Der Anstieg von Messaging-Apps verändert grundlegend die Art und Weise, wie Ihr Support-Team intern sowie extern mit Kunden kommuniziert. Slack ist die am schnellsten wachsende SaaS-Anwendung der Geschichte und wird schnell zum Kommunikations- und Benachrichtigungszentrum Ihres Teams. Unsere eigene Umfrage unter über 80 Support-Teams ergab, dass 82% der Teams Slack verwenden. Vielleicht überraschender war, dass die durchschnittliche Anzahl von Slack-Bots, die pro Team installiert sind, über fünf lag, was zeigt, wie tief die App intern verwurzelt und genutzt wird. Ganz ähnlich wie Ihre Ticketing-Lösung ist Slack ein weiterer Ort, der den ganzen Tag über für Ihr Support-Team geöffnet ist. Aber es ist nicht ohne Herausforderungen, die die Produktivität Ihres Teams beeinflussen.

Denken Sie an Ihre Slack-Kanäle und wie Ihr Support-Team intern kommuniziert. Ein Thread, der um 9 Uhr morgens gestartet wurde, kann bis zum Mittag schnell aus den Augen, aus dem Sinn sein. Sie sind voller Lärm, aber auch einige wertvolle, wiederverwendbare Wissensdaten. Wie reduzieren Sie den Lärm für Ihre Agenten und ermöglichen es ihnen, die Informationen, die sie benötigen, um ihre Arbeit zu erledigen, leicht zu finden? Wie kann Ihr Team das Wissen, das in diesen organischen Gesprächen täglich entsteht, festhalten, um es zum Vorteil des gesamten Teams wiederverwenden zu können? Dies sind einige der wichtigsten Herausforderungen, die entstehen, wenn Messaging zentral für die Art und Weise wird, wie wir intern arbeiten und kommunizieren.

Messaging beeinflusst auch, wie Sie extern mit Kunden kommunizieren.

Der Live-Chat ist schnell zur führenden Kontaktquelle im Online-Kanal geworden, wobei 42% der Kunden die Nutzung einer Live-Chat-Funktion im Vergleich zu E-Mail (23%) angegeben haben. Laut einer von Salesforce und Forrester durchgeführten Studie haben Kanäle wie Onlinedienste und Chats in den letzten drei Jahren um 10% zugenommen. Eindeutig wenden sich Verbraucher den Support-Optionen zu, die es ihnen ermöglichen, ihre Probleme auf schnellste Weise zu lösen.

Wichtiger ist, dass 67% der Kunden angeben, im vergangenen Jahr den Selbstbedienungskanal genutzt zu haben. Das bedeutet, dass zwei Drittel Ihrer Kunden aktiv versuchen, ein Problem zuerst selbst zu lösen, bevor sie ein Anliegen an einen Agenten telefonisch eskalieren. Wenn sie also anrufen, erwarten die Kunden, dass Agenten ihre Probleme in einem Gespräch lösen. Die Lösung der ersten Anfrage ist eine noch wichtigere Kennzahl, die mit der zunehmenden Nutzung des Selbstbedienungskanals gemessen wird. 67% der Befragten geben an, dass es den größten Einfluss auf die Kundenzufriedenheitswerte hat, wenn Agenten in der Lage sind, ein Problem beim ersten Kontakt zu lösen.

Mit dem Anstieg von Live-Chat ist Geschwindigkeit zum entscheidenden Differenzierungsmerkmal für Support-Teams geworden. Eine von Ovum durchgeführte Studie zur Kundenerfahrung ergab, dass 45% der Kunden bei einer Anfrage über den Live-Chat-Kanal eine Antwort in weniger als einer Minute erwarten, und 97% erwarten sie in weniger als 10 Minuten. Die Geschwindigkeit (und Genauigkeit) Ihrer Antworten ist entscheidend, um sicherzustellen, dass Ihre Interessenten und Kunden positive und wertvolle Gespräche mit Ihrem Team haben. Aber Ihre Agenten verbringen immer noch mehr als ein Drittel ihrer Arbeitswoche nur mit dem Suchen von Informationen! Wie rüsten Sie Ihre Agenten mit dem Wissen aus, das sie benötigen, um Kunden so schnell und effektiv wie möglich zu antworten, um Ihre wichtigen Support-Kennzahlen zu verbessern?

