„Was ist in Ihrem Kundenservicestapel enthalten?“ Wenn Sie einen Leiter des Kundenservices nach dieser Frage fragen, gibt es viele offensichtliche Kategorien von Produkten, die sie verwenden könnten: ihre Ticketlösung, Tools zur Erstellung eines kundenorientierten Hilfecenters, ein gemeinsames Postfach für den Kundenservice in sozialen Medien, Messaging-Apps und eine Vielzahl nützlicher Tools zur Optimierung der Produktivität und des Workflows eines einzelnen Mitarbeiters. Eine wichtige Technologiekategorie wird jedoch oft übersehen: eine interne, agentenorientierte Wissensdatenbank für den Kundenservice. Hier sind alle wichtigen Informationen Ihres Support-Teams gespeichert: Problemlösungsleitfäden, Produkt-FAQs, Anleitungen und API-Details, um nur einige zu nennen.

Ich weiß, was Sie denken: „Mein Team nutzt bereits Google Docs, Dropbox und ein internes Wiki, ist das nicht eine ausreichende agentenorientierte Wissensdatenbank?“ Während diese Tools den Anschein einer internen Wissensdatenbank erwecken, sind sie nicht ganz dasselbe. Einfach ausgedrückt muss eine agentenorientierte Wissensdatenbank drei Dinge erreichen:

1. Überall dort verfügbar sein, wo Ihr Team arbeitet
2. Die einzige Quelle der Wahrheit für das Wissen Ihres Support-Teams sein
3. Ihr bestehendes Unterstützungsspektrum ergänzen

Das Endergebnis sollte eine Erhöhung der individuellen Produktivität der Agenten und Verbesserungen in den wichtigsten Leistungskennzahlen Ihres Teams sein, wie eine verbesserte Erstbehebung, schnellere Reaktionszeiten und bessere NPS- und CSAT-Werte, um nur einige zu nennen.

Die Bedeutung, eine dedizierte Lösung für internes Wissen zu haben, wurde durch einige wichtige Trends vorangetrieben. Erstens ist Multikanal-Support jetzt der Standard, den die Kunden erwarten. Infolgedessen überwachen Ihre Agenten mehr Quellen als je zuvor, wechseln ständig den Kontext, um Ihre Kunden zu unterstützen. Ihre Agenten benötigen eine einzige, dedizierte agentenorientierte Wissensdatenbank, die es Ihrem Team ermöglicht, Kunden in allen Ihren Supportkanälen mit Konsistenz und Vertrauen zu unterstützen. Lesen Sie, wie Guru genau das für Ihre Kundensupportteams sein kann.

Zweitens hat der Anstieg von Live-Chat, Messaging-Apps und Bots in Slack und Facebook Messenger schnelle Antworten zur Norm und nicht zu einem Unterscheidungsmerkmal gemacht. Kunden erwarten jetzt, dass der Support schnell und vor allem genau ist. Schließlich hat die Vorliebe der Verbraucher für Selbsthilfe die Bedeutung eines hervorragenden Supports, wenn sie wirklich mit einem Ihrer Agenten sprechen müssen, nur erhöht. Kunden erwarten, dass die Agenten über alle Produktprobleme informiert sind und dass diese in einem Anruf gelöst werden.

Und die Statistiken unterstützen diese Trends, die auf die Bedeutung einer agentenorientierten Wissensdatenbank hinweisen:

• 42 % der Servicemitarbeiter sind aufgrund voneinander abgekoppelter Systeme, veralteter Benutzeroberflächen und mehrerer Anwendungen nicht in der Lage, Kundenprobleme effizient zu lösen (Forrester)
• Effiziente Problemlösungserklärung und -behebung ist die größte Herausforderung für Serviceleiter auf allen Leistungsniveaus (Salesforce)
• 71 % der Kunden sagen, dass es das Wichtigste ist, ihre Zeit zu schätzen, was ein Unternehmen tun kann, um einen guten Service zu bieten (Forrester)
• 41 % der Verbraucher nannten unterschiedliche Kundenservicemitarbeiter, die unterschiedliche Antworten geben, als den größten Schmerzpunkt beim Erhalt von Hilfe durch den Kundenservice (Forrester).

Konsistenz, Genauigkeit und Aktualität des Supports sind die Schlüsselbereiche der Verbesserung, nach denen Kunden suchen und die mit einer ordnungsgemäßen agentenorientierten Wissensdatenbank angegangen werden können.

Jetzt, da wir verstehen, warum eine agentenorientierte Wissensdatenbank so entscheidend für die Verbesserung Ihres Supportprozesses ist, lassen Sie uns untersuchen, wonach Sie bei einer Lösung suchen sollten.

Überall dort leben, wo Sie arbeiten

Laut einem Bericht von McKinsey verbringen Ihre Agenten ⅓ ihrer Zeit nur mit der Informationssuche. Die Zeit, die mit dem Suchen verbracht wird, wirkt sich negativ auf die Wahrnehmung Ihres Support-Erlebnisses in den Augen der Kunden aus, weil dies in Echtzeit geschieht.

