعاني زمن الاستجابة لديك فحسب، بل أيضًا ثبات الإجابات عبر فريقك بأكمله. من المحتمل أن يبحث وكلاؤك عبر البريد الإلكتروني، Slack، الويكي الداخلي، والعديد من Google Drive ودروببوكس للعثور على المعلومات. والأسوأ من ذلك أنهم يجدون معلومات متعارضة، والإصدارات المتعددة من المستندات، وليس لديهم أي فكرة عما هو المحتوى المحدث والمعتمد للإرسال للعملاء.
مع الحجم الكبير من طلبات الدعم الذي يتلقاه فريقك كل يوم، يكون الوكلاء تحت الضغط المستمر لحل المشكلات بأسرع ما يمكن. لكن هناك تناقض بين السرعة والدقة الذي يدور في أذهان وكلائك. والنتائج تظهر في عدة طرق عندما لا يثق الوكلاء في أن المحتوى الذي يجدونه لا يزال دقيقًا:
يجب التواصل بسرعة عبر البريد الإلكتروني، Slack، أو تطبيق مراسلة آخر مع الخبراء في الموضوع المعني لتأكيد أن ما يقولونه لا يزال دقيقًا. لكن، لا يضمن الوكلاء استجابة سريعة ويؤخر ذلك زمن الاستجابة للعملاء. بينما قد يكون هذا هو الأقل إشكالية من بين الخيارات الثلاثة، لا ت underestimate كلفة هذه المشتتات على إنتاجية خبراء الموضوع لديك. من المحتمل أن يكون عدد فريق الدعم لديك أعلى بكثير، وإذا اضطر كل وكيل لصيد أو الضغط على خبير في فريقك بسؤال، فيمكن أن يصبح ذلك عبئًا سريعًا عليهم.
تحت ضغط تزايد حجم التذاكر، يتبع الوكلاء أول قطعة من المعلومات ذات الصلة التي يجدونها. بينما قد يستجيبون بسرعة، فإن دقة ما يقولونه مشكوك فيها، مما سيكون له تأثير سلبي على درجات NPS وCSAT الخاصة بك على المدى الطويل.
تصعيد المشكلة إلى مستوى آخر من دعم الوكيل أو مدير الدعم. الجانب السلبي بالطبع هو أنك تنقل المكالمة وتضع العملاء في الانتظار لفترة أطول، مما يؤثر سلبًا على تجربة عملائك.
لذا، كيف يمكنك زرع الثقة في وكلائك وضمان أن المحتوى الذي يستخدمونه لا يزال مُحدثًا؟
أولاً، سيذهب إنشاء قاعدة معرفة واحدة موجهة للوكيل كمصدر الحقائق لفريق دعمك إلى مسافة طويلة في تحسين ثبات الاستجابة. ومع ذلك، فإن هذا لا يغير المشكلة الأوسع للدقة.
اعثر على حل قاعدة معرفة موجهة للوكيل تضمن أن تكون الدقة في مقدمة طبقة العرض للوكلاء. يجب أن يكونوا قادرين على معرفة في لمحة واحدة ما إذا كان المحتوى الذي يشاركونه مع العملاء لا يزال مُحدثًا. من خلال ذلك، سيكون لدى وكلائك الثقة في استكشاف أي مشكلة، بسرعة ودقة.
تعزز مجموعة دعمك الحالية
المشكلة الأساسية في استخدام الويكي أو خدمات تخزين المستندات كقاعدة المعرفة الموجهة للوكيل هي أن هذه الأدوات ليست مبنية لفِرق الدعم ولا تفهم السيناريوهات اليومية التي يواجهها وكلاؤك. سواءً كان سيناريو للدردشة المباشرة أو مكالمة هاتفية، فإن الويكي ليست مصممة لاستهلاك المعرفة بشكل فوري، مما يعني أنها لا تعزز مجموعة دعمك الحالية كثيرًا.
طريقة واحدة يمكن أن تضيف بها قاعدة المعرفة الموجهة للوكيل إلى مجموعة دعمك هي من خلال التكامل مع التطبيقات الشائعة مثل حل التذاكر لديك لعرض المعرفة ذات الصلة/أدلة استكشاف الأخطاء لوكلائك بناءً على المنتج أو المشكلات المحددة المدرجة في التذكرة.
