إن صعود تطبيقات الرسائل يغير بشكل جذري الطريقة التي يتواصل بها فريق الدعم لديك داخليًا وكذلك خارجيًا مع العملاء. يعتبر Slack أسرع تطبيق لنظام SaaS نموًا في التاريخ وهو بسرعة يتحول إلى مركز الاتصال والإشعارات لفريقك. كشفت جولتنا الخاصة بأكثر من 80 فريق دعم أن 82% من الفرق تستخدم Slack. ربما كان الأمر الأكثر مفاجأة هو أن متوسط عدد روبوتات Slack المثبتة لكل فريق كان أكثر من خمسة، مما يدل على مدى تغلغل واستخدام التطبيق داخليًا. مثل حل التذاكر الخاص بك، يعد Slack وجهة أخرى مفتوحة لفريق الدعم لديك طوال اليوم. لكنها ليست بدون تحديات تؤثر على إنتاجية فريقك.

فكر في قنوات Slack الخاصة بك وكيف يتواصل فريق الدعم لديك داخليًا. يمكن أن تصبح المحادثة التي بدأت في الساعة 9 صباحًا بسرعة خارج الرؤية وبعيدًا عن البال بحلول الغداء. إنها مليئة بالضوضاء، ولكن أيضًا بعض القطع القيمة من المعرفة القابلة لإعادة الاستخدام. كيف يمكنك تقليل الضوضاء لوكلائك وتمكينهم من العثور بسهولة على المعلومات التي يحتاجونها للقيام بأعمالهم؟ كيف يمكن لفريقك التقاط المعرفة التي تتكون يوميًا في هذه المحادثات العضوية لإعادة استخدامها لفائدة الفريق بأكمله؟ تعد هذه بعض من التحديات الرئيسية التي تظهر مع تحول الرسائل إلى محور رئيسي في طريقة عملنا والتواصل داخليًا.

تؤثر الرسائل أيضًا على كيفية تواصلك بشكل خارجي مع العملاء.

أصبح الدردشة الحية بسرعة مصدر الاتصال الرائد داخل القناة عبر الإنترنت، حيث أشار 42% من العملاء إلى استخدام ميزة الدردشة الحية عبر الإنترنت مقابل البريد الإلكتروني (23%). وفقًا لدراسة أجرتها Salesforce وForrester، زادت القنوات مثل الخدمة الذاتية عبر الإنترنت والدردشة في الاستخدام بنسبة 10% في السنوات الثلاث الماضية. من الواضح أن المستهلكين يتجهون إلى خيارات الدعم التي تتيح لهم حل مشكلاتهم بأسرع طريقة ممكنة.

المهم هو أن 67% من العملاء أفادوا باستخدام قناة الخدمة الذاتية في العام الماضي. هذا يعني أن ثلثي عملائك يسعون بنشاط لحل مشكلة بأنفسهم أولاً، قبل تصعيد المشكلة إلى وكيل عبر الهاتف. لذا، عندما يتصلون، يتوقع العملاء من الوكلاء حل مشكلاتهم في محادثة واحدة. معدل الحل في المكالمة الأولى هو مقياس أكثر أهمية يجب قياسه مع تزايد استخدام قناة الخدمة الذاتية. يقول 67% من المشاركين إن قدرة الوكلاء على حل مشكلة في الاتصال الأول لها أكبر تأثير على درجات رضا العملاء.

مع صعود الدردشة الحية، أصبحت السرعة هي العامل المميز الرئيسي لفرق الدعم. أظهرت دراسة أجريت على تجربة العملاء بواسطة Ovum أن 45% من العملاء يتوقعون ردًا في أقل من دقيقة عند طلب الدعم عبر قناة الدردشة الحية، و97% يتوقعون ذلك في أقل من 10 دقائق. إن سرعة (ودقة) ردودك أمر حاسم لضمان أن يكون لدى العملاء المحتملين والعملاء محادثات إيجابية وقيمة مع فريقك. لكن لا يزال يقضي وكلاؤك أكثر من ثلث أسبوع عملهم في البحث عن المعلومات! كيف يمكنك تزويد وكلائك بالمعرفة التي يحتاجون إليها للرد على العملاء بأسرع وأحدث الطرق الممكنة لتحسين المقاييس الرئيسية لدعمك؟

