Sieh, wie Via Transportation Guru genutzt hat, um eine globale Remote-Arbeitskraft durch große Geschäftstransitionen, einschließlich der Einführung einer neuen Geschäftslinie, zu führen.
Via ist ein Verkehrsnetzwerk und ein Unternehmen für Fahrgemeinschaften in Echtzeit. Im Gegensatz zu anderen Fahrgemeinschaftsoptionen legt Via Transportation großen Wert auf ihre Fahrer, indem sie Stundenlöhne statt des pro-Fahrt-Modells anbieten. Ein Startup mit mehreren Kundenservice-Kontaktzentren hat erkannt, dass eine gut angenommene Wissensbasis der Schlüssel zur Gewährleistung der Kommunikation zwischen Supportmitarbeitern und Fahrern war.
So haben sie in Lernen und Entwicklung investiert - und in Guru - um die Kommunikation im Team zu unterstützen und Fahrer schnell und sicher einzuarbeiten. Als die COVID-19-Pandemie sie zwang, kritische Änderungen an ihrem Geschäft vorzunehmen, entwickelten sie sich zu einer vollständig wissensgesteuerten Kultur und sahen, dass die Akzeptanz von Guru in die Höhe schnellte.
Wir wollten mehr erfahren, also haben wir uns mit Jonathan Hoffman, Associate Principal für Lernen & Entwicklung bei Via Transportation, zusammengesetzt, um herauszufinden, wie sein Team eine globale Remote Workforce durch wichtige Geschäftstransitionen (einschließlich der Einführung einer neuen Geschäftssparte) mit einer gezielten Guru-Strategie führte.
Wissen in Guru organisieren und starten
Jonathan, könntest du uns ein bisschen mehr über deine spezifische Rolle und das, was du bei Via Transportation machst, erzählen?
Jonathan: Sicher. Ich bin im Dezember beigetreten, um [mich auf] Lernen und Entwicklung zu konzentrieren. Ich komme aus einem Bildungsumfeld, nachdem ich nach dem College für Teach for America tätig war und für [mehrere] Charter-Schulen gearbeitet habe. Als ich die Rolle in Lernen und Entwicklung übernahm, hatten sie gerade Guru lanciert.
Guru wird hauptsächlich von unseren Kundenservicemitarbeitern verwendet, hat sich jedoch zu einem nützlichen Werkzeug im gesamten Unternehmen entwickelt. Ich beaufsichtige die gesamte Vision [des Wissens bei Via], wo wir wollen, dass es hingeht, und die Prozesse, die wir implementieren möchten. [Wir nutzen Guru jetzt für] tägliche Updates in allen Städten.
Wie organisiert Via Wissen in Guru?
Via ist in mehr als 20 Ländern tätig. Dies führte dazu, dass wir Sammlungen für jeden geografischen Standort eingerichtet haben, mit Fokus auf marktbezogene Informationen statt auf abteilungsbezogene Informationen. Wissen innerhalb von Guru wird sowohl für interne als auch für externe Zwecke erstellt und dient Fahrgästen, Fahrersupportteams und den Fahrern selbst, die oft vor Ort Wissen abrufen.
Wir senden keine Updates mehr über Slack, sondern nur noch Ankündigungen.
[Alle Updates] erfolgen über Guru. Guru ist unsere einzige Informationsquelle, und es wird in jedem Einsatz, den wir weltweit haben, wo wir Kundenservice anbieten, verwendet.
Die Auswirkungen von COVID-19
Wie hat die COVID-19-Pandemie Via Transportation beeinflusst?
Als im frühen März Nachrichten über COVID-19 und Sicherheitsmaßnahmen geteilt wurden, gab es so viele Informationen, die wir unseren Mitarbeitern mitteilen mussten, darunter, welche Dienstleistungen eingestellt wurden und wie wir Fahrer und Fahrgäste sicher halten würden.