بهذه الطريقة، قد لا يضطر الوكلاء حتى للبحث عن المعرفة، بل ستحصل المعرفة ذات الصلة على الظهور تلقائيًا لهم، في سير العمل الخاص بهم.
كما ذكرنا سابقًا، من المهم أن تعيش معرفتك الداعمة في كل مكان يعمل فيه فريقك. إن Slack من بين أفضل أدوات التعاون التي تستخدمها فرق الدعم يوميًا للتواصل الداخلي. سوف تحافظ قاعدة المعرفة الحديثة على سرعة السير مع الاتجاهات التي تشكل عالم الدعم مثل صعود الدردشة المباشرة وروبوتات المراسلة. يتكامل Guru مباشرةً مع كل من Slack وMicrosoft Teams، مما يجعل من السهل حفظ ومشاركة المعرفة في الدردشة. يمكن أن تتواصل الروبوتات قريبًا مباشرةً مع عملائك، لكن لا تتجاهل القدرة على نشر الروبوتات اليوم لتساعد في تنظيم عملية الدعم الداخلية لديك.
على سبيل المثال، يتم إنشاء الكثير من المعرفة القيمة في Slack، لكن كيف يمكنك توثيقها حتى تتمكن من إعادة استخدامها في محادثات مستقبلية مع العملاء؟
ستتكيف قاعدة المعرفة الحديثة لحل مشكلات التكنولوجيا الجديدة التي يستخدمها فريق دعمك وستحمل إجابات وأفكار حول الاتجاهات المستقبلية التي ستشكل عالم الدعم مثل كيفية دمج تقنية AI والتعلم الآلي لتحسين حلولهم.
في بيئة الدعم اليوم، أصبح من الضروري أكثر من أي وقت مضى العثور على قاعدة معرفة موجهة للوكيل تمكّن فريقك من دعم العملاء بسرعة، بدقة، وثبات على نطاق واسع. ولكن الآن بعد أن تعرفت على ما تبحث عنه، أصبحت رحلتك أكثر سهولة.
ما هي أدوات دعم العملاء لديك؟ إذا سألت قائد فريق دعم العملاء هذا السؤال، سيكون هناك العديد من الفئات الواضحة من المنتجات التي قد يستخدمونها: حلول نظام التذاكر، أدوات لبناء مركز دعم موجه للعميل، صندوق بريد مشترك لوسائل التواصل الاجتماعي، تطبيقات المراسلة، ومجموعة متنوعة من الأدوات المفيدة للمساعدة في تحسين إنتاجية وسير العمل لكل وكيل على حدة. ومع ذلك، فئة التكنولوجيا الحرجة التي غالبًا ما يتم تجاهلها هي: قاعدة معارف دعم العملاء الموجهة للوكيل الداخلية. هنا حيث يتم تخزين كل معارف فريق الدعم الأساسية لديك: أدلة استكشاف الأخطاء، إجابات الأسئلة المتكررة للمنتج، أدلة كيفية الاستخدام، وتفاصيل واجهة برمجة التطبيقات، على سبيل المثال لا الحصر.
أعلم ما تفكر فيه: "فريقي بالفعل يستخدم مستندات جوجل، دروبوكس، وويكي داخلي، أليس ذلك قاعدة معارف موجهة للوكيل كافية؟" بينما تمنح تلك الأدوات وهْم قاعدة المعرفة الداخلية، إلا أنها ليست الشيء نفسه. ببساطة، يجب أن تحقق قاعدة المعرفة الموجهة للوكيل ثلاثة أهداف:
تعيش في كل الأماكن التي يعمل فيها فريقك
تكون المصدر الوحيد للحقائق لمعرفت فريق الدعم لديك
تعزز من مجموعة دعمك الحالية
يجب أن تكون النتيجة النهائية لهذا زيادة في إنتاجية الوكلاء الفرديين وتحسين في المقاييس الرئيسية للأداء لفريقك مثل زيادة معدل حل الاتصال الأول، تسريع زمن الاستجابة، وتحسين درجات NPS وCSAT على سبيل المثال لا الحصر.
