Using Knowledge Management As A Service In Different Industries
Se perguntando como um banco de dados de gerenciamento de conhecimento pode ser um sistema eficaz para seu setor? Saiba mais sobre a integração do gerenciamento de conhecimento.
A transferência de conhecimento está intrinsicamente ligada a todas as profissões de trabalhadores do conhecimento — saúde, finanças, legal, tecnologia da informação, tecnologia, educação, jornalismo, a lista continua. Então, por que tantos ainda têm dificuldade com isso?
O termo “gerenciamento de conhecimento” existe há muito tempo. Em anos de software, estamos falando de pouco tempo após o Big Bang. Por isso, não é surpreendente que tende a ser associada a sistemas pesadamente técnicos e baseados em mainframe dos anos 1980 e ‘90. Esses sistemas se concentravam no armazenamento de documentos, enquanto plataformas mais novas priorizam acesso ao conhecimento — e essa função de acesso (nomeadamente compartilhamento de conhecimento e usabilidade) é fundamental para entender Gerenciamento de Conhecimento como Serviço (KMaaS).
Alinhamento do conhecimento: A vantagem competitiva negligenciada
O capital intelectual é uma pedra angular de toda indústria, e KMaaS se trata de capturar e servir esse capital intelectual — esse know-how — a todos que precisam, quando e onde já estão trabalhando. E enquanto o conteúdo e o conhecimento certamente difere de indústria para indústria (se não de departamento para departamento!), a base de conhecimento em si não precisa, desde que seja flexível o suficiente para atender a todos os casos de uso. Um conglomerado multinacional precisará, em última análise, capturar os mesmos tipos de conhecimento que uma empresa de 30 pessoas: políticas internas, informações de conformidade, documentação de stack tecnológico, soluções alternativas de hoje, scripts de suporte, etc. Eles só precisam capturar e servir isso em uma escala muito maior.
Mesmo dentro de indústrias que parecem monolíticas, como saúde, diferentes departamentos precisarão capturar informações tácitas e explícitas que são tanto diferentes quanto sobrepostas. Um hospital é um microcosmo dessa situação:
Os médicos precisam de conhecimento médico e farmacêutico específico em tempo real
Os administradores precisam de conhecimento sobre sistemas financeiros e regulatórios
Reps de atendimento ao cliente precisam saber como triagem e resolver chamadas sobre tópicos que vão de seguros a agendamentos
A equipe de recepção precisa de informações sobre políticas no local
A equipe de manutenção precisa entender os aspectos da limpeza e manutenção de espaços e equipamentos médicos.
Ao mesmo tempo, todos esses grupos têm necessidades de conhecimento sobrepostas sobre coisas como acesso ao prédio e sistemas, horários e políticas. Esperar que eles trabalhem em bases de conhecimento totalmente diferentes — onde essas necessidades de conhecimento sobrepostas podem facilmente ficar fora de sincronia — é ridículo, mas geralmente é a maneira como o conhecimento hospitalar é estruturado de qualquer forma, levando a ineficiências, confusão e, se não a tomada de decisões prejudicadas, pelo menos confusão de pacientes e visitantes.
Gerenciamento de Conhecimento como Serviço beneficia toda a indústria
Gerenciamento de Conhecimento como Serviço não se trata apenas de investir em um sistema de gerenciamento de conhecimento, trata-se de reimaginar fundamentalmente o que um melhor alinhamento na transferência de conhecimento pode fazer por um negócio. Quando a estratégia de gerenciamento de conhecimento foca no acesso em vez de armazenamento, ela capacita os indivíduos a tomarem melhores decisões e as empresas a evitarem problemas repetidos.
Pense assim: um problema nunca é apenas um problema. Um indivíduo de atendimento ao cliente dando informações erradas a um cliente uma vez pode, em muitos casos, ser considerado um não problema. Mas esse representante interage com mais de um cliente — e se ele compartilhar essa informação ruim com outro representante, que compartilha com outro, que compartilha com outro… isso rapidamente se transforma em um grande problema que pode ter enormes implicações para uma marca.
No modelo KMaaS, no entanto, uma lição é aprendida uma vez, documentada e transmitida a muitas pessoas em contexto, reduzindo drasticamente a possibilidade de má transferência de conhecimento. Na configuração mais flexível, tanto o conhecimento estruturado quanto o não estruturado podem ser facilmente acessados e enviados àqueles que precisam.
