ما الذي يتطلبه الأمر لجعل المعرفة أولوية حقيقية داخل منظمة؟ لأكتشف ذلك، جلست مع لورا تيشميلر، مديرة أنظمة المعرفة في SimplePractice، لأسمع كيف حددت أهمية المعرفة وكيف بدأت إنشاء ثقافة تركز على المعرفة داخلياً. شاهد تسجيل حديثنا أدناه أو استمر في القراءة للحصول على النقاط الرئيسية.

سياق الثقافة السابقة للمعرفة

كيف حددت فرصة لتحسين المعرفة؟

أثناء تواصلي بشكل أفضل مع شركتنا وقاعدة عملائنا، بدأ زملائي وأنا بتحديد ما بدا أنه عدد لا يحصى من العمليات والموارد التي تحتاج إلى أن تُنشأ أو تُحدّث بشكل جدي. غالبًا ما كانت تلك الاحتياجات تظهر لنا عندما كنا نعمل في الوقت الحقيقي لمساعدة العملاء عبر البريد الإلكتروني أو المكالمات أو الندوات عبر الإنترنت. لم يكن شعورًا جيدًا عدم القدرة على العثور بسهولة على المعلومات اللازمة لمساعدة العملاء في المكالمات أو الندوات، لذا قضيت أي وقت ممكن في تحسين وثائقنا.

خلال شهري الثاني الكامل مع SimplePractice، أنشأت العملية وقمت بقيادة تدقيق لمركز المساعدة الخاص بنا حيث شارك الجميع في تحديث الموارد وتحديد الفجوات، وقد أدى ذلك أيضًا إلى تحسينات كبيرة في وثائقنا الداخلية في Guru أيضًا.

أين تذهب من هناك؟

استمريت في العمل للمعرفة بكل ما أستطيع عن SimplePractice والمهنيين في مجال الصحة والعافية الذين نقدم لهم الخدمات، وبدأت بالتعمق في البرامج المختلفة المتاحة لدينا. لم أكن خائفًا من تجربة أو تعديل سير العمل المختلفة، وتحدثت مع الزملاء عبر فرقنا المختلفة لفهم احتياجاتهم بشكل أفضل، واستمرت في إضافة المعلومات إلى قاعدة المعرفة بقدر ما استطعت.

في المجال الصحي، ما مدى أهمية المعلومات الموثوقة لشركتك؟

إنها مهمة للغاية – في مجال الصحة والعافية هناك قوانين ولوائح على المستوى المعني والدولي يجب أن نكون دائمًا على دراية بها وأيضًا مُدرّبين بشكل صحيح لمساعدة عملائنا في تلبية متطلبات الامتثال. المخاطر عالية جدًا لعملائنا، ونفعل كل ما بوسعنا لنقدم لهم الأدوات التي يحتاجونها لإدارة أعمالهم بنجاح وثقة وفق اللوائح الفريدة التي تحكمهم.

يجب أن يعرف عملاؤنا دائمًا أنهم يمكنهم الوثوق بنا للحفاظ على نزاهة بياناتهم، وأننا نعمل مع وجود الامتثال في اعتبارنا. كل تفاعل يجريه عملاؤنا مع منصتنا ومع فريقنا هو فرصة لبناء والحفاظ على تلك الثقة الحيوية، ويجب علينا بالتأكيد التأكد من أننا نتعامل مع كل واحدة من هذه الفرص بكل العناية والاهتمام والثقة أننا نفعل كل ما يمكننا لمساعدة عملائنا.

نعلم أنه يمكننا التعامل مع كل عميل بالطريقة التي يستحقونها لأننا نستخدم Guru بشكل فعّال. نستخدمه لتتبع أحدث المعلومات التي لدينا حول هذه القوانين واللوائح المختلفة، لتخزين مواد التدريب على الأمان، لتوثيق أمثلة واضحة حول كيفية معالجة مختلف المواقف، ولتسجيل الإرشادات والخطوات التالية لتقديمها للعملاء بناءً على احتياجاتهم الفردية. كوني قادرة على تحديث وتأكيد ومشاركة هذه المعلومات مع فريقنا بسرعة أمر حاسم، وجور يجعل من السهل البقاء على اطلاع بهذه المعرفة بثقة.

