Als das Team hinter den beliebtesten Bettlaken des Internets während ihres größten Verkaufsrauschs aller Zeiten remote Mitarbeiter schnell einarbeiten musste, wurde ihnen klar, dass etwas verbessert werden musste: ihr Zugang zum internen Unternehmenswissen. Wir haben uns mit der Knowledge & Training Managerin von Brooklinen, Caroline Svenson, zusammengesetzt, die mehr über ihre Reise zu einem faltenfreien Wissensmanagement während der COVID-19-Pandemie erzählt.

Erzählen Sie uns mehr darüber, was Brooklinen macht und wie Ihr Team organisiert ist.

Caroline: Brooklinen ist eine online basierte Marke für Wohnkomfort. Unser CX-Team besteht aus Komfortexperten, aber wir sind auch Experten für Versand, Verarbeitung, Zahlung, Promotion, Erfüllung und Deeskalation, kurz gesagt, alles, was mit unseren Kunden zu tun hat. Unser Unternehmen insgesamt hat etwa 80 Mitarbeiter. Wir haben ein internes CX-Team mit 10 Mitarbeitern und zwei externe BPOs, die wir in den letzten Monaten eingestellt haben, einen in den USA und einen auf den Philippinen.

Beginn der Reise zum Wissensmanagement

Welche Teams bei Brooklinen nutzen Guru?

Caroline: Unsere Guru-Nutzer sind derzeit hauptsächlich aus dem CX-Team, aber um das CX-Team mit dem Wissen, das sie benötigen, zu befähigen, arbeiten wir mit dem Betrieb, Produkt und Produktentwicklung, Marketing sowie anderen Teams, die Informationen haben, die für kundenorientierte Mitarbeiter wichtig sind. Unser People Ops-Team nutzt es auch für allgemeine Mitarbeiterinformationen.

Wann begann Brooklinens Reise mit dem Wissensmanagement?

Caroline: Der Sommer 2019 war der Zeitpunkt, als unser Team erstmals Guru einführte. Wir begannen, Karten in Guru hinzuzufügen und unser Wissen zu organisieren, blieben jedoch fokussiert darauf, unser Team durch die Urlaubszeit zu bekommen.

Sobald die Saison vorbei war und wir es in den Januar geschafft hatten, verbrachten wir einige Zeit mit Erholung und trafen die Entscheidung, unser Team zu verkleinern, alles CX wieder intern zu übernehmen und uns darauf zu konzentrieren, eine stärkere Basis für die nächste Urlaubszeit aufzubauen. Wir beendeten offiziell unsere Zusammenarbeit mit unserem ursprünglichen BPO in der ersten Märzwoche. Wenig wussten wir, dass eine Woche später unsere Welt auf den Kopf gestellt werden würde. COVID-19 trat in der zweiten Märzwoche auf, und unsere Verkaufs- und Unterstützungsbedürfnisse begannen in die Höhe zu schnellen.

COVID-19 und Anpassung der Unterstützung

Wow, also wird Ihr Team schlanker, und dann trifft COVID-19 ein. Mit welchen spezifischen Herausforderungen sind Sie in den letzten Monaten konfrontiert worden?

Caroline: Der unglaubliche und unerwartete Anstieg des Verkaufs war großartig für das Unternehmen, zwang uns jedoch, ASAP ein externes BPO-Team einzustellen, was extrem herausfordernd war.

Wir wandten uns schnell an Guru und setzten verstärkt auf die Plattform als unsere zentrale Wissensquelle. Es dauerte nicht lange, bis unser Team erkannte, dass wir mehr als ein Teammitglied (mich) benötigen würden, um Inhalte in Guru hinzuzufügen.

"Wir mussten unser Wissen schnell organisieren und Informationen aus unseren Köpfen und in Guru bringen."

Wie sind Sie vorgegangen, um Ihre Guru-Instanz anzupassen, um den wachsenden Bedürfnissen Ihres Teams gerecht zu werden?

