إدارة المعرفة مرتبطة ارتباطًا وثيقًا بجميع مهن العاملين في المعرفة - الرعاية الصحية، المالية، القانونية، تكنولوجيا المعلومات، التقنية، التعليم، الصحافة، والقائمة تطول. فلماذا لا يزال الكثيرون يعانون منها؟
مصطلح "إدارة المعرفة" موجود منذ زمن طويل. عند الحديث عن سنوات البرمجيات، نحن نتحدث عن فترة قليلة بعد الانفجار العظيم. لهذا السبب، ليس من المفاجئ أنه تم ربطها بأنظمة كانت ثقيلة تقنيًا ومعتمدة على النظم المركزية في الثمانينات والتسعينات. كانت تلك الأنظمة تركز على تخزين المستندات، بينما تعطي المنصات الأحدث الأولوية لـ الوصول إلى المعرفة - وتعتبر تلك الوظيفة لـ الوصول (أي مشاركة المعرفة وسهولة الاستخدام) مفتاحًا لفهم إدارة المعرفة كخدمة (KMaaS).
مواءمة المعرفة: ميزة تنافسية تم تجاهلها
رأس المال الفكري هو حجر الزاوية في كل صناعة، وKMaaS يتعلق بالاحتفاظ بذلك الرأس المال الفكري - تلك المعرفة - وتقديمها للجميع الذين يحتاجون إليها، عندما وأينما كانوا يعملون. وكما أن المحتوى والمعرفة تختلف بالتأكيد من صناعة إلى أخرى (إن لم تكن من قسم إلى قسم!) فإن قاعدة المعرفة نفسها ليست مضطرة للاختلاف، طالما أنها مرنة بما يكفي لتلبية جميع حالات الاستخدام. سيتعين على مجموعة شركات متعددة الجنسيات التقاط نفس أنواع المعرفة مثل شركة تضم 30 شخصًا: السياسات الداخلية، معلومات الامتثال، وثائق التقنية، الحيل الحالية، نصوص الدعم، وغيرها. هم فقط بحاجة إلى التقاطها وتقديمها على نطاق أكبر بكثير.
حتى داخل الصناعات التي تبدو أحادية، مثل الرعاية الصحية، سيتعين على الأقسام المختلفة التقاط معلومات ضمنية وصريحة مختلفة ومتداخلة. المستشفى هو نموذج مصغر لهذا الوضع:
يحتاج الأطباء إلى معرفة طبية وصيدلانية محددة وفي الوقت الفعلي
يحتاج المدراء إلى أنظمة مالية ومعرفة تنظيمية
يحتاج موظفو خدمة العملاء إلى معرفة كيفية تصنيف وحل المكالمات حول مواضيع تتراوح من التأمين إلى الجدولة
يحتاج موظفو المكتب إلى معلومات عن السياسات المحلية
يحتاج موظفو الصيانة إلى فهم تفاصيل تنظيف وصيانة المساحات والمعدات الطبية.
في الوقت نفسه، يحتاج جميع أولئك إلى معرفة مترابطة حول أشياء مثل الوصول إلى المباني والأنظمة، والجداول الزمنية، والسياسات. توقع منهم العمل في قواعد معرفة مختلفة تمامًا - حيث يمكن أن تسقط تلك الاحتياجات المعرفية المتداخلة بسهولة خارج التزامن - هو أمر سخيف، ولكنه عمومًا هو الطريقة التي يتم بها هيكلة المعرفة في المستشفيات مما يؤدي إلى عدم الكفاءة، والارتباك، وإذا لم تكن هناك اتخاذ قرارات مضطرب، على الأقل لارتباك المرضى والزوار.
إدارة المعرفة كخدمة ليست مجرد استثمار في نظام إدارة المعرفة، بل هي تتعلق بإعادة تصور بشكل جذري ما يمكن أن يفعله تحسين نقل المعرفة للأعمال. عندما تركز استراتيجية إدارة المعرفة على الوصول بدلاً من التخزين، فإنها تمكّن الأفراد من اتخاذ قرارات أفضل، والشركات من تجاوز المشاكل المتكررة.
إفترض الأمر بهذه الطريقة: مشكلة واحدة ليست مجرد مشكلة واحدة. يمكن اعتبار موظف خدمة العملاء الفردي الذي يعطي معلومات خاطئة لعميل واحد مرة واحدة، في العديد من الحالات، مسألة غير مهمة. لكن ذلك الموظف يتفاعل مع أكثر من عميل واحد - وإذا شارك تلك المعلومات الخاطئة مع موظف آخر، الذي يشاركها مع آخر، الذي يشاركها مع آخر... فإن ذلك قد يتفاقم بسرعة إلى مشكلة كبيرة قد تكون لها آثار هائلة على العلامة التجارية.
في نموذج KMaaS، يتم تعلم الدرس مرة واحدة، وتوثيقه، ودفعه إلى العديد من الأشخاص في السياق، مما يقلل بشكل كبير من احتمال حدوث نقل سيئ للمعرفة. في الإعداد الأكثر مرونة، يمكن الوصول بسهولة إلى كل من المعرفة الهيكلية وغير الهيكلية ودفعها إلى أولئك الذين يحتاجون إليها.
تتفوق الشركات التي تمتلك ثقافات مدفوعة بالمعرفة على غيرها، وتعتمد على عمليات إدارة المعرفة المرنة والمتطورة لتمكين نجاحها.