كيف يبدو نظام التكنولوجيا الخاص بك في SimplePractice؟

بينما نظام التكنولوجيا لدينا كبير جدًا، نحن نستخدم Zendesk لإدارة المراسلات عبر البريد الإلكتروني والدردشة مع العملاء بشكل فعال، وكذلك لتخزين قاعدة المعرفة الخارجية التي تتوسع باستمرار لدينا؛ واستخدام الذكاء الاصطناعي من Solvvy لزيادة معدل الخدمة الذاتية للعملاء؛ Asana لإدارة المشاريع والمهام؛ Gmail و Slack للتواصل الداخلي؛ وبالطبع Guru لتخزين قاعدة المعرفة الداخلية لدينا التي تنمو بسرعة.

تنفيذ التغيير

ما هو الدافع الذي جعلك تقرر اتخاذ إجراء؟

في العام الماضي، كنا بالفعل نبحث عن توظيف شخص لإدارة مركز المعرفة وحساب Guru بدوام كامل، لكننا كنا نواجه بعض الصعوبات في العثور على شخص مناسب يمكنه تعلم منتجنا بسرعة وأن يكون على دراية بإنشاء الموارد.

عندها قررت أنني أريد أن أملك معرفتنا بشكل كامل – كنت أفكر، "لماذا ننتظر على هذا الأمر؟" إنه مهم جدًا." كنت أعلم أنني أستطيع القيام بذلك وأن أجيده.

لماذا المعرفة؟

كان لدينا ثروة من المعرفة والموارد موزعة عبر عدد كبير من الأشخاص في شركتنا، لكننا كنا دائمًا مضطرين إلى الضغط على الأكتاف للحصول على تلك المعلومات أو أحيانًا كنا نضطر إلى القيام بتحقيقات مضنية لفهم الأمور بأنفسنا مرارًا وتكرارًا – وقد استغرق ذلك الكثير من الوقت غير الضروري. أردت أن أُعيد ذلك الوقت إلى فريقنا وفي نهاية المطاف إلى عملائنا.

كيف بدأت تجعل المعرفة أولوية حتى تصل إلى المستوى التنفيذي؟

عندما بدأت كأخصائي منتج، كنت أستمر في بناء وثائقنا في نفس الوقت الذي كنت أُزعج فيه بفطنة زملائي ورؤسائي لجعل المعرفة أولوية. لقد جعلت من الواضح أنه كلما زادت المعرفة التي نبنيها، كان بإمكاننا مساعدة عملائنا بسرعة أكبر وتوفير الوقت القيم لهم. عملت للحصول على موافقة فرق أخرى في شركتنا وعمليًا أوضحت لهم حجم التأثير المهم الذي سيكون لذلك.

لا أحد في شركتنا يريد أن يقضي العملاء وقتًا طويلاً في استخدام منتجنا، أو حتى مع مواردنا. نريدهم أن يتمكنوا من الحصول على ما يحتاجون إليه بسرعة حتى يتمكنوا من القيام بالعمل المهم لرعاية عملائهم. تمكنت من إثبات بوضوح أن Guru يسمح بوجود هذه قاعدة المعرفة الداخلية.

بدأت حملتي لإدارة قواعد معرفتنا مع عرض تقديمي يظهر جميع مبادرات المعرفة التي أردت أن أطلقها، وموضحة بوضوح أنني أعلم مدى أهمية هذه الوظيفة لفريقنا ولقائنا. من خلال التخطيط الدقيق، وتقارير البيانات، ومحادثات مدروسة، تمكنت من إظهار فريقي أنني قادرة على تحمل هذه المسؤوليات.