أهمية وجود حل مخصص للمعرفة الداخلية للدعم قد تم دفعها بواسطة بعض الاتجاهات الرئيسية. أولًا، الدعم متعدد القنوات هو الآن المعيار الذي يتوقعه العملاء. نتيجة لذلك، يراقب وكلاؤك المزيد من المصادر أكثر من أي وقت مضى، ويتنقلون باستمرار لدعم عملائك. يحتاج وكلاؤك إلى قاعدة معرفة مخصصة وحيدة موجهة للوكيل ستمكن فريقك من دعم العملاء بثقة وثبات عبر جميع قنوات الدعم الخاصة بك. اقرأ كيف يمكن أن يكون Guru مجرد ذلك لفريقك دعم العملاء.
بعد ذلك، أصبح صعود الدردشة المباشرة، وتطبيقات المراسلة، والروبوتات على Slack وFacebook Messenger تعني أن الاستجابات السريعة هي القاعدة، وليس مجرد عنصر من عناصر التمايز. العملاء الآن يتوقعون أن يكون الدعم سريعًا والأهم من ذلك، دقيقًا. أخيرًا، تفضيل المستهلكين للخدمة الذاتية قد زاد من أهمية تقديم دعم رائع عندما يحتاجون للحديث مع أحد وكلائك. يتوقع العملاء أن يكون الوكلاء على دراية بأي مشاكل تخص المنتج وأن يتم حلها في مكالمة واحدة.
وتدعم الإحصائيات هذه الاتجاهات التي تشير إلى أهمية وجود قاعدة معرفة موجهة للوكيل:
42% من وكلاء الخدمة غير قادرين على حل مشاكل العملاء بكفاءة بسبب الأنظمة المفصولة، واجهات المستخدم القديمة، والعديد من التطبيقات (Forrester)
الشرح والحل الفعّالين للمشكلات هو التحدي الأكبر لقادة الخدمة عبر جميع مستويات الأداء (Salesforce)
71% من العملاء يقولون أن تقدير وقتهم هو أهم شيء يمكن أن تفعله الشركة لتقديم خدمة جيدة (Forrester)
41% من المستهلكين أشاروا إلى أن اختلاف إجابات وكلاء خدمة العملاء هو أكبر نقطة ألم في الحصول على المساعدة من خدمة العملاء (Forrester).
الثبات، الدقة، والسرعة في الدعم هي المجالات الرئيسية للتحسين التي يسعى العملاء إليها والتي يمكن معالجتها بقاعدة معرفة موجهة للوكيل بشكل صحيح.
لذلك الآن بعد أن نفهم لماذا تعتبر قاعدة المعرفة الموجهة للوكيل ضرورية لتحسين عملية الدعم لديك، دعنا نفحص ما تحتاج إلى البحث عنه في الحل.
تعيش في كل الأماكن التي تعمل بها
وفقًا لتقرير McKinsey، يقضي ثلث وقت وكيلك فقط في البحث عن المعلومات. هذا الوقت الذي يُقضى في البحث يؤثر سلبًا على انطباع تجربة الدعم لديك في عيون العملاء لأنه يحدث في الوقت الحقيقي.
سيناريو شائع هو عندما يحاول عميل أولاً حل مشكلة من خلال البحث في مركز الدعم الموجه للعميل. إذا لم يتمكنوا من إيجاد إجابة، فإنهم سيقومون بعد ذلك بتصعيد مشكلتهم للتحدث مع وكيل مباشرة إما من خلال الدردشة المباشرة أو على الهاتف. لأن قاعدة معرفتك تعيش في علامة تبويب أخرى، يتعين على وكلائك تأخير استجابتهم أو وضع العميل في الانتظار للبحث في ويكيك أو حل تخزين المستندات للعثور على ما يبحثون عنه. أظهرت دراسة أجرتها Ovum حول تجربة العملاء أن 45% من العملاء يتوقعون استجابة في أقل من دقيقة عند طلب الدعم من خلال قناة الدردشة المباشرة، و97% يتوقعون ذلك في أقل من 10 دقائق. محبط أن هذه التجربة السلبية لا تلبي توقعات العملاء وتعيق قدرة فريقك على تقديم دعم عالمي المستوى!