Empresas com culturas orientadas ao conhecimento superam o mercado, e elas contam com processos de gerenciamento de conhecimento flexíveis e visionários para ajudar a impulsionar seu sucesso.
A transferência de conhecimento está intrinsicamente ligada a todas as profissões de trabalhadores do conhecimento — saúde, finanças, legal, tecnologia da informação, tecnologia, educação, jornalismo, a lista continua. Então, por que tantos ainda têm dificuldade com isso?
O termo “gerenciamento de conhecimento” existe há muito tempo. Em anos de software, estamos falando de pouco tempo após o Big Bang. Por isso, não é surpreendente que tende a ser associada a sistemas pesadamente técnicos e baseados em mainframe dos anos 1980 e ‘90. Esses sistemas se concentravam no armazenamento de documentos, enquanto plataformas mais novas priorizam acesso ao conhecimento — e essa função de acesso (nomeadamente compartilhamento de conhecimento e usabilidade) é fundamental para entender Gerenciamento de Conhecimento como Serviço (KMaaS).
Alinhamento do conhecimento: A vantagem competitiva negligenciada
O capital intelectual é uma pedra angular de toda indústria, e KMaaS se trata de capturar e servir esse capital intelectual — esse know-how — a todos que precisam, quando e onde já estão trabalhando. E enquanto o conteúdo e o conhecimento certamente difere de indústria para indústria (se não de departamento para departamento!), a base de conhecimento em si não precisa, desde que seja flexível o suficiente para atender a todos os casos de uso. Um conglomerado multinacional precisará, em última análise, capturar os mesmos tipos de conhecimento que uma empresa de 30 pessoas: políticas internas, informações de conformidade, documentação de stack tecnológico, soluções alternativas de hoje, scripts de suporte, etc. Eles só precisam capturar e servir isso em uma escala muito maior.
Mesmo dentro de indústrias que parecem monolíticas, como saúde, diferentes departamentos precisarão capturar informações tácitas e explícitas que são tanto diferentes quanto sobrepostas. Um hospital é um microcosmo dessa situação:
Os médicos precisam de conhecimento médico e farmacêutico específico em tempo real
Os administradores precisam de conhecimento sobre sistemas financeiros e regulatórios
Reps de atendimento ao cliente precisam saber como triagem e resolver chamadas sobre tópicos que vão de seguros a agendamentos
A equipe de recepção precisa de informações sobre políticas no local
A equipe de manutenção precisa entender os aspectos da limpeza e manutenção de espaços e equipamentos médicos.
Ao mesmo tempo, todos esses grupos têm necessidades de conhecimento sobrepostas sobre coisas como acesso ao prédio e sistemas, horários e políticas. Esperar que eles trabalhem em bases de conhecimento totalmente diferentes — onde essas necessidades de conhecimento sobrepostas podem facilmente ficar fora de sincronia — é ridículo, mas geralmente é a maneira como o conhecimento hospitalar é estruturado de qualquer forma, levando a ineficiências, confusão e, se não a tomada de decisões prejudicadas, pelo menos confusão de pacientes e visitantes.
Gerenciamento de Conhecimento como Serviço beneficia toda a indústria
Gerenciamento de Conhecimento como Serviço não se trata apenas de investir em um sistema de gerenciamento de conhecimento, trata-se de reimaginar fundamentalmente o que um melhor alinhamento na transferência de conhecimento pode fazer por um negócio. Quando a estratégia de gerenciamento de conhecimento foca no acesso em vez de armazenamento, ela capacita os indivíduos a tomarem melhores decisões e as empresas a evitarem problemas repetidos.
Pense assim: um problema nunca é apenas um problema. Um indivíduo de atendimento ao cliente dando informações erradas a um cliente uma vez pode, em muitos casos, ser considerado um não problema. Mas esse representante interage com mais de um cliente — e se ele compartilhar essa informação ruim com outro representante, que compartilha com outro, que compartilha com outro… isso rapidamente se transforma em um grande problema que pode ter enormes implicações para uma marca.
No modelo KMaaS, no entanto, uma lição é aprendida uma vez, documentada e transmitida a muitas pessoas em contexto, reduzindo drasticamente a possibilidade de má transferência de conhecimento. Na configuração mais flexível, tanto o conhecimento estruturado quanto o não estruturado podem ser facilmente acessados e enviados àqueles que precisam.
Empresas com culturas orientadas ao conhecimento superam o mercado, e elas contam com processos de gerenciamento de conhecimento flexíveis e visionários para ajudar a impulsionar seu sucesso.