لقد نمت SimplePractice كثيرًا منذ أن بدأت. كيف توصي المنظمات بزيادة مبادرات معرفتها كلما نمت؟

كما هو الحال مع العمل لجعل أي مبادرة تتوسع، تريد أن تخطط بعناية لمسارك. إذا كنت لا تعرف إلى أين تتجه، يمكنك أن تجد نفسك بعيدًا عن المسار أو حتى في وادٍ. من المهم تحديد الأهداف الرئيسية قصيرة وطويلة المدى، والمعالم، والمقاييس لضمان أنك دائمًا تتجه نحو ما تريده.

كانت الأهداف الرئيسية التي حددتها لكل من إدارة المعرفة الداخلية والخارجية في البداية هي:

• إنشاء وتوثيق بروتوكول لمراجعة المحتوى بانتظام من حيث الصلة والدقة
• تقليل نسبة نتائج البحث التي لا تحتوي على أي نتائج إلى أقل من 3%
• زيادة خدمة العملاء الذاتية إلى 50%
• ضمان زيادة بنسبة 5-10% في محتوى الإضافات الشهرية
• زيادة استخدام مركز المساعدة و Guru في البداية بنسبة 30% لكل من الفرق الداخلية وعملائنا، وتقليل حجم التذاكر بنسبة 15%

يجب عليك بالتأكيد استخدام البيانات المتوفرة لديك للتخطيط وقياس النجاح على مر الوقت.

كيف تفكر في العمل الذي تقوم به لتمكين فرقك الداخلية بالمعرفة؟ في Guru، نلتقي بهذا الدور بصفة "تمكين الإيرادات." هل كنت تلتزم بذلك النموذج بأنك تمكّن فرق الإيرادات لديك بالمعرفة التي يحتاجونها لدفع الإيرادات؟

بالتأكيد – لقد سمعنا منذ كنا صغارًا أن المعرفة قوة، أليس كذلك؟ ليس فقط أنني أرى مدى صحة ذلك، لكنني أرى أيضًا أن المعرفة المتاحة بسهولة = السعادة. بفضل الطريقة التي يمكن لفرقنا العمل بها بسلاسة بفضل Guru، نسمع بانتظام من خلال مجتمعنا على فيسبوك، ومؤشر Net Promoter Score، ومقاييس رضا العملاء (CSAT) كم يحب عملائنا الطريق المختلفة التي نقدم لهم الدعم.

كما أنهم يذكرون بانتظام مدى فائدة مواردنا وأنهم يستمتعون بقدرتهم على الحصول على المساعدة التي يحتاجونها بسرعة عبر أي وسيلة يختارونها. العملاء السعداء الذين تتجاوز احتياجاتهم مجرد تلبية، هم عملاء سيبقون معك وسيخبرون شبكتهم عن شركتك.

فما الذي تطلبه الأمر لتنفيذ نظام إدارة المعرفة بفعالية، تحديدًا Guru؟ أولاً مع فريق ثم عبر المنظمة بأكملها؟

أولاً، استغرق الأمر حفرًا نشطًا في جميع الميزات الرائعة التي يقدمها Guru والتفكير بعمق في كيفية استغلالها لتلبية احتياجات فريقنا لزيادة التأثير الذي كنا نعلم أننا نريد رؤيته لعملائنا. بمجرد أن حصلنا على فهم ثابت، كان من الضروري جدولة الوقت لإعادة تقييم سير العمل لدينا، والتعمق في بياناتنا، والحصول على تعليقات من فريق خدمة العملاء لدينا لتحقيق النجاح في أهدافنا لتوثيق المعرفة.

عملت على أفضل الإجراءات لتوثيق المعرفة وفهرسة معلوماتنا مع فريق خدمة العملاء لدينا حتى نكون لدينا عملية ثابتة. هذا أيضًا دفعني لإنشاء دليل أسلوب لكل من قواعد المعرفة الداخلية والخارجية لأنني أصبحت أكثر وعيًا بأن من المهم ليس فقط وجود المعرفة الصحيحة موثقة، بل أيضًا توثيقها بطريقة قابلة للتطبيق عبر جميع الفرق.

