Im Mai 2023 trat Answers in die private Beta ein und wurde schnell zu einem integralen Bestandteil der Guru-Erfahrung für über 2.200 Unternehmen. Obwohl erst seit wenigen Monaten verfügbar, können Kunden nicht aufhören, uns zu sagen, wie Answers ihren Teams und Unternehmen geholfen hat.

Zwei herausragende Beispiele für Organisationen, die die Kraft von Antworten und Unternehmenssuche nutzen, um ihre Effizienz zu steigern, sind Branch und Thinkific. Obwohl beide Unternehmen in verschiedenen Branchen tätig sind, teilen sie ein gemeinsames Engagement für die Optimierung ihrer Abläufe und die Möglichkeit für ihre Teams, sich auf das zu konzentrieren, was wirklich wichtig ist - einen erstklassigen Kundenservice zu bieten.

Branch: Revolutionierung der Versicherungsbranche

Branch hat sich zum Ziel gesetzt, eine Branche zu innovieren, die ihren Weg verloren hat. Einer der Grundprinzipien bei Branch lautet "automatisieren", was die Mitarbeiter dazu ermutigt, die Effizienz zu priorisieren, damit sie mehr Zeit für bedeutungsvolle Arbeit aufwenden können. In diesem Sinne ist Kendall Sipp-Paris, Leiter für Vertriebseffektivität und Support, hochkonzentriert darauf, Möglichkeiten zu entdecken, die Anzahl der wiederholten Fragen zu reduzieren, die von den Agenten gestellt werden, die Branch-Mitglieder unterstützen.  

Die Herausforderung: Wiederholte Fragen in Slack verhindern

"Es hat massive Auswirkungen, wenn ein Agent keine Antwort findet", sagt Kendall. "Einige von ihnen fühlen sich wohl dabei, zu mir zu kommen und nachzusehen, aber andere Male fragen sie ihre Führungskräfte, die sich auf andere Aufgaben konzentrieren müssen. Letztendlich greifen sie auf unseren Hilfe-Slack-Kanal zurück und überfluten ihn mit Fragen. Oft existieren die Ressourcen, aber sie können sie einfach nicht finden.

Das Ergebnis: 30% weniger wiederholte Fragen in nur 3 Monaten

Seit der Einführung von Guru im vergangenen August haben Branch-Agenten, die Guru nutzen, ihre Anfragen im Hilfe-Slack-Kanal um 50% reduziert, ein großer Erfolg für Kendall. Die kürzliche Einführung von Antworten hat die Situation noch verbessert - nach nur drei Monaten Nutzung von Antworten hat Branch eine zusätzliche Reduzierung um 30% der Anzahl der gestellten Schulungsfragen festgestellt. (Branch definiert Schulungsfragen als solche, die durch vorhandene Dokumentation beantwortet werden könnten). Eli Logan, Director of Sales & Member Support Effectiveness, bemerkt: „Das zeigt mir genau, dass die Leute Antworten leichter finden und nicht um Hilfe bitten müssen.“ Bislang verwenden Branch-Agenten Antworten mehrmals täglich, um interne Fragen zu beantworten.

„Für mich ist der größte Gewinn bei Antworten nicht nur, dass sie Ihnen eine schnelle Antwort geben, sondern dass die Informationen zugänglicher sind“, sagt Kendall. „Als Inhaltscreator ist es herausfordernd vorherzusagen, welche Schlüsselwörter die Menschen verwenden, um nach Informationen zu suchen. Antworten geben den Agenten die Flexibilität, eine Frage auf jede Art zu formulieren, die für ihr Gehirn funktioniert, während sie dennoch eine konsistente und genaue Antwort erhalten.“

Begeisterung für die Zukunft von Antworten

Eli fügte hinzu: „Oftmals, wenn ein Agent in Slack eine Frage stellt, beantworten wir ihre Frage und leiten sie dann dorthin, wo sie die Antwort selbst finden können, und Guru ist der Ort, den wir jedes Mal angeben.“ Mit Antworten jetzt in Slack freuen sich Kendall und Eli auf das wachsende Potenzial von Unternehmenssuche, um die Konsistenz und Effizienz ihres Teams zu verbessern und letztendlich die Erfahrung sowohl ihrer Agenten als auch ihrer Mitglieder zu optimieren.