Guru hat diesen Übergang viel einfacher und weniger chaotisch gemacht, da wir Informationen von internen Stellen zusammenfassen und schnell an die Mitarbeiter weitergeben konnten. Informationen über Richtlinien zum Tragen von Masken und zur Reinigung von Fahrzeugen waren in einer einzigen Guru-Karte verfügbar, die den Mitarbeitern eine Referenzquelle bot, um Fahrgast- und Fahreranfragen selbstbewusst zu behandeln. Jetzt senden wir täglich Ankündigungen in alle Städte. Wenn du ein Mitarbeiter bist, der die Ankündigung liest, bist du gut informiert.
Ich gebe ein aktuelles Beispiel dafür, wie wir Guru dafür verwenden: Unsere Fahrer für unseren Paratransit-Service in Virginia sind systemrelevante Mitarbeiter, aber ihre Autos wurden von der Polizei gestoppt. Wir haben eine Warnung an die Mitarbeiter gesendet, in der erklärt wurde, was sie den Fahrern in dieser Situation sagen sollten.
Ursprünglich haben wir keine Ankündigungen verwendet, aber COVID-19 hat uns gezwungen, uns besser zu organisieren und herauszufinden, wie wir die Nutzung von Guru verbessern können, was sich dann darauf auswirkte, wie wir tatsächlich unsere Mitarbeiter planen.
Teilzeitmitarbeiter haben möglicherweise einen Tag oder zwei zwischen den Schichten. Bevor wir anfingen, Ankündigungen zu machen und diesen Ansatz umzusetzen, mussten die Mitarbeiter durch eine Menge Slack-Kanäle scrollen, um zu sehen, ob die Informationen korrekt waren. Sie würden viel Zeit damit verbringen, immer wieder die gleichen Fragen zu stellen. Jetzt ist ein entscheidendes Merkmal ihres Tages, sicherzustellen, dass sie ihre täglichen Updates auf Guru lesen, damit sie alle Informationen, die sich seit ihrer letzten Schicht geändert haben, kennen.
Die Karte ist nach Kategorien organisiert. Zum Beispiel haben wir eine Kategorie für das Coronavirus, eine Kategorie für Paratransit usw. Ich aktualisiere dieselbe Karte jeden Tag und füge das aktuelle Datum oben hinzu. Ich liste relevante Informationen und Erinnerungen unter jeder Kategorie auf und verlinke Guru-Karten miteinander. Dies hilft uns auch, Wissenslücken zu identifizieren und neue Wissensinhalte zu erstellen und sie im Laufe des Tages mit anderen zu teilen.
Guru nutzen, um remote Wissen zu managen
Welchen Rat würdest du Wissensführern geben, die Guru für Remote-Teams einführen?
Klein anfangen, strategisch sein und sicherstellen, dass die Leute wissen, was Guru ist und wie es sich positiv auf ihre Arbeit auswirkt. Als wir Guru zuerst einführten, waren wir ein wenig überwältigt von der Menge an Wissen, die wir hatten, wie wir es organisieren konnten und wie wir es dem Team zur Verfügung stellen könnten. Es fühlte sich wie eine Herkulesaufgabe an! Also begannen wir, es in kleinere Schritte zu unterteilen, indem wir fragten: “Was sind die wichtigsten Dinge, die die Menschen wissen müssen?” und bauten von diesem Ansatz aus.
Zunächst versuchten wir, zu viel zu tun. Wir haben nicht berücksichtigt, wie wir die Menschen tatsächlich für die Plattform gewinnen können. Was wollten unsere Mitarbeiter wirklich von dieser Plattform, und was waren ihre Probleme? Darüber nachzudenken, was für unser Publikum am hilfreichsten ist, hat uns zum Erfolg verholfen.
Nach unserem ursprünglichen Start mussten wir zurückgehen und einige Nachschulungen durchführen. [Unter anderem] haben wir erkannt, dass wir unsere Tags neu erstellen mussten, da diese keinen Sinn ergaben. Wenn du Guru für deine Teams einführst, mach die Grundlagen, um herauszufinden, warum dein Team diese Plattform benötigt. Klein anfangen und in einer Sache mit Guru wirklich gut werden. Sobald du erfolgreich bist, kannst du von dort aus weiter machen.
Welche Strategien hast du verwendet, um dein Wissen zu organisieren, die Akzeptanzraten zu erhöhen und den Erfolg zu messen?