إدارة المعرفة مرتبطة ارتباطًا وثيقًا بجميع مهن العاملين في المعرفة - الرعاية الصحية، المالية، القانونية، تكنولوجيا المعلومات، التقنية، التعليم، الصحافة، والقائمة تطول. فلماذا لا يزال الكثيرون يعانون منها؟
مصطلح "إدارة المعرفة" موجود منذ زمن طويل. عند الحديث عن سنوات البرمجيات، نحن نتحدث عن فترة قليلة بعد الانفجار العظيم. لهذا السبب، ليس من المفاجئ أنه تم ربطها بأنظمة كانت ثقيلة تقنيًا ومعتمدة على النظم المركزية في الثمانينات والتسعينات. كانت تلك الأنظمة تركز على تخزين المستندات، بينما تعطي المنصات الأحدث الأولوية لـ الوصول إلى المعرفة - وتعتبر تلك الوظيفة لـ الوصول (أي مشاركة المعرفة وسهولة الاستخدام) مفتاحًا لفهم إدارة المعرفة كخدمة (KMaaS).
مواءمة المعرفة: ميزة تنافسية تم تجاهلها
رأس المال الفكري هو حجر الزاوية في كل صناعة، وKMaaS يتعلق بالاحتفاظ بذلك الرأس المال الفكري - تلك المعرفة - وتقديمها للجميع الذين يحتاجون إليها، عندما وأينما كانوا يعملون. وكما أن المحتوى والمعرفة تختلف بالتأكيد من صناعة إلى أخرى (إن لم تكن من قسم إلى قسم!) فإن قاعدة المعرفة نفسها ليست مضطرة للاختلاف، طالما أنها مرنة بما يكفي لتلبية جميع حالات الاستخدام. سيتعين على مجموعة شركات متعددة الجنسيات التقاط نفس أنواع المعرفة مثل شركة تضم 30 شخصًا: السياسات الداخلية، معلومات الامتثال، وثائق التقنية، الحيل الحالية، نصوص الدعم، وغيرها. هم فقط بحاجة إلى التقاطها وتقديمها على نطاق أكبر بكثير.
حتى داخل الصناعات التي تبدو أحادية، مثل الرعاية الصحية، سيتعين على الأقسام المختلفة التقاط معلومات ضمنية وصريحة مختلفة ومتداخلة. المستشفى هو نموذج مصغر لهذا الوضع:
يحتاج الأطباء إلى معرفة طبية وصيدلانية محددة وفي الوقت الفعلي
يحتاج المدراء إلى أنظمة مالية ومعرفة تنظيمية
يحتاج موظفو خدمة العملاء إلى معرفة كيفية تصنيف وحل المكالمات حول مواضيع تتراوح من التأمين إلى الجدولة
يحتاج موظفو المكتب إلى معلومات عن السياسات المحلية
يحتاج موظفو الصيانة إلى فهم تفاصيل تنظيف وصيانة المساحات والمعدات الطبية.
في الوقت نفسه، يحتاج جميع أولئك إلى معرفة مترابطة حول أشياء مثل الوصول إلى المباني والأنظمة، والجداول الزمنية، والسياسات. توقع منهم العمل في قواعد معرفة مختلفة تمامًا - حيث يمكن أن تسقط تلك الاحتياجات المعرفية المتداخلة بسهولة خارج التزامن - هو أمر سخيف، ولكنه عمومًا هو الطريقة التي يتم بها هيكلة المعرفة في المستشفيات مما يؤدي إلى عدم الكفاءة، والارتباك، وإذا لم تكن هناك اتخاذ قرارات مضطرب، على الأقل لارتباك المرضى والزوار.
إدارة المعرفة كخدمة ليست مجرد استثمار في نظام إدارة المعرفة، بل هي تتعلق بإعادة تصور بشكل جذري ما يمكن أن يفعله تحسين نقل المعرفة للأعمال. عندما تركز استراتيجية إدارة المعرفة على الوصول بدلاً من التخزين، فإنها تمكّن الأفراد من اتخاذ قرارات أفضل، والشركات من تجاوز المشاكل المتكررة.
إفترض الأمر بهذه الطريقة: مشكلة واحدة ليست مجرد مشكلة واحدة. يمكن اعتبار موظف خدمة العملاء الفردي الذي يعطي معلومات خاطئة لعميل واحد مرة واحدة، في العديد من الحالات، مسألة غير مهمة. لكن ذلك الموظف يتفاعل مع أكثر من عميل واحد - وإذا شارك تلك المعلومات الخاطئة مع موظف آخر، الذي يشاركها مع آخر، الذي يشاركها مع آخر... فإن ذلك قد يتفاقم بسرعة إلى مشكلة كبيرة قد تكون لها آثار هائلة على العلامة التجارية.
في نموذج KMaaS، يتم تعلم الدرس مرة واحدة، وتوثيقه، ودفعه إلى العديد من الأشخاص في السياق، مما يقلل بشكل كبير من احتمال حدوث نقل سيئ للمعرفة. في الإعداد الأكثر مرونة، يمكن الوصول بسهولة إلى كل من المعرفة الهيكلية وغير الهيكلية ودفعها إلى أولئك الذين يحتاجون إليها.
تتفوق الشركات التي تمتلك ثقافات مدفوعة بالمعرفة على غيرها، وتعتمد على عمليات إدارة المعرفة المرنة والمتطورة لتمكين نجاحها.
