Using Knowledge Management As A Service In Different Industries
Vous vous demandez comment une base de données de gestion des connaissances peut être un système efficace pour votre secteur ? En savoir plus sur l'intégration de la gestion des connaissances.
Le transfert de connaissances est inextricablement lié à toutes les professions de travailleurs du savoir — soins de santé, finance, juridique, technologie de l'information, technique, éducation, journalisme, la liste continue. Alors pourquoi tant de personnes ont-elles encore du mal avec cela ?
Le terme “gestion des connaissances” existe depuis longtemps. En années logicielles, nous parlons d'un peu après le Big Bang. C'est pourquoi il n'est pas surprenant qu'il tende à être associé aux systèmes relativement traditionnels, basés sur des mainframes, techniquement lourds des années 1980 et 90. Ces systèmes se concentraient sur le stockage de documents, tandis que les nouvelles plateformes priorisent l'accès aux connaissances — et cette fonction d'accès (à savoir le partage de connaissances et l'utilisabilité) est clé pour comprendre la gestion des connaissances en tant que service (KMaaS).
Alignement des connaissances : l'avantage concurrentiel négligé
Le capital intellectuel est un pilier de chaque secteur, et le KMaaS consiste à capturer et à servir ce capital intellectuel — ce savoir-faire — à tous ceux qui en ont besoin, quand et où ils travaillent déjà. Et tandis que le contenu et les connaissances diffèrent certainement d'une industrie à l'autre (sinon d'un département à l'autre !), la base de connaissances elle-même n’a pas besoin de le faire, tant qu’elle est suffisamment flexible pour servir tous les cas d'utilisation. Un conglomérat multinational aura finalement besoin de capturer les mêmes types de connaissances qu'une entreprise de 30 personnes : politiques internes, informations de conformité, documentation de la pile technologique, solutions d'aujourd'hui, scripts de support, etc. Ils ont juste besoin de les capturer et de les servir à une échelle beaucoup plus grande.
Même au sein d'industries qui semblent monolithiques, comme le secteur de la santé, différents départements devront capturer à la fois des informations tacites et explicites différentes ET qui se chevauchent. Un hôpital est un microcosme de cette situation :
Les médecins ont besoin de connaissances médicales et pharmaceutiques spécifiques en temps réel
Les administrateurs ont besoin de connaissances sur les systèmes financiers et les réglementations
Les agents de service client doivent savoir comment trier et résoudre les appels sur des sujets allant de l'assurance à la planification
Le personnel de bureau a besoin d'informations sur les politiques sur site
Le personnel d'entretien doit comprendre les rouages et les usages du nettoyage et de l'entretien des espaces et équipements médicaux.
En même temps, tous ces groupes ont des besoins de connaissance qui se chevauchent concernant des choses telles que l'accès aux bâtiments et aux systèmes, les horaires et les politiques. S'attendre à ce qu'ils travaillent dans des bases de connaissances entièrement différentes — où ces besoins de connaissance qui se chevauchent peuvent facilement se dérégler — est absurde, mais c'est généralement ainsi que les connaissances hospitalières sont structurées, menant à des inefficacités, de la confusion, et, si ce n'est pas une prise de décision altérée, du moins de la confusion pour les patients et les visiteurs.
La gestion des connaissances en tant que service bénéficie à chaque secteur
La gestion des connaissances en tant que service ne consiste pas seulement à investir dans un système de gestion des connaissances, mais à réimaginer fondamentalement ce que peut faire un meilleur alignement dans le transfert de connaissances pour une entreprise. Lorsque la stratégie de gestion des connaissances se concentre sur l'accès au lieu de le stockage, cela permet aux individus de prendre de meilleures décisions, et aux entreprises de prévenir des problèmes récurrents.
Pensez-y de cette manière : un problème n'est jamais qu'un seul problème. Un agent du service client individuel donnant de mauvaises informations à un client une fois peut, dans de nombreux cas, être considéré comme un non-problème. Mais cet agent interagit avec plus d'un client — et s'il partageait cette mauvaise info avec un autre agent, qui la partage avec un autre, qui la partage avec un autre… cela se transforme rapidement en un problème majeur qui peut avoir de grandes implications pour une marque.
Dans le modèle KMaaS, cependant, une leçon est apprise une fois, documentée, et communiquée à de nombreuses personnes dans le contexte, réduisant considérablement la possibilité d'un transfert de connaissances erroné. Dans la configuration la plus flexible, les connaissances à la fois structurées et non structurées peuvent facilement être accessibles et communiquées à ceux qui en ont besoin.
