70 % der IT-Service-Desk-Profis und Kundenservicemitarbeiter haben Zugang zu einer Wissensmanagementlösung, die ihnen hilft, nach links zu verschieben und die Ticketlösung so nah wie möglich am Kunden zu pushen. Finden Sie heraus, wie Wissensmanagement die Helpdesk-Kosten reduziert.
Vor 30 Jahren wurde das Service Desk Institute (SDI) gegründet. Das SDI ist eine Branchenvertretung für IT-Service-Desks mit der Mission, die Fähigkeit der Unternehmen zur Bereitstellung guter Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern. Obwohl das 30-jährige Jubiläum des SDI nicht besonders aufregend ist, erinnert es uns daran, dass der IT-Service-Desk eine beständige Institution ist. Ein IT-Service-Desk fungiert als primärer Ansprechpartner zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden und stellt ein Fundament der Unternehmensabläufe dar, das gesteuert und gestaltet werden muss, um erfolgreich zu sein. Aber was ist Erfolg? Lass uns das erkunden.
Das Herz des IT-Service-Desks? Wissen
Das SDI ist international anerkannt für die Festlegung professioneller Standards und die Förderung bewährter Praktiken für den IT-Service-Desk. Eines seiner Flaggschiffprodukte ist ein jährlicher Benchmarking-Bericht, der den sprichwörtlichen Puls der IT-Service-Desk-Branche durch eine umfassende Umfrage misst und Probleme aufdeckt sowie neue Trends erkundet. Eine Frage, die in seiner letzten Umfrage gestellt wurde, lautete: „Welche Werkzeuge haben Sie zur Verfügung?“ Neben anderen Hilfsmitteln wurde die „Wissensdatenbank“ häufig genannt, wobei 70 % der Befragten angaben, dass sie über eine Art von Wissensmanagement-Tool verfügen. Das ist keine wirkliche Überraschung, da IT-Service-Manager schon lange die Vorteile einer Wissensdatenbank anerkennen und Vorteile von intelligenterem Personal bis hin zu reduzierten Betriebskosten anführen.
Aber ist „Wissen“ genug?
Während die Service-Desks auf Wissensmanagement zurückgegriffen haben, um das Personal zu befähigen und Kosten zu senken, fallen viele Wissenssysteme aufgrund menschlicher oder technologischer Faktoren kurz. So können kritische Leistungskennzahlen schwer zu beeinflussen sein. Einige Beobachter weisen darauf hin, dass Wissensmanagement möglicherweise nicht Fuß fassen kann, weil die Menschen die notwendige Veränderung der Unternehmenskultur unterschätzen. Wissen extrahieren – tatsächlich das Festhalten und kontinuierliche Nutzen dessen, was Menschen wissen – geschieht nicht intuitiv, und stattdessen konsultiert das Servicepersonal weiterhin statische, stark vergängliche Artefakte, die von einer ausgewählten Gruppe veröffentlicht wurden, und perpetuiert so ineffiziente Dienstleistungen. Wie ein beitragender SDI-Autor betont, muss das Halten von Inhalten relevant ein Mannschaftssport sein. „Die Wissensdatenbank wird im Laufe der Zeit organisch wachsen und sich verändern… [also] machen Sie es zur Routine des Service Desks: Jeder im Team hilft einander.“
Nach links verschieben: Wo Wissenextraktion und Kostenelemente zusammenkommen
Eines der wichtigeren Mantras, das in den letzten Jahren im Service Desk aufkam, ist „nach links verschieben“, ein organisatorischer Aufruf zum Handeln, der die Ticketlösung so nah wie möglich am Kunden anstrebt. Um das in Perspektive zu setzen: Nach rechts verschieben wäre schlecht für die Leistungskennzahlen und Unternehmenskosten, da es hochbezahlte Experten erfordert, um Probleme zu lösen, die sonst von Kundenservice-Mitarbeitern (oder sogar von den Kunden selbst) gelöst werden könnten. Traditionelles Wissensmanagement kann möglicherweise nicht nach links verschieben, da die Triage-Phase in routinierten Skripten und FAQ hängen bleibt, die die Nuancen des jeweiligen Problems nicht erfassen.
Wie können Frontline-Spezialisten dann das Wissen extrahieren, das sie benötigen, um die Dinge nach links zu bewegen?