Wir haben einen Bereich für Gruppen erstellt, der die besten Möglichkeiten zum Suchen und Abrufen von Informationen von Fachexperten umfasst.
Wir haben einen internen Guru-Bereich aufgebaut und verwendet, um die Teammitglieder über Best Practices und Tipps zur hohen Akzeptanz zu schulen. Selbst als wir nur 30 % Akzeptanz hatten, haben wir [Guru-Analysen] verwendet, um herauszufinden, welche Karten die Leute am häufigsten nutzten. Das hat uns viel darüber gesagt, welche Informationen für sie am hilfreichsten waren. Wir haben uns gefragt: „Wie können wir unseren Mitarbeitern mehr Informationen wie diese zur Verfügung stellen?“
Ich überprüfe die Akzeptanzraten ziemlich regelmäßig. Ich sende einen wöchentlichen Bericht über die Nutzung von Guru an unsere Teamleiter. Sie können tatsächlich die Statistiken ihrer Mitarbeiter sehen, einschließlich wie viele Karten sie kopiert haben, usw.
Ich schaue mir die Kartennutzungen häufig an, da sie uns Einblicke in wiederkehrende Fragen geben, die möglicherweise in Slack auftreten könnten. Wenn jemand eine Frage in Slack stellt und diese Information in Guru vorhanden ist, ermutigen wir die Leute, mit einer Guru-Karte zu antworten, damit sie den richtigen Prozess kennenlernen können. Das verhindert, dass sie die gleiche Frage stellen, nur um eine schnelle Antwort Tage später zu suchen.
Während wir mehr Zeit dafür aufwenden können, überprüfen wir weiterhin Kennzahlen und messen unseren Erfolg.
Wie wichtig ist deiner Meinung nach ein Wissensmanagement-Tool für dein Team geworden, nachdem du Guru verwendet hast?
Guru ist ein kritisches [Wissensmanagement-Tool]. Ich glaube nicht, dass wir auf dem Niveau, auf dem wir uns befinden, ohne Guru funktionieren könnten, und wir wollen uns noch verbessern. Guru ist eine wesentliche Funktion unseres Kundenservice.
Welche Fragen können wir dir über die Nutzung von Guru beantworten? Frag uns in den Kommentaren!
Via ist ein Verkehrsnetzwerk und ein Unternehmen für Fahrgemeinschaften in Echtzeit. Im Gegensatz zu anderen Fahrgemeinschaftsoptionen legt Via Transportation großen Wert auf ihre Fahrer, indem sie Stundenlöhne statt des pro-Fahrt-Modells anbieten. Ein Startup mit mehreren Kundenservice-Kontaktzentren hat erkannt, dass eine gut angenommene Wissensbasis der Schlüssel zur Gewährleistung der Kommunikation zwischen Supportmitarbeitern und Fahrern war.
So haben sie in Lernen und Entwicklung investiert - und in Guru - um die Kommunikation im Team zu unterstützen und Fahrer schnell und sicher einzuarbeiten. Als die COVID-19-Pandemie sie zwang, kritische Änderungen an ihrem Geschäft vorzunehmen, entwickelten sie sich zu einer vollständig wissensgesteuerten Kultur und sahen, dass die Akzeptanz von Guru in die Höhe schnellte.
Wir wollten mehr erfahren, also haben wir uns mit Jonathan Hoffman, Associate Principal für Lernen & Entwicklung bei Via Transportation, zusammengesetzt, um herauszufinden, wie sein Team eine globale Remote Workforce durch wichtige Geschäftstransitionen (einschließlich der Einführung einer neuen Geschäftssparte) mit einer gezielten Guru-Strategie führte.
Wissen in Guru organisieren und starten
Jonathan, könntest du uns ein bisschen mehr über deine spezifische Rolle und das, was du bei Via Transportation machst, erzählen?
Jonathan: Sicher. Ich bin im Dezember beigetreten, um [mich auf] Lernen und Entwicklung zu konzentrieren. Ich komme aus einem Bildungsumfeld, nachdem ich nach dem College für Teach for America tätig war und für [mehrere] Charter-Schulen gearbeitet habe. Als ich die Rolle in Lernen und Entwicklung übernahm, hatten sie gerade Guru lanciert.