Les entreprises avec des cultures axées sur la connaissance surpassent le secteur, et elles s'appuient sur des processus de gestion des connaissances flexibles et tournés vers l'avenir pour aider à propulser leur succès.
Le transfert de connaissances est inextricablement lié à toutes les professions de travailleurs du savoir — soins de santé, finance, juridique, technologie de l'information, technique, éducation, journalisme, la liste continue. Alors pourquoi tant de personnes ont-elles encore du mal avec cela ?
Le terme “gestion des connaissances” existe depuis longtemps. En années logicielles, nous parlons d'un peu après le Big Bang. C'est pourquoi il n'est pas surprenant qu'il tende à être associé aux systèmes relativement traditionnels, basés sur des mainframes, techniquement lourds des années 1980 et 90. Ces systèmes se concentraient sur le stockage de documents, tandis que les nouvelles plateformes priorisent l'accès aux connaissances — et cette fonction d'accès (à savoir le partage de connaissances et l'utilisabilité) est clé pour comprendre la gestion des connaissances en tant que service (KMaaS).
Alignement des connaissances : l'avantage concurrentiel négligé
Le capital intellectuel est un pilier de chaque secteur, et le KMaaS consiste à capturer et à servir ce capital intellectuel — ce savoir-faire — à tous ceux qui en ont besoin, quand et où ils travaillent déjà. Et tandis que le contenu et les connaissances diffèrent certainement d'une industrie à l'autre (sinon d'un département à l'autre !), la base de connaissances elle-même n’a pas besoin de le faire, tant qu’elle est suffisamment flexible pour servir tous les cas d'utilisation. Un conglomérat multinational aura finalement besoin de capturer les mêmes types de connaissances qu'une entreprise de 30 personnes : politiques internes, informations de conformité, documentation de la pile technologique, solutions d'aujourd'hui, scripts de support, etc. Ils ont juste besoin de les capturer et de les servir à une échelle beaucoup plus grande.
Même au sein d'industries qui semblent monolithiques, comme le secteur de la santé, différents départements devront capturer à la fois des informations tacites et explicites différentes ET qui se chevauchent. Un hôpital est un microcosme de cette situation :
Les médecins ont besoin de connaissances médicales et pharmaceutiques spécifiques en temps réel
Les administrateurs ont besoin de connaissances sur les systèmes financiers et les réglementations
Les agents de service client doivent savoir comment trier et résoudre les appels sur des sujets allant de l'assurance à la planification
Le personnel de bureau a besoin d'informations sur les politiques sur site
Le personnel d'entretien doit comprendre les rouages et les usages du nettoyage et de l'entretien des espaces et équipements médicaux.
En même temps, tous ces groupes ont des besoins de connaissance qui se chevauchent concernant des choses telles que l'accès aux bâtiments et aux systèmes, les horaires et les politiques. S'attendre à ce qu'ils travaillent dans des bases de connaissances entièrement différentes — où ces besoins de connaissance qui se chevauchent peuvent facilement se dérégler — est absurde, mais c'est généralement ainsi que les connaissances hospitalières sont structurées, menant à des inefficacités, de la confusion, et, si ce n'est pas une prise de décision altérée, du moins de la confusion pour les patients et les visiteurs.
La gestion des connaissances en tant que service bénéficie à chaque secteur
La gestion des connaissances en tant que service ne consiste pas seulement à investir dans un système de gestion des connaissances, mais à réimaginer fondamentalement ce que peut faire un meilleur alignement dans le transfert de connaissances pour une entreprise. Lorsque la stratégie de gestion des connaissances se concentre sur l'accès au lieu de le stockage, cela permet aux individus de prendre de meilleures décisions, et aux entreprises de prévenir des problèmes récurrents.
Pensez-y de cette manière : un problème n'est jamais qu'un seul problème. Un agent du service client individuel donnant de mauvaises informations à un client une fois peut, dans de nombreux cas, être considéré comme un non-problème. Mais cet agent interagit avec plus d'un client — et s'il partageait cette mauvaise info avec un autre agent, qui la partage avec un autre, qui la partage avec un autre… cela se transforme rapidement en un problème majeur qui peut avoir de grandes implications pour une marque.
Dans le modèle KMaaS, cependant, une leçon est apprise une fois, documentée, et communiquée à de nombreuses personnes dans le contexte, réduisant considérablement la possibilité d'un transfert de connaissances erroné. Dans la configuration la plus flexible, les connaissances à la fois structurées et non structurées peuvent facilement être accessibles et communiquées à ceux qui en ont besoin.
Les entreprises avec des cultures axées sur la connaissance surpassent le secteur, et elles s'appuient sur des processus de gestion des connaissances flexibles et tournés vers l'avenir pour aider à propulser leur succès.