Zuerst finden sie wahrscheinlich relevantere Lösungen, indem sie eine dynamische, gut katalogisierte und abrufbare Wissensbibliothek nutzen, die vom gesamten Team gepflegt wird. Wenn die Wissensdatenbank von der breiteren Organisation genährt wird, sind die Kundenservicemitarbeiter befähigt, die Antworten zu finden, die sie benötigen, ohne auf die Experten eskalieren zu müssen. Umgekehrt, wenn das richtige Wissen nicht existiert, können Fachexperten leicht hinzugezogen werden, um neues Wissen zu schaffen und es in die Bibliothek einfließen zu lassen.
Zweitens kann durch das Hinzufügen einer KI-Schicht zum Ticketsystem relevante Schlüsselwörter gesammelt und genutzt werden, um das notwendige Wissen bereitzustellen. Schlüsselwörter können aus der Art des Problems, den Systemparametern, dem Standort – allem, was wiederholbare Hinweise liefert und die Logik der Maschine trainiert – stammen. Das Personal an der ersten Front kann dann maßgeschneiderte Inhalte basierend auf trainierten Lernsystemen erhalten, wobei der Fokus auf der Lösung beim ersten Anruf liegt und im Allgemeinen die Neigung widerstanden wird, das Problem zu eskalieren. Und selbst wenn ein Problem an die nächste Stufe eskaliert werden muss, kann die KI-Komponente des Unternehmens bei der Priorisierung und Zuordnung von Vorfällen basierend auf wichtigen Details helfen.
Wirtschaftlichkeit, nicht Abbau
Das gesamte Shift-Left-Paradigma betrifft eine der entscheidenderen Kennzahlen des Help Desks, die Gesamtkosten des Eigentums. Diese Kennzahl repräsentiert die operative Kunst des intelligenten Ticket-Triage und der selbstbewussten Eskalation. Das nach links Verschieben und die Reduzierung der Gesamtkosten des Eigentums führt nicht zu massiven Entlassungen. Das Ziel ist es, die Effizienz so weit zu steigern, dass der Service Desk theoretisch das Risiko eingeht, sich selbst überflüssig zu machen. Obwohl das in der Praxis nicht passieren wird, formuliert unser 30-jähriges SDI es so: „Selbsthilfe- und Selbstheilungsoptionen mit ausgefeilten Wissensdatenbanken werden genutzt, um den Bedarf an teuren Premium-Personenunterstützungsdiensten zu senken.“
Am Ende des Tages können wir Trost in der Vorstellung finden, dass Institutionen, die aus erfahrenen Experten bestehen, die Branche voranbringen (wenn nicht nach links). Alles Gute zum Geburtstag, SDI, und möge dein Einblick und dein Eintreten für die kommenden Jahre fortbestehen.
Vor 30 Jahren wurde das Service Desk Institute (SDI) gegründet. Das SDI ist eine Branchenvertretung für IT-Service-Desks mit der Mission, die Fähigkeit der Unternehmen zur Bereitstellung guter Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern. Obwohl das 30-jährige Jubiläum des SDI nicht besonders aufregend ist, erinnert es uns daran, dass der IT-Service-Desk eine beständige Institution ist. Ein IT-Service-Desk fungiert als primärer Ansprechpartner zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden und stellt ein Fundament der Unternehmensabläufe dar, das gesteuert und gestaltet werden muss, um erfolgreich zu sein. Aber was ist Erfolg? Lass uns das erkunden.
Das Herz des IT-Service-Desks? Wissen
Das SDI ist international anerkannt für die Festlegung professioneller Standards und die Förderung bewährter Praktiken für den IT-Service-Desk. Eines seiner Flaggschiffprodukte ist ein jährlicher Benchmarking-Bericht, der den sprichwörtlichen Puls der IT-Service-Desk-Branche durch eine umfassende Umfrage misst und Probleme aufdeckt sowie neue Trends erkundet. Eine Frage, die in seiner letzten Umfrage gestellt wurde, lautete: „Welche Werkzeuge haben Sie zur Verfügung?“ Neben anderen Hilfsmitteln wurde die „Wissensdatenbank“ häufig genannt, wobei 70 % der Befragten angaben, dass sie über eine Art von Wissensmanagement-Tool verfügen. Das ist keine wirkliche Überraschung, da IT-Service-Manager schon lange die Vorteile einer Wissensdatenbank anerkennen und Vorteile von intelligenterem Personal bis hin zu reduzierten Betriebskosten anführen.
Aber ist „Wissen“ genug?