Guru wird hauptsächlich von unseren Kundenservicemitarbeitern verwendet, hat sich jedoch zu einem nützlichen Werkzeug im gesamten Unternehmen entwickelt. Ich beaufsichtige die gesamte Vision [des Wissens bei Via], wo wir wollen, dass es hingeht, und die Prozesse, die wir implementieren möchten. [Wir nutzen Guru jetzt für] tägliche Updates in allen Städten.
Wie organisiert Via Wissen in Guru?
Via ist in mehr als 20 Ländern tätig. Dies führte dazu, dass wir Sammlungen für jeden geografischen Standort eingerichtet haben, mit Fokus auf marktbezogene Informationen statt auf abteilungsbezogene Informationen. Wissen innerhalb von Guru wird sowohl für interne als auch für externe Zwecke erstellt und dient Fahrgästen, Fahrersupportteams und den Fahrern selbst, die oft vor Ort Wissen abrufen.
Wir senden keine Updates mehr über Slack, sondern nur noch Ankündigungen.
[Alle Updates] erfolgen über Guru. Guru ist unsere einzige Informationsquelle, und es wird in jedem Einsatz, den wir weltweit haben, wo wir Kundenservice anbieten, verwendet.
Die Auswirkungen von COVID-19
Wie hat die COVID-19-Pandemie Via Transportation beeinflusst?
Als im frühen März Nachrichten über COVID-19 und Sicherheitsmaßnahmen geteilt wurden, gab es so viele Informationen, die wir unseren Mitarbeitern mitteilen mussten, darunter, welche Dienstleistungen eingestellt wurden und wie wir Fahrer und Fahrgäste sicher halten würden.
Guru hat diesen Übergang viel einfacher und weniger chaotisch gemacht, da wir Informationen von internen Stellen zusammenfassen und schnell an die Mitarbeiter weitergeben konnten. Informationen über Richtlinien zum Tragen von Masken und zur Reinigung von Fahrzeugen waren in einer einzigen Guru-Karte verfügbar, die den Mitarbeitern eine Referenzquelle bot, um Fahrgast- und Fahreranfragen selbstbewusst zu behandeln. Jetzt senden wir täglich Ankündigungen in alle Städte. Wenn du ein Mitarbeiter bist, der die Ankündigung liest, bist du gut informiert.
Ich gebe ein aktuelles Beispiel dafür, wie wir Guru dafür verwenden: Unsere Fahrer für unseren Paratransit-Service in Virginia sind systemrelevante Mitarbeiter, aber ihre Autos wurden von der Polizei gestoppt. Wir haben eine Warnung an die Mitarbeiter gesendet, in der erklärt wurde, was sie den Fahrern in dieser Situation sagen sollten.
Ursprünglich haben wir keine Ankündigungen verwendet, aber COVID-19 hat uns gezwungen, uns besser zu organisieren und herauszufinden, wie wir die Nutzung von Guru verbessern können, was sich dann darauf auswirkte, wie wir tatsächlich unsere Mitarbeiter planen.
Teilzeitmitarbeiter haben möglicherweise einen Tag oder zwei zwischen den Schichten. Bevor wir anfingen, Ankündigungen zu machen und diesen Ansatz umzusetzen, mussten die Mitarbeiter durch eine Menge Slack-Kanäle scrollen, um zu sehen, ob die Informationen korrekt waren. Sie würden viel Zeit damit verbringen, immer wieder die gleichen Fragen zu stellen. Jetzt ist ein entscheidendes Merkmal ihres Tages, sicherzustellen, dass sie ihre täglichen Updates auf Guru lesen, damit sie alle Informationen, die sich seit ihrer letzten Schicht geändert haben, kennen.
Die Karte ist nach Kategorien organisiert. Zum Beispiel haben wir eine Kategorie für das Coronavirus, eine Kategorie für Paratransit usw. Ich aktualisiere dieselbe Karte jeden Tag und füge das aktuelle Datum oben hinzu. Ich liste relevante Informationen und Erinnerungen unter jeder Kategorie auf und verlinke Guru-Karten miteinander. Dies hilft uns auch, Wissenslücken zu identifizieren und neue Wissensinhalte zu erstellen und sie im Laufe des Tages mit anderen zu teilen.
