Der Hype um künstliche Intelligenz (AI) ruft Bilder von I, Robot und Westworld hervor, in denen Roboter, die auf Rache aus sind, die Menschheit bedrohen. Die Realität der AI ist jedoch viel weniger ominös und zeigt eine symbiotische Beziehung zu uns Menschen: Sie ermöglicht es uns, unsere Arbeit besser zu machen.

Experten sind sich einig: Die Zukunft der AI ist keine Roboterrevolution

Ein weit verbreiteter Irrtum über AI ist, dass sie unsere Jobs stehlen und Menschen – insbesondere Support-Mitarbeiter – überflüssig machen wird. Es ist ein einfacher Schluss, wenn man das Potenzial für künstliche Intelligenz betrachtet, sich weiterzuentwickeln. Tatsächlich äußern 72% der Amerikaner Besorgnis über eine Zukunft, in der Roboter und Computer in der Lage sind, viele Jobs zu machen, die derzeit von Menschen erledigt werden. Aber AI, die Menschen ersetzt, ist nur das: ein Irrtum. Laut Lili Cheng, Corporate VP für AI und Forschung bei Microsoft, sind AI und Menschen dazu bestimmt, zusammenzuarbeiten. In einem Podcast Interview mit Intercom über die menschlichere Gestaltung von Chatbots plädiert Cheng dafür, Menschen in das Zentrum jeder AI-Erfahrung zu stellen.

Menschen sind – und werden immer sein – der Kern von AI, denn Programme der künstlichen Intelligenz können nicht – und werden möglicherweise niemals – Ereignisse, Handlungen oder Töne so gut interpretieren wie Menschen. Algorithmen fehlt die Emotion, daher können sie keine Gefühle berücksichtigen. Sie versagen darin, situative Nuancen zu verstehen. Und all diese sehr menschlichen Feinheiten wie Intuition, Emotionen und Sprachmuster spielen oft eine entscheidende Rolle in den Interaktionen der Verbraucher mit Bots und AI. Deshalb erkennen Unternehmen wie T-Mobile, Farmers Insurance und ja, sogar Microsoft an, dass Bots Menschen im Kundenservice niemals vollständig ersetzen können.

Es gibt einen Zeitpunkt und einen Ort für Bots

Außer in hoch-empathischen Situationen sind Bots mehr als fähig, sich wiederholenden Aufgaben nachzukommen und einfache Fragen zu beantworten, weswegen viele Unternehmen bestimmte Aspekte ihres Kundenservices automatisiert haben. Häufige Fragen und schnelle Lösungen an AI-Agenten zu delegieren, ist eine großartige Möglichkeit, ihre menschlichen Kollegen von langweiligen, niedrigeren Tickets zu befreien. Aber komplizierte Supportprobleme, die Emotionen erfordern, benötigen einen menschlichen Touch.

Guru Mitgründer und CEO Rick Nucci stimmt zu. „AI ermöglicht es Menschen, das zu tun, was sie am besten können, nämlich die komplexeren Dinge wie Empathie, schwierige Entscheidungen und erstklassigen Service“, sagte Rick in einem aktuellen Webinar über AI. AI ist mehr als nur eine Automatisierungslösung; es kann als Werkzeug für Menschen verwendet werden, um bedeutungsvollere Arbeiten zu leisten. Es geht nicht nur darum, welche Aufgaben AI für Menschen erledigen kann, sondern um welche Aufgaben AI Menschen helfen kann, besser zu erledigen.

Deshalb konzentrieren wir uns bei Guru darauf, AI einzusetzen, um Menschen zu befähigen, ihre beste Arbeit zu leisten, nicht um sie zu ersetzen.

AI zu nutzen, um unsere Fähigkeit zu verbessern, unsere Jobs besser zu machen

Sich auf Automation und Bots zu verlassen, macht Sinn, um Prozesse wie Planung und Ticketweiterleitung zu rationalisieren, aber was ist mit jenen hoch-empathischen Gesprächen, die von Teams wie Vertrieb, Kundenerfolg und Support geführt werden? Jeder Mitarbeiter, der mit einem Kunden interagiert, hat die Möglichkeit, Einfluss auf wichtige Geschäftszielsetzungen zu nehmen. Sollte es also keinen Weg geben, AI zu nutzen, um ihnen zu helfen, auch Teile ihrer Prozesse zu rationalisieren?
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Unser Ziel bei Guru ist es, AI zu liefern, die alle kundenorientierten Teams befähigt, intelligenter zu arbeiten, effektiver mit Kunden zu interagieren und letztendlich Umsatz zu generieren.

Wir tun dies, indem wir organisatorische Ressourcen operationalisieren und diese Informationen effektiver für Menschen nutzen, indem wir sie aktiv finden, wo sie arbeiten. Jeder ist darauf angewiesen, Wissen zu haben, um seine Arbeit zu tun, aber dieses Wissen ist selten für den Erfolg optimiert. Stattdessen sitzen Ressourcen oft passiv herum, verstreut auf Online-Destinationen, an ein bestimmtes Team isoliert oder ausschließlich im Kopf eines Experten aus einem bestimmten Fachgebiet. Das ist ein allzu verbreitetes Schmerzpunkt: Der durchschnittliche Arbeiter verbringt fast 20% der Arbeitswoche damit, nach internen Informationen zu suchen oder Kollegen zu finden, die bei spezifischen Aufgaben helfen können. Und während es frustrierend ist, dass Arbeiter ein Fünftel ihrer Zeit mit der Suche nach Informationen verschwenden, ist es noch frustrierender für die Kunden und Interessenten am anderen Ende der Leitung, die auf Antworten warten.

AI unterstützt kundenorientierte Teams, intelligenter zu arbeiten, effektiver mit Kunden zu interagieren und letztendlich Umsatz zu generieren. Wenn AI jedoch ein integrierter Bestandteil dieser Arbeitsabläufe wird, ist es wichtig, AI-Sicherheitslage-Management zu berücksichtigen, um die sensiblen Daten zu schützen, die AI-Systeme möglicherweise begegnen. Durch die Integration dieser Sicherheitspraktiken können Unternehmen AI vertrauensvoll einsetzen, um die Produktivität zu steigern, ohne die Sicherheit zu gefährden.

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AI Suggest macht Ressourcen aktiv und umsetzbar

Um das ununterbrochene Suchen nach Informationen zu beseitigen und den Menschen zu helfen, bessere Kundenerfahrungen zu bieten, organisiert Guru relevante Informationen und stellt sie zur Verfügung, wenn die Menschen sie benötigen – direkt in ihren bestehenden Arbeitsabläufen. Das AI Suggest-Tool von Guru empfiehlt intelligent relevante Informationen basierend auf dem Kontext einer gegebenen Seite. Es liest das Szenario, bewertet den Kontext und schlägt verwandtes Wissen vor – keine Suche erforderlich. Während das Ziehen von Informationen durch die Suche die Ergebnisse auf die Einschränkungen der Suchbegriffe beschränkt, eröffnet das Drücken von Informationen durch AI einem Einzelnen alle Informationen zu einem bestimmten Thema, über die Ressourcen hinaus, von denen sie denken, dass sie benötigt werden oder die sie wissen, dass sie existieren.

AI Suggest arbeitet daran, Menschen intelligenter zu machen und entwickelt sich auch im Laufe der Zeit weiter, um sich selbst intelligenter zu machen. Je mehr Informationen das Tool korrekt vorschlägt, desto mehr lernt es über individuelle und organisatorische Muster. Dieses sich entwickelnde Wissen hilft dabei, jedes Stück Informationen, das von der AI-Engine bereitgestellt wird, relevant und nützlich zu machen. Indem es das Wissen bereitstellt, das Menschen benötigen, um ihre Arbeit effizient zu erledigen, befähigt AI Suggest die Menschen, weniger Zeit mit Suchen zu verbringen – und vielleicht leer auszugehen und Kunden zu enttäuschen. Mit Guru sparen Vertriebs- und Kundenservicemitarbeiter Zeit, indem sie nicht die Interaktionen an AI-Bots auslagern, sondern AI nutzen, um ihre eigenen Prozesse zu beschleunigen und sich selbst zu ermächtigen, effektiver zu arbeiten.

AI Teil des Erfolgs Ihrer Organisation machen

Die Operationalisierung interner Wissensbasen mit AI gibt den Teams die Werkzeuge, die sie benötigen, um ihre Arbeit effektiver zu erledigen. Indem die Zeit, die zuvor mit dem Durchsuchen verstreuter und statischer Ressourcen verbracht wurde, freigemacht wird, haben die Mitarbeiter mehr Zeit, um Probleme zu lösen und Verkäufe zu tätigen. Die Wissensdatenbank Ihres Unternehmens sollte Ihr größter Vorteil sein; warum nicht das volle Potenzial ausschöpfen?

Bei Guru sind wir nicht im Geschäft mit nützlichen Informationen. Wir sind im Geschäft, um Informationen nützlich zu machen. Das Wissen, das Ihr Unternehmen benötigt, um erfolgreich zu sein, existiert bereits; es liegt an Ihnen, es zu optimieren. Lassen Sie nicht zu, dass Ihre Ressourcen passiv herumsitzen, wenn sie aktiv nach Ihren Mitarbeitern suchen und ihnen helfen könnten, Tickets und Geschäfte abzuschließen. Steigen Sie ein in Gurus AI-unterstütztes Wissensmanagement-Netzwerk und befähigen Sie Ihre Mitarbeiter, wieder das zu tun, was sie am besten können: Kunden zu begeistern und Umsatz zu generieren.