Empathie ist die Fähigkeit, die Emotionen anderer Menschen wahrzunehmen, kombiniert mit der Fähigkeit, sich vorzustellen, was jemand anderes denken oder fühlen könnte. Die gleichen empathischen Praktiken, die wir in unserem eigenen Leben anwenden, können uns helfen, in Verkaufsszenarien zu kommunizieren. Insbesondere in Zeiten schwerer Unsicherheit, wie der, in der wir uns gerade befinden, ist es wichtig, auf echte empathische Kontaktaufnahme zu setzen. Lassen Sie uns erklären, was empathisches Verkaufen ist, die drei wichtigsten Prinzipien, die zu befolgen sind, und wie man es effektiv mit Zielgruppen in jeder Phase der Customer Journey praktiziert.

Seien wir ehrlich, in einer so komplexen Zeit irgendetwas zu verkaufen kann sich unangenehm, hoffnungslos und manchmal sogar absurd anfühlen. Aber wenn es Ihr Job ist, sind wir hier, um es sowohl für Sie als auch für die Kunden und Interessenten, die Sie kontaktieren, einfacher zu machen. Empathische Kontaktaufnahme beginnt damit, dass wir die Ereignisse in der Welt um uns herum anerkennen und den Menschen Raum geben, um gemeinsam über ein gemeinsames Erlebnis zusammenzukommen.

Viele von Ihnen haben das Zitat gehört: „Sei freundlich, denn jeder, dem du begegnest, kämpft einen harten Kampf“, das man dem griechischen Philosophen Platon zuschreibt. Wir tendieren dazu, Annahmen über Menschen zu bilden und unsere Handlungen, Kommunikationen und Verhaltensweisen anderen gegenüber auf diesen Annahmen zu basieren. Das kann wie eine menschliche Grundeinstellung erscheinen, und es ist leicht, uns in diesem Muster annahmebasierter Verhaltensweisen zu finden, ohne es überhaupt zu erkennen. Indem Sie Ihre Verkaufspraktiken auf echte Empathie fokussieren, legen Sie eine Grundlage des Vertrauens und öffnen einen effektiven Dialog.

Empathisches Verkaufen definieren

Empathisches Verkaufen erfordert, sich während des gesamten Verkaufsprozesses in die mentale und emotionale Lage eines Interessenten oder Kunden zu versetzen. Wenn Sie zeigen, dass Sie das Problem, mit dem sie konfrontiert sind, verstehen, hilft das, Vertrauen aufzubauen. Das Konzept des empathischen Verkaufens ist kein neues, aber die Fähigkeit, diese Empathie zu zeigen, ist wichtiger denn je.

3 wichtige Prinzipien des empathischen Verkaufens:

1. Fragen statt annehmen
2. Humanisieren und kontextualisieren
3. Zuerst geben

Empathisches Verkaufen in jeder Phase

Wir werden darüber sprechen, wie Sie Ihre Herangehensweise ändern können, um sicherzustellen, dass Sie Gespräche mit Empathie in jeder Phase der Customer Journey führen:

• Unaware prospects
• Engagierte Interessenten
• Kunden

Interaktion mit unbekannten Interessenten

Dies ist ein Publikum von potenziellen Käufern, die Sie noch nicht kennen, und sie bekommen daher einen ersten Eindruck von Ihnen durch die erste Nachricht, die Sie teilen. Das wichtigste Prinzip, das Sie in dieser Phase im Hinterkopf behalten sollten, ist: fragen, statt anzunehmen.

Kommunikation mit automatischen Annahmen kann zu subtilen oder weniger subtilen, schmerzbasierenden Botschaften führen.

Das klingt typischerweise so: „Angesichts dessen, dass Sie in „X Rolle“ sind, müssen Sie mit „Y Problem“ konfrontiert sein, und hier ist, wie wir helfen können.“

Herausforderungen mit dieser Nachricht:

• Es kann unangebracht klingen—insbesondere in einer so turbulenten Landschaft. Wenn aktuelle Ereignisse völlig ignoriert werden, kann Ihr Publikum das Gefühl haben, dass Ihre Kontaktaufnahme unecht ist.
• Es fühlt sich annehmend an. Selbst wenn Sie die Ereignisse außerhalb der Arbeit anerkennen, behauptet diese Botschaft, dass Sie bereits wissen, was ihre Probleme sind, ohne zuerst zu fragen.

Diese Art der Kontaktaufnahme ist übertrieben und kann als gefühllos wahrgenommen werden. Die Feinheiten Ihrer Botschaften zu ändern, kann einen großen Einfluss darauf haben, Vertrauen bei neuen potenziellen Käufern aufzubauen.

Beispiele für empathische Kaltbotschaften:

• Aktuelle Ereignisse ansprechen und anerkennen. Beispielsweise starten Sie mit: „Die letzten Wochen waren herausfordernd.“
• Echte Unterstützung zurückgeben, indem Sie Dinge sagen wie: „Wie können wir Sie in dieser Zeit am besten unterstützen?“ oder „Gibt es eine Organisation, für die Sie sich einsetzen, zu der wir in Ihrem Namen beitragen können?“

Wie wissen wir, dass diese subtilen Veränderungen in der Botschaft einen greifbaren Einfluss auf das Prospecting haben? Wir haben es selbst getestet! Nach dem COVID-19-Ausbruch haben wir potenzielle Kunden kontaktiert, indem wir aktuelle Ereignisse anerkannt und angesprochen haben, und gefragt haben, wie wir am besten helfen können, und angeboten haben, ein Geschäft oder eine Sache, die ihnen am Herzen liegt, zu unterstützen. Dieser neue Ansatz für Kaltansprachen per E-Mail erzielte großartige Ergebnisse mit einer Steigerung der Öffnungsrate um 10 % und einem Anstieg der Antworten.