كيفية تمكين فريق الدعم الخاص بك بفعالية في هذا العالم الموجه نحو الرسائل

الخطوة الأولى نحو تمكين فريق الدعم الخاص بك بفعالية في هذا العالم الجديد هي ضمان أن الأدوات والتطبيقات التي تتكيف معها تتناغم مع سير عمل فريقك. هذا يعني أن التطبيقات الحيوية في مجموعة دعمك مثل قاعدة المعرفة الموجهة للوكيل يجب أن تتكامل مع Slack (أو تطبيق مراسلة آخر) وحل التذاكر الخاص بك. يحتاج وكلاؤك إلى الوصول إلى المعرفة ذات الصلة أينما كانوا يعملون من أجل زيادة إنتاجيتهم والرد على العملاء بسرعة. دعونا نلقي نظرة على ما يمكن أن تفعله قاعدة المعرفة الداخلية المتكاملة في Slack لفريقك:

1. البحث بسهولة عن المعرفة الموجودة في Slack

عند البحث في Slack، فأنت تبحث من خلال المحادثات. عند البحث في قاعدة المعرفة الخاصة بك، فأنت تبحث عن محتوى. المحادثات ثابتة، بمجرد حدوثها، لا تتغير. ومع ذلك، تتطور المعرفة مع نمو شركتك. لذا، فإن المحتوى في قاعدة المعرفة الخاصة بك مصمم للتغيير.

يحتاج فريق دعمك إلى مصدر واحد للحقائق حتى لا يضطروا بعد الآن إلى البحث بين العديد من مجلدات Google Drive وBox، وسلاسل البريد الإلكتروني، ومحادثات Slack فقط للعثور على ما يبحثون عنه. حتى إذا وجدوه، فإنهم لا يثقون به لأنهم يفهمون أن المحادثات وسلاسل البريد الإلكتروني ثابتة أيضًا. بينما كانت معلومات دقيقة في ذلك الوقت، الآن مر شهران، ونظرًا لمدى سرعة تغير العمليات وأدلة استكشاف الأخطاء، لا يريد وكلاؤك تضليل العملاء. تؤدي هذه الفجوة في الثقة في قاعدة المعرفة لديك إلى جعلهم يراسلون أو يؤنِّبون خبراء الموضوع في فريقك.

وإلهاء الخبراء يكلف فريقك المال - أظهرت دراسة حديثة أنه يستغرق متوسط 23 دقيقة و15 ثانية للتعافي من مقاطعة. تعتبر الرسائل المنفردة والمقاطعات الشخصية أمورًا غير قابلة للتوسع، خاصةً عندما تستمر الفرق التي تتعامل مع العملاء في النمو وتطرح نفس الأسئلة على خبرائك مرارًا وتكرارًا. تعد إيجاد حل قاعدة المعرفة الذي يمكن البحث فيه بسهولة داخل Slack أمرًا أساسيًا للقضاء على المقاطعات المشتتة التي تعرقل إنتاجية فريقك.

2. التقاط المعرفة الجديدة التي تتكون في محادثات Slack العضوية

تمتلئ قنوات Slack الخاصة بك بثراء من المعرفة ذات الصلة بالشركة التي تم إنشاؤها من خلال المحادثات العضوية. الجمال في التطبيق هو أنه يسهل التعاون بين الفرق المتباينة سابقًا مثل الهندسة والدعم والمنتج. لكن إذا لم تلتقط هذه المعرفة بعد إنشائها، فإنك تفوت قيمة الإنشاء الناتجة عن استخدام Slack. أسوأ من ذلك، يعني أنه لا يزال يتلقى خبراء الموضوع في فريقك مقاطعات وتكرار مستمر للأسئلة من فريق الدعم عندما لا تلتقط المعرفة التي تم إنشاؤها في Slack. slack-guru-card-creation-4.gif

بمجرد التقاطها في قاعدة المعرفة الخاصة بك، يمكن إعادة استخدامها على الفور من قبل فريق الدعم الخاص بك مما سيقلل عدد الأسئلة المتكررة التي يتلقاها خبراؤك بشكل مستمر.