Ein häufiges Alltagszenario ist, wenn ein Kunde zuerst versucht, ein Problem zu lösen, indem er Ihr kundenorientiertes Hilfecenter durchsucht. Wenn sie keine Antwort finden, werden sie ihr Problem eskalieren, um direkt mit einem Agenten zu sprechen, entweder über einen Live-Chat oder am Telefon. Da Ihre Wissensdatenbank in einem anderen Tab lebt, müssen Ihre Agenten ihre Antwort verzögern oder einen Kunden in die Warteschleife setzen, um in Ihrem Wiki oder Dokumentenspeicher nach dem zu suchen, was sie suchen. Eine Studie über Kundenerfahrungen von Ovum hat ergeben, dass 45 % der Kunden eine Antwort in weniger als einer Minute erwarten, wenn sie Unterstützung über den Live-Chat-Kanal anfordern, und 97 % erwarten sie in weniger als 10 Minuten. Frustrierenderweise erfüllt dieses negative Erlebnis nicht die Erwartungen der Kunden und behindert das Potenzial Ihres Teams, weltklasse Support zu bieten!

Einfach ausgedrückt muss Ihre Wissensdatenbank in der heutigen Welt des Multichannel-Supports überall dort leben, wo Ihre Agenten arbeiten, um schnellen Support zu bieten, der die Erwartungen der Kunden erfüllt. Hier ist, wie eine moderne agentenorientierte Wissensdatenbank die Herausforderung schnell zuzugreifen, angehen könnte:

• Es ist nicht als ein Portal konzipiert. Wissensportale wie Wikis sind nicht nativ im Workflow eines Agenten integriert, sodass sie die Produktivität Ihrer Agenten verringern. Browser-Erweiterungen sind entstanden und haben sich als von kundenorientierten Teams übernommen erwiesen, weil sie mit einem Klick von jedem Tab in Ihrem Browser aus zugänglich sind.
• Integriert mit und ergänzt Ihre bestehenden Support-Tools und Messaging-Apps. Das ist etwas, worauf wir später im Detail eingehen werden.
• Hat organisatorische Strukturen wie Tags, um Agenten zu helfen, Informationen sofort zu finden.
• Gibt nicht nur Suchergebnisse anhand von Schlüsselwörtern zurück, sondern auch aufgrund anderer wichtiger Indikatoren wie Nutzung und Aktualität des Inhalts, um sicherzustellen, dass der beste Inhalt ganz oben steht.

Ein Test, den Sie durchführen können, um festzustellen, ob eine bestimmte agentenorientierte Wissensdatenbank dieses Ziel für Ihr Team erreicht, besteht darin, einfach den Zeitunterschied zwischen der alten und der neuen Methode zu messen. Lassen Sie ein paar Ihrer Agenten durch gängige Supportszenarien arbeiten, messen Sie ihre Leistung und erfassen Sie Unterschiede in der Zeit, die benötigt wird, um Wissen auf die alte Weise im Vergleich zur neuen Weise zuzugreifen. Sie können Ihren ROI von dort aus leicht berechnen. Multiplizieren Sie die Zeitersparnis mit der Anzahl der Interaktionen, die Ihr Team jede Stunde/Tag/Woche/Monat hat, und Sie können die Zeitersparnis, die Sie durch die Einführung einer dedizierten agentenorientierten Wissensdatenbank erzielen, leicht berechnen.

Die einzige Quelle der Wahrheit für das Wissen Ihres Support-Teams

Was ebenso zu verschwendeter Zeit bei der Suche nach Informationen beiträgt, ist die schiere Anzahl der Quellen, die Ihre Agenten durchsuchen müssen, um das zu finden, wonach sie suchen. Infolgedessen leidet nicht nur Ihre Reaktionszeit, sondern auch die Konsistenz der Antworten in Ihrem gesamten Team. Ihre Agenten suchen wahrscheinlich in E-Mails, Slack, Ihrem internen Wiki und mehreren Google Drive und Dropbox, um Informationen zu finden. Noch schlimmer, sie finden widersprüchliche Informationen, unzählige Versionen und Überarbeitungen von Dokumenten und haben keine Ahnung, welche Inhalte noch aktuell und genehmigt sind, um sie an Kunden weiterzugeben.

Bei der Vielzahl von Supportanfragen, die Ihr Team jeden Tag erhält, stehen die Agenten ständig unter Druck, Probleme so schnell wie möglich zu lösen. Aber es gibt einen Kompromiss zwischen Geschwindigkeit und Genauigkeit, der ständig im Hinterkopf Ihrer Agenten schwirrt. Diese Ergebnisse zeigen sich auf verschiedene Weisen, wenn Agenten nicht darauf vertrauen, dass die Inhalte, die sie finden, noch korrekt sind:

1. Schnell per E-Mail, Slack oder einer anderen Messaging-App die relevanten Fachexperten kontaktieren, um zu bestätigen, dass das, was sie sagen, noch korrekt ist. Aber Agenten erhalten keine schnelle Antwort und dies verzögert die Reaktionszeit für Ihre Kunden. Während dies wahrscheinlich die am wenigsten problematische der drei Optionen ist, sollten Sie die Kosten dieser Ablenkungen für die Produktivität Ihrer Fachexperten nicht unterschätzen. Ihr Support-Team hat wahrscheinlich eine deutlich höhere Zahl als diese, und wenn jeder Agent einen Experten in Ihrem Team mit einer Frage konfrontieren muss, kann dies schnell zu einer Belastung für sie werden.
2. Unter dem Druck steigender Ticketzahlen greifen die Agenten auf die erste relevante Information zurück, die sie finden. Während sie möglicherweise mit Schnellantworten reagieren, steht die Genauigkeit dessen, was sie sagen, in Frage, was sich negativ auf Ihre NPS- und CSAT-Werte auswirken wird.
3. Das Problem an der Sache ist, dass Sie den Anruf übergeben und die Kunden noch länger in der Warteschleife lassen, was sich negativ auf die Erfahrung Ihres Kunden auswirkt. Wie können Sie also Vertrauen in Ihre Agenten schaffen und sicherstellen, dass die Inhalte, die sie verwenden, noch aktuell sind?

Wie können Sie also Vertrauen bei Ihren Agenten schaffen und sicherstellen, dass die Inhalte, die sie verwenden, noch aktuell sind?

Zuerst wird die Etablierung einer einzigen agentenorientierten Wissensdatenbank als Quelle der Wahrheit für Ihr Support-Team einen langen Weg leisten, um die Konsistenz der Antworten zu verbessern. Das ändert jedoch nicht das größere Problem der Genauigkeit.

Finden Sie eine agentenorientierte Wissensdatenbank-Lösung, die sicherstellt, dass die Genauigkeit die oberste Priorität in der Präsentationsschicht für Agenten hat. Sie sollten auf einen Blick erkennen können, ob die Inhalte, die sie mit Kunden teilen, noch aktuell sind. Dadurch haben Ihre Agenten das Vertrauen, alle Probleme mit Geschwindigkeit und Genauigkeit zu beheben.

Ergänzt Ihr bestehendes Unterstützungsspektrum

Das Hauptproblem bei der Verwendung eines Wikis oder von Dokumentenspeicherdiensten als Ihre agentenorientierte Wissensdatenbank besteht darin, dass diese Tools nicht für Support-Teams entwickelt wurden und die täglichen Anwendungsfälle Ihrer Agenten nicht verstehen. Egal, ob es sich um ein Live-Chat-Szenario oder einen Telefonanruf handelt, Wikis sind nicht für den sofortigen Konsum von Wissen gemacht, was bedeutet, dass sie wenig zur Verbesserung Ihres bestehenden Unterstützungsspektrums beitragen.

Eine Möglichkeit, wie Ihre agentenorientierte Wissensdatenbank Ihr Unterstützungsspektrum ergänzen kann, besteht darin, mit gängigen Apps wie Ihrer Ticketlösung zu integrieren, um relevante Kenntnisse/Problemlösungsleitfäden basierend auf dem Produkt oder spezifischen Problemen, die im Ticket aufgeführt sind, an Ihre Agenten bereitzustellen.

Auf diese Weise müssen Agenten möglicherweise nicht einmal nach Wissen suchen, sondern relevante Kenntnisse werden automatisch für sie in ihrem Workflow bereitgestellt.

Wie bereits erwähnt, ist es wichtig, dass Ihr Supportwissen überall dort lebt, wo Ihr Team arbeitet. Slack gehört zu den wichtigsten Collaboration-Tools, die Support-Teams täglich für die interne Kommunikation verwenden. Eine moderne Wissensdatenbank wird mit den Trends Schritt halten, die die Support-Welt prägen, wie den Anstieg von Live-Chat und Messaging-Bots. Guru integriert sich direkt sowohl mit Slack als auch mit Microsoft Teams, was es einfach macht, Wissen im Chat zu speichern und zu teilen. Bots könnten bald direkt extern mit Ihren Kunden kommunizieren, aber unterschätzen Sie nicht die Möglichkeit, Bots heute einzusetzen, um Ihren internen Supportprozess zu optimieren.

Zum Beispiel wird so viel wertvolles Wissen in Slack erstellt, aber wie erfassen Sie es, damit Ihr Support-Team es in zukünftigen Gesprächen mit Kunden wiederverwenden kann?

Eine moderne Wissensdatenbanklösung wird sich an die neuen Technologien anpassen, die Ihr Support-Team verwendet, und Antworten und Ideen zu zukünftigen Trends haben, die die Support-Welt prägen, z. B. wie man KI- und Machine-Learning-Technologien einbezieht, um ihre Lösung zu verbessern.

In der heutigen Support-Umgebung ist es wichtiger denn je, eine agentenorientierte Wissensdatenbank zu finden, die es Ihrem Team ermöglicht, Kunden schnell, genau und konsistent in großem Maßstab zu unterstützen. Aber jetzt, da Sie wissen, wonach Sie suchen müssen, ist Ihre Suche umso einfacher geworden.