Wir hatten kürzlich die Gelegenheit, Mark Bangerter, den Direktor für Kundenerfolg und Support bei ClickFunnels, beim Support Driven Expo sprechen zu sehen. Nach seinem Vortrag haben wir uns mit Mark zusammengesetzt, um etwas tiefer zu graben, wie Support-Teams von Kostenstellen zu Umsatzgeneratoren übergehen und wie man seine Support-Teams dazu befähigt, genau das zu tun – Umsätze zu erzielen.

Was macht ClickFunnels? Was ist Ihre Rolle und wie lange sind Sie schon im Unternehmen?

ClickFunnels ermöglicht es Menschen, ihre Unternehmen durch Verkaufstrichter auszubauen. Im Grunde genommen helfen wir kleinen Unternehmen, im Internet zu verkaufen. Ich bin seit anderthalb Jahren im Unternehmen.

Ich habe als technischer Supportmitarbeiter angefangen und fand mich oft dabei wieder, die gleichen Fragen immer wieder zu beantworten. Ich sah die Notwendigkeit, eine Wissensdatenbank zu entwickeln, und arbeitete hart daran, diese zu füllen und unserem Unternehmen Wert zu bieten. Ich habe mich bis zu meinem aktuellen Job hochgearbeitet, der Direktor für Kundenerfolg ist, wo ich unser Erfolgsteam mit mehr als 135 Mitarbeitern leite, die auf der ganzen Welt in den Bereichen Inhalt, Kundenservice, Kundenerfahrung und nicht-technischer Support tätig sind.

Mein Hintergrund liegt im E-Commerce und Marketing. Ich habe tatsächlich einen Master-Abschluss in Internetmarketing. Ich bin zufällig in diese Funktion und diese Rolle geraten. Ich arbeitete vorher für ein sehr kleines Start-up, bei dem ich viele Hüte trug, und ich war tatsächlich ein Kunde von ClickFunnels und verliebte mich in das Produkt und das Unternehmen und beschloss, beizutreten.

Mark Bangerter, Direktor für Kundenservice und -erfolg bei ClickFunnels

Was hat Sie dazu gebracht, Training als Superkraft für Ihr Team zu sehen?

ClickFunnels ist das einzige Unternehmen, für das ich im Supportbereich gearbeitet habe, und ich war immer neugierig auf Best Practices und wie andere Unternehmen Support leisten. Ich stellte fest, dass es in unserem wachsenden Team eine Lücke gab, wenn es darum ging, unser Team zu schulen. Wir konzentrierten uns früher nur auf Produktivität – klassische Kennzahlen wie ‘Anzahl der Tickets, die pro Agent und Tag bearbeitet werden’ – und wir erkannten ein paar Dinge. Eines ist, dass Effizienzgewinne nur bis zu einem bestimmten Punkt helfen. Das andere, was wir erkannten, war, dass sich unsere CSAT überhaupt nicht verbessert hatte und in einigen Fällen tatsächlich abnahm, während wir die Effizienz verbesserten. Wir hatten so sehr auf Quantität statt Qualität geachtet, und ich begann darüber nachzudenken, was wir tun könnten, um die Qualität zu verbessern. Das hat mich dazu gebracht, Training als potenzielle Supermacht für unser Team bei ClickFunnels zu sehen.

Eine der ersten Maßnahmen, die wir ergriffen haben, bestand darin, die Qualitätssicherung und die Ticketqualitätsmetriken zu verfolgen. Wir haben dies in Abstimmung mit spezifischen Schulungen zu verschiedenen Themen durchgeführt. Innerhalb eines Monats stieg unser CSAT um fünf Punkte. Als wir das sahen, erkannten wir, dass Training ein großartiger Multiplikator für unser Support-Team war, insbesondere als wir begannen, unser Team zu vergrößern, um unser schnell wachsendes Geschäft zu unterstützen. Wir erkannten, dass unser Team sich ständig verbessern musste, und Training war der beste Weg, dies zu tun. Wir konnten die positiven Ergebnisse aus unseren ersten Experimenten nutzen, um die Notwendigkeit zu untermauern, einen Manager für Schulung und Qualitätssicherung einzustellen, der sowohl für neue Mitarbeiter als auch für die fortlaufende Schulung unseres Teams verantwortlich ist.

Was sind einige häufige Fehler, die Sie bei Support-Leitern sehen, wenn es um Schulung geht?

Ich komme immer wieder auf das Buch Freakonomics zurück. Eine der Hauptideen in diesem Buch ist, dass wir oft die Symptome eines Problems behandeln, aber die Ursache ignorieren. In unserer Welt ist es viel einfacher, einem Agenten zu sagen, "tu das nicht", aber das ist die falsche Antwort. Die richtige Antwort besteht darin, tiefer zu graben und tatsächlich herauszufinden, warum ein Agent tut, was er tut.

Lassen Sie mich Ihnen ein konkretes Beispiel für die Behandlung des Symptoms vs. der Wurzelursache geben. Vor ein paar Tagen hat mich unser CEO wegen eines Kunden kontaktiert, der ihm mitgeteilt hat, dass er ein Problem mit dem Support hat. Ich sah mir die Kundenhistorie an und stellte fest, dass wir ein Ticket seit mehr als 12 Stunden nicht bearbeitet hatten. Es stellte sich heraus, dass der Kunde in den letzten Tagen mehrere Tickets eingereicht hatte und unser Agent noch an einem der vorherigen Tickets arbeitete. Erst als ich das Gesamtbild verstand, konnte ich die Symptome des Kunden, der 12+ Stunden nichts gehört hatte, richtig ansprechen, und es führte zu einem guten Ausbildungsumfeld für unser Team, wie man ähnliche Situationen handhaben kann.