Caroline: Wir haben die Informationen, die wir in Guru hatten, komplett überarbeitet. Was wir bereits in Guru hatten, war großartig für Menschen, die Hintergrundwissen darüber hatten, wie unser CX-Team arbeitete - aber wir brauchten grundlegende Informationen, um neue Mitarbeiter erfolgreich einzuarbeiten. Wir haben weitere Boardgruppen und Boards erstellt, um die spezifischen Anforderungen unserer BPOs zu erfüllen. Um diese Inhalte bereitzustellen, haben wir…

‍Spezifische Fachexperten zugewiesen, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter spezialisiert sind, um alle erforderlichen Karten in einem Bereich zu bearbeiten. Content-Sprints durchgeführt, bei denen alle Fachexperten für eine Stunde in einem Zoom-Meeting zusammenkamen, um Inhalte zu erstellen. Einen Guru-Anforderungs-Slack-Kanal eingerichtet und Anfragen in einer gemeinsamen Tabelle organisiert, um die Produktion aufzuteilen.

Je mehr Fortschritte wir gemeinsam machten, desto motivierter wurden die Fachexperten durch den Wert, den Guru der Organisation brachte, und die Zeit, die sie beim Beantworten wiederkehrender Fragen sparen konnten.

Guru's langfristige Auswirkungen

Hat Guru Ihrem Team auf unerwartete Weise Wert gebracht?

Caroline: Oh ja. COVID-19 und das Auftreten anderer Ereignisse, die unser Land herausfordern, erforderten von unseren Teammitgliedern, sehr konkret über den proaktiven Ansatz unseres Unternehmens zu sprechen. Unser PR-Team vertraute auf Guru, um dem Team aktuelle Stellungnahmen und genehmigte Formulierungen für die E-Mail-Kommunikation bereitzustellen. Das war eine unerwartete Herausforderung, bei der uns Guru 2020 geholfen hat.

Insgesamt, wie würden Sie die Auswirkungen beschreiben, die Guru auf Ihre Organisation hatte?

Caroline: Mit einem remoten Team, das über die ganze Welt verteilt ist, ist Guru eines der wichtigsten Werkzeuge, die wir haben.

"Guru hat uns geholfen, neue Mitarbeiter in einer der verrücktesten Zeiten, die unser Unternehmen je erlebt hat, einzuarbeiten."

Wir sind ein stärkeres Team mit effizienteren Prozessen geworden und sind in einer besseren Position, um alles anzugehen, was als Nächstes auf uns zukommt!

Persönlich, welchen Einfluss hatte Guru auf Ihre Rolle?

Guru hat meine Rolle bei Brooklinen vollständig verändert und begonnen, einen Karriereweg für mich zu ebnen. Ich habe als CX Associate angefangen, mit dem Schwerpunkt auf der Beantwortung von E-Mails. Die Übernahme von Guru hat mich in ein Feld gedrängt, in dem ich mich weiterentwickeln kann. Als Leiterin für Wissensmanagement und Schulungen werde ich weiterhin daran arbeiten, wie wir Guru nutzen, unseren Inhalt erweitern, aber vor allem werden wir ein QA-System mit MaestroQA und ein Lernmanagementsystem mit Lessonly aufbauen. Beide werden Guru ergänzen, um unser Remote-Team auf den gleichen Stand wie unser internes Team zu bringen.

Um unser Gespräch abzuschließen, welchen Rat würden Sie anderen Unternehmen, insbesondere direkt an den Verbraucher gerichteten Unternehmen, geben, die in ihre eigenen geschäftigen Saisons gehen?

Caroline: Wenn ich mir selbst vor mehreren Monaten, als ich in dieses Chaos hineinging, einen Rat hätte geben können, hätte ich gesagt:

"Wenn es darum geht, das Wissen Ihres Unternehmens zu organisieren, ist die beste Zeit, um zu beginnen, gestern. Und die nächstbeste Zeit, um zu beginnen, ist jetzt".

Als ich anfing, in Guru zu arbeiten, war ich zögernd, mich voll zu engagieren. Ich zweifelte daran, ob ich den Prozess leiten könnte, während sich meine Rolle wandelte, zweifelte, ob andere mit den Inhalten Schritt halten und positiv auf neue Arbeitsabläufe reagieren könnten, aber ich habe auch gelernt: Scheue dich nicht, das zu ändern, was nicht funktioniert. Finde deine Unterstützer, damit du es nicht allein tun musst, und bringe dein Wissen an einen besseren Ort als jetzt. Es lohnt sich!