تحسين مؤشرات الأداء الرئيسية لديك عندما تعيش قاعدة معرفتك في Slack

إليك بعض الفوائد التي يجب أن تراها بعد تنفيذ قاعدة معرفة حديثة موجهة للوكيل تعيش حيث يعمل وكلاؤك:

تحسين معدل حل المكالمات الأولى، وقت الاستجابة الأول، ودرجات رضا العملاء

وفقًا لـ Forrester، يقول 71% من العملاء إن تقدير وقتهم هو أهم شيء يمكن أن تفعله الشركات لتقديم خدمة جيدة. سيؤدي الرد على قضايا العملاء في مكالمة واحدة وعدم وضعهم في الانتظار أو تصعيد المشكلة إلى وكيل دعم آخر على تحسين معدل حل المكالمات الأولى، وبالتالي يجعل العملاء أكثر سعادة.

تقليل زمن التكيف عند الالتحاق بالوظيفة

عندما تعيش قاعدة معرفتك حيث تعمل، يمكن لوكلائك استهلاك المعرفة على الفور مما سيسرّع عملية التعلم حسب الموديل 70:20:10. نتيجة لذلك، يمكنهم الالتحاق بصورة أسرع، وهذا مهم بسبب مستوى التغيير المرتبط بالأدوار التي تتعامل مع العملاء. تقوم مراكز الاتصالات بإعادة استبدال 26% من وكلائها كل عام، مما يعني أنك تستمر في تدريب وكلاء دعم جدد. تعتبر قدرة مؤسستك على توظيف موظفين جدد بسرعة وتحويلهم إلى الأفضل جزءًا حاسمًا من نجاحك.

تقليل المقاطعات الدقيقة للخبراء في مجالهم، مما يضمن تمكنهم من التكيف مع نمو شركتك

لقد وصفنا بالفعل المشكلة بعمق، ولكن كما توضح الرسوم التوضيحية السابقة، لكل عضو جديد في الفريق الذي يتعامل مع العملاء ينضم إلى فريقك، تزداد المقاطعات والرسائل الفردية الخبراء في مجالهم بشكل خطي. أسوأ من ذلك، تطرح نفس الأسئلة عليهم مرارًا وتكرارًا حيث تصبح قنوات Slack لديك أكثر ضجيجًا. عندما يستطيع فريقك الذي يتعامل مع العملاء العثور على ما يحتاجون إليه حيث يحتاجون إليه، يمكنك تقليل مقدار التشتيت لفريقك.

التواصل المستمر وحل المشكلات

كل يوم، تصبح الحدود بين فرق المبيعات والدعم ونجاح العملاء أكثر ضبابية. في بيئة SaaS اليوم، أصبح من الشائع أن تتفاعل فرق نجاح العملاء والدعم مع العملاء المحتملين قبل حتى التفاعل مع مندوب المبيعات! لذلك، يعد وجود حل واحد للتمكين عبر جميع الفرق التي تتعامل مع العملاء أمرًا مهمًا للحفاظ على توافق جميع الفرق الثلاثة وتقديم تجربة موحدة للعملاء.

علاوة على ذلك، عندما يكون لدى كل قسم مستودع معرفي خاص به، يُجبر خبراء الموضوع على تعلم ثلاثة سير عمل منفصلة لكل من هذه المنتجات وتكرار المحتوى في ثلاثة وجهات منفصلة. أسوأ من ذلك، أن بعض تلك المعرفة قد تكون قابلة للتطبيق على كافة الأقسام الثلاثة، مما يعني أنهم بحاجة أيضًا للاحتفاظ بهذا المحتوى محدثًا في ثلاثة أماكن مختلفة. مع استمرار نمو فريقك، فإنه لا يمكن توسيع ذلك، مما يجعل من المهم بشكل متزايد إيجاد وجهة واحدة للمعرفة التي تعمل عبر جميع فرق العملاء.

تغيرت التكنولوجيا والوسائط التواصلية مثل Slack وصعود الرسائل من طريقة تفاعل فرق المبيعات والدعم مع العملاء، مما يجعل عمل فرق دعم التشغيل أكثر صعوبة من أي وقت مضى. ومع ذلك، فإن تنفيذ قاعدة معرفية موجهة للوكيل يمكن أن تجعل معرفة دعمك متاحة حيثما يعملون سيجعل عمل فريقك أسهل كثيرًا.