Ein weiterer Fehler, den ich manchmal bei Führungskräften sehe, ist, dass sie sich auf die falschen Kennzahlen konzentrieren. Zum Beispiel waren auch wir darauf fokussiert, Quantität über Qualität zu stellen, und das war tatsächlich nicht der richtige Satz an Kennzahlen, um die Gesundheit und Effektivität unseres Teams zu beurteilen.

Was ist Ihr Prozess oder Ihre Anleitung, um großartige Schulungsmaterialien für Ihr Team zu erstellen?

Der erste Schritt besteht darin, die richtigen Probleme zu identifizieren, die gelöst werden müssen. Dies wird noch schwieriger, wenn Sie ein remote Team haben, wie wir. Wir veranstalten oft Remote-Co-Working-Screensharing-Sitzungen mit unseren Teamleitern und Agenten, damit unsere Leiter die Agenten coachen können, wie sie ihre Arbeit besser machen und größere Probleme erkennen können. Aber die richtigen Probleme zu identifizieren, die gelöst werden müssen, ist auf jeden Fall der erste Schritt.

Der zweite Schritt besteht darin, tatsächlich prägnante Schulungsmaterialien in verschiedenen Medien zu erstellen – sei es in Form von schriftlichen Artikeln, Videos oder Live-Schulungen. Auf diesem Gebiet sind wir definitiv noch nicht perfekt – wir streben weiterhin nach Verbesserungen und es ist wirklich eine nie endende Reise.

Der letzte Schritt besteht darin, sicherzustellen, dass Ihre Agenten das Material verstehen und die gelernten Lektionen vollständig erfasst haben. Wir tun dies durch Quiz und das Verfolgen der Ergebnisse dieser Quiz – wie viele an den Quiz teilgenommen haben und welcher % die Quiz bestanden haben. Dies ist für uns als „Schlussfolgerungs“-Schritt wirklich entscheidend, da es uns hilft herauszufinden, was ankommt.

Haben Sie Geschichten darüber, wie großartiges Training jemandem in Ihrem Team geholfen hat, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten?

Im Dezember haben wir eine Schulung durchgeführt, die fast ausschließlich auf Shep Hyken's Be Amazing or Go Home basierte. Es war nach dieser Schulung, dass wir unsere CSAT-Werte erheblich steigen sahen.

Sehen Sie Ihr Team als Kostenstelle oder sehen Sie sich als Teil des Umsatzteams?

Dieser Punkt war eigentlich eine meiner Erkenntnisse von SDX. Ich kam von dieser Veranstaltung zurück und sagte meinen Führungskräften, dass wir einen bedeutenden Beitrag zum Umsatz leisten könnten.

Unsere Agenten tragen auf zwei spezifische Arten zum Umsatz bei – einerseits, dass wir tatsächlich viele Kunden davon abhalten, zu kündigen. Häufig kommen Kunden zu uns, weil sie frustriert sind, dass sie etwas nicht herausfinden konnten. Wenn wir ihnen helfen können, ihr Problem zu lösen, dann bleiben sie bei unserem Unternehmen, und wir haben verhindert, dass Umsatz unsere Türen verlässt.

Eine andere Möglichkeit, wie wir zum Umsatz beitragen, besteht in Upselling. Wir haben einige Dienstleistungen und andere Zusatzangebote, die unseren Kunden helfen können, viel mehr aus unserer Lösung herauszuholen. Oft, wenn wir ein großartiges Kundenerlebnis bieten, ist der Kunde sehr empfänglich dafür, zu hören, was unser Unternehmen und unsere Lösung für ihn tun können. Denken Sie daran, wie schwierig es ist, eine Zeit mit einem potenziellen Kunden zu bekommen, oder sogar mit einem Kunden, es sei denn, er hat ein Problem. Aber sie kommen bereitwillig und kostenlos jedes Mal zu uns, wenn sie Hilfe im Support benötigen. Warum also nicht dies als Umsatzchance betrachten, vorausgesetzt, dass wir ihr Problem schnell und effektiv gelöst haben?

Die lustige Folgerung ist, dass die Anzahl der eingehenden Tickets eigentlich nichts mit unserem Support-Team zu tun hat – es hat mit dem Produktteam und unserem Onboarding-Team zu tun. Wir sind einfach die Abnehmer, was auch immer Tickets eingehen. Deshalb sind Kennzahlen wie die Kosten pro Ticket wirklich nicht nützlich zur Bewertung unserer Leistung. Wir bewegen uns definitiv darauf zu, eine strategischere Funktion innerhalb unseres Unternehmens zu werden, und ich vermute, dass andere Unternehmen in derselben Lage sind.

Vielen Dank, Mark. Wie können die Menschen Sie für Ratschläge oder professionelles Networking kontaktieren?

Sie können mir unter mark at clickfunnels dot com eine E-Mail senden, sich mit mir auf LinkedIn vernetzen oder mich in der Support Driven Community unter @markbangerter auf Slack kontaktieren.