Thinkific: Verbesserung des Kundensupports

Thinkific, eine All-in-One-Online-Bildungsplattform, ist stolz auf erstklassigen Kundenservice. Ihre Support-Agenten, liebevoll als "Kundenchampions" bezeichnet, spielen eine entscheidende Rolle bei der Bereitstellung einer außergewöhnlichen Kundenerfahrung. In den letzten Monaten hat das Thinkific-Team die KI-Funktionen in ihrem bestehenden Technologieset erkundet, um mögliche Effizienzsteigerungen für ihre Kundenbetreuer zu entdecken.

Die Herausforderung: Reduzierung der Anzahl von Orten, an denen das Team suchen muss

Guru fungiert als zentrales Repository für alle internen Dokumentationen von Thinkific, während Zendesk als ihre externe Wissensdatenbank dient. Als Ariana entdeckte, dass Answers Antworten aus Informationen aus verschiedenen Quellen generieren könnte, war sie darauf erpicht, ihre Fähigkeiten zu testen. "Es ist ineffizient für unsere Betreuer, separate Suchvorgänge in Zendesk und Guru durchzuführen," sagte Ariana. "Answers kann Informationen aus verschiedenen Quellen zusammenstellen, eine Antwort erstellen und Links zu diesen Quellen bereitstellen, was alles sehr wertvoll ist."

Als das Team von Thinkific Zugriff auf Antworten bekam, führte Ariana einen Test durch, um zu sehen, ob es den Teammitgliedern helfen könnte, Informationen schneller zu finden als zuvor. Sie beauftragte eine Gruppe von neuen Mitarbeitern damit, eine Antwort auf eine Frage zu finden, die von Kunden regelmäßig gestellt wird, für die jedoch aufgrund der Vielzahl von möglichen Formulierungen schwer zu finden ist. „Normalerweise haben die Teammitglieder Schwierigkeiten, die richtigen Informationen zu finden, wenn diese Frage auftaucht, und müssen in verschiedenen Quellen nach einer Antwort suchen. Oft greifen sie darauf zurück, einem Kollegen eine Nachricht zur Hilfe zu senden,“ sagte Ariana.

Das Ergebnis: Signifikante Reduzierung der Zeit für die Suche

Für den Test versuchten die neuen Mitarbeiter zunächst, die Standardsuche von Guru zu verwenden, und versuchten dann, Antworten zu verwenden. Die Ergebnisse waren beeindruckend. Der Kampf, durch mehrere Artikel zu lesen, um die richtige Quelle zu finden, wurde vollständig beseitigt, als Antworten verwendet wurden. Sie konnten innerhalb von wenigen Sekunden eine genaue Antwort finden und übermitteln. "Antworten ist großartig darin, die richtige Quelle auf Anhieb zu finden, sodass die Zeit, die mit dem Lesen von Informationen verbracht wird, die möglicherweise nicht relevant sind, signifikant reduziert wird," sagte Ariana. Teams bei Thinkific haben Antworten verwendet, um über 10.000 Fragen intern zu beantworten.

Schnellere Antworten, bessere Ergebnisse

Antworten haben Unternehmen wie Branch und Thinkific befähigt, die Effizienz in ihren Teamoperationen zu optimieren, indem sie ihren Teams ermöglichen, weniger oft und in ihrer bevorzugten Sprache zu suchen. Durch die Reduzierung von wiederholten Anfragen, Bereitstellung schneller und genauer Antworten sowie Optimierung der Informationssuche ist Antworten zu einem unschätzbaren Werkzeug geworden, um nicht nur die Geschwindigkeit, sondern auch die Mitarbeiter- und Kundenerfahrung zu verbessern.