ببساطة، في عالم اليوم من الدعم متعدد القنوات، يجب أن تعيش قاعدة المعرفة لديك في كل الأماكن التي يعمل فيها وكلاؤك من أجل توفير دعم سريع يتماشى مع توقعات العملاء. إليك كيف يمكن أن تتعامل قاعدة المعرفة الموجهة للوكيل الحديثة مع تحدي الوصول السريع إلى المعرفة:
تتكامل مع وتعزز أدوات الدعم الحالية لديك وتطبيقات المراسلة. هذا شيء سنتعمق فيه لاحقًا.
يمتلك هياكل تنظيمية مثل العلامات للمساعدة في العثور على المعلومات على الفور.
يعيد نتائج البحث ليس فقط بناءً على الكلمات الرئيسية، بل أيضًا على مؤشرات أخرى أكثر أهمية مثل الاستخدام وحداثة المحتوى لضمان أن المحتوى الأفضل يرتفع إلى القمة.
اختبار يمكنك إجراءه لتحديد ما إذا كانت قاعدة المعرفة الموجهة للوكيل تحقق هذا الهدف لفريقك هو ببساطة قياس فرق الوقت بين الطريقة القديمة والطريقة الجديدة المحتملة. اطلب من عدد من وكلائك تجربة سيناريوهات الدعم الشائعة، وقم بتوقيت أدائهم، وقياس أي اختلافات في الوقت الذي تستغرقه لaccess المعرفة بالطريقة القديمة مقابل الطريقة الجديدة. يمكنك بسهولة حساب عائد استثمارك من هناك. المصدر الوحيد للحقائق لمعرفت فريق الدعم لديك
مصدر واحد للحقيقة لمعرفتك بفريق الدعم الخاص بك
ما يسهم أيضًا في إضاعة الوقت أثناء البحث عن المعلومات هو العدد الهائل من المصادر التي يتعين على وكلائك البحث من خلالها للعثور على ما يبحثون عنه. نتيجة لذلك، لا تعاني زمن الاستجابة لديك فحسب، بل أيضًا ثبات الإجابات عبر فريقك بأكمله. من المحتمل أن يبحث وكلاؤك عبر البريد الإلكتروني، Slack، الويكي الداخلي، والعديد من Google Drive ودروببوكس للعثور على المعلومات. والأسوأ من ذلك أنهم يجدون معلومات متعارضة، والإصدارات المتعددة من المستندات، وليس لديهم أي فكرة عما هو المحتوى المحدث والمعتمد للإرسال للعملاء.
مع الحجم الكبير من طلبات الدعم الذي يتلقاه فريقك كل يوم، يكون الوكلاء تحت الضغط المستمر لحل المشكلات بأسرع ما يمكن. لكن هناك تناقض بين السرعة والدقة الذي يدور في أذهان وكلائك. والنتائج تظهر في عدة طرق عندما لا يثق الوكلاء في أن المحتوى الذي يجدونه لا يزال دقيقًا:
يجب التواصل بسرعة عبر البريد الإلكتروني، Slack، أو تطبيق مراسلة آخر مع الخبراء في الموضوع المعني لتأكيد أن ما يقولونه لا يزال دقيقًا. لكن، لا يضمن الوكلاء استجابة سريعة ويؤخر ذلك زمن الاستجابة للعملاء. بينما قد يكون هذا هو الأقل إشكالية من بين الخيارات الثلاثة، لا ت underestimate كلفة هذه المشتتات على إنتاجية خبراء الموضوع لديك. من المحتمل أن يكون عدد فريق الدعم لديك أعلى بكثير، وإذا اضطر كل وكيل لصيد أو الضغط على خبير في فريقك بسؤال، فيمكن أن يصبح ذلك عبئًا سريعًا عليهم.
تحت ضغط تزايد حجم التذاكر، يتبع الوكلاء أول قطعة من المعلومات ذات الصلة التي يجدونها. بينما قد يستجيبون بسرعة، فإن دقة ما يقولونه مشكوك فيها، مما سيكون له تأثير سلبي على درجات NPS وCSAT الخاصة بك على المدى الطويل.