Auch wenn wir die Interessenten nicht dazu drängen, uns zu treffen oder unser Produkt gerade jetzt auszuprobieren, bauen wir Vertrauen in dieser anfänglichen Beziehung auf und legen eine starke Grundlage für die Zukunft.

Botschaften an engagierte Interessenten

Das sind Leute, die sich in einem Kaufzyklus mit uns befinden, aber noch nicht gekauft haben, sie sind also bereits mit Ihrem Produkt und wahrscheinlich ein paar Teammitgliedern vertraut. Das Prinzip, auf das Sie sich in Ihren Botschaften in dieser Phase konzentrieren sollten, lautet: humanisieren und kontextualisieren.

Da Sie bereits eine gewisse Rhythmus mit diesem Publikum hatten, erfolgt die Ansprache in der Regel in Form einer Nachverfolgung. Beispielsweise:

„Ich wollte nachhaken wegen Ihrer Bewertung... Hier ist, was neu ist... Vielleicht sind Sie an diesem Angebot interessiert."

An dieser Botschaft ist grundsätzlich nichts falsch, aber sie kann wieder robotic erscheinen, besonders im Zuge von Unruhen. Es lässt den Elefanten im Raum stehen—ungesprochen.

Botschaftsänderungen für engagierte Interessenten:

• Wenn es große Stressfaktoren außerhalb der Arbeit gibt, mit denen wir alle konfrontiert sind—sprechen Sie diesen Elefanten im Raum an!
• Fügen Sie Ihrer Botschaft ein menschliches Element hinzu. Mit welchen persönlichen Herausforderungen kämpfen Sie?
• Verwenden Sie menschliche Sprache wie „Wie halten Sie es durch?“ „Ich erinnere mich, dass Sie X erwähnt haben“, um zu zeigen, dass Sie zuhören und engagiert sind, anstatt im Autopilot-Modus zu sein.
• Bieten Sie etwas von Wert an (z.B. eine Spende in ihrem Namen, Links zu hilfreichen Ressourcen oder sogar eine kleine Geschenkkarte für ein Mittagessen von Ihnen!).

Empathisch mit Kunden umgehen

Zum Schluss werden wir über Kunden sprechen (arguably die wichtigste Gruppe). Dies ist die Beziehung, in der bereits ein gewisses Vertrauensniveau bestehen sollte, das aufrechterhalten und weiter ausgebaut werden muss. Die Realität ist, dass viele Unternehmen derzeit ihre Ausgaben kürzen, und es ist möglich, dass Ihr Werkzeug oder Ihre Dienstleistung auf der Abschussliste stehen könnte.

Das Prinzip, auf das wir uns in dieser Phase konzentrieren werden, lautet: zuerst geben.

Kreative Wege zu finden, um während dieser Zeit einen Mehrwert für sie zu schaffen, über das hinaus, was Ihr Produkt aus geschäftlicher Sicht für sie tut, ist enorm wichtig, um diese Art von Beziehung zu stärken. Die traditionelle Botschaftsansprache an bestehende Kunden dreht sich um ‚Business as usual.‘

In der Regel klingt das so: „Hallo, wie läuft es? Wie geht es Ihrem Team? Lassen Sie uns darüber sprechen, was es Neues bei unseren Funktionen gibt, mögliche Erneuerungs- oder Upsell-Diskussionen.“

Das sind immer noch Punkte, die angesprochen werden müssen, aber die Art und Weise, wie wir diese ansprechen, kann den Eindruck unserer Kunden drastisch verändern. Aber wenn das Geschäft nicht wie gewohnt läuft, wird diese Art von Botschaft nicht funktionieren. Es wird die Kunden das Gefühl geben, ignoriert zu werden, und Sie einem größeren Risiko aussetzen, wenn doch Einsparungen vorgenommen werden.

Anwendung empathischer Botschaften an bestehende Kunden:

• Erneut den Elefanten ansprechen. Beginnend mit verletzlicher Sprache wie „Das ist eine schwierige Zeit für uns alle, wie halten Sie es aus?“
• Wenn es Ihrem Geschäft möglich ist, Rabatte oder Sonderangebote anzubieten, insbesondere für Ihre Kunden, die aufgrund ihrer Branche betroffen sein könnten.
• Fragen Sie: „Gibt es etwas, was ich persönlich für Sie tun kann?“
• Stellen Sie ihnen Vorlagen und Ressourcen zur Verfügung, die hilfreich oder relevant für ihre Rolle sein könnten.

Sie können in der gesamten Customer Journey sehen, wie wichtig es ist, sich die Kommunikation wirklich anzusehen und sicherzustellen, dass Empathie in jeder Phase präsent ist. Kunden werden sich möglicherweise nicht daran erinnern, wie die Betreffzeile Ihrer Kalt-E-Mail lautete oder wofür die kleine Geschenkkarte, die Sie ihnen gegeben haben, genau war, aber sie werden sich daran erinnern, wie diese Handlungen von Empathie sie fühlen ließen. Das Gefühl wird bleiben. Diese personalisierten Feinheiten in Ihrer Sprache werden Ihre Beziehungen stärken und letztendlich Ihrem Geschäft zugutekommen.