Guru nutzen, um remote Wissen zu managen
Welchen Rat würdest du Wissensführern geben, die Guru für Remote-Teams einführen?
Klein anfangen, strategisch sein und sicherstellen, dass die Leute wissen, was Guru ist und wie es sich positiv auf ihre Arbeit auswirkt. Als wir Guru zuerst einführten, waren wir ein wenig überwältigt von der Menge an Wissen, die wir hatten, wie wir es organisieren konnten und wie wir es dem Team zur Verfügung stellen könnten. Es fühlte sich wie eine Herkulesaufgabe an! Also begannen wir, es in kleinere Schritte zu unterteilen, indem wir fragten: “Was sind die wichtigsten Dinge, die die Menschen wissen müssen?” und bauten von diesem Ansatz aus.
Zunächst versuchten wir, zu viel zu tun. Wir haben nicht berücksichtigt, wie wir die Menschen tatsächlich für die Plattform gewinnen können. Was wollten unsere Mitarbeiter wirklich von dieser Plattform, und was waren ihre Probleme? Darüber nachzudenken, was für unser Publikum am hilfreichsten ist, hat uns zum Erfolg verholfen.
Nach unserem ursprünglichen Start mussten wir zurückgehen und einige Nachschulungen durchführen. [Unter anderem] haben wir erkannt, dass wir unsere Tags neu erstellen mussten, da diese keinen Sinn ergaben. Wenn du Guru für deine Teams einführst, mach die Grundlagen, um herauszufinden, warum dein Team diese Plattform benötigt. Klein anfangen und in einer Sache mit Guru wirklich gut werden. Sobald du erfolgreich bist, kannst du von dort aus weiter machen.
Welche Strategien hast du verwendet, um dein Wissen zu organisieren, die Akzeptanzraten zu erhöhen und den Erfolg zu messen?
Wir haben einen Bereich für Gruppen erstellt, der die besten Möglichkeiten zum Suchen und Abrufen von Informationen von Fachexperten umfasst.
Wir haben einen internen Guru-Bereich aufgebaut und verwendet, um die Teammitglieder über Best Practices und Tipps zur hohen Akzeptanz zu schulen. Selbst als wir nur 30 % Akzeptanz hatten, haben wir [Guru-Analysen] verwendet, um herauszufinden, welche Karten die Leute am häufigsten nutzten. Das hat uns viel darüber gesagt, welche Informationen für sie am hilfreichsten waren. Wir haben uns gefragt: „Wie können wir unseren Mitarbeitern mehr Informationen wie diese zur Verfügung stellen?“
Ich überprüfe die Akzeptanzraten ziemlich regelmäßig. Ich sende einen wöchentlichen Bericht über die Nutzung von Guru an unsere Teamleiter. Sie können tatsächlich die Statistiken ihrer Mitarbeiter sehen, einschließlich wie viele Karten sie kopiert haben, usw.
Ich schaue mir die Kartennutzungen häufig an, da sie uns Einblicke in wiederkehrende Fragen geben, die möglicherweise in Slack auftreten könnten. Wenn jemand eine Frage in Slack stellt und diese Information in Guru vorhanden ist, ermutigen wir die Leute, mit einer Guru-Karte zu antworten, damit sie den richtigen Prozess kennenlernen können. Das verhindert, dass sie die gleiche Frage stellen, nur um eine schnelle Antwort Tage später zu suchen.
Während wir mehr Zeit dafür aufwenden können, überprüfen wir weiterhin Kennzahlen und messen unseren Erfolg.
Wie wichtig ist deiner Meinung nach ein Wissensmanagement-Tool für dein Team geworden, nachdem du Guru verwendet hast?
Guru ist ein kritisches [Wissensmanagement-Tool]. Ich glaube nicht, dass wir auf dem Niveau, auf dem wir uns befinden, ohne Guru funktionieren könnten, und wir wollen uns noch verbessern. Guru ist eine wesentliche Funktion unseres Kundenservice.
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