تصعيد المشكلة إلى مستوى آخر من دعم الوكيل أو مدير الدعم. الجانب السلبي بالطبع هو أنك تنقل المكالمة وتضع العملاء في الانتظار لفترة أطول، مما يؤثر سلبًا على تجربة عملائك.
لذا، كيف يمكنك زرع الثقة في وكلائك وضمان أن المحتوى الذي يستخدمونه لا يزال مُحدثًا؟
أولاً، سيذهب إنشاء قاعدة معرفة واحدة موجهة للوكيل كمصدر الحقائق لفريق دعمك إلى مسافة طويلة في تحسين ثبات الاستجابة. ومع ذلك، فإن هذا لا يغير المشكلة الأوسع للدقة.
اعثر على حل قاعدة معرفة موجهة للوكيل تضمن أن تكون الدقة في مقدمة طبقة العرض للوكلاء. يجب أن يكونوا قادرين على معرفة في لمحة واحدة ما إذا كان المحتوى الذي يشاركونه مع العملاء لا يزال مُحدثًا. من خلال ذلك، سيكون لدى وكلائك الثقة في استكشاف أي مشكلة، بسرعة ودقة.
تعزز مجموعة دعمك الحالية
المشكلة الأساسية في استخدام الويكي أو خدمات تخزين المستندات كقاعدة المعرفة الموجهة للوكيل هي أن هذه الأدوات ليست مبنية لفِرق الدعم ولا تفهم السيناريوهات اليومية التي يواجهها وكلاؤك. سواءً كان سيناريو للدردشة المباشرة أو مكالمة هاتفية، فإن الويكي ليست مصممة لاستهلاك المعرفة بشكل فوري، مما يعني أنها لا تعزز مجموعة دعمك الحالية كثيرًا.
طريقة واحدة يمكن أن تضيف بها قاعدة المعرفة الموجهة للوكيل إلى مجموعة دعمك هي من خلال التكامل مع التطبيقات الشائعة مثل حل التذاكر لديك لعرض المعرفة ذات الصلة/أدلة استكشاف الأخطاء لوكلائك بناءً على المنتج أو المشكلات المحددة المدرجة في التذكرة.
بهذه الطريقة، قد لا يضطر الوكلاء حتى للبحث عن المعرفة، بل ستحصل المعرفة ذات الصلة على الظهور تلقائيًا لهم، في سير العمل الخاص بهم.
كما ذكرنا سابقًا، من المهم أن تعيش معرفتك الداعمة في كل مكان يعمل فيه فريقك. إن Slack من بين أفضل أدوات التعاون التي تستخدمها فرق الدعم يوميًا للتواصل الداخلي. سوف تحافظ قاعدة المعرفة الحديثة على سرعة السير مع الاتجاهات التي تشكل عالم الدعم مثل صعود الدردشة المباشرة وروبوتات المراسلة. يتكامل Guru مباشرةً مع كل من Slack وMicrosoft Teams، مما يجعل من السهل حفظ ومشاركة المعرفة في الدردشة. يمكن أن تتواصل الروبوتات قريبًا مباشرةً مع عملائك، لكن لا تتجاهل القدرة على نشر الروبوتات اليوم لتساعد في تنظيم عملية الدعم الداخلية لديك.
على سبيل المثال، يتم إنشاء الكثير من المعرفة القيمة في Slack، لكن كيف يمكنك توثيقها حتى تتمكن من إعادة استخدامها في محادثات مستقبلية مع العملاء؟
ستتكيف قاعدة المعرفة الحديثة لحل مشكلات التكنولوجيا الجديدة التي يستخدمها فريق دعمك وستحمل إجابات وأفكار حول الاتجاهات المستقبلية التي ستشكل عالم الدعم مثل كيفية دمج تقنية AI والتعلم الآلي لتحسين حلولهم.
في بيئة الدعم اليوم، أصبح من الضروري أكثر من أي وقت مضى العثور على قاعدة معرفة موجهة للوكيل تمكّن فريقك من دعم العملاء بسرعة، بدقة، وثبات على نطاق واسع. ولكن الآن بعد أن تعرفت على ما تبحث عنه، أصبحت رحلتك أكثر سهولة.
تجربة قوة منصة Guru بشكل مباشر - قم بجولة تفاعلية في المنتج