كنا نعلم أننا نريد أن تتمكن الشركة بأكملها من الاستفادة من Guru، وبمجرد أن أنشأت عملية تعمل بشكل جيد لفريق خدمة العملاء لدينا، وضعنا هدف الربع الرابع بإطلاق Guru إلى 100% من شركتنا.

قام كل فريق بتعيين شخص نقطة للتعاون معي في توثيق معرفتهم. عقدت اجتماعات معهم لتحديد كيفية أن يكون Guru أكثر فائدة لهم وعملنا معًا لإنشاء مجموعات، ولوحات، وبطاقات لتلبية احتياجاتهم الفريدة. لقد احتفلنا بإنجازات التوثيق في اجتماعاتنا العامة كل يوم جمعة وقبل نهاية الربع الرابع من عام 2018، قمنا بإطلاقه بنجاح إلى الشركة بأكملها.

لدينا الآن أكثر من 400 قطعة من المعرفة في Guru. أبذل قصارى جهدي للحفاظ على درجة الثقة عند 100%، وأسوأ شيء سأسمح له أن ينخفض إلى هو 97%. نحن نصل إلى نقطة حيث لا نحتاج إلى الاعتماد على شخص واحد فقط لمعرفة أمر معين، لأن كل شيء موجود في Guru.

لماذا من المهم إعطاء كل فريق حق الوصول إلى المعرفة الموحدة والموثوقة؟

لكي تعمل كآلة جيدة، تحتاج إلى أن تكون قادرًا على تزويد الآلة بالزيت الذي تحتاجه. في هذه الحالة، المعرفة هي ذلك الزيت. كل فريق يحتاج إلى أن يكون قادرًا على العثور على الإجابات على الأسئلة التي تؤثر على عملهم اليومي للحفاظ على نجاح الفريق، ونجاح شركائنا، ونجاح عملائنا.

يحتاج كل فريق أيضًا إلى الشعور بالراحة عند الوصول للتحقق أو طرح الأسئلة التوضيحية – إن تأسيس ثقافة حيث يتم تقدير التواصل المفتوح وطرح الأسئلة من قبل كل شخص في منظمتك أمر حاسم. هذا لأنه غالبًا ما نتعلم طرقًا أفضل لتوثيق أو تقديم المعلومات بسبب أسئلة أعضاء الفريق المختلفة.

النتائج

كيف تبدو أيامك كمدير أنظمة المعرفة؟

كل يوم مختلف تمامًا ويتطلب الكثير من المرونة بالإضافة إلى القدرة على البقاء مركّزًا على مهمتنا في التأثير الإيجابي على عملائنا، ولا يوجد لحظة مملة في دوري.

في أي وقت يمكنك أن تجدني أتعاون مع زملاء الفريق عبر الشركة والعمل على فهم كيفية توثيق العمليات أو المعلومات بشكل أفضل في Guru، وإنشاء مقالات لمركز المساعدة لتمكين العملاء من الخدمة الذاتية بصورة أفضل، أو تقديم إرشادات حول المسائل القانونية أو الامتثال. كما أدير وأقوم بتدريب الذكاء الاصطناعي لدينا، وأدير حسابنا على Zendesk وأقوم بإنشاء سير عمل أكثر كفاءة فيه. بالإضافة إلى ذلك، أعمل مع فرق المنتج والهندسة لدينا لبناء أكثر الميزات الملائمة للمستخدم والتي يحتاجها عملاؤنا، وأشرف على الطلبات الحساسة، وأحدد الرسائل الأكثر أهمية للعملاء حول ميزة جديدة أو تحسين، أو يمكنك أن تجدني أعمل على تصميم أو التشاور حول عملية جديدة لزيادة كفاءة شركتنا.

بالتأكيد، أنا مشغولة باستمرار، لكن الأمر عمل مُثير للغاية.