Während die Service-Desks auf Wissensmanagement zurückgegriffen haben, um das Personal zu befähigen und Kosten zu senken, fallen viele Wissenssysteme aufgrund menschlicher oder technologischer Faktoren kurz. So können kritische Leistungskennzahlen schwer zu beeinflussen sein. Einige Beobachter weisen darauf hin, dass Wissensmanagement möglicherweise nicht Fuß fassen kann, weil die Menschen die notwendige Veränderung der Unternehmenskultur unterschätzen. Wissen extrahieren – tatsächlich das Festhalten und kontinuierliche Nutzen dessen, was Menschen wissen – geschieht nicht intuitiv, und stattdessen konsultiert das Servicepersonal weiterhin statische, stark vergängliche Artefakte, die von einer ausgewählten Gruppe veröffentlicht wurden, und perpetuiert so ineffiziente Dienstleistungen. Wie ein beitragender SDI-Autor betont, muss das Halten von Inhalten relevant ein Mannschaftssport sein. „Die Wissensdatenbank wird im Laufe der Zeit organisch wachsen und sich verändern… [also] machen Sie es zur Routine des Service Desks: Jeder im Team hilft einander.“
Nach links verschieben: Wo Wissenextraktion und Kostenelemente zusammenkommen
Eines der wichtigeren Mantras, das in den letzten Jahren im Service Desk aufkam, ist „nach links verschieben“, ein organisatorischer Aufruf zum Handeln, der die Ticketlösung so nah wie möglich am Kunden anstrebt. Um das in Perspektive zu setzen: Nach rechts verschieben wäre schlecht für die Leistungskennzahlen und Unternehmenskosten, da es hochbezahlte Experten erfordert, um Probleme zu lösen, die sonst von Kundenservice-Mitarbeitern (oder sogar von den Kunden selbst) gelöst werden könnten. Traditionelles Wissensmanagement kann möglicherweise nicht nach links verschieben, da die Triage-Phase in routinierten Skripten und FAQ hängen bleibt, die die Nuancen des jeweiligen Problems nicht erfassen.
Wie können Frontline-Spezialisten dann das Wissen extrahieren, das sie benötigen, um die Dinge nach links zu bewegen?
Zuerst finden sie wahrscheinlich relevantere Lösungen, indem sie eine dynamische, gut katalogisierte und abrufbare Wissensbibliothek nutzen, die vom gesamten Team gepflegt wird. Wenn die Wissensdatenbank von der breiteren Organisation genährt wird, sind die Kundenservicemitarbeiter befähigt, die Antworten zu finden, die sie benötigen, ohne auf die Experten eskalieren zu müssen. Umgekehrt, wenn das richtige Wissen nicht existiert, können Fachexperten leicht hinzugezogen werden, um neues Wissen zu schaffen und es in die Bibliothek einfließen zu lassen.
Zweitens kann durch das Hinzufügen einer KI-Schicht zum Ticketsystem relevante Schlüsselwörter gesammelt und genutzt werden, um das notwendige Wissen bereitzustellen. Schlüsselwörter können aus der Art des Problems, den Systemparametern, dem Standort – allem, was wiederholbare Hinweise liefert und die Logik der Maschine trainiert – stammen. Das Personal an der ersten Front kann dann maßgeschneiderte Inhalte basierend auf trainierten Lernsystemen erhalten, wobei der Fokus auf der Lösung beim ersten Anruf liegt und im Allgemeinen die Neigung widerstanden wird, das Problem zu eskalieren. Und selbst wenn ein Problem an die nächste Stufe eskaliert werden muss, kann die KI-Komponente des Unternehmens bei der Priorisierung und Zuordnung von Vorfällen basierend auf wichtigen Details helfen.
Wirtschaftlichkeit, nicht Abbau
Das gesamte Shift-Left-Paradigma betrifft eine der entscheidenderen Kennzahlen des Help Desks, die Gesamtkosten des Eigentums. Diese Kennzahl repräsentiert die operative Kunst des intelligenten Ticket-Triage und der selbstbewussten Eskalation. Das nach links Verschieben und die Reduzierung der Gesamtkosten des Eigentums führt nicht zu massiven Entlassungen. Das Ziel ist es, die Effizienz so weit zu steigern, dass der Service Desk theoretisch das Risiko eingeht, sich selbst überflüssig zu machen. Obwohl das in der Praxis nicht passieren wird, formuliert unser 30-jähriges SDI es so: „Selbsthilfe- und Selbstheilungsoptionen mit ausgefeilten Wissensdatenbanken werden genutzt, um den Bedarf an teuren Premium-Personenunterstützungsdiensten zu senken.“
Am Ende des Tages können wir Trost in der Vorstellung finden, dass Institutionen, die aus erfahrenen Experten bestehen, die Branche voranbringen (wenn nicht nach links). Alles Gute zum Geburtstag, SDI, und möge dein Einblick und dein Eintreten für die kommenden Jahre fortbestehen.
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