Wie man Ihr Support-Team in dieser Messaging-ersten Welt effektiv befähigt

Der erste Schritt, um Ihr Support-Team in dieser neuen Welt effektiver zu befähigen, besteht darin, sicherzustellen, dass die Werkzeuge und Anwendungen, die Sie anpassen, in den Workflow Ihres Teams passen. Das bedeutet, dass wichtige Anwendungen in Ihrem Support-Stack, wie eine interne, agentenorientierte Wissensdatenbank, mit Slack (oder einer anderen Messaging-App) und Ihrer Ticketing-Lösung integriert werden müssen. Ihre Agenten müssen auf relevantes Wissen zugreifen können, wo auch immer sie arbeiten, um ihre Produktivität zu maximieren und schnell auf Kunden zu reagieren. Lassen Sie uns einen Blick darauf werfen, was eine interne Wissensbasis, die in Slack integriert ist, für Ihr Team tun kann:

1. In Slack nach vorhandenem Wissen suchen

Wenn Sie in Slack suchen, durchsuchen Sie Gespräche. Wenn Sie Ihre Wissensdatenbank durchsuchen, suchen Sie nach Inhalten. Gespräche sind statisch, einmal geschehen sie ändern sich nicht. Wissen hingegen entwickelt sich, während Ihr Unternehmen wächst. Das bedeutet, dass die Inhalte in Ihrer Wissensdatenbank verändert werden sollen.

Ihr Support-Team benötigt eine einzige Quelle der Wahrheit, damit sie nicht mehr zwischen mehreren Google Drive- und Box-Ordnern, E-Mail-Threads und Slack-Gesprächen suchen müssen, nur um das zu finden, was sie suchen. Selbst wenn sie es finden, vertrauen sie nicht darauf, weil sie verstehen, dass Gespräche und E-Mail-Threads ebenfalls statisch sind. Obwohl es zu diesem Zeitpunkt genau war, sind jetzt zwei Monate vergangen, und angesichts der schnellen Veränderungen bei Prozessen, Troubleshooting-Anleitungen und Ihrem Produkt wollen Ihre Agenten die Kunden nicht falsch informieren. Dieses fehlende Vertrauen in Ihre Wissensdatenbank führt dazu, dass sie die Fachleute in Ihrem Team kontaktieren oder mit ihnen reden.

Und das Ablenken von Experten kostet Ihr Team Geld - eine neue Studie hat gezeigt, dass es im Durchschnitt 23 Minuten und 15 Sekunden dauert, um sich von einer Unterbrechung zu erholen. Einmalige Nachrichten und Schulterklopfen skalieren nicht, insbesondere wenn Ihre kundenorientierten Teams weiterhin wachsen und die gleichen Fragen immer wieder an Ihre Experten richten. Eine Wissensdatenbanklösung zu finden, die in Slack leicht durchsucht werden kann, ist der Schlüssel zur Beseitigung der ablenkenden Unterbrechungen, die die Produktivität Ihres Teams beeinträchtigen.

2. Neues Wissen erfassen, das in organischen Slack-Gesprächen entsteht

Ihre Slack-Kanäle sind voller wertvollen Unternehmenswissens, das durch organische Gespräche entstanden ist. Der Vorteil der App liegt darin, dass sie die Zusammenarbeit zwischen zuvor getrennten Teams wie Technik, Support und Produkt erleichtert. Aber wenn Sie dieses Wissen nicht erfassen, nachdem es geschaffen wurde, verpassen Sie den Wert, der durch die Nutzung von Slack entsteht. Schlimmer noch, das bedeutet, dass Ihre Fachexperten weiterhin ständig angeklopft werden und repetitive Fragen von Ihrem Support-Team erhalten, wenn Sie das Wissen, das in Slack erstellt wird, nicht erfassen. Mit einem Slack-Bot jedoch sollte die Erfassung von Wissen so einfach sein wie ein Klick auf einen Knopf.

Sobald es in Ihrer Wissensdatenbank erfasst wird, kann es sofort von Ihrem Support-Team wiederverwendet werden, was die Anzahl der repetitiven Fragen verringert, die Ihre Experten konstant erhalten.

Ihre wichtigsten Kennzahlen verbessern sich, wenn Ihre Wissensdatenbank in Slack lebt

Hier sind einige der Vorteile, die Sie nach der Implementierung einer modernen agentenorientierten Wissensdatenbank erwarten sollten, die überall dort lebt, wo Ihre Agenten arbeiten:

Verbesserte Lösungsquote beim ersten Anruf, Zeit bis zur ersten Antwort und CSAT-Werte

Laut Forrester sagen 71% der Kunden, dass es das Wichtigste ist, was ein Unternehmen tun kann, um guten Service zu bieten, ihre Zeit zu schätzen. Die Probleme der Kunden in einem Anruf zu lösen und sie nicht in die Warteschleife zu setzen oder ein Anliegen an einen anderen Support-Agenten zu eskalieren, wird helfen, Ihre Lösungsquote beim ersten Anruf zu verbessern, und wird im Gegenzug zu zufriedeneren Kunden führen.

Verringerung der Einarbeitungszeit

Wenn Ihre Wissensdatenbank dort lebt, wo Ihre Arbeit ist, und Ihre Agenten Wissen sofort aufnehmen können, lernen sie schneller, wie im 70:20:10-Modell beschrieben. Infolgedessen können sie schneller eingearbeitet werden, was wichtig ist angesichts der Fluktuation in kundenorientierten Rollen. Callcenter ersetzen jedes Jahr 26% ihrer Agenten, was bedeutet, dass Sie ständig neue Support-Agenten schulen. Die Fähigkeit Ihrer Organisation, neue Mitarbeiter schnell einzuarbeiten und in Top-Performer zu verwandeln, ist entscheidend für Ihren Erfolg.

Weniger Schulterklopfen für Ihre Fachexperten, damit sie skalieren können, während Ihr Unternehmen wächst

Wir haben das Problem bereits ausführlich beschrieben, aber wie die Grafik oben zeigt, steigen Schulterklopfen und einmalige Chat-Nachrichten für Ihre Fachexperten bei jedem neuen Mitglied, das Ihrem Team beitritt, linear an. Noch schlimmer, die gleichen Fragen werden immer wieder an sie gestellt, während Ihre Slack-Kanäle lauter werden. Wenn Ihre kundenorientierten Mitarbeiter finden können, was sie brauchen, wo auch immer sie es brauchen, können Sie die Ablenkungen für Ihr Team minimieren.

Konsistente Nachrichtenübermittlung und Problemlösung

Jeden Tag verschwimmen die Grenzen zwischen Ihren Verkaufs-, Support- und Customer Success-Teams. In der heutigen SaaS-Umgebung wird es üblich, dass Ihre Customer Success- und Support-Teams potenzielle Kunden ansprechen, bevor sie überhaupt mit einem Vertriebsmitarbeiter interagieren! Daher sorgt eine Lösung zur Befähigung, die alle Ihre kundenorientierten Teams umfasst, dafür, dass alle drei Teams aufeinander abgestimmt bleiben und Ihren Kunden ein konsistentes Erlebnis bieten.

Darüber hinaus sind Ihre Fachexperten gezwungen, drei separate Workflows für jedes dieser Produkte zu lernen und Inhalte an drei separaten Orten zu duplizieren, wenn jede Abteilung ihr eigenes Wissensrepository hat. Schlimmer noch, ein Teil dieses Wissens ist wahrscheinlich für alle drei Abteilungen anwendbar, was bedeutet, dass sie auch diesen Inhalt an drei verschiedenen Orten auf dem neuesten Stand halten müssen. Wenn Ihr Team weiter wächst, wird das nicht skalierbar, was es immer wichtiger macht, einen einzigen Wissensstandort zu finden, der für alle Ihre kundenorientierten Teams funktioniert.

Neue Technologien und Kommunikationsmittel wie Slack und der Anstieg von Messaging verändern die Art und Weise, wie Ihre Vertriebs- und Support-Teams mit Kunden interagieren, und machen die Arbeit der Support-Betriebsteams schwieriger als je zuvor. Die Implementierung einer agentenorientierten Wissensdatenbank, die Wissen für Ihre Support-Agenten, wo auch immer sie arbeiten, bereitstellt, wird jedoch die Arbeit Ihres Teams erheblich erleichtern.