ما الذي يثير حماسك؟

أشعر أنني أعيش دائمًا في حالة من الحماس. أنا متحمسة لكل ما أنجزه فريقي وأنا منذ بدأت، وللعمل الرائع الذي لا يزال أمامنا والذي أعلم أنه يمكننا تحقيقه معًا؛ أنا متحمسة لحقيقة أنني دائمًا متحمسة للذهاب إلى العمل ورؤية زملائي؛ أنا متحمسة لرؤية وسماع كيف تؤثر جهودنا ليس فقط بشكل إيجابي على عملائنا ولكن أيضًا على عملائهم، وأنا متحمسة للتعلم والنمو. لم أكن أعتقد أنه من الممكن أن تكون سعيدًا جدًا كبالغ أو أن تكون سعيدًا للغاية بمهنة، لكنني لم أكن يومًا أكثر حماسًا لأكون مخطئة.

كيف أثر إدارة المعرفة على ما يلي؟

رضا العملاء؟ لقد ارتفع رضا العملاء بمعدل 17% إلى 96%.

مؤشر NPS الخارجي؟ لقد انخفض قليلًا مؤخرًا إلى 50. نحن نعتبر NPS كمقياس مشترك في شركتنا، وبالطبع يمكن للعملاء مشاركة أسباب تقييمهم. بينما لم تكن تقييمات NPS المتعلقة بفريق خدمة العملاء لدينا أعلى من أي وقت مضى، نعلم أن عملائنا يريدون رؤية إضافات معينة إلى منصتنا. بفضل التعليقات المهمة التي نحصل عليها من عملائنا عبر NPS، نحن أفضل اطلاعًا على الميزات والتحسينات التي يتعين علينا أن نوليها الأولوية في البناء.

معالجة التذاكر؟  منذ يناير، انخفض الوقت المتوسط لمعالجة التذاكر تقريبًا بمقدار 3 دقائق كاملة (من 13 دقيقة إلى 10 دقائق فقط الآن).

وقت الحل الأول؟ للتذاكر، في الواقع، قد زاد لأنه تأتي الأسئلة من العملاء أصعب – هذه هي الأسئلة التي لا يمكنهم خدمة أنفسهم بها وغالبًا ما تتطلب بعض التحقيق من جانبنا. 46% من طلبات العملاء يُخدمون ذاتيًا و52% من محادثاتنا تُخدم تمامًا في أقل من 9 دقائق.

نمو العملاء (عدد العملاء)؟ 15 ألف إلى أكثر من 30 ألف.

يقوم SimplePractice أيضًا بقياس NPS داخليًا. كيف تلعب إدارة المعرفة دورًا في الرضا الداخلي؟

نحن نقيس NPS داخليًا. المعرفة جزء من ثقافتنا لأننا نعلم مدى أهمية وجود المعلومات اللازمة لأداء العمل على المستوى العالي الذي يتوقعه عملائنا. لا يمكننا أداء مهامنا بشكل جيد إذا لم يكن لدينا المعرفة والموارد اللازمة. أتلقى بانتظام تعليقات من زملائي حول ليس فقط جودة وثائق معرفتنا، ولكن أيضًا حول مدى سعادةهم وقلة توترهم بفضل معرفتهم أنهم يستطيعون الوصول بسهولة إلى إجابات أسئلتهم في الوقت الفعلي.

كيف تفكر في تمكين عملائك الداخليين بالمعرفة؟

الاستثمار في تمكين فرق الإيرادات لديك بالمعرفة هو استثمار في شركتك بأكملها.

أنت تؤسس الأساس لـ تقليل معدلات دوران العمالة ومعدلات ترك العملاء، وتُزيد من الرضا والثقة والولاء من فرقك ومن عملائك.

كيف تفكر في المعرفة من حيث المعلومات الداخلية والخارجية؟

أحب أن أفكر في المعرفة الداخلية على أنها حفظ المعلومات التي تتعلق فقط بفريقنا هنا في SimplePractice أو التقاط الفروق الدقيقة في منتجنا. يجب أن تكون المعرفة الخارجية معلومات يمكن أن تساعد العملاء في الخدمة الذاتية.

كيف تؤثر استراتيجية إدارة المعرفة الفعالة على عملائك؟

يحصل عملاؤنا على دعم مستهدف فردي من فرقنا من خلال طريقة الاتصال التي يختارونها - البريد الإلكتروني أو الدردشة أو الويبينار أو فيسبوك أو منتدى مجتمعنا أو التعليم التفاعلي أو المكالمات الهاتفية أو مكالمات الفيديو. هذا يوفر عليهم الكثير من الوقت لأنهم ليسوا فقط قادرين على الحصول على الإجابة التي يحتاجونها في تلك اللحظة، ولكن بسبب قوة وثائق المعرفة لدينا، فإن فريقنا غالبًا ما يكون قادرًا على تزويد العملاء بمعلومات تجيب على أسئلة لم يفكروا فيها بعد، ولكنهم بالتأكيد سيحتاجون إليها لاحقًا. في كل وقت يمكننا أن نقدمه لعملائنا هو وقت أكثر لديهم لتنمية أعمالهم وأداء العمل الهام لخدمة عملائهم.

كيف أصبحت المعرفة جزءًا من ثقافتك في SimplePractice؟

المعرفة هي جزء عملي من كل دقيقة من كل يوم في SimplePractice.

نستخدم Guru لتوثيق جميع عملياتنا، وما نستخدمه لأغراض مختلفة، وكيف نتعاون مع بعضنا البعض. كل معرفتنا تعيش في أو مرتبطة بـ Guru: أشياء مثل دليل الموظف الخاص بنا، وفروق منتجنا التي لا تنتمي بالضرورة إلى مركز المساعدة، وأي شيء آخر قد لا يكون شيئًا يوميًا لكل موظف، مثل عملية تقديم تقرير النفقات. يجب أن تعيش جميع الأشياء التي نحتاجها لتشغيل شركتنا إما في Guru أو تكون مرتبطة عبر Guru.

يوفر علينا الوقت أن نتمكن من الوصول إلى أي معرفة نحتاج إليها دون الحاجة إلى مقاطعة زميل آخر بأسئلة، أو التوقف والتفكير "أين أذهب لمعرفة ذلك؟" أو "من يمكنه معرفة هذا؟" - نحن أكثر رضا عن عملنا اليومي لأن الكثير من الضغط الناتج عن التفكير في عبارة "لا أعرف" قد أزيل- على العكس، نعتقد "همم، أراهن أن هذا في Guru" دون الحاجة إلى تخطي أي شيء.

النقاط الرئيسية

كيف يمكن للناس البدء في تنفيذ ثقافة تركز على المعرفة؟

أفضل طريقة لجعل توثيق المعرفة جزءًا من ثقافتك هي تخصيص وقت لتعلم كيفية تنفيذ ذلك بأفضل طريقة لفريقك الفريد. أمضيت ساعات في إنشاء خطة رؤية وتفعيل متعددة الصفحات لتوثيق المعرفة في SimplePractice. أردت التأكد من أنني فكرت تمامًا في كيف يمكن أن تؤثر المعرفة مباشرة على كل فريق وتفيد عملائنا.

بدأت بأسئلة بسيطة لتحفيز رؤيتي وتخطيطي، وأوصي باستخدامها لإدارة أي استراتيجية تغير. كانت الأسئلة التي استخدمتها هي:

• لماذا هذا مطلوب؟
• ما الذي سيكون متضمناً؟
• ما هو الأثر المتوقع وما الدعم المطلوب من كل فريق؟
• كيف سيحدث هذا؟
• من سيقود هذا؟

التخطيط للحصول على التأييدات، لرؤيتك، لكيفية ترك مجال للتوسع، ولإطلاق منتجك هو المفتاح لضمان أن تكون هذه العملية ملتصقة بشركتك. اعترف أنك وعمليتك ستحتاجان إلى النمو والتغيير للتكيف والتوسع، أنك ستحتاج إلى العمل على بناء علاقات مع زملائك وعملائك لأنهم أكبر أصولك، أنك ستحتاج إلى التعرف على الأدوات التي يمكن أن تساعدك في تحقيق أهدافك، وستحتاج أيضًا إلى تقييم كيف يمكنك الاستفادة منها بأفضل شكل لتمكين فرق الإيرادات الخاصة بك وأخيرًا عملائك.

أسئلة وأجوبة

عند تنفيذ إدارة التغيير التي تشمل أداة جديدة، كيف تتعامل مع البائع للتأكد من أن الإطلاق يسير على ما يرام؟

بالطبع تريد الوصول وطرح الأسئلة، لذا مع Guru بشكل خاص، أحب حقًا القدرة على الدردشة مع شخص. في كل مرة لا أكون متأكدًا تمامًا مما يجب القيام به في Guru، أو أعرف أن هناك شيئًا أريد تحقيقه لكن لا أعرف أفضل طريقة للقيام بذلك، يمكنني بسرعة الانضمام إلى دردشة وسؤال. من الرائع حقًا وجود تلك الميزة في متناول يدي وأنني أستطيع بسرعة الحصول على إجابات لأسئلتي.

كونك قادرًا على تخصيص الوقت لاكتشاف ما يمكن للبائع تقديمه يعد أيضًا أمرًا حيويًا. هناك العديد من الطرق التي يمكن من خلالها تنفيذ Guru في سير عملنا، لذا فإن التفاعل مع البائع للتأكد من حصولك على ما تحتاج إليه أمر مهم جدًا.

فيما يتعلق بالتبني، هل تعطي حوافز للناس لإضافة المعرفة؟

كانت واحدة من أهدافنا في الربع الرابع لشركتنا هي إطلاق Guru لـ 100% من مؤسستنا، لذا كنت كل يوم جمعة خلال هذا الربع أصرخ بأسماء الأشخاص الذين عملوا بجد خاص من أجل إدخال المعرفة إلى Guru. لذا نعم، نحن نعطي الناس إشارات للاستخدام الجيد للمعرفة، ولكننا أيضًا نفهم أن هذا جزء من أعمالنا. تشير هذه السؤال إلى استخدام الحوافز المالية لتوثيق المعرفة، ولكننا لم نحتاج إلى اللجوء إلى ذلك لأن توثيق المعرفة هو ببساطة جزء مما نحتاج إلى القيام به لخدمة عملائنا بشكل فعال.

كيف تتعامل مع توازن المحتوى في قواعد المعرفة الداخلية والخارجية لديك؟ هل يحتاج كل المحتوى إلى الموافقة أو المراجعة قبل النشر وإذا كان الأمر كذلك، من؟

عادةً إذا كان هناك شيء يحتاج إلى تحديث في قاعدة المعرفة الخارجية لدينا، فإن هناك أيضًا معلومات مطابقة تحتاج إلى إضافتها إلى قاعدة المعرفة الداخلية لدينا. كلاهما مهم، ويجب عليك التأكد من التفكير فيما يحتاجه العملاء وما يحتاجه فريقك في كل شيء يمر عبر مكتبك. بناء عملية يمكنك وضعها في نموذج يمكن أن يكون مفيدًا للغاية مع ذلك - بشكل أساسي، قائمة مرجعية بسيطة للتأكد من أنك قد غطيت جميع الأسس الضرورية.

في SimplePractice، يجب أن تتم مراجعة كل المحتوى والموافقة عليه من قبلي قبل أن يصبح متاحًا ومعلنًا لشركتنا. سأشارك أن الدليل النمطي والتدريب الذي أنشأته وقدمت لشركتنا قد جعل هذه العملية أسرع بكثير - عندما يفهم الناس بوضوح ما هي توقعاتك، فإنهم سيكونون مستعدين للعمل معك